eDesk et CitizenMe révèlent que la grande majorité des clients du commerce électronique au Royaume-Uni et aux États-Unis s’adressent aux détaillants lorsqu’un problème survient, offrant ainsi une chance de rédemption – mais la façon dont les entreprises gèrent le problème détermine leur sort lorsqu’il s’agit d’avis et de feedback.
Les achats en ligne ont considérablement augmenté au cours de l’année écoulée, les gens restant à la maison, ce qui a conduit eDesk, spécialiste du service client pour le commerce électronique , à mettre à jour son outil « Reviews and Feedback » en conséquence.
L’intégration avec la fonction officielle d’Amazon « Request a Review », un outil qui garantit une demande de feedback client à un moment idéal spécifié après la vente, permettra aux détaillants d’obtenir plus de 50 % d’avis supplémentaires* sur Amazon tout en garantissant le respect de directives de conformité strictes. Cela démontrera l’attention portée à la clientèle ainsi que la certitude qu’une entreprise a répondu aux attentes – ou du moins qu’elle souhaite s’améliorer. C’est une autre façon de s’assurer qu’eDesk continue à aider les entreprises d’une manière qui leur permet d’opérer en utilisant l’intelligence des transactions basées sur les données.
En outre, eDesk a également renforcé son intégration avec Trustpilot et Google My Business. Ces deux intégrations demandent automatiquement des avis sur les sites Trustpilot et Google Location, et il est possible de répondre à tous les avis directement depuis la plateforme eDesk Feedback et Review.
Voir ce message sur Instagram
Dans cette optique, eDesk a chargé CitizenMe de mener une enquête auprès de 2 000 acheteurs en ligne britanniques et américains (1 000 au Royaume-Uni et 1 000 aux États-Unis) et a constaté que plus de 90 % d’entre eux déclarent s’adresser au service clientèle avant de laisser un avis. En cas de problème, ce moment offre aux vendeurs une chance claire de se racheter.
D’après les données, les principales raisons des mauvaises critiques sont les suivantes (Royaume-Uni/États-Unis) :
- Ne pas traiter un problème à la satisfaction du client – 49% / 42%.
- Avoir une mauvaise attitude – 30% / 32%
- Temps de réponse trop long – 32% / 23%
Comparativement, les principales raisons de laisser de bonnes critiques sont les suivantes (Royaume-Uni / États-Unis) :
- Répondre rapidement aux clients – 54% / 51%
- Bien traiter le problème – 53% / 43%.
- La politesse – 42% / 42%
Les bonnes manières étant un élément clé des feedbacks négatifs et positifs, les entreprises peuvent réfléchir au ton de voix qu’elles souhaitent encourager chez leurs employés, car cela peut clairement déterminer l’orientation de la conversation et la possibilité de remédier au problème. L’automatisation de l’organisation des demandes des clients en fonction du type de problème peut aider à garantir que les équipes sont préparées en conséquence.
Les conclusions d’eDesk et de CitizenMe ont également révélé que les acheteurs sont plus enclins à laisser de bons commentaires que de mauvais. Au Royaume-Uni, 33 % des acheteurs donnent un feedback positif après une seule expérience positive et 34 % le font après plusieurs expériences, contre seulement 13 % qui donnent un feedback négatif après une mauvaise expérience et 7 % après plusieurs rencontres décevantes. Aux États-Unis, 32 % des personnes interrogées donnent un feedback après une expérience positive et 32 % après plusieurs expériences, contre 10 % après une expérience négative et 11 % après plusieurs expériences.
Il est intéressant de noter que 87 % (États-Unis) et 83 % (Royaume-Uni) des personnes ayant eu une expérience positive sont plus susceptibles de laisser un feedback si elles reçoivent une demande par e-mail, la proactivité du côté du vendeur est donc essentielle pour faire croître la réputation de l’entreprise.
Les données ont montré l’importance des avis pour attirer les clients dès le départ. Dans les deux pays, 44 % des personnes interrogées lisent les avis avant d’acheter en ligne, ce chiffre atteignant 90 % pour les achats de technologie personnelle, 68 % au Royaume-Uni et 72 % aux États-Unis pour les vêtements et 66 % au Royaume-Uni et 67 % aux États-Unis pour les articles ménagers. Soulignant la valeur que les acheteurs accordent aux avis, 40 % d’entre eux n’achèteraient à un vendeur dont la note est inférieure à trois étoiles que s’il n’était pas possible de l’obtenir ailleurs.
Alex Payne, PDG d’eDesk, déclare : « On ne saurait trop insister sur l’importance des feedbacks et des avis en tant que moteur de l’activité commerciale. L’étude le prouve, mais les détaillants ne doivent pas s’attendre à ce que tous les clients fournissent instantanément un Feedback. Ils ont besoin d’un coup de pouce. Entre 83 % et 87 % des clients sont plus enclins à donner leur avis lorsqu’ils reçoivent un e-mail au bon moment. C’est pourquoi nous avons intégré le plus grand nombre de canaux à notre produit Feedback, de Trustpilot à Google My Business en passant par Amazon Request a Review.
« En outre, les résultats de nos recherches sont extrêmement intéressants et prouvent une fois de plus que la technologie est nécessaire pour soutenir un excellent service à la clientèle. Ces résultats confirment notre conviction que les vendeurs peuvent contrôler leur destin et réellement tenir la main de leurs clients pour développer une relation fondée sur la confiance et la compréhension. Plutôt que de s’appuyer sur des hypothèses et des espoirs, une approche proactive peut apporter une valeur commerciale qui permettra aux dirigeants de contrôler leur propre destin en ce qui concerne les feedbacks et les commentaires.
« Même s’il s’agit d’une mauvaise expérience, un détaillant ferait bien mieux d’essayer de contrôler les émotions négatives et de les transformer en émotions positives plutôt que d’attiser le feu ou, pire encore, de prétendre qu’il n’y en a pas. Une communication claire est essentielle à cet égard.
Pour en savoir plus sur notre nouveau produit eDesk Feedback et sur la manière dont nous pouvons aider votre entreprise, cliquez ici.
