eDesk e CitizenMe rivelano che la stragrande maggioranza dei clienti dell’e-commerce nel Regno Unito e negli Stati Uniti si rivolge ai rivenditori quando si verifica un problema, offrendo una possibilità di riscatto, ma il modo in cui le aziende gestiscono il problema determina il loro destino quando si tratta di recensioni e feedback.
Lo shopping online è aumentato drasticamente nell’ultimo anno, mentre le persone sono rimaste a casa, il che ha portato lo specialista del servizio clienti eCommerce eDesk ad aggiornare di conseguenza il suo strumento di Recensioni e Feedback.
L’integrazione con la funzione ufficiale di Amazon “Richiedi una recensione”, uno strumento che garantisce una richiesta di feedback da parte del cliente in un momento ideale dopo la vendita, consentirà ai rivenditori di ottenere oltre il 50% in più di recensioni* su Amazon, garantendo al contempo il rispetto di rigorose linee guida di conformità. Questo dimostrerà l’attenzione al cliente e la fiducia nel fatto che l’azienda ha soddisfatto le aspettative, o almeno vuole migliorare. È un altro modo per garantire che eDesk continui ad aiutare le aziende in un modo che consenta loro di operare utilizzando l’intelligenza delle transazioni basata sui dati.
Inoltre, eDesk ha rafforzato l ‘integrazione con Trustpilot e Google My Business. Entrambe le integrazioni richiedono automaticamente recensioni sui siti Trustpilot e Google Location, e a tutte le recensioni di feedback è possibile rispondere direttamente dalla piattaforma eDesk Feedback and Review.
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In questo senso, eDesk ha commissionato a CitizenMe un sondaggio su 2.000 acquirenti online del Regno Unito e degli Stati Uniti (1.000 nel Regno Unito e 1.000 negli Stati Uniti) e ha scoperto che oltre il 90% dichiara di parlare con il servizio clienti prima di lasciare una recensione. Se è sorto un problema, questo momento offre ai venditori una chiara opportunità di riscatto.
Secondo i dati, i motivi principali delle recensioni negative sono (Regno Unito / Stati Uniti):
- Non si è riusciti a risolvere il problema in modo soddisfacente per il cliente – 49% / 42%
- Atteggiamento scorretto – 30% / 32%
- Impieghi troppo tempo per rispondere – 32% / 23%
In confronto, i motivi principali per lasciare recensioni positive sono (Regno Unito / Stati Uniti):
- Rispondere velocemente ai clienti – 54% / 51%
- Affrontare bene la questione – 53% / 43%
- Essere educati – 42% / 42%
Dato che le buone maniere sono un elemento chiave nei feedback negativi e positivi, le aziende possono considerare il tono di voce che vogliono incoraggiare tra i loro dipendenti, in quanto questo può influenzare chiaramente la direzione della conversazione e la possibilità di risolvere il problema. L’organizzazione automatizzata delle richieste dei clienti in base al tipo di problema può aiutare a garantire che i team siano preparati di conseguenza.
I risultati di eDesk e CitizenMe hanno anche rivelato che gli acquirenti sono più propensi a lasciare recensioni positive che negative. Nel Regno Unito, il 33% fornisce un feedback positivo dopo una sola esperienza positiva e il 34% lo fa dopo più esperienze, mentre solo il 13% lascia un feedback negativo dopo un’esperienza negativa e il 7% dopo più incontri deludenti. Negli Stati Uniti, invece, il 32% fornisce un feedback dopo un’esperienza positiva e il 32% dopo più esperienze, mentre il 10% lascia un feedback negativo dopo un’esperienza negativa e l’11% dopo più esperienze.
È interessante notare che l’87% (Stati Uniti) e l’83% (Regno Unito) di coloro che hanno avuto un’esperienza positiva sono più propensi a lasciare un feedback se ricevono una richiesta via e-mail, quindi la proattività del venditore è fondamentale per far crescere la reputazione dell’azienda.
I dati hanno dimostrato l’importanza delle recensioni per attirare i clienti. In entrambi i Paesi, il 44% degli intervistati legge le recensioni prima di acquistare online, percentuale che raddoppia al 90% per gli acquisti di tecnologia personale, seguita dal 68% del Regno Unito e dal 72% degli Stati Uniti per i vestiti e dal 66% del Regno Unito e dal 67% degli Stati Uniti per i prodotti per la casa. A dimostrazione del valore che gli acquirenti attribuiscono alle recensioni, il 40% acquisterebbe da un venditore con una valutazione inferiore a tre stelle solo se non fosse disponibile altrove.
Alex Payne, CEO di eDesk, afferma: “L’importanza dei feedback e delle recensioni come motore del business non può essere sopravvalutata. La ricerca lo dimostra, ma i rivenditori non dovrebbero aspettarsi che tutti i clienti forniscano immediatamente un feedback. Hanno bisogno di una spinta. Tra l’83% e l’87% dei clienti sono più propensi a fornire un feedback con un’e-mail ben programmata. Ecco perché abbiamo integrato nel nostro prodotto Feedback la più ampia gamma di canali, da Trustpilot a Google My Business fino a Amazon Request a Review.
“Inoltre, i risultati della nostra ricerca sono incredibilmente interessanti e dimostrano che la tecnologia è necessaria per supportare un servizio clienti eccellente. Questi risultati confermano la nostra convinzione che i venditori possono controllare il loro destino e prendere davvero per mano i loro clienti per sviluppare un rapporto costruito sulla fiducia e sulla comprensione. Invece di affidarsi a supposizioni e speranze, un approccio proattivo può fornire un valore commerciale che permetterà ai leader di controllare il proprio destino in materia di feedback e recensioni.
“Anche se si tratta di un’esperienza negativa, un rivenditore farebbe molto meglio a cercare di controllare le emozioni negative e a trasformarle in positive piuttosto che alimentare il fuoco o, peggio ancora, far finta che non ci sia. Una comunicazione chiara è la chiave di tutto”.
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