Omnichannel vs. Multichannel Marketing: Was ist der Unterschied?

Der Weg eines Online-Käufers im 21. Jahrhundert von der ersten Recherche bis zur Betrachtung und dem anschließenden Kauf eines Produkts ist komplex und schwer vorherzusagen.

Bevor ein Verbraucher einen Kauf tätigt, wird er wahrscheinlich einen Zick-Zack-Kurs durch mehrere Einkaufskanäle und -plattformen fahren – von Amazon bis eBay, über eCommerce-Shops und Facebook, über einen Desktop-Computer, ein Smartphone oder ein Tablet.

Kein Wunder, dass es für Unternehmen in diesen sich überschneidenden Welten eine Herausforderung ist, sicherzustellen, dass sie ihre Kunden an all diesen Orten erreichen.

Viele Unternehmen sammeln zwar Einblicke in das Verhalten ihrer Kunden, wissen aber nicht, wie sie dieses Verhalten analysieren können. So können sie diese Daten nicht nutzen, um die Handlungen ihrer Kunden zu verstehen, die dann zur Verbesserung der Kundenbindung genutzt werden können.

Das Nichtverstehen dieser Daten in Verbindung mit Schlagwörtern wie Omnichannel und Multichannel, mit denen um sich geworfen wird, sorgt für eine noch verwirrendere Mischung – in der Tat ist es nicht einfach, die beiden Begriffe voneinander zu unterscheiden.

Doch wenn Sie den Unterschied zwischen einem Omnichannel- und einem Multichannel-Ansatz in Ihrem Unternehmen kennen, können Sie wertvolle Daten über die Reise Ihrer Kunden sammeln, entscheiden, welche Strategie für Ihr Unternehmen besser ist, und Änderungen vornehmen, um Ihre Kundenbindung zu steigern und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Was ist Multichannel-Marketing?

Das bedeutet einfach „viele Kanäle“ oder verschiedene Möglichkeiten für einen Kunden, etwas zu kaufen. Zum Beispiel kann Ihr Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bei Amazon, eBay, auf Ihrer Website, über Facebook und sogar in einem Ladengeschäft kaufen.

Das Ziel des Multichannel-Marketings ist es, Kunden zu erreichen und zu ermutigen, über den von ihnen bevorzugten „Kanal“ oder die von ihnen bevorzugte Plattform zu kaufen. Das bedeutet, dass es dem Verbraucher überlassen bleibt, wo er einkauft.

Ein Kunde kauft zum Beispiel am liebsten bei Amazon ein, nutzt aber nie eBay. Ein anderer Käufer wählt vielleicht das Gegenteil. Wenn Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sowohl auf Amazon als auch auf eBay anbieten, erreichen Sie beide Kunden auf die Weise, die für sie am bequemsten ist. Indem Sie auf mehreren Kanälen sichtbar sind, steigern Sie natürlich auch Ihre Markenpräsenz.

Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel hingegen bedeutet „alle Kanäle“ und ist im Wesentlichen eine Straffung all Ihrer Marketingbemühungen, die Ihre Website, die sozialen Medien, E-Mail, Telefon usw. nutzen. Omnichannel konzentriert sich auf ein einziges Kundenerlebnis, unabhängig davon, ob der Kunde online über ein mobiles Gerät, einen Laptop oder ein Tablet einkauft, und nicht auf die individuellen Erfahrungen der Kunden auf vielen verschiedenen Kanälen.

Natürlich kann Omnichannel nicht ohne Multichannel funktionieren, aber der große Unterschied ist, dass Omnichannel alle Kanäle miteinander verbindet.

Ein grundlegendes Beispiel für Omnichannel-Marketing könnte Folgendes sein:

Ihr wöchentlicher Newsletter enthält einen Link zu Ihrem bevorstehenden Verkauf. Ihr Leser klickt sich zu Ihrer Website durch, stöbert dort und legt einige Produkte in seinen Warenkorb. Da Ihr Kunde jedoch nicht zur Kasse geht, erhält er einige Stunden später eine Erinnerung in Form einer SMS oder E-Mail über die Artikel in seinem Warenkorb. Dies veranlasst den Kunden, zur Kasse zu gehen. So haben Sie den Verkauf durch eine nahtlose Marketingreihe zustande gebracht.

Verwirrt? Das muss nicht sein. Um zu verstehen, welche Strategie die richtige für Ihr Unternehmen ist, müssen Sie die Vorteile der einzelnen Strategien kennen und wissen, wie sie in Ihrem eCommerce-Geschäft funktionieren können.

Lassen Sie uns also zunächst einen Blick auf Multichannel werfen.

3 Vorteile von Multichannel-Marketing

1. Sie erreichen kaufbereite Kunden. Wenn Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf mehreren Plattformen anbieten, können Sie die Kunden über ihren bevorzugten und beliebtesten Kanal erreichen, wo sie eher bereit sind, einen Kauf zu tätigen.
2. Sie werden das Risiko reduzieren. Wenn Sie das Schicksal Ihres Unternehmens nur einer Plattform überlassen, was passiert, wenn diese Plattform irgendwann nicht mehr lebensfähig ist? Was passiert, wenn Sie Ihr Konto verlieren? Was ist mit Aussetzungen, Strafen und so weiter? Wenn Sie Ihr Geschäft auf mehrere eigenständige Kanäle verteilen, verringern Sie dieses Risiko sofort.
3. Sie werden mehr verkaufen! Mehr Kanäle bedeuten mehr Kundenkontakt und eine stärkere Markenpräsenz, und das bedeutet letztendlich mehr Umsatz. Ihr Ziel ist es, Ihre Produkte so vielen Käufern wie möglich zu zeigen. Je mehr Menschen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sehen, desto mehr Menschen werden bei Ihnen kaufen.

Was kann man daran nicht mögen, oder? Aber der Multichannel-E-Commerce hat auch einige Nachteile.

3 Nachteile von Multichannel-Marketing

1. Inventarverwaltung. Wenn Sie keine Multichannel-Listing-Software verwenden, wird es Ihnen schwer fallen, den Überblick über Ihren Bestand und Ihre Produktrevisionen zu behalten.
2. Die Erstellung von Berichten und die effektive Nachverfolgung von Daten und Analysen, um den Überblick darüber zu behalten, welcher Ihrer Kanäle die beste Leistung erbringt, ist zeitaufwändig, wenn Sie sich ständig bei verschiedenen Plattformen anmelden und wieder abmelden müssen, um Ihre Daten zu erhalten.
3. Die Kunden wissen nicht sofort, wo sie Sie finden können. Auch wenn Sie denken, dass Sie überall sein müssen, wenn Sie keinen einzigen Ansprechpartner oder keine Strategie zur Pflege Ihrer Kunden haben, werden Sie Umsatzeinbußen erleiden, und Ihre Kunden werden Sie nur schwer erreichen können, wenn sie Hilfe benötigen.

Die Diversifizierung ist natürlich der Schlüssel zum Erreichen eines größeren Publikums und zum Wachstum Ihres eCommerce-Geschäfts, aber sie muss auf die für Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung am besten geeignete Weise erfolgen.

Wie steht es also um den Omnichannel-eCommerce?

3 Vorteile des Omnichannel eCommerce

1. Sie sorgen für ein reibungsloseres Kundenerlebnis. Die Anzahl der Berührungspunkte pro Kunde nimmt ständig zu. Mit anderen Worten: Kunden sehen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung möglicherweise an mehreren Stellen. Dies kann über verschiedene Konten in den sozialen Medien, Ihre Website und eCommerce-Plattformen geschehen. Omnichannel-Marketing bietet also eine nahtlose Möglichkeit, jeden dieser Berührungspunkte zu integrieren, um dem Kunden die Kaufentscheidung zu erleichtern.
2. Sie werden mehr Kundentreue ernten. Ein reibungsloser Ablauf bedeutet höhere Kundenzufriedenheit, mehr Empfehlungen an Freunde und Familie und auch mehr Wiederholungsaufträge von früheren Kunden.
3. Sie bieten eine persönlichere Erfahrung. Mit den Daten, die Sie über die gesamte Customer Journey zur Verfügung haben, können Sie Angebote und Inhalte erstellen, die Ihre Kunden noch mehr zum Einkaufen anregen.

3 Nachteile des Omnichannel-Marketings

1. Das ist nicht ganz einfach. Schließlich müssen Sie eine umfassende neue Strategie aufstellen, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. Sie müssen jeden Kundenkontaktpunkt untersuchen und verstehen, um Ihre Strategie zu entwickeln, denn das Verhalten Ihrer Kunden ist entscheidend.
2. Sie werden mehr Konkurrenz haben. Für Kunden ist es einfacher, über ihre mobilen Geräte Vergleiche anzustellen. Daher müssen Sie sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden Anreize bieten, um den Verkauf zu sichern. Rabatte für treue Kunden könnten die Zahl Ihrer Käufer erhöhen.
3. Offene Kommunikation ist erforderlich. Wenn Ihre verschiedenen Systeme nicht miteinander kommunizieren oder ein Teil Ihrer Rationalisierung scheitert, wird das Omnichannel-Marketing nicht funktionieren. Die Kommunikation zwischen Teams, Mitarbeitern, IT-Systemen und jeglicher Software, die Sie verwenden, ist unerlässlich, um eine reibungslose Strategie zu gewährleisten und die Systeme im Fluss zu halten.

Was ist besser – Multichannel- oder Omnichannel-Marketing?

Die Antwort auf diese Frage liegt in der klaren Bestimmung des richtigen Ansatzes für Ihr Unternehmen. Omnichannel bietet zwar ein reibungsloses Kundenerlebnis, setzt aber voraus, dass Sie in der Lage sind, diese nahtlose Strategie überhaupt erst einmal zu entwickeln. Sie müssen über die technologischen Möglichkeiten verfügen, um sie einzurichten und alle Ihre Kanäle problemlos miteinander zu verknüpfen. Sie müssen also Ihre Ressourcen und Ihre aktuelle Infrastruktur berücksichtigen.

Multichannel-Marketing ist ohne komplizierte Strategien und Systeme einfacher einzurichten und muss natürlich zunächst eingerichtet werden, bevor das Omnichannel-Marketing überhaupt beginnen kann.

Abschließende Überlegungen

Die Technologie hat die Art und Weise beeinflusst, wie wir einkaufen, und es besteht die Möglichkeit, dass Ihr Unternehmen ohne eine Omnichannel-Strategie weniger wettbewerbsfähig wird. Schließlich besteht das Ziel von Multichannel- und Omnichannel-Marketing darin, Kunden über mehrere Kanäle zu erreichen.

Für einige Unternehmen wird es also unumgänglich sein, omnipräsent zu sein. Diejenigen, die dazu nicht in der Lage sind, sei es aus technologischen Gründen oder aus anderen Gründen, sollten stattdessen eine Multikanalstrategie verfolgen.

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