Les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais, grâce à des innovations rapides telles qu’Amazon Prime Now, qui propose une livraison en deux heures dans certaines villes des États-Unis. La livraison ultrarapide ne fera pas le succès ou l’échec de l’expérience de votre client – ce qui compte, c’est ce qu’il y a dans le parcours pour atteindre le client.
En offrant au client une expérience enrichissante tout au long de son parcours, les petites entreprises de commerce électronique pourront rivaliser avec leurs grands concurrents.
Que signifie un service client exceptionnel dans le domaine du commerce électronique ?
Dans ce blog, nous allons examiner comment une communication sans faille avec les clients est la clé pour fournir une excellente expérience de service à la clientèle tout au long du parcours de l’acheteur et illustrer cela avec des exemples de grandes marques en ligne. Voici les domaines que nous aborderons :
- Utilisez les bons canaux
- Soyez honnête dès le départ
- Pensez à la réussite des clients et au service à la clientèle
- Restez en contact
- Soyez personnel
- Fidéliser les clients
#1. Utilisez les bons canaux
Pensez au fait que votre public aura des préférences différentes quant à la manière dont il choisit de vous contacter. Si vous pouvez envoyer des messages par un seul type de communication, vous devriez envisager de couvrir toutes les bases afin d’atteindre le client rapidement.
Le courrier électronique : Pour la plupart des acheteurs en ligne, les notifications par courrier électronique sont le moins que l’on puisse attendre au cours du processus d’achat, en particulier pour les informations détaillées telles que les détails de l’examen de la commande ou les coordonnées du client. Quel que soit le canal que vous utilisez, toutes les mises à jour doivent être envoyées par courrier électronique, sauf indication contraire.
SMS : On prévoit que d’ici 2022, il y aura 5,7 milliards d’utilisateurs uniques de téléphones mobiles dans le monde, et c’est un marché que tous les vendeurs en ligne devraient exploiter. Offrez à vos clients la possibilité d’opter pour la correspondance par SMS et de les joindre en déplacement. Ainsi, en cas de retard ou de problème d’expédition, vous pourrez faire passer le message le plus rapidement possible. Par exemple, dans son e-mail de confirmation d’expédition, Glossier offre à ses clients la possibilité de recevoir des SMS les informant de leur livraison.
Les notifications push : Les notifications push sont un moyen pour une marque d’envoyer un message à ses clients ou de les informer sans avoir à se rendre sur l’application ou le site web lui-même. Les clients qui autorisent les notifications push sur leur téléphone portable recherchent une expérience relationnelle avec la marque en question. Selon Localytics, vous devriez commencer par une notification push par semaine pour voir le comportement des consommateurs qui se développe à la suite de son introduction.
Les médias sociaux : Selon une étude de BigCommerce, les boutiques en ligne qui ont une présence sociale réalisent en moyenne 32 % de ventes en plus que les boutiques qui n’en ont pas. Ce seul fait vous donne suffisamment d’informations pour adopter une stratégie de soutien social.
Songez que seuls 36 % des consommateurs ayant soulevé un problème sur les médias sociaux ont obtenu une réponse satisfaisante. De la même manière que les consommateurs attendent aujourd’hui une livraison rapide, ils attendent une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Veillez à donner à vos clients la possibilité de contacter immédiatement un agent d’assistance sur les médias sociaux pour toute question relative à leur commande.
2. Soyez honnête dès le départ
Soyez honnête dès le premier contact avec le client. Selon une étude réalisée par MyCustomer, 83 % des acheteurs en ligne s’attendent à ce que les options de livraison soient clairement affichées sur la page du produit qu’ils consultent.
Les clients apprécieront d’avoir ces informations avant de passer commande. La boutique en ligne de Nordstrom affiche une fenêtre contextuelle claire dès qu’un client entre sur le site. Cette fenêtre contient des informations importantes sur les frais de port en fonction de la région :
#3. Pensez à la réussite des clients et au service à la clientèle
Le commerce électronique a redéfini le service à la clientèle en le transformant en expérience client et en y ajoutant la réussite du client.
Cela signifie que vous devez être à la disposition de vos clients à chaque étape de leur parcours et veiller à ce que leur expérience soit la meilleure possible.
FreestyleXtreme en est un excellent exemple. Comme l’explique le cofondateur Ben Richardson, vos clients ne comprennent pas toutes les subtilités d’une opération de commerce électronique – et ils ne devraient pas avoir à le faire. C’est pourquoi une communication continue et polie est essentielle pour les satisfaire.
Une fois la commande passée, FreestyleXtreme fournit au client une confirmation d’achat et un point de contact afin d’améliorer la réussite du processus et de mettre le client à l’aise. Un autre courriel est envoyé au client 24 heures après la livraison pour s’assurer que tout s’est bien passé et lui demander son Feedback sur l’expérience globale. De cette manière, FreestyleXtreme fait passer le service à la clientèle à l’étape suivante dans son désir d’atteindre le plus haut niveau de satisfaction de la clientèle.
#4. Restez en contact
Que vous visiez une livraison le jour même ou à l’heure, soyez prêt à fournir une communication personnalisée constante à votre client afin de garantir une expérience exceptionnelle.
Avez-vous déjà tenté votre chance sur un site web en ligne en passant une commande et n’avez-vous pas reçu les notifications rassurantes sur l’état de la commande ? Dans le monde numérique actuel, les détaillants n’ont pas d’autre choix que de rester en contact avec leurs clients.
Voici deux étapes du parcours client où le contact est particulièrement crucial :
Confirmation de la commande : 96 % des acheteurs en ligne soulignent l’importance de la confirmation après l’achat dans leur perception de l’entreprise dans son ensemble. Il s’agit du premier point de contact de votre client en dehors de votre boutique en ligne. Faites-vous un devoir d’automatiser ce processus pour que, lorsqu’ils consultent leur boîte de réception, la confirmation d’achat soit là dans les minutes qui suivent.
Regardez comment Society6 communique clairement les prochaines étapes pour le client :
Suivi de l’état de la commande : Comme pour la plupart des courriels de confirmation de commande, la procédure normale consiste à fournir un lien de suivi afin que les clients puissent suivre leur achat depuis l’expédition jusqu’à ce qu’il arrive chez eux. Toutefois, cela vaut la peine d’aller plus loin et d’envoyer des notifications par courrier électronique tout au long du processus. Le détaillant de mode en ligne Boohoo montre à quoi doit ressembler la boîte de réception de votre client dans les deux jours qui suivent sa commande :
#5. Soyez personnel
La personnalisation est une nécessité absolue pour une boutique en ligne en matière de communication. Vous n’avez pas le contact physique d’un magasin en dur pour mettre en valeur votre personnalité par le biais d’employés en magasin ; vous devez donc miser sur le contact personnel par le biais de diverses stratégies.
Il existe des moyens d’intégrer ces techniques dans votre communication quotidienne avec vos clients tout au long de leur parcours :
Avant l’achat : Pour les acheteurs de dernière minute, la livraison rapide sera l’argument de vente unique. Mais pensez à mettre l’accent sur d’autres éléments pour déplacer l’attention. Parfois, la simplicité fait la moitié du chemin.
Par exemple, facilitez la navigation sur votre site web et personnalisez la page d’accueil en fonction de la période de l’année : vacances de Noël, offres du Black Friday, options estivales, etc. Asos adopte cette approche pour rester en phase avec son public cible :
Avec les mois d’été qui approchent, sa page d’accueil utilise un message « hors bureau » pour donner une impression de vacances qui joue avec les désirs d’achat actuels de ses clients.
Pendant l’achat : Si vous avez un consommateur qui a abandonné son panier ou qui est simplement en train de faire des recherches sur votre site web, vous allez avoir accès à des données précieuses sur son comportement d’achat. Essayez d’utiliser ces informations pour envoyer par e-mail à vos clients des rappels, des recommandations et des offres personnalisées concernant des produits qu’ils pourraient aimer. Vous montrez ainsi que vous vous intéressez à leurs centres d’intérêt et que vous souhaitez rendre leur expérience d’achat aussi fluide que possible. Essayez quelque chose de simple comme ce que fait Amazon avec ses e-mails de confirmation :
Amazon affiche des articles susceptibles de vous plaire dans le pied de page de l’e-mail, en fonction des articles que vous avez déjà achetés.
Après l’achat : Les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux. C’est pourquoi ce qui se passe après l’achat est aussi important que la vente initiale. Inspirez-vous de l’exemple de Glossier et encouragez vos clients à partager des photos de leurs achats sur les médias sociaux.
#6. Fidéliser les clients
Chaque point de contact contribue à promouvoir un sentiment de loyauté, mais il faut bien sûr disposer des ressources nécessaires pour gérer cette communication. Avec Amazon et eBay, on s’attend à une livraison rapide. Les clients s’attendent donc à recevoir ce service en standard. Ce sentiment de loyauté peut être encouragé de la même manière, voire davantage, par un petit vendeur en ligne. Les clients apprécieront la communication tout au long du parcours et cette satisfaction ira au-delà des attentes des vendeurs en ligne.
Regardez comment l’imprimerie en ligne Moo.com remercie ses clients un an après leur premier achat :
Il s’agit d’une technique ludique pour promouvoir la rétention et la fidélité des clients.
En fin de compte, l’inconnu est une grande crainte pour tout acheteur en ligne, en particulier s’il n’a jamais acheté chez vous auparavant. Après tout, il vient de communiquer ses coordonnées de paiement et de commander un produit en ligne, en espérant qu’il arrivera à destination. Une communication cohérente tout au long du parcours du client le rassurera.
Pour les petits vendeurs en ligne, ces stratégies de communication doivent être privilégiées par rapport à la livraison rapide afin de montrer que vous appréciez la fidélité de vos clients.
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