eDesk y CitizenMe revelan que la inmensa mayoría de los clientes de comercio electrónico de Reino Unido y EE.UU. hablan con los minoristas cuando surge un problema, lo que les ofrece una oportunidad de redención, pero la forma en que las empresas gestionan el problema determina su destino en lo que respecta a las opiniones y los comentarios.
Las compras por Internet aumentaron drásticamente el año pasado mientras la gente se quedaba en casa, lo que ha llevado al especialista en atención al cliente de comercio electrónico eDesk a actualizar en consecuencia su herramienta de Opiniones y Feedback.
La integración con la función oficial de Amazon «Solicitar una opinión», una herramienta que garantiza la solicitud de opiniones de los clientes en un momento ideal especificado tras la venta, permitirá a los minoristas conseguir más de un 50% más de opiniones* en Amazon, al tiempo que se aseguran de que se cumplen las estrictas directrices de conformidad. Esto demostrará la atención al cliente, así como la confianza en que una empresa ha cumplido las expectativas, o al menos quiere mejorar. Es otra forma de garantizar que eDesk siga ayudando a las empresas de forma que puedan operar utilizando inteligencia de transacciones basada en datos.
Además, eDesk también ha reforzado su integración con Trustpilot y Google My Business. Ambas integraciones solicitan automáticamente reseñas en los sitios Trustpilot y Google Location, y se puede responder a todas las reseñas directamente desde la plataforma de Feedback y Reseñas de eDesk.
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En esta línea, eDesk encargó a CitizenMe una encuesta a 2.000 compradores online del Reino Unido y Estados Unidos (1.000 del Reino Unido y 1.000 de Estados Unidos) y descubrió que más del 90% afirma hablar con el servicio de atención al cliente antes de dejar una opinión. Si ha surgido un problema, este momento ofrece a los vendedores una clara oportunidad de redimirse.
Según los datos, las principales razones de las malas críticas son (Reino Unido / EE.UU.):
- No tratar algo a satisfacción del cliente – 49% / 42%
- Tener mala actitud – 30% / 32
- Tardan demasiado en responder – 32% / 23%
Comparativamente, las principales razones para dejar buenas críticas son (Reino Unido / EE.UU.):
- Responder rápidamente a los clientes – 54% / 51%
- Tratar bien el asunto – 53% / 43%
- Ser educado – 42% / 42%
Dado que los modales son un elemento clave en los comentarios negativos y positivos, las empresas pueden considerar el tono de voz que quieren fomentar entre sus empleados, ya que esto puede determinar claramente la dirección de la conversación y si el problema puede remediarse. La organización automatizada de las consultas de los clientes en función del tipo de problema puede ayudar a garantizar que los equipos estén preparados en consecuencia.
Los resultados de eDesk y CitizenMe también revelaron que los compradores son más propensos a dejar buenas opiniones que malas. En el Reino Unido, el 33% deja un Feedback positivo tras una sola experiencia positiva y el 34% lo hace tras varias experiencias, frente a sólo el 13% que deja un Feedback negativo tras una mala experiencia y el 7% tras varios encuentros decepcionantes. En EE.UU., el 32% da su opinión tras una experiencia positiva, el 32% tras varias, frente al 10% tras una experiencia negativa y el 11% tras varias.
Curiosamente, el 87% (EE.UU.) y el 83% (Reino Unido) de los que han tenido una experiencia positiva son más propensos a dejar opiniones si reciben una solicitud por correo electrónico, por lo que la proactividad por parte del vendedor es clave para hacer crecer la reputación de la empresa.
Los datos mostraron la importancia de las reseñas a la hora de atraer negocios. En ambos países, el 44% de los encuestados lee las opiniones antes de comprar en Internet, porcentaje que se duplica hasta el 90% en el caso de las compras de tecnología personal, seguido del 68% en el Reino Unido y el 72% en EE.UU. en el caso de la ropa, y del 66% en el Reino Unido y el 67% en EE.UU. en el caso de los artículos para el hogar. Destacando el valor que los compradores dan a las opiniones, el 40% sólo compraría a un vendedor con una valoración inferior a tres estrellas si no se pudiera conseguir en otro sitio.
Alex Payne, director general de eDesk, afirma: «No se puede exagerar la importancia de los comentarios y las opiniones como motor del negocio. La investigación lo demuestra, pero los minoristas no deben esperar que todos los clientes den su opinión al instante. Necesitan un empujón. Entre el 83% y el 87% de los clientes se mostraron más dispuestos a dar su opinión con un correo electrónico oportuno. Por eso hemos integrado la más amplia gama de canales en nuestro producto Feedback, desde Trustpilot, Google My Business hasta Amazon Request a Review.
«Además, los resultados de nuestra investigación son increíblemente emocionantes, y una prueba más de que la tecnología es necesaria para respaldar un servicio al cliente excelente. Estas conclusiones respaldan nuestra creencia de que los vendedores pueden controlar su destino y coger realmente de la mano a sus clientes para desarrollar una relación basada en la confianza y la comprensión. En lugar de confiar en suposiciones y esperanzas, un enfoque proactivo puede aportar un valor empresarial que permitirá a los líderes controlar su propio destino en lo que respecta a las opiniones y las reseñas.
«Aunque se trate de una mala experiencia, un minorista haría mucho mejor en intentar controlar cualquier emoción negativa y convertirla en positiva, en lugar de avivar el fuego o, peor aún, fingir que no está ahí. Una comunicación clara es clave para ello».
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