Je me souviens de mon premier poste dans une équipe de vente.
Lorsque le chef d’équipe m’a fait faire le tour du bureau, une chose m’a semblé plus importante que les autres.
Directement au centre de l’équipe de vente, montée sur un pilier, se trouvait une petite cloche. Au-dessus de la cloche, un panneau indiquait, tout simplement, » Sonnez la cloche !« .
Perplexe, j’ai interrompu la visite et demandé à mon nouveau patron à quoi cela servait.
Il m’a expliqué que les nouvelles affaires étaient très importantes. C’est l’élément vital de l’entreprise et chaque nouvelle affaire, aussi petite soit-elle, doit être célébrée.
Pendant qu’il expliquait cela, l’une des représentantes des ventes s’est levée de son bureau, s’est approchée de la cloche et l’a fait sonner à toute volée.
L’anneau a été accueilli par une acclamation de la salle avant que tout ne revienne à l’atmosphère professionnelle qui prévalait auparavant.
Sur le moment, cela m’a semblé étrange. Mais au fil des semaines, je m’y suis habitué. Lorsque j’ai commencé à sonner moi-même, j’ai adopté l’état d’esprit du vendeur selon lequel les nouvelles affaires sont la clé de la croissance.
Pourtant, au fur et à mesure que j’ai évolué dans ma carrière, je me suis rendu compte que se concentrer uniquement sur les nouveaux contrats est une façon insensée de développer une marque, quel que soit le secteur d’activité.
Pourquoi les nouvelles affaires ne sont-elles pas le moteur d’une croissance réussie ?
Mettre toute son attention sur la signature de nouveaux contrats n’est pas une mauvaise façon de se développer. Après tout, cela repose sur une logique froide et dure.
Plus vous réalisez de ventes, plus vous gagnez d’argent, n’est-ce pas ?
Mais ce que les gens n’examinent pas, c’est le coût, l’effort et le gaspillage de cette nouvelle activité.
Il est beaucoup plus coûteux de signer de nouveaux contrats que de fidéliser vos clients actuels. de conserver vos clients actuels.
Non seulement il est plus facile de fidéliser les clients que d’en trouver de nouveaux, mais ceux qui ont déjà investi dans votre marque sont plus faciles à vendre. déjà investis dans votre marque sont plus faciles à vendre..
Il est donc moins coûteux de fidéliser vos clients actuels ET ils dépenseront plus d’argent avec vous. Ces deux raisons devraient suffire à vous faire passer de l’acquisition à la fidélisation.
Cependant, l’un des autres problèmes liés au fait de se concentrer uniquement sur les nouvelles affaires (et dont on parle rarement) est le taux d’attrition des utilisateurs.
Dans les services d’abonnement mensuel, le taux d’attrition correspond au moment où un utilisateur met fin à son contrat et cesse de vous payer. Pour le commerce électronique et la vente de produits, le taux d’attrition correspond au fait qu’un utilisateur n’achète plus jamais chez vous.
Les principales raisons pour lesquelles les clients se désabonnent et comment les résoudre
Les clients cessent d’acheter auprès des entreprises pour toutes sortes de raisons.
Certaines, comme la résolution du problème du client, ne dépendent absolument pas de vous et sont souvent un signe de la valeur de votre produit.
Cependant, pour chaque raison positive pour laquelle un client cesse d’acheter chez vous, il y a de multiples raisons qui sont entièrement sous votre contrôle.
Voici une de SuperOffice sur les raisons de l’attrition de la clientèle. sur les raisons de l’attrition des clients.
Parmi ces 7 raisons, 3 sont à la portée de votre marque et peuvent être modifiées immédiatement, et voici comment.
Service clientèle
Un service client de qualité permet d’instaurer la confiance, de renforcer les relations et de réaliser des ventes.
Le problème, c’est que la majorité des marques en ligne ne font pas vraiment tout ce qui est en leur pouvoir pour offrir une expérience de service à la clientèle incroyable.
L’un des principaux problèmes réside dans le fait que de nombreuses marques s’appuient encore sur le courrier électronique pour traiter des objections simples. Les utilisateurs peuvent poser une question aussi simple que « ce produit existe-t-il en bleu ? » et devoir attendre 24 heures pour obtenir une réponse.
I//econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/fyou’ve ever kept waiting in a store for the assistant to help you know how frustrating this can be.
Le moyen le plus simple d’améliorer votre service client est de proposer un véritable interlocuteur et des conversations en temps réel grâce au chat en direct. C’est exactement ce que vos clients recherchent.
Le Chat En Direct se développe de plus en plus chaque année parce qu’il simplifie le processus de service à la clientèle.
Il permet aux gens de découvrir rapidement les réponses aux questions qui les empêchent d’acheter et donne une meilleure image de votre marque, ce qui augmente la probabilité d’achats répétés.
Prix
La fixation du prix d’un produit n’est pas souvent décidée à la légère.
Quel que soit le produit que vous vendez, vous avez probablement pris en compte tous vos frais généraux, vos frais de production et, bien sûr, vous avez ajouté quelque chose en plus pour faire des bénéfices.
Le prix réel du produit est un élément qui ne peut généralement pas être modifié. Cependant, vous pouvez supprimer les éléments de friction qui font grimper le prix et amènent les gens à réévaluer leur achat.
Par exemple, l’une des principales raisons de l’abandon du panier dans le commerce électronique est un coût inattendu à la fin du parcours d’achat.
Il existe plusieurs moyens de lutter contre ce phénomène.
La première consiste à supprimer purement et simplement ces frais supplémentaires. Supprimez-les des produits et vous devriez voir plus de gens prêts à les acheter .
La seconde consiste à rendre les coûts supplémentaires extrêmement évidents dès le départ. Ne surprenez pas vos utilisateurs avec des coûts supplémentaires après les avoir enthousiasmés avec des frais réduits. C’est sournois et frustrant.
Fonctionnalité
La fonctionnalité est un aspect difficile à combattre. Votre produit ou service fait ce qu’il fait, n’est-ce pas ?
Si quelqu’un veut faire quelque chose que le système ne peut pas supporter, vous ne pouvez pas le changer juste pour lui.
L’objectif est de mieux informer les gens, avant et après l’achat.
En veillant à ce que les utilisateurs sachent exactement à quoi un produit peut servir et en mettant en évidence ses meilleurs cas d’utilisation, vous devriez réduire le nombre de personnes ayant des attentes irréalistes lors de l’achat.
Ce n’est pas facile à faire, mais vous devez aborder la question sous plusieurs angles.
- Veillez à ce que la description du produit/service soit aussi claire que possible en ce qui concerne son utilisation et ses limites.
- Montrez à l’utilisateur le produit ou le service en action au moyen d’images, de vidéos et d’études de cas.
- Soyez là pour répondre aux questions des utilisateurs. Mais soyez honnête et dites-leur si ce produit ne répond pas à leurs besoins, sinon vous risquez d’encourir des coûts plus élevés en raison des retours et du traitement des remboursements.
La deuxième étape pour réduire le taux de désabonnement dû à des problèmes de fonctionnalité consiste à former les utilisateurs à l’utilisation de votre produit ou service.
La plupart des marques fonctionnent selon un processus de suivi très simple.
Ils vendent le produit, puis, après 2 ou 3 jours, demandent à l’utilisateur de donner son avis.
C’est tout.
C’est un processus qui peut vous conduire à vous tirer une balle dans le pied. Si, après les premiers jours, l’utilisateur n’a pas eu de succès avec votre produit, l’avis qu’il laissera sera négatif.
Vos utilisateurs n’ont pas besoin de grand-chose. Ils veulent simplement être tenus au courant et savoir comment tirer le meilleur parti du produit qu’ils ont acheté.
Si vous consultez les avis négatifs, vous constaterez que la majorité d’entre eux sont fondés sur un un manque de communication de la part du vendeur.
Lorsque quelqu’un achète chez vous, nous vous recommandons vivement de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour l’aider à se tenir au courant et à tirer le meilleur parti de son produit.
Vous n’avez pas à le faire manuellement. Vous pouvez automatiser 99% de ces suivis et voici les séquences que nous vous recommandons.
- Séquence d’exécution qui explique quand la commande est confirmée, le produit expédié, livré, etc.
- Séquence éducative qui explique les caractéristiques principales au fur et à mesure que l’utilisateur se familiarise avec le produit – prenons un exemple rapide avec un appareil photo reflex numérique.
- Un courriel peut être envoyé après la livraison pour expliquer des choses élémentaires comme l’entretien général et la configuration des paramètres automatiques.
- L’e-mail 2 pourrait examiner les paramètres manuels plus détaillés
- Email trois conseils pour un meilleur éclairage
- Et ainsi de suite. Vous pouvez même terminer par une vente croisée de trépied ou d’un autre produit qui pourrait les aider à tirer le meilleur parti du produit.
- Série d’évaluations où, maintenant que vous les avez aidés à tirer le meilleur parti du produit, vous avez plus de chances d’obtenir une évaluation favorable.
Voici une bonne visualisation du processus de communication post-conversion, réalisée par Pete Boyle de CrazyEgg.
La fidélisation doit être votre objectif principal
Dans le monde du marketing et de la vente, l’accent est mis sur la manière d’attirer de nouvelles entreprises.
Mais si c’est là votre objectif, la bataille sera rude. Plus vous vous concentrez sur l’acquisition, plus vos taux de fidélisation sont faibles. Vous verrez plus de personnes entrer dans votre entonnoir, mais un taux de chute énorme aux stades ultérieurs.
C’est deux pas en avant, un pas en arrière.
La fidélisation est la clé d’une croissance efficace, et ce n’est pas aussi complexe que vous pourriez le penser. La clé pour améliorer les taux de fidélisation de votre marque est de communiquer avec vos utilisateurs.
Aidez-les à surmonter leurs problèmes et soyez la marque qui les accompagne dans leurs difficultés.
Ils se souviendront de l’aide apportée et vous serez la première marque à laquelle ils penseront lorsqu’ils auront à nouveau besoin d’aide.
Il existe de nombreux moyens d’y parvenir, mais si vous voulez vraiment en tirer le meilleur parti, vous devez mettre en place un service d’assistance à la clientèle spécialisé.
eDesk peut vous aider à mieux organiser vos campagnes de Chat Direct et vos campagnes d’e-mailing pour que vos clients soient satisfaits et reviennent.
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