eDesk und CitizenMe zeigen, dass die überwiegende Mehrheit der britischen und US-amerikanischen E-Commerce-Kunden sich bei Problemen an den Händler wendet, um eine Chance auf Wiedergutmachung zu erhalten – doch wie die Unternehmen mit dem Problem umgehen, bestimmt ihr Schicksal, wenn es um Bewertungen und Feedback geht.
Das Online-Shopping hat im letzten Jahr drastisch zugenommen, da die Menschen zu Hause geblieben sind. Dies hat den eCommerce-Kundenservice-Spezialisten eDesk dazu veranlasst , sein Tool für Bewertungen und Feedback entsprechend zu aktualisieren.
Durch die Integration mit Amazons offizieller Funktion ‚Request a Review‘, einem Tool, das eine Anfrage nach Kundenfeedback zu einem bestimmten idealen Zeitpunkt nach dem Verkauf sicherstellt, können Einzelhändler über 50 % mehr Bewertungen* auf Amazon erhalten und gleichzeitig sicherstellen, dass strenge Compliance-Richtlinien eingehalten werden. Dies zeigt, dass der Kunde sich kümmert und dass das Unternehmen die Erwartungen erfüllt hat – oder sich zumindest verbessern möchte. Dies ist ein weiterer Weg, um sicherzustellen, dass eDesk Unternehmen weiterhin auf eine Weise unterstützt, die es ihnen ermöglicht, mit datengesteuerter Transaktionsintelligenz zu arbeiten.
Darüber hinaus hat eDesk auch seine Integration mit Trustpilot und Google My Business verstärkt. Beide Integrationen fordern automatisch Bewertungen auf den Websites von Trustpilot und Google Location an, und auf alle Bewertungen kann direkt von der eDesk Feedback- und Bewertungsplattform aus reagiert werden.
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In diesem Sinne hat eDesk CitizenMe beauftragt, 2.000 britische und US-amerikanische Online-Käufer (1000 britische und 1000 US-amerikanische) zu befragen. Dabei stellte sich heraus, dass über 90 % der Befragten angaben, mit dem Kundendienst zu sprechen, bevor sie eine Bewertung abgeben. Wenn ein Problem aufgetreten ist, bietet dieser Moment den Verkäufern eine klare Chance, sich zu revanchieren.
Den Daten zufolge sind die Hauptgründe für schlechte Bewertungen (UK / US):
- Etwas nicht zur Zufriedenheit des Kunden erledigt – 49% / 42%
- Eine schlechte Einstellung haben – 30% / 32%
- Die Antwort dauert zu lange – 32% / 23%
Im Vergleich dazu sind die Hauptgründe für die Abgabe guter Bewertungen (UK / US):
- Schnelles Reagieren auf Kunden – 54% / 51%
- Gut mit dem Problem umgehen – 53% / 43%
- Höflich sein – 42% / 42%
Da Umgangsformen ein wichtiger Bestandteil von negativem und positivem Feedback sind, können Unternehmen überlegen, welchen Umgangston sie bei ihren Mitarbeitern fördern möchten, da dies die Richtung des Gesprächs und die Möglichkeit zur Behebung des Problems deutlich beeinflussen kann. Eine automatisierte Organisation von Kundenanfragen auf der Grundlage der Art des Problems kann dazu beitragen, dass die Teams entsprechend vorbereitet sind.
Die Ergebnisse von eDesk und CitizenMe zeigen auch, dass Kunden eher gute Bewertungen abgeben als schlechte. In Großbritannien geben 33% ein positives Feedback nach nur einem positiven Erlebnis und 34% nach mehreren Erlebnissen. Dagegen hinterlassen nur 13% ein negatives Feedback nach einem schlechten Erlebnis und 7% nach mehreren enttäuschenden Begegnungen. In den USA geben 32% ein Feedback nach einem positiven Erlebnis, 32% nach mehreren Erlebnissen gegenüber 10% nach einem negativen Erlebnis und 11% nach mehreren Erlebnissen.
Interessanterweise sind 87% (USA) und 83% (Großbritannien) derjenigen, die eine positive Erfahrung gemacht haben, eher bereit, ein Feedback zu hinterlassen, wenn sie eine E-Mail-Anfrage erhalten haben, so dass Proaktivität auf der Verkäuferseite der Schlüssel zur Steigerung des Geschäftsrufs ist.
Die Daten zeigen, wie wichtig Bewertungen sind, um ein Geschäft anzuziehen. In beiden Ländern lesen 44% der Befragten vor dem Online-Kauf Bewertungen, was sich bei Käufen von persönlicher Technologie auf 90% verdoppelt, gefolgt von 68% in Großbritannien und 72% in den USA bei Kleidung und 66% in Großbritannien und 67% in den USA bei Haushaltswaren. 40 % der Befragten würden nur dann bei einem Verkäufer mit einer Bewertung von weniger als drei Sternen kaufen, wenn er nicht anderswo erhältlich wäre.
Alex Payne, CEO von eDesk, sagt: „Die Bedeutung von Feedback und Bewertungen als Geschäftsfaktor kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Die Studie beweist dies, aber Einzelhändler sollten nicht erwarten, dass alle Kunden sofort Feedback geben. Sie brauchen einen Anstoß. Zwischen 83% und 87% der Kunden waren eher bereit, ein Feedback zu geben, wenn sie eine gut getimte E-Mail erhielten. Deshalb haben wir in unser Feedback-Produkt eine Vielzahl von Kanälen integriert, von Trustpilot über Google My Business bis hin zu Amazon Request a Review.
„Darüber hinaus sind die Ergebnisse unserer Forschung unglaublich spannend und ein weiterer Beweis dafür, dass Technologie benötigt wird, um exzellenten Kundenservice zu unterstützen. Diese Ergebnisse unterstützen unsere Überzeugung, dass Verkäufer ihr Schicksal selbst in die Hand nehmen und ihre Kunden wirklich an die Hand nehmen können, um eine Beziehung aufzubauen, die auf Vertrauen und Verständnis beruht. Anstatt sich auf Annahmen und Hoffnungen zu verlassen, kann ein proaktiver Ansatz einen geschäftlichen Nutzen bringen, der es Führungskräften ermöglicht, ihr Schicksal in Bezug auf Feedback und Bewertungen selbst in die Hand zu nehmen.
„Selbst wenn es sich um eine schlechte Erfahrung handelt, sollte ein Einzelhändler besser versuchen, die negativen Emotionen zu kontrollieren und sie in positive umzuwandeln, anstatt das Feuer zu schüren oder, schlimmer noch, so zu tun, als ob es nicht vorhanden wäre. Eine klare Kommunikation ist der Schlüssel dazu.“
