Gastbeitrag von Jake Rheude von Red Stag Fulfillment
Die Anfänge des eCommerce konzentrierten sich vor allem auf die Schaltfläche „Kaufen“, aber wir schreiben das Jahr 2020 und es ist an der Zeit, dass sich diese Bemühungen weiterentwickeln. Ihre Kunden sehen anders aus und kaufen anders ein, Ihre technische Ausstattung hat sich drastisch verändert und die Anforderungen an jeden in Ihrer Lieferkette sind erheblich gestiegen.
Bringen Sie Ihre Post-Purchase-Strategie auf den Stand von 2020, indem Sie sie an die neue Realität anpassen, die Kundenservice und -erlebnis über alles andere stellt. Bauen Sie diese Loyalität auf und schaffen Sie sinnvolle Verbindungen, die über die Lieferung eines Produkts hinausgehen, so dass Ihre Kunden gerne wieder zu Ihnen kommen.
Um Ihnen dabei zu helfen, Ihr Ziel zu erreichen und Ihren Customer Lifetime Value zu maximieren, finden Sie hier die fünf Dinge, auf die Sie sofort Zeit verwenden sollten.
1. Holen Sie sich Omnichannel, jetzt
Ein großer Teil der Strategie nach dem Kauf besteht darin, die Kunden bei Laune zu halten, bis sie bereit sind, erneut zu kaufen. Nur wenige von uns können jemanden zu einem sofortigen Kauf drängen, egal wie sehr wir seinen Posteingang mit 5%-Coupons überfluten. Ihre erste Aufgabe besteht also darin, sich darauf vorzubereiten, alles andere zu erleichtern, was Ihren nächsten Verkauf unterstützen kann, und das Wort des Tages für diesen Prozess lautet: Omnichannel.
Versuchen Sie, den Versand und die Auftragsabwicklung so weit wie möglich unter Kontrolle zu bringen. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Omnichannel-Fulfillment anzubieten, so dass jede Bestellung dieselben Standorte und Prozesse durchläuft. Sie können dies direkt tun, über ein Programm wie FBA oder über einen externen Logistikanbieter (3PL), der das Lager für Sie betreibt.
Mit dieser Kontrolle können Sie die Verpackung, die Rücksendungen und viele weitere Elemente auswählen, die Sie an die Kundenwünsche anpassen möchten. Vielleicht können Sie sogar Ihre Versandkosten senken.
Omnichannel Fulfillment ermöglicht es Ihnen, dasselbe Inventar für Bestellungen zu verwenden, unabhängig davon, ob diese von Facebook- und Instagram-Verkäufen, Ihrer eigenen Website oder von Marktplätzen wie eBay und Amazon stammen. Wenn Sie es richtig machen, können Sie sogar Amazon Prime-Bestellungen selbst oder über einen 3PL abwickeln.
Zufriedene Kunden kaufen mehr. Sorgen Sie also dafür, dass sie mit der Art und Weise, wie Sie ihnen die Bestellungen zukommen lassen, zufrieden sind.
Nachdem die Bestellung geliefert wurde (oder während sie unterwegs ist), halten Sie sie mit einem zuverlässigen Omnichannel-Support bei Laune. Senden Sie E-Mail-Updates zu Versand, Sendungsverfolgung und Lieferung, sobald Sie sie haben. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich rund um die Uhr an Ihr Serviceteam zu wenden, wenn es um Retouren oder andere Fragen geht. Fügen Sie Telefon, Text, Chat und andere Tools hinzu, damit Ihre Kunden Sie auf die Art und Weise erreichen können, die sie bevorzugen.
Wenn Sie die Hindernisse beseitigen, die Kunden davon abhalten, Fragen zu stellen oder Hilfe in Anspruch zu nehmen, werden sie eine positivere Erfahrung machen. Darauf wollen Sie sich verlassen, um Ihre Umsätze nach dem Kauf zu steigern.
2. Rückgaberichtlinien hervorheben
Kein Geschäft möchte, dass Kunden Produkte zurückgeben, aber es wird passieren. Die Art und Weise, wie Sie nach dem Kauf reagieren und Unterstützung bieten, kann den Unterschied ausmachen, ob ein Kunde zurückkommt oder von einem Kauf bei Ihnen abrät.
Sie sollten es Ihren Kunden leicht machen, Rücksendungen und Umtausch zu verstehen, sobald sie etwas gekauft haben, denn das ist ein Teil davon, sie zu einem zweiten Einkauf zu bewegen, selbst wenn sie den ersten Artikel nicht zurückgeben.
Und warum? Es geht darum, ein positives Erlebnis zu schaffen. Wenn Sie es richtig machen, mit Service und Rückgabe, sagen 97% der Kunden, dass sie eher wieder bei Ihnen kaufen würden. Das ist eines der effektivsten Dinge, die Sie tun können, um die Beziehung zu Ihren Kunden nach dem Kauf zu verbessern. Intelligente Rückgaberegelungen sind auch ein Schutz vor zukünftigen Verlusten, denn in demselben Bericht heißt es, dass 89 % der Kunden nach einer unangenehmen Erfahrung weniger wahrscheinlich wieder bei Ihnen einkaufen werden.
Wenn Sie eine Retourenseite haben, die Ihre Kunden nutzen können, oder wenn Sie Support per Chat anbieten, sollten Sie auf diesen Seiten Verkaufs- und Produktoptionen einfügen. Halten Sie sie klein, wie z.B. empfohlene Artikel unter den Formularen, aber sie sollten präsent sein. Die meisten Kunden, die in physischen Geschäften etwas zurückgeben, haben auf dem Rückweg etwas Neues gekauft. Hier ist Ihre Chance für das digitale Äquivalent.
Ihre Arbeit hier ist um die Feiertage herum besonders wichtig. Der Jahresendeinkauf ist mit höheren Umsätzen und größeren Rückgaben verbunden. Wenn Sie es Ihren Kunden leicht machen, Artikel zurückzugeben, umzutauschen, eine Rückerstattung oder sogar eine Gutschrift zu erhalten, können Sie den Wert Ihrer Produkte steigern und Ihre Kunden zufrieden stellen.
3. Personalisieren Sie das Paket
Laut Shorr ist es für etwa 15% Ihrer Kunden wahrscheinlicher, dass sie erneut bei Ihnen einkaufen, wenn die Ware in einer individuellen Verpackung geliefert wird. Wenn Sie hochwertige Waren verkaufen oder einen hohen durchschnittlichen Bestellwert haben – $201 oder mehr – steigt dieser Wert sogar auf 44%.
Seit Jahren ist dieser Trend bei Unboxing-Videos zu beobachten, bei denen Millionen von Menschen anderen beim Öffnen von Produkten auf YouTube zusehen. Es wurde ein Vermögen damit gemacht, dass Menschen einfach etwas Cooles auspacken und es mit der Welt teilen.
Wir glauben, dass die Freude an maßgeschneiderten Verpackungen bei E-Commerce-Unternehmen noch aus einem anderen Grund wachsen wird – und es ist nicht nur Shorr, der feststellt, dass 55% es hassen, wenn Verpackungen schwer zu öffnen sind. Das Unterscheidungsmerkmal liegt jetzt in der Art und Weise, wie wir online einkaufen.
Amazon hält fast 50% des gesamten eCommerce-Marktes in den USA. Das sind eine Menge khakifarbener Umschläge und brauner Kartons, die unsere Haustüren erreichen.
Der Versuch, dem Kunden aufzufallen und ihn an Sie zu erinnern, beginnt bereits beim Öffnen der langweiligen braunen Verpackung. Indem Sie leuchtende Farben verwenden, Ihr Logo und Ihr Design in Szene setzen, die Merkmale Ihres Produkts hervorheben und dafür sorgen, dass sich das Innere der Verpackung wie Ihre Marke anfühlt, schaffen Sie einen starken Kontrast zum langweiligen Äußeren.
Und wenn Ihre Verpackung stilvoll und sicher ist, wissen Ihre Kunden sofort, dass es wenig Grund zur Sorge gibt, dass etwas beschädigt wurde. Wenn Ihr Produkt etwas ist, das sie wiederholt kaufen werden, ist das ein bedeutender, unmittelbarer Gewinn. Und je mehr Ihr Branding Sie in Szene setzt, desto größer ist die Bindung, die Sie zum Kunden aufbauen, sobald Ihr Produkt ankommt.
4. Halten Sie die Überprüfungsanfragen einfach
Menschen lieben es, Feedback zu geben, und eine solide Taktik, um Kunden nach dem Kauf zu binden, ist es, sie um Feedback zu bitten. Setzen Sie dieses Instrument regelmäßig ein. Sie ermutigen Ihre Kunden, an ein positives Erlebnis zu denken und Ihnen zu sagen, was ihnen gefallen hat.
Gleichzeitig können Sie jemanden zurück auf Ihre Website locken und sein Surfverhalten fördern.
Selbst wenn jemand nur einen einzigen Kauf bei Ihnen getätigt hat, kann eine CTA auf den Angebotsseiten mit der Aufforderung „Stöbern Sie in unserem Katalog und sehen Sie sich andere Produkte an“ jemanden zum Schaufensterbummel ermutigen, auch wenn er dies noch nicht vorhatte.
Das Markenzeichen erfolgreicher Produkt-Feedback- und Zufriedenheits-Kampagnen ist es, die Dinge einfach zu halten. Bleiben Sie bei dem, was die Leute verstehen – wie eine Bewertung mit fünf Sternen – und halten Sie die Formularfelder minimal. Das kann etwas so Einfaches sein wie ihr Name, der Titel und Text der Produktbewertung und die Möglichkeit, Fotos hinzuzufügen.
Das Timing ist hier wichtig. Geben Sie Ihrem Kunden genügend Zeit, Ihr Produkt zu erhalten – besonders wichtig im eCommerce – und es ausreichend zu benutzen, um zu wissen, was er mag. Wenn Sie eine Weile warten, müssen Sie nur einmal nachfragen.
Wenn Sie Bedenken bezüglich einer Produktlinie haben oder etwas haben, das gemischte Bewertungen erhalten hat, fügen Sie einen Link ein, über den der Kunde eine Frage stellen oder Hilfe erhalten kann. Auf diese Weise können Sie einige negative Bewertungen abmildern und dennoch die Informationen darüber erfassen, warum eine Erfahrung schlecht ist. Sie können innovativ sein und Probleme unauffällig angehen. Wenn der Kunde am Ende dieses Erlebnisses sagt, dass er mit dem Service zufrieden ist, dann laden Sie ihn erneut ein, eine Bewertung zu hinterlassen.
Auch hier ist die Anfrage einfach. Beginnen Sie mit der Frage, ob sie eine Bewertung hinterlassen oder Hilfe erhalten möchten. Dann machen Sie beides möglich. Wenn Sie das Problem lösen können, warten Sie, bis der Kunde sagt, dass er zufrieden ist, und stellen Sie die zweite Anfrage.
Eine Randbemerkung: Arbeiten Sie immer innerhalb des Systems, das Sie betreiben. Das bedeutet oft, dass Sie strenge Auflagen befolgen müssen, wenn Sie auf Amazon verkaufen, aber es ist trotzdem möglich um hier legal mehr Bewertungen zu erhalten.
5. Seien Sie da, ohne sich auf andere zu verlassen
Die meisten eCommerce-Unternehmen verkaufen auf Marktplätzen, die einen Teil der Interaktionen mit dem Kundendienst für Sie übernehmen, insbesondere Amazon. Das macht es einfach, sich darauf zu verlassen, dass Amazon den Kunden mit jedem einzelnen Kauf glücklich und zufrieden macht. Diese Interaktionen bedeuten jedoch, dass der Kunde Amazon oder den Marktplatz mit seinem gesamten Kauf in Verbindung bringt, nicht Sie. Es besteht also die Möglichkeit, dass er ein zweites Mal auf dem Marktplatz einkauft, obwohl er es nicht unbedingt in Ihrem Geschäft gekauft hat.
Stellen Sie bei Ihren Bemühungen nach dem Kauf sicher, dass Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Sie direkt zu kontaktieren. Sie müssen andere Marktkanäle nicht verdrängen – und überprüfen Sie die Vereinbarungen, um sicherzustellen, dass Sie die Kunden auf angemessene Weise erreichen. Vielmehr sollten Sie dem Kunden eine Möglichkeit bieten, sich zu melden, um das zu tun, was er möchte. Das kann sein, sich über neue Produkte und Ankündigungen zu informieren, Hilfe zu erhalten oder besser zu verstehen, was er gekauft hat und wie es funktioniert.
Gehen Sie auf ihn zu und stellen Sie eine Verbindung her. Dann haben Sie die Möglichkeit, dem Kunden den Service zu bieten, den er sich wünscht. Lassen Sie niemals zu, dass Sie sich beim ersten Kauf von einem Kunden verabschieden.
Was ist mit den Deals?
Überraschenderweise haben wir nicht erwähnt, dass es BOGO-Angebote gibt, dass Sie 25% Rabatt für Empfehlungen erhalten oder dass Sie einem Freund den ersten Monat eines Abonnementdienstes gratis schicken können. Das können alles großartige Angebote sein, aber wenn sie funktionieren sollen, müssen Sie zuerst die oben genannten Punkte beachten.
Nachdem Sie einen Verkauf getätigt haben, ist es Ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass der Kunde mit diesem Verkauf zufrieden ist. Erst wenn Ihnen das gelungen ist, sollten Sie sich um einen weiteren Verkauf bemühen.
Die Zeit nach dem Kauf ist die letzte Etappe Ihrer Bemühungen um den Kundenservice. Arbeiten Sie daran, die Beziehung aufzubauen und Probleme zu beseitigen, bevor Sie sich um mehr Umsatz bemühen. Wenn die Verbindung besteht, werden die Kunden zu Ihnen zurückkommen, und das ist ein unkomplizierter Weg, den nächsten Verkauf zu gewinnen.
