Le parcours d’un acheteur en ligne du XXIe siècle, de sa recherche initiale à la visualisation puis à l’achat d’un produit, est complexe et difficile à prévoir.
Avant d’effectuer un achat, un consommateur est susceptible de zigzaguer entre plusieurs canaux et plateformes d’achat – d’Amazon à eBay, en passant par les magasins de commerce électronique et Facebook, en utilisant un ordinateur de bureau, un smartphone ou une tablette.
Il n’est donc pas étonnant que dans ces mondes qui se chevauchent, il soit difficile pour les entreprises de s’assurer qu’elles atteignent les acheteurs dans tous ces endroits.
Beaucoup d’entreprises, tout en recueillant des Apercu clients, ne savent pas comment analyser ce comportement et ne peuvent donc pas utiliser ces données pour comprendre les actions des clients, ce qui peut ensuite être utilisé pour améliorer l’engagement des clients.
L’incompréhension de ces données, associée à des termes à la mode tels que « omnichannel » et « multichannel », rend le mélange encore plus confus – en effet, il n’est pas facile de faire la différence entre les deux.
Pourtant, connaître la différence entre une approche omnicanale ou multicanale au sein de votre entreprise peut vous aider à obtenir des données précieuses sur le parcours de vos clients, à décider quelle stratégie est la plus adaptée à votre entreprise et à mettre en œuvre des changements pour dynamiser l’engagement de vos clients et leur offrir une meilleure expérience.
Qu’est-ce que le marketing multicanal ?
Cela signifie simplement « plusieurs canaux » ou différentes possibilités d’achat pour un client. Par exemple, votre client peut acheter votre produit ou service sur Amazon, sur eBay, sur votre site web, sur Facebook et même dans un magasin de briques et de mortier.
Le marketing multicanal a pour objectif d’atteindre les clients et de les encourager à acheter sur le « canal » ou la plate-forme qu’ils préfèrent. Cela signifie que le consommateur a le choix de l’endroit où il achète.
Par exemple, un acheteur peut préférer faire ses achats sur Amazon, mais ne jamais utiliser eBay. Un autre acheteur peut choisir l’inverse. En faisant figurer votre produit ou service à la fois sur Amazon et sur eBay, vous atteindrez les deux clients de la manière qui leur convient le mieux. Bien entendu, en étant visible sur plusieurs canaux, vous renforcez également la présence de votre marque.
Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?
Omnichannel, quant à lui, signifie « tous les canaux » et consiste essentiellement à rationaliser tous vos efforts de marketing, en utilisant votre site web, les médias sociaux, le courrier électronique, le téléphone, etc. L ‘omnicanal se concentre sur l’expérience unique du client, qu’il achète en ligne à partir d’un appareil mobile, d’un ordinateur portable ou d’une tablette, plutôt que sur l’expérience individuelle du client sur de nombreux canaux différents.
Bien sûr, l’omnicanal ne peut exister sans le multicanal, mais la grande différence est que l’omnicanal relie tous les canaux.
En termes simples, voici un exemple de marketing omnicanal :
Votre lettre d’information hebdomadaire contient un lien vers votre prochaine vente. Votre lecteur clique sur votre site, navigue et ajoute quelques produits à son panier. Cependant, votre client ne passe pas à la caisse et, quelques heures plus tard, il reçoit un rappel sous la forme d’un texte ou d’un courrier électronique concernant les articles de son panier. Cela l’incite à passer à la caisse. Vous obtenez ainsi une vente grâce à une série d’actions marketing transparentes.
Vous êtes confus ? Ne le soyez pas. Pour savoir quelle stratégie convient le mieux à votre entreprise, vous devez connaître les avantages de chacune d’entre elles et savoir comment elles peuvent fonctionner dans le cadre de votre activité de commerce électronique.
Tout d’abord, examinons le multicanal.
3 avantages du marketing multicanal
- Vous atteindrez les acheteurs prêts à acheter. En faisant figurer votre produit ou service sur plusieurs plateformes, vous pouvez atteindre les acheteurs via leur canal préféré et favori, où ils seront plus enclins à effectuer un achat.
- Vous réduirez les risques. Si vous confiez le destin de votre entreprise à une seule plateforme, que se passera-t-il si cette plateforme devient non viable à un moment donné ? Que se passe-t-il si vous perdez votre compte ? Qu’en est-il des suspensions, des pénalités, etc. En répartissant votre activité sur plusieurs canaux autonomes, vous réduisez immédiatement ce risque.
- Vous vendrez plus ! Un plus grand nombre de canaux signifie une plus grande exposition aux clients et une présence renforcée de la marque, ce qui, en fin de compte, se traduit par une augmentation des ventes. Votre objectif est de présenter vos produits au plus grand nombre possible d’acheteurs. Si plus de gens voient votre produit ou service, plus de gens achèteront chez vous.
Qu’est-ce qui ne vous plaît pas, n’est-ce pas ? Mais le commerce électronique multicanal présente aussi des inconvénients.
3 Inconvénients du marketing multicanal
- Gestion des stocks. À moins d’utiliser un logiciel de référencement multicanal, vous aurez du mal à suivre vos stocks et les modifications apportées à vos produits.
- Se connecter et suivre efficacement les données et les analyses pour savoir lequel de vos canaux est le plus performant vous fera perdre du temps si vous devez sans cesse vous connecter et vous déconnecter de différentes plateformes pour obtenir vos données.
- Les clients ne savent pas immédiatement où vous trouver. Même si vous pensez devoir être présent partout, si vous ne disposez pas d’un point de contact unique ou d’une stratégie de suivi de vos clients, vous perdrez des ventes et ces derniers auront du mal à vous joindre lorsqu’ils auront besoin d’aide.
Ainsi, si la diversification est, bien entendu, la clé pour atteindre un public plus large et développer votre activité de commerce électronique, elle doit être mise en œuvre de la manière la plus adaptée à votre entreprise, à votre produit ou à votre service.
Comment le commerce électronique omnicanal se situe-t-il par rapport aux autres ?
3 avantages du commerce électronique omnicanal
- Vous offrirez à vos clients une expérience plus fluide. Le nombre de points de contact par client ne cesse d’augmenter. En d’autres termes, les clients peuvent voir votre produit ou service à plusieurs endroits. Le marketing omnicanal offre donc un moyen transparent d’intégrer chacun de ces points de contact afin d’aider le client à prendre facilement la décision d’acheter.
- Vous fidéliserez davantage vos clients. Une expérience fluide est synonyme d’une plus grande satisfaction du client, d’un plus grand nombre de recommandations à vos amis et à votre famille et d’une plus grande fidélité de la part de vos anciens clients.
- Vous offrirez une expérience plus personnalisée. Avec des données à portée de main concernant le parcours complet de vos clients, vous serez en mesure de créer des offres et du contenu qui encouragent vos clients à faire encore plus d’achats.
3 inconvénients du marketing omnicanal
- Ce n’est pas simple. En effet, vous devrez mettre en place une nouvelle stratégie globale pour garantir une expérience client sans faille. Vous devrez étudier et comprendre chaque point de contact avec le client pour pouvoir élaborer votre stratégie, car le comportement de vos clients est essentiel.
- Vous aurez une concurrence accrue. Il est plus facile pour les clients de comparer les prix via leurs appareils mobiles ; vous devrez donc vous assurer de motiver les clients pour vous assurer que vous obtenez la vente. Des remises pour fidélisation pourraient augmenter le nombre de vos acheteurs.
- Une communication ouverte est nécessaire. Si vos différents systèmes ne se discutent pas, ou si une partie de votre rationalisation échoue, le marketing omnicanal ne fonctionnera pas. La communication est essentielle entre les équipes, les employés, les systèmes informatiques et tous les logiciels que vous utilisez pour garantir une stratégie harmonieuse et assurer la fluidité des systèmes.
Qu’est-ce qui est le mieux : le marketing multicanal ou omnicanal ?
La réponse à cette question réside dans l’identification claire de l’approche adéquate pour votre entreprise. Si l’omnicanalité offre une expérience client harmonieuse, elle dépend de votre capacité à créer cette stratégie transparente en premier lieu. Vous devez disposer des capacités technologiques nécessaires pour la mettre en place et relier tous vos canaux sans problème, et vous devez donc tenir compte de vos ressources et de votre infrastructure actuelle.
Le marketing multicanal est plus facile à mettre en place sans stratégies et systèmes complexes et, bien sûr, il doit être en place au départ avant que le marketing omnicanal ne puisse commencer.
Réflexions finales
La technologie a eu un impact sur la façon dont nous faisons nos achats, et il est possible que sans une stratégie omnicanale, votre entreprise devienne moins compétitive. Après tout, les objectifs du marketing multicanal et omnicanal sont d’atteindre les clients sur plusieurs canaux.
Pour certaines entreprises, il sera donc impératif d’être omniprésent. Néanmoins, celles qui ne sont pas en mesure de le faire, pour des raisons technologiques ou autres, devraient certainement s’efforcer de poursuivre une stratégie multicanal.
eDesk aide les détaillants en ligne à fournir un service client multicanal exceptionnel. Réservez une démonstration pour en savoir plus ou essayez Gratuitement pendant 14 jours (sans carte de crédit).
