Articolo di Jake Rheude di Red Stag Fulfillment
I primi eCommerce si sono concentrati soprattutto sul pulsante “compra”, ma nel 2020 è tempo che questi sforzi si evolvano. I tuoi clienti guardano e acquistano in modo diverso, il tuo stack tecnologico è drasticamente cambiato e le esigenze di tutti i membri della tua catena di fornitura sono cresciute in modo sostanziale.
Porta la tua strategia post-acquisto alla velocità del 2020 adattandola alla nuova realtà che mette il servizio e l’esperienza del cliente al di sopra di tutto. Fidelizza i tuoi clienti e crea connessioni significative che vadano oltre la semplice consegna di un prodotto, in modo che le persone vogliano tornare da te.
Per aiutarti a raggiungere questo obiettivo e a massimizzare il valore di vita dei tuoi clienti, ecco le cinque cose a cui iniziare a dedicare tempo fin da subito.
1. Diventa Omnichannel, ora
Gran parte della strategia post-acquisto consiste nel mantenere le persone felici fino a quando non sono pronte a comprare di nuovo. Pochi di noi possono spingere qualcuno ad un acquisto immediato, anche se inondiamo la sua casella di posta con coupon del 5%. Quindi, la tua prima missione è quella di prepararti a facilitare tutto ciò che può supportare la tua prossima vendita e la parola del giorno per questo processo sarà: omnichannel.
Cerca di tenere sotto controllo il più possibile le spedizioni e l’evasione degli ordini. Cerca un modo per offrire un’evasione omnichannel, in modo che ogni ordine passi attraverso gli stessi luoghi e gli stessi processi. Puoi farlo direttamente, attraverso un programma come FBA o attraverso un fornitore di logistica di terze parti (3PL) che gestisce il magazzino per te.
Il controllo ti permette di selezionare l’imballaggio, i resi e molti altri elementi che vuoi adattare per soddisfare le richieste dei clienti. Potresti anche riuscire a ridurre i costi di spedizione.
L’evasione omnichannel ti permette di utilizzare lo stesso inventario per gli ordini che provengono dalle vendite su Facebook e Instagram, dal tuo sito web o da marketplace come eBay e Amazon. Se lo fai bene, puoi anche evadere gli ordini Amazon Prime da solo o tramite un 3PL.
I clienti felici comprano di più. Quindi, lavora per renderli felici nel modo in cui fai arrivare gli ordini a loro.
Poi, dopo la consegna dell’ordine (o mentre è in transito), rendili felici con un’assistenza affidabile e omnicanale. Invia aggiornamenti via e-mail non appena li ricevi su spedizione, tracciamento e consegna. Dai alle persone la possibilità di chiedere al tuo team di assistenza informazioni su resi e altri problemi 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Aggiungi telefoni, SMS, chat e altri strumenti per consentire ai clienti di contattarti nel modo che preferiscono.
Se elimini le barriere che impediscono ai clienti di fare domande o chiedere aiuto, l’esperienza sarà più positiva. È su questo che vuoi puntare per far crescere le tue vendite post-acquisto.
2. Evidenzia le politiche di restituzione
Nessun negozio desidera che i clienti restituiscano i prodotti, ma è inevitabile che accada. Il modo in cui rispondi e fornisci assistenza dopo l’acquisto, soprattutto in questo caso, può fare la differenza tra un cliente che ritorna o che dice di non comprare da te.
Devi fare in modo che i clienti comprendano facilmente i resi e le sostituzioni non appena acquistano, perché questo fa sì che tornino per un secondo acquisto, anche se non restituiscono mai il primo articolo.
Perché? Tutto sta nel creare un’esperienza positiva. Quando fai le cose per bene, con l’assistenza e i resi, il 97% delle persone dichiara di essere più propenso a comprare di nuovo da te. È una delle cose più efficaci che puoi fare per migliorare la tua relazione post-acquisto e l’esperienza del cliente. Le politiche di reso intelligenti sono anche una protezione contro le perdite future, perché lo stesso rapporto rileva che l’89% delle persone è meno propenso ad acquistare di nuovo da te se ha avuto un’esperienza spiacevole.
Se hai una pagina per le restituzioni che i clienti possono utilizzare o per ricevere assistenza via chat, pensa di aggiungere a queste pagine le opzioni di vendita e di prodotto. Tienile piccole, come ad esempio gli articoli raccomandati sotto i moduli, ma falle essere presenti. La maggior parte degli acquirenti dei negozi fisici che restituiscono gli articoli ha acquistato qualcosa di nuovo durante il viaggio di ritorno. Ecco l’opportunità equivalente a quella digitale.
Il tuo lavoro qui è particolarmente importante durante le feste. Lo shopping di fine anno comporta un aumento delle vendite e dei resi. Facilitare la restituzione degli articoli, la loro sostituzione, il rimborso o l’accredito sul negozio ti aiuta a creare valore e a soddisfare i clienti.
3. Personalizza il pacchetto
Secondo Shorr, circa il 15% del tuo pubblico è più propenso a ripetere l’acquisto se l’acquisto arriva con una confezione personalizzata. Se vendi prodotti di alta qualità o hai ordini medi elevati ($201 o più), la percentuale sale al 44%.
Da anni questa tendenza è visibile con i video unboxing, in cui milioni di persone guardano altri prodotti aperti su YouTube. Le persone hanno fatto fortuna semplicemente aprendo qualcosa di bello e condividendolo con il mondo.
Per le aziende di e-commerce, crediamo che il piacere del packaging personalizzato sia destinato a crescere per un’altra ragione: non è solo Shorr a notare che il 55% odia le confezioni difficili da aprire. Il fattore di differenziazione deriva dal modo in cui acquistiamo online.
Amazon detiene quasi il 50% dell’intero mercato del commercio elettronico statunitense. Si tratta di un sacco di buste color kaki e scatole marroni che arrivano alle nostre porte.
Il tentativo di farsi notare dal cliente e di farsi ricordare da lui inizierà non appena aprirà l’opaca scatola marrone. Utilizzando colori vivaci, mettendo in mostra il tuo logo e il tuo design, evidenziando le caratteristiche del prodotto e facendo in modo che l’interno della confezione sia simile al tuo marchio, creerai un netto contrasto con l’esterno noioso.
Inoltre, se la tua confezione è stilizzata e sicura, i clienti capiscono subito che non c’è motivo di preoccuparsi che qualcosa si sia danneggiato. Se il tuo prodotto è destinato ad essere acquistato più volte, si tratta di un vantaggio significativo e immediato. Inoltre, più il tuo marchio ti mette in mostra, maggiore è il legame che si crea con il cliente non appena il prodotto arriva.
4. Mantenere semplici le richieste di revisione
Le persone amano dare feedback e una solida tattica post-acquisto per mantenere i clienti impegnati è quella di chiedere loro un feedback. Usa regolarmente questo strumento nel tuo arsenale. In questo modo incoraggi le persone a pensare a un’esperienza positiva e a dirti cosa gli è piaciuto.
Allo stesso tempo, puoi far tornare qualcuno sul tuo sito web e incoraggiare il suo comportamento di navigazione.
Anche se qualcuno ha fatto un solo acquisto da te, una CTA sulle pagine di presentazione che invita a “sfogliare e recensire gli altri prodotti del nostro catalogo” può incoraggiare qualcuno a fare un po’ di window-shop anche se non ha ancora intenzione di farlo.
Il segno distintivo delle campagne di feedback e di soddisfazione dei prodotti di successo è quello di mantenere le cose semplici. Attieniti a ciò che le persone capiscono, come ad esempio una recensione su cinque stelle, e modera i campi del modulo. Può trattarsi di qualcosa di semplice come il nome, il titolo e il testo della recensione del prodotto e la possibilità di aggiungere delle foto.
La tempistica è importante. Lascia al cliente il tempo necessario per ricevere il tuo prodotto – particolarmente importante nell’e-commerce – e per usarlo abbastanza da sapere cosa gli piace. Aspettare un po’ di tempo ti permette di fare la richiesta solo una volta.
Se sei preoccupato per una linea di prodotti o se hai qualcosa che sta ricevendo recensioni contrastanti, aggiungi un link per far sì che il cliente faccia una domanda o chieda aiuto. In questo modo puoi mitigare alcune recensioni negative e allo stesso tempo catturare le informazioni sul motivo per cui un’esperienza è negativa. Puoi innovare e risolvere i problemi con calma. Se alla fine di questa esperienza il cliente si dichiara soddisfatto del servizio, allora invitalo nuovamente a lasciare una recensione.
Anche in questo caso, la richiesta è semplice. Inizia chiedendo se vogliono lasciare una recensione o ricevere aiuto. Poi fai in modo che l’una o l’altra cosa sia possibile. Se riesci a risolvere il problema, aspetta che si dichiarino soddisfatti e fai la seconda richiesta.
Una nota a margine: lavora sempre all’interno del sistema in cui operi. Questo spesso significa seguire dei requisiti molto rigidi se vendi su Amazon, ma è comunque possibile per ottenere più recensioni qui legalmente.
5. Essere presenti senza dipendere dagli altri
La maggior parte delle attività di e-commerce vende su marketplace che gestiscono alcune interazioni con il servizio clienti, in particolare Amazon. Questo può rendere facile affidarsi ad Amazon per rendere il cliente felice e soddisfatto di ogni singolo acquisto. Tuttavia, queste interazioni significano che il cliente associa Amazon o il marketplace al suo acquisto complessivo, e non te. Quindi, è possibile che torni a comprare sul marketplace la seconda volta, senza necessariamente acquistare nel tuo negozio.
Nel tuo impegno post-acquisto, assicurati di fornire ai clienti dei modi per contattarti direttamente. Non devi soppiantare gli altri canali di mercato – e controlla gli accordi per assicurarti di raggiungerli in modo appropriato. Quello che vuoi fare, invece, è offrire al cliente un modo per contattarti e fare ciò che desidera. Potrebbe trattarsi di conoscere nuovi prodotti e annunci, ricevere assistenza o capire meglio cosa ha acquistato e come funziona.
Raggiungi il cliente e crea una connessione. In questo modo avrai l’opportunità di fornire il servizio che il cliente desidera. Non lasciare mai che il primo acquisto sia l’occasione per dire addio a un cliente.
E le offerte?
Sorprendentemente, non abbiamo menzionato il BOGO o lo sconto del 25% per i referral o ancora la possibilità di inviare a un amico il primo mese gratuito di un servizio di abbonamento. Queste possono essere tutte ottime offerte, ma per funzionare dipendono dal fatto di aver fatto bene le cose di cui sopra.
Dopo aver concluso una vendita, la tua missione è assicurarti che il cliente sia soddisfatto della vendita. Solo dopo aver ottenuto questo risultato potrai tentare di ottenerne un altro.
Il viaggio post-acquisto è l’ultima tappa del tuo impegno nel servizio clienti iniziale. Lavora per costruire il rapporto e rimuovere i problemi prima di iniziare a cercare di ottenere maggiori entrate. Quando il legame c’è, le persone torneranno da te e questo è un modo semplice per ottenere la prossima vendita.
