El recorrido de un comprador online del siglo XXI, desde su investigación inicial hasta la visualización y posterior compra de un producto, es complejo y difícil de predecir.
Antes de realizar una compra, es probable que un consumidor zigzaguee por múltiples canales y plataformas de compra: desde Amazon a eBay, pasando por tiendas de comercio electrónico y Facebook, utilizando un ordenador de sobremesa, un smartphone o una tableta.
No es de extrañar, pues, que en estos mundos superpuestos, a las empresas les resulte difícil llegar a los compradores de todos esos lugares.
Muchas empresas, aunque recopilan las Reseñas de los clientes, no saben muy bien cómo analizar ese comportamiento y, por tanto, no pueden utilizar esos datos para comprender las acciones de los clientes, que luego pueden utilizarse para mejorar su compromiso.
La falta de comprensión de estos datos, unida a las palabras de moda como omnicanal y multicanal, crea una mezcla aún más confusa; de hecho, no es fácil distinguir entre los dos.
Sin embargo, conocer la diferencia entre un enfoque omnicanal o multicanal dentro de tu empresa puede ayudarte a obtener datos valiosos sobre el recorrido de tus clientes, decidir qué estrategia es mejor para tu empresa y aplicar cambios para impulsar el compromiso de tus clientes y ofrecerles una mejor experiencia.
¿Qué es el marketing multicanal?
Esto significa simplemente «muchos canales» o diferentes oportunidades para que un cliente compre. Por ejemplo, tu cliente puede comprar tu producto o servicio en Amazon, en eBay, en tu sitio web, a través de Facebook e incluso en una tienda física.
Los objetivos del marketing multicanal son llegar a los clientes y animarles a comprar en su «canal» o plataforma específicos preferidos. Esto significa que es el consumidor quien elige dónde comprar.
Por ejemplo, un comprador puede preferir comprar en Amazon, pero nunca utiliza eBay. Otro comprador puede elegir lo contrario. Si tu producto o servicio aparece tanto en Amazon como en eBay, llegarás a ambos clientes de la forma que les resulte más cómoda. Por supuesto, al ser visible en múltiples canales, también potencias la presencia de tu marca.
¿Qué es el marketing omnicanal?
Omnichannel, por otra parte, significa «todos los canales» y es esencialmente una racionalización de todos tus esfuerzos de marketing, utilizando tu sitio web, las redes sociales, el correo electrónico, el teléfono, etc. El omnicanal se centra en una única experiencia del cliente, tanto si compra en línea desde un dispositivo móvil, como desde un ordenador portátil o una tableta, en lugar de las experiencias individuales de los clientes en muchos canales diferentes.
Por supuesto, el omnicanal no puede darse sin el multicanal, pero la gran diferencia es que el omnicanal conecta todos los canales.
En términos básicos, un ejemplo de marketing omnicanal podría incluir lo siguiente:
Tu boletín semanal incluye un enlace a tu próxima venta. Tu lector hace clic en tu sitio web, navega y añade algunos productos a su cesta. Sin embargo, tu cliente no realiza la compra, por lo que un par de horas más tarde recibe un recordatorio en forma de mensaje de texto o correo electrónico sobre los artículos de su cesta. Esto hace que el cliente pase por caja. Así, consigues la venta mediante una serie de acciones de marketing sin fisuras.
¿Estás confuso? No lo estés. Para saber qué estrategia es la adecuada para tu negocio, necesitas conocer las ventajas de cada una y cómo pueden funcionar en tu negocio de comercio electrónico.
Así que, primero, veamos el multicanal.
3 ventajas del marketing multicanal
- Llegarás a compradores listos para comprar. Al tener tu producto o servicio en varias plataformas, puedes llegar a los compradores a través de su canal preferido y favorito, donde estarán más inclinados a realizar una compra.
- Reducirás el riesgo. Si dejas el destino de tu negocio en manos de una sola plataforma, ¿qué ocurre si esa plataforma deja de ser viable en algún momento? ¿Qué ocurre si pierdes tu cuenta? ¿Qué pasa con las suspensiones, sanciones, etc.? Repartiendo tu negocio en varios canales independientes, reduces inmediatamente ese riesgo.
- ¡Venderás más! Más canales significan más exposición a los clientes y una presencia reforzada de la marca, y eso, en última instancia, significa más ventas. Mostrar tus productos al mayor número posible de compradores es tu objetivo, así que si más gente ve tu producto o servicio, más gente te comprará.
¿Qué puede no gustar, verdad? Pero el comercio electrónico multicanal también tiene algunas desventajas.
3 Desventajas del Marketing Multicanal
- Gestión del inventario. A menos que utilices un software de listados multicanal, te resultará difícil hacer un seguimiento de tu inventario y de las revisiones de los productos.
- Elaborar informes y hacer un seguimiento eficaz de los datos y las analíticas para saber cuál de tus canales funciona mejor te llevará mucho tiempo si tienes que estar entrando y saliendo de diferentes plataformas para obtener los datos.
- Los clientes no saben inmediatamente dónde encontrarte. Aunque creas que tienes que estar en todas partes, si no tienes un único punto de contacto o una estrategia establecida para cuidar a tus clientes, perderás ventas, y puede que les cueste llegar a ti cuando necesiten ayuda.
Así que, aunque la diversificación es, por supuesto, la clave para llegar a un público más amplio y hacer crecer tu negocio de comercio electrónico, tiene que llevarse a cabo de la mejor manera que se adapte a tu empresa, producto o servicio.
Entonces, ¿cómo se compara el comercio electrónico omnicanal?
3 ventajas del comercio electrónico omnicanal
- Proporcionarás una experiencia de cliente más fluida. El número de puntos de contacto por cliente es cada vez mayor. En otras palabras, los clientes pueden ver tu producto o servicio en múltiples lugares. Puede ser a través de varias cuentas de redes sociales, tu sitio web y plataformas de comercio electrónico, por lo que el marketing omnicanal ofrece una forma perfecta de integrar cada uno de estos puntos de contacto para ayudar al comprador a tomar fácilmente la decisión de compra.
- Fidelizarás más a tus clientes. Una experiencia fluida significa una mayor satisfacción del cliente, más recomendaciones a amigos y familiares y también más repetición del negocio por parte de clientes anteriores.
- Ofrecerás una experiencia más personalizada. Con los datos a tu alcance sobre el recorrido completo de tus clientes, podrás crear ofertas y contenidos que animen a tus clientes a comprar aún más.
3 Desventajas del Marketing Omnicanal
- No es sencillo. Al fin y al cabo, tendrás que establecer una nueva estrategia global para garantizar una experiencia del cliente sin fisuras. Tendrás que investigar y comprender cada punto de contacto con el cliente para poder construir tu estrategia, ya que el comportamiento de tus clientes es clave.
- Tendrás más competencia. A los clientes les resulta más fácil comparar precios a través de sus dispositivos móviles; por tanto, tendrás que asegurarte de incentivar a los clientes para conseguir la venta. Los descuentos por fidelidad podrían aumentar tu número de compradores.
- Se requiere una comunicación abierta. Si tus diferentes sistemas no se comunican entre sí, o falla parte de tu racionalización, el marketing omnicanal no funcionará. La comunicación es vital entre los equipos, los empleados, los sistemas informáticos y cualquier software que utilices para garantizar una estrategia fluida y mantener la fluidez de los sistemas.
¿Qué es mejor: marketing multicanal u omnicanal?
La respuesta a esa pregunta está en identificar claramente el enfoque correcto para tu negocio. Aunque la omnicanalidad ofrece una experiencia fluida al cliente, depende en primer lugar de que seas capaz de crear esa estrategia sin fisuras. Debes tener las capacidades tecnológicas para ponerla en marcha y unir todos tus canales sin problemas, así que tendrás que tener en cuenta tus recursos y tu infraestructura actual.
El marketing multicanal es más fácil de poner en marcha sin estrategias y sistemas intrincados y, por supuesto, debe existir inicialmente antes de que el marketing omnicanal pueda comenzar de todos modos.
Reflexiones finales
La tecnología ha influido en nuestra forma de comprar, y existe la posibilidad de que, sin una estrategia omnicanal, tu empresa pierda competitividad. Al fin y al cabo, los objetivos del marketing multicanal y omnicanal son llegar a los clientes a través de múltiples canales.
Así que, para algunas empresas, será imperativo ser omnipresentes. Sin embargo, las que no puedan hacerlo, por cuestiones tecnológicas o de otro tipo, deberían tratar de seguir una estrategia multicanal.
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