Ich erinnere mich an meine erste Stelle in einem Verkaufsteam.
Als der Teamleiter mich durch das Büro führte, stach eine Sache mehr als der Rest hervor.
Direkt in der Mitte des Verkaufsteams, auf einer Säule montiert, befand sich eine kleine Glocke. Über der Glocke war ein Schild angebracht, auf dem ganz einfach stand: “ Läuten Sie die Glocke!„.
Verblüfft unterbrach ich die Tour und fragte meinen neuen Chef, was es damit auf sich habe.
Er erklärte, dass neue Geschäfte eine große Sache seien. Es sei das Lebenselixier des Unternehmens und jeder neue Abschluss, egal wie klein, müsse gefeiert werden.
Während er dies erklärte, stand eine der Vertriebsmitarbeiterinnen von ihrem Schreibtisch auf, ging zur Klingel hinüber und ließ sie kräftig klingeln.
Der Ring wurde mit einem Jubelschrei aus dem Saal begrüßt, bevor alles wieder in die professionelle Atmosphäre zurückfiel, die es zuvor gewesen war.
Damals kam mir das seltsam vor. Doch im Laufe der Wochen gewöhnte ich mich daran. Als ich anfing, es selbst anzurufen, fiel ich in die Denkweise des Verkäufers, dass neue Geschäfte der Schlüssel zum Wachstum sind.
Und doch habe ich im Laufe meiner Karriere erkannt, dass die ausschließliche Konzentration auf das Neugeschäft ein törichter Weg ist, eine Marke in jeder Branche zu entwickeln.
Warum neue Geschäfte NICHT das Lebenselixier erfolgreichen Wachstums sind
Sich ganz auf den Abschluss neuer Geschäfte zu konzentrieren, ist kein schlechter Weg, um zu wachsen. Es basiert schließlich auf kalter, harter Logik.
Je mehr Umsatz Sie machen, desto mehr Geld bekommen Sie, richtig?
Aber was die Leute nicht beachten, sind die Kosten, der Aufwand und die Verschwendung dieses neuen Geschäfts.
Es ist viel teurer, neue Kunden zu gewinnen, als sie zu halten. Ihre bestehenden Kunden zu binden.
Es ist nicht nur einfacher, Kunden zu halten als neue zu finden, sondern die die bereits in Ihre Marke investiert haben, sind leichter zu verkaufen.
Es kostet also weniger, Ihre derzeitigen Kunden zu halten UND sie werden mehr Geld bei Ihnen ausgeben. Diese beiden Gründe allein sollten ausreichen, um Ihren Fokus von der Akquisition auf die Kundenbindung zu richten.
Ein weiteres Problem, das auftritt, wenn man sich nur auf das Neugeschäft konzentriert (und über das selten gesprochen wird), ist die Abwanderung der Nutzer.
Bei monatlichen Abonnementdiensten bedeutet Abwanderung, dass ein Nutzer seinen Vertrag beendet und nicht mehr an Sie zahlt. Bei E-Commerce und Produktverkäufen ist die Abwanderung am ehesten damit vergleichbar, dass Nutzer nie wieder bei Ihnen kaufen.
Die wichtigsten Gründe für die Abwanderung von Kunden und wie Sie sie beseitigen
Kunden kaufen aus allen möglichen Gründen nicht mehr bei Unternehmen.
Einige, wie die Lösung des Kundenproblems, liegen nicht in Ihrer Hand und sind oft ein Zeichen für den Wert Ihres Produkts.
Doch für jeden positiven Grund, warum ein Kunde nicht mehr bei Ihnen kauft, gibt es mehrere Gründe, die ganz in Ihrer Hand liegen.
Hier ist eine Aufschlüsselung von den Jungs von SuperOffice über die Gründe für Kundenabwanderung.
Von diesen 7 wichtigsten Gründen liegen 3 in der Macht Ihrer Marke, um sie sofort zu ändern, und hier erfahren Sie, wie.
Kundenbetreuung
Ein guter Kundenservice schafft Vertrauen, stärkt die Beziehungen und bringt Umsatz.
Das Problem ist, dass die meisten Online-Marken nicht wirklich alles tun, was sie können, um einen unglaublichen Kundenservice zu bieten.
Eines der Hauptprobleme besteht darin, dass sich viele Marken bei der Bearbeitung einfacher Einwände immer noch auf E-Mails verlassen. Benutzer könnten eine einfache Frage stellen wie „Gibt es das in blau?“ und müssen 24 Stunden auf eine Antwort warten.
I//econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/Wenn Sie schon einmal in einem Geschäft auf einen Verkäufer warten mussten, wissen Sie, wie frustrierend das sein kann.
Der einfachste Weg, Ihren Kundenservice zu verbessern, besteht darin, einen echten Ansprechpartner und Gespräche in Echtzeit über einen Live-Chat anzubieten. Das ist genau wonach Ihre Kunden suchen.
Der Live-Chat wird von Jahr zu Jahr beliebter, weil er den Kundenservice vereinfacht.
Es ermöglicht den Menschen, schnell die Antworten auf die Fragen zu finden, die sie vom Kauf abhalten, und baut ein besseres Image Ihrer Marke auf, was die Wahrscheinlichkeit von Folgekäufen erhöht.
Preis
Die Preisgestaltung von Produkten wird oft nicht ohne Überlegung entschieden.
Was auch immer Sie verkaufen, Sie haben wahrscheinlich alle Ihre Gemeinkosten, Produktionskosten und natürlich auch den Gewinn mit einkalkuliert.
Der eigentliche Preis des Produkts lässt sich in der Regel nicht ändern. Sie können jedoch Elemente entfernen, die den Preis in die Höhe treiben und die Kunden dazu veranlassen, ihren Kauf zu überdenken.
Einer der Hauptgründe für den Abbruch des Kaufvorgangs im E-Commerce sind zum Beispiel unerwartete Kosten in den letzten Phasen des Kaufvorgangs.
Es gibt ein paar Möglichkeiten, dies zu bekämpfen.
Die erste ist, dass Sie einfach auf diese zusätzlichen Gebühren verzichten. Entfernen Sie sie aus den Produkten und Sie werden sehen, dass mehr Menschen bereit sind, sie zu kaufen. .
Zweitens müssen Sie die zusätzlichen Kosten von Anfang an deutlich machen. Überraschen Sie Ihre Nutzer nicht mit zusätzlichen Kosten, nachdem Sie sie mit einer niedrigeren Gebühr begeistert haben. Das ist hinterhältig und frustrierend.
Funktionsweise
Funktionalität ist ein schwer zu bekämpfender Aspekt. Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung tut, was es tut, richtig?
Wenn jemand etwas tun will, was es nicht kann, dann können Sie es nicht einfach für ihn ändern.
Das Ziel ist es, die Menschen vor und nach dem Kauf besser zu informieren.
Indem Sie sicherstellen, dass die Benutzer genau wissen, wofür ein Produkt verwendet werden kann, und die besten Anwendungsfälle hervorheben, sollten Sie die Anzahl der Personen mit unrealistischen Erwartungen vom Kauf abhalten.
Das ist nicht einfach, aber Sie sollten es aus mehreren Blickwinkeln angehen.
- Stellen Sie sicher, dass die Beschreibung des Produkts/der Dienstleistung so klar wie möglich ist, was die Verwendung und die Einschränkungen angeht.
- Zeigen Sie den Benutzern das Produkt oder die Dienstleistung in Aktion durch Bilder oder Videos und Fallstudien.
- Seien Sie da, um Fragen der Benutzer zu beantworten. Seien Sie aber auch ehrlich und sagen Sie, wenn das Produkt nicht den Anforderungen entspricht, sonst entstehen Ihnen höhere Kosten durch Rücksendungen und Erstattungen.
Der zweite Schritt zur Verringerung der Abwanderung aufgrund von Funktionsproblemen ist die Schulung der Benutzer in der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.
Die meisten Marken arbeiten mit einem sehr einfachen Follow-up-Prozess.
Sie verkaufen das Produkt und bitten dann nach 2-3 Tagen den Nutzer um eine Bewertung.
Das war’s.
Ein Prozess, der dazu führen kann, dass Sie sich selbst in den Fuß schießen. Wenn der Nutzer nach den ersten Tagen keinen Erfolg mit Ihrem Produkt hatte, wird die Bewertung, die er hinterlässt, eine negative sein.
Ihre Benutzer brauchen nicht viel. Sie möchten einfach nur auf dem Laufenden gehalten und darüber informiert werden, wie sie das Produkt, das sie gekauft haben, optimal nutzen können.
Wenn Sie nach negativen Bewertungen suchen, werden Sie feststellen, dass die meisten von ihnen auf mangelnder Kommunikation mit dem Verkäufer beruhen. mangelnder Kommunikation seitens des Verkäufers.
Wenn jemand bei Ihnen kauft, sollten Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um ihn auf dem Laufenden zu halten und das Beste aus seinem Produkt herauszuholen.
Sie müssen dies nicht manuell tun. Sie können 99% dieser Nachfassaktionen automatisieren, und hier sind die Sequenzen, die wir empfehlen würden.
- Erfüllungssequenz, die erklärt, wann die Bestellung bestätigt, das Produkt versandt, geliefert usw. wird.
- Lernsequenz, in der die wichtigsten Merkmale erklärt werden, während der Benutzer sich mit dem Produkt vertraut macht – lassen Sie uns ein kurzes Beispiel mit einer DSLR-Kamera machen.
- Nach der Lieferung erhalten Sie möglicherweise eine E-Mail, in der grundlegende Dinge wie die allgemeine Pflege und die Einrichtung der automatischen Einstellungen erklärt werden.
- E-Mail zwei könnte die detaillierteren manuellen Einstellungen untersuchen
- Drei Tipps für eine bessere Beleuchtung per E-Mail
- Und so weiter. Sie könnten sogar mit einem Cross-Selling-Angebot für ein Stativ oder etwas anderes enden, das dem Kunden helfen könnte, das Produkt optimal zu nutzen.
- Bewertungsserien, bei denen Sie den Kunden geholfen haben, das Produkt optimal zu nutzen, und die Wahrscheinlichkeit einer positiven Bewertung steigt.
Hier ist eine gute Visualisierung des Prozesses der Post-Conversion-Kommunikation von Pete Boyle von CrazyEgg.
Bindung sollte Ihr Hauptziel sein
In der Welt des Marketings und des Vertriebs wird viel darüber nachgedacht, wie man neue Kunden gewinnen kann.
Aber wenn Sie sich darauf konzentrieren, wird es ein harter Kampf werden. Je mehr Sie sich auf die Akquise konzentrieren, desto niedriger sind Ihre Bindungsraten. Sie werden feststellen, dass mehr Menschen in Ihren Trichter eintreten, aber in den späteren Stadien eine hohe Abbruchrate aufweisen.
Zwei Schritte vorwärts, ein Schritt zurück.
Kundenbindung ist der Schlüssel zu effektivem Wachstum, und sie ist nicht so komplex, wie Sie vielleicht denken. Der Schlüssel zur Verbesserung der Retentionsraten Ihrer Marke liegt in der Kommunikation mit Ihren Nutzern.
Helfen Sie ihnen, ihre Probleme zu überwinden und seien Sie die Marke, die sie durch Schwierigkeiten begleitet.
Sie werden sich an die Hilfe erinnern und Sie werden die erste Marke sein, an die sie denken, wenn sie wieder Hilfe benötigen.
Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu erreichen, aber wenn Sie wirklich das Beste daraus machen wollen, müssen Sie einen speziellen Kundendienst einrichten.
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