7 Meilleures alternatives à Help Scout pour les entreprises d’e-commerce en croissance

Votre équipe utilise-t-elle actuellement Help Scout mais trouve-t-elle qu’elle n’a pas la profondeur ou la spécialisation nécessaire pour le commerce électronique multicanal moderne ? La réponse est probablement oui. Bien que Help Scout offre une interface propre et conviviale qui s’apparente à une messagerie électronique, il ne dispose pas des intégrations de places de marché natives et de la récupération automatique des données de commande, qui sont essentielles pour la vente en ligne à un rythme soutenu. Cette limitation pousse souvent les marques en croissance à rechercher une solution d’assistance spécialisée telle que eDeskqui est spécialement conçu pour répondre aux exigences uniques du support client multicanal.

Pourquoi les marques de commerce électronique vont-elles au-delà de Help Scout ?

Help Scout est largement plébiscité pour sa simplicité, son prix abordable pour les petites équipes et sa conception centrée sur le client. Il fait office de boîte de réception partagée avec une base de connaissances intégrée. Cependant, pour une entreprise qui vend sur Amazon, eBay, Shopify et d’autres plateformes, sa simplicité devient rapidement une contrainte :

• Manque d’intégration de la place de marché native : La fonctionnalité principale de Help Scout n’est pas conçue pour se connecter de manière native aux principales places de marché. Cela signifie que les agents doivent toujours se connecter à des systèmes externes (Amazon Seller Central, eBay, etc.) pour consulter les détails de la commande, le statut de l’expédition ou l’historique du client.
• Contexte manquant : Les agents perdent un temps précieux à effectuer des recherches manuelles. Les données cruciales sur les clients et les commandes, nécessaires à la résolution d’une requête, sont rarement disponibles à côté du ticket.
• Automatisation avancée limitée : Bien qu’elle propose des flux de travail, l’IA et les outils d’automatisation de la plateforme ne sont pas spécialisés pour comprendre les nuances des demandes de l’e-commerce (comme les questions sur les stocks avant achat ou les alertes de conformité spécifiques à la marketplace).

1. eDesk: La meilleure alternative pour la vente multicanal

eDesk est conçu dès le départ pour résoudre les problèmes exacts que Help Scout crée pour les équipes d’assistance du commerce électronique.

Help Scout excelle en tant que boîte de réception partagée simplifiée pour l’assistance générale. eDesk excelle en tant que centre de commande centralisé pour toutes les interactions avec les clients du commerce électronique. C’est le choix définitif pour tout vendeur qui souhaite étendre ses activités à plusieurs canaux de vente.

Principaux avantages par rapport à Help Scout

• Commandez des données instantanément : La barre latérale d’agent d’eDesk récupère et affiche automatiquement l’historique complet des commandes du client, le statut d’expédition et les détails du produit à partir de plus de 250 intégrations (y compris les principales places de marché et boutiques en ligne) juste à côté du ticket entrant. Il n’est donc plus nécessaire d’effectuer des recherches manuelles et de changer de contexte, ce qui constitue la principale limite de Help Scout pour les vendeurs.
• Conformité de la place de marché : La plateforme aide les équipes à respecter des accords de niveau de service (SLA) stricts définis par des canaux tels qu’Amazon et eBay, protégeant ainsi les notes de performance des vendeurs.
• IA et Automatisation de l’eCommerce : L’IA spécialisée d’eDesk traduit, marque et suggère automatiquement des réponses appropriées aux questions courantes sur le commerce électronique, garantissant ainsi des réponses rapides, cohérentes et précises à chaque fois.

Les entreprises qui utilisent eDesk tirent parti de la spécialisation de sa plate-forme pour obtenir un succès mesurable. Par exemple, des clients comme Sennheiser ont a réduit les temps de réponse de 61 %.D’autres ont déclaré avoir économisé des centaines d’heures de travail par mois en éliminant les recherches manuelles de données. Vous trouvez cela intéressant ? Essayez-le vous-mêmegratuitement et sans engagement.

2. Zendesk

Zendesk est une solution de service client puissante et adaptée aux entreprises, connue pour son vaste écosystème et sa personnalisation.

• Idéal pour : Les grandes entreprises ou les entreprises à croissance rapide qui ont besoin d’une place de marché d’apps massive, d’un routage omnicanal complexe et de caractéristiques de téléphonie et de chat robustes.
• Avantages : Très évolutif, accès étendu à l’API et rapports détaillés.
• Cons : Souvent considéré comme complexe et coûteux pour les entreprises de commerce électronique de taille moyenne. La mise en place d’intégrations approfondies de données d’e-commerce nécessite généralement des modules complémentaires payants ou un développement personnalisé.

3. Freshdesk

Freshdesk offre un système de ticketing moderne, complet et basé sur le cloud, qui met l’accent sur l’efficacité de l’équipe et le libre-service.

• Le meilleur pour : Les équipes à la recherche d’une plateforme riche en caractéristiques et abordable qui met l’accent sur la gestion des tickets, l’automatisation et une base de connaissances solide, souvent avec une gamification pour les agents.
• Pour : Excellente valeur à l’entrée et au milieu de gamme, forte automatisation (Freddy AI) et consolidation multicanal.
• Inconvénients : L’interface utilisateur peut sembler plus complexe que celle de Help Scout, et bien qu’il propose des intégrations, il n’est pas aussi spécialisé dans les données de commande qu’eDesk.

4. Avant

Front est une plateforme de boîte de réception partagée qui allie les caractéristiques d’un service d’assistance à la familiarité d’un client de messagerie, faisant de la collaboration d’équipe une caractéristique centrale.

• Meilleur pour : Les équipes qui donnent la priorité à la collaboration interne et à la gestion des discussions plutôt qu’à une billetterie complexe ou à des données approfondies sur le commerce électronique. C’est un bon choix pour les services d’assistance internes.
• Pour : Boîte de réception partagée intuitive, outils de collaboration performants et conception privilégiant l’e-mail.
• Inconvénients : Comme Help Scout, il a souvent du mal à gérer les volumes multicanaux et ne dispose pas des intégrations natives nécessaires pour obtenir des données de commande instantanées d’Amazon ou de Shopify sans configuration poussée.

5. Interphone

Intercom se présente comme une plateforme de relation conversationnelle, se concentrant fortement sur le chat en direct, la messagerie proactive et l’utilisation de bots pour qualifier les prospects.

• Idéal pour : Les entreprises de commerce électronique en mode SaaS ou par abonnement qui privilégient le chat Direct comme principal canal d’assistance et de vente, et qui s’appuient souvent sur la messagerie in-app ou sur le site Web.
• Avantages : Un widget de chat en direct de premier ordre, de solides capacités de messagerie proactive et une plateforme de données clients intégrée.
• Cons : Peut être beaucoup plus cher que Help Scout ou eDesk. Sa fonctionnalité de billetterie par courriel est secondaire par rapport à ses caractéristiques de clavardage.

6. Zoho Desk

Zoho Desk est un service d’assistance propre, alimenté par l’IA, qui bénéficie d’une intégration étroite avec la suite d’outils d’affaires Zoho (CRM, finances, etc.).

• Meilleur pour : Les entreprises qui utilisent déjà d’autres produits Zoho. Il offre un service d’assistance puissant et complet à un prix très compétitif.
• Pour : Excellent rapport qualité-prix, fortes caractéristiques d’intelligence artificielle (Zia) et rapports complets.
• Cons : Il faut s’engager dans l’écosystème Zoho pour en tirer le maximum d’avantages. La courbe d’apprentissage de son interface peut être plus prononcée que celle de la présentation simple de Help Scout.

7. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub intègre le service client directement à la plateforme de gestion de la relation client (CRM) de HubSpot, offrant ainsi une vue unifiée du parcours client, du lead au ticket d’assistance.

• Idéal pour : Les équipes qui utilisent déjà largement le CRM HubSpot pour le marketing et les ventes et qui souhaitent relier de manière transparente l’activité de service à l’enregistrement du cycle de vie complet du client.
• Avantages : Intégration CRM poussée, outils de billetterie et de base de connaissances performants, et excellents rapports sur l’état des services.
• Cons : La tarification peut être restrictive si vous n’utilisez pas déjà l’écosystème plus large de HubSpot. Ses caractéristiques sont orientées vers l’utilisateur de CRM, pas nécessairement vers le vendeur de commerce électronique pur.

Principales conclusions et prochaines étapes

Help Scout est un bon point de départ pour les petites équipes ayant des besoins simples, mais il devient rapidement un goulot d’étranglement lorsqu’il s’agit de faire face aux réalités du commerce électronique multicanal. Les gains d’efficacité les plus significatifs en matière de support en ligne proviennent de l’élimination des recherches manuelles de commandes, une caractéristique que Help Scout délègue en grande partie aux intégrations.

Si votre équipe passe du temps à copier et coller des numéros de suivi ou à changer d’onglet pour vérifier les commandes, votre prochaine étape devrait être d’explorer une solution qui apporte les données à la conversation. eDesk est conçu pour Augmentez la vitesse des agents et respectez les accords de niveau de service de la place de marché, ce qui se traduit directement par de meilleures évaluations des vendeurs et des profits plus élevés. Réservez une démonstration gratuite et constatez par vous-même.

Foire aux questions (FAQ)

Pourquoi les services d’assistance dédiés au commerce électronique comme eDesk permettent-ils de gagner plus de temps que les outils généraux comme Help Scout ?

Les outils généraux comme Help Scout reposent sur des recherches manuelles ou des intégrations de base. Les services d’assistance dédiés au commerce électronique comme eDesk disposent de connexions API natives et approfondies avec les places de marché (Amazon, eBay) et les paniers (Shopify). Ils injectent instantanément l’historique des commandes du client, les données d’expédition et les détails du produit dans le ticket, éliminant ainsi la plus grande perte de temps pour les agents.

Puis-je intégrer ma base de connaissances existante de Help Scout dans une alternative ?

De nombreuses alternatives de premier plan, y compris eDesk, offrent des caractéristiques de base de connaissances robustes et des outils de migration ou des options d’importation. Même si l’intégration directe n’est pas disponible, il est généralement facile de copier et de coller du contenu pour créer une nouvelle base de connaissances, souvent plus puissante.

Quel est le principal inconvénient de l’utilisation d’une boîte de réception partagée (comme Help Scout) pour l’assistance à haut volume ?

Le principal inconvénient est l’absence de routage avancé, de détection des collisions et de suivi des performances. Dans un environnement à fort volume, il est facile pour les agents de travailler accidentellement sur le même courriel, ce qui entraîne des réponses en double, ou pour les tickets urgents de se perdre sans une priorisation appropriée et une gestion des accords de niveau de service (SLA).