Post invitado por Jake Rheude de Red Stag Fulfillment
Al principio, el comercio electrónico se centraba en el botón «comprar» por encima de todo, pero estamos en 2020 y es hora de que esos esfuerzos evolucionen. Tus clientes miran y compran de forma diferente, tu pila tecnológica ha cambiado drásticamente y las exigencias que tienen todos los integrantes de tu cadena de suministro han crecido sustancialmente.
Actualiza tu estrategia post-compra a la velocidad de 2020 adaptándola a la nueva realidad que pone el servicio y la experiencia del cliente por encima de todo. Fomenta la lealtad y crea conexiones significativas que vayan más allá de la mera entrega de un producto, para que la gente quiera volver a ti.
Para ayudarte a conseguirlo y maximizar el valor vitalicio de tus clientes, aquí tienes las cinco cosas a las que debes empezar a dedicar tiempo ahora mismo.
1. Consigue la omnicanalidad, ahora
Gran parte de la estrategia posterior a la compra consiste en mantener a la gente contenta hasta que esté preparada para volver a comprar. Pocos de nosotros podemos empujar a alguien a una compra inmediata, por mucho que inundemos su bandeja de entrada con cupones del 5%. Por tanto, tu primera misión es prepararte para facilitar todo lo demás que pueda apoyar tu próxima venta, y la palabra del día para este proceso va a ser: omnicanal.
Estar con intentar tener bajo control la mayor parte posible de tu envío y cumplimiento. Busca formas de ofrecer cumplimiento omnicanal, de modo que todos los pedidos pasen por las mismas ubicaciones y el mismo proceso. Puedes hacerlo directamente, a través de un programa como FBA, o a través de un proveedor logístico externo (3PL) que opere el almacén por ti.
El control aquí te permite seleccionar el embalaje, las devoluciones y muchos más elementos que quieras poder adaptar para satisfacer las demandas de los clientes. Incluso podrías reducir tus gastos de envío.
El cumplimiento omnicanal te permite utilizar el mismo inventario para pedidos procedentes de ventas en Facebook e Instagram, de tu propio sitio web o de mercadillos como eBay y Amazon. Si lo haces bien, incluso podrás servir los pedidos de Amazon Prime tú mismo o a través de un 3PL.
Los clientes contentos compran más. Por tanto, trabaja para mantenerlos contentos con la forma en que les haces llegar los pedidos.
Después, una vez entregado el pedido (o mientras está en tránsito), mantenlos contentos con una asistencia fiable y omnicanal. Envía actualizaciones por correo electrónico en cuanto las tengas sobre el envío, el seguimiento y la entrega. Ofrece a la gente la posibilidad de preguntar a tu equipo de servicio sobre devoluciones y otros problemas 24 horas al día, 7 días a la semana. Añade teléfonos, texto, chat y otras herramientas para que el cliente pueda ponerse en contacto contigo de la forma que prefiera.
Cuando eliminas las barreras para que los clientes hagan preguntas u obtengan ayuda, tendrán una experiencia más positiva. Eso es lo que quieres para aumentar tus ventas posteriores a la compra.
2. Resaltar las políticas de devolución
Ninguna tienda quiere que los clientes devuelvan productos, pero va a ocurrir. La forma en que respondas y ofrezcas apoyo tras la compra, especialmente aquí, podría ser la diferencia entre que un cliente vuelva o que te diga que no te compre.
Debes facilitar a los clientes la comprensión de las devoluciones y sustituciones tan pronto como realicen la compra, porque forma parte de conseguir que vuelvan para una segunda compra, aunque nunca devuelvan el primer artículo.
¿Por qué? Se trata de crear una experiencia positiva. Cuando lo haces bien, con el servicio y las devoluciones, el 97% de las personas dicen que es más probable que vuelvan a comprarte. Es una de las cosas más eficaces que puedes hacer para impulsar tu relación posterior a la compra y la experiencia del cliente. Las políticas de devolución inteligentes son también una protección contra futuras pérdidas, porque ese mismo informe señala que es menos probable que el 89% de las personas vuelvan a comprar contigo si tienen una experiencia desagradable.
Si tienes una página de devoluciones para que los clientes la utilicen o pueden obtener asistencia a través del chat, piensa en añadir opciones de venta y de productos a estas páginas. Que sean pequeñas, como artículos recomendados debajo de formularios, pero que estén presentes. La mayoría de los compradores de tiendas físicas que devuelven cosas han comprado algo nuevo durante un viaje de ida y vuelta. Esta es tu oportunidad digital equivalente.
Tu trabajo aquí es especialmente importante durante las fiestas. Las compras de fin de año vienen acompañadas de mayores ventas y devoluciones. Facilitar a la gente la devolución de artículos, la sustitución de cosas, los reembolsos o incluso el crédito en la tienda te ayudará a impulsar el valor y a satisfacer a los clientes.
3. Personaliza el paquete
Según Shorr, es más probable que un 15% de tu público repita la compra si ésta llega en un envoltorio personalizado. Si vendes productos de primera calidad o tienes pedidos medios elevados (201 $ o más), este porcentaje aumenta hasta el 44%.
Durante años, esta tendencia se ha hecho visible con los vídeos de unboxing, en los que millones de personas ven cómo otros abren productos en YouTube. Se han hecho fortunas simplemente abriendo algo chulo y compartiéndolo con el mundo.
Para las empresas de comercio electrónico, creemos que la alegría de los envases personalizados va a crecer por otra razón, y no se trata sólo de que Shorr señale que el 55% odia que los envases sean difíciles de abrir. El factor diferenciador aquí procede ahora de la forma en que compramos por Internet.
Amazon posee casi el 50% de todo el mercado estadounidense de comercio electrónico. Son muchos sobres caqui y cajas marrones que llegan a nuestras puertas.
Intentar destacar ante el cliente y que te recuerde va a empezar en cuanto abra la aburrida caja marrón. Utilizando colores vibrantes, mostrando tu logotipo y diseño, resaltando las características del producto y haciendo que el interior del envase se sienta como tu marca, crearás un marcado contraste con el aburrido exterior.
Además, si tu embalaje es estilizado y seguro, los clientes saben inmediatamente que hay pocas razones para preocuparse de que algo se haya dañado. Si tu producto es algo que comprarán repetidamente, eso es una victoria significativa e inmediata. Y cuanto más te muestre tu marca, mayor será la conexión que construyas con el cliente en cuanto llegue tu producto.
4. Haz que las preguntas de revisión sean sencillas
A la gente le encanta dar su opinión, y una táctica sólida para mantener el compromiso de los clientes después de la compra es pedirles su opinión. Utiliza regularmente esta herramienta de tu arsenal. Estás animando a la gente a pensar en una experiencia positiva y a decirte lo que les ha gustado.
Al mismo tiempo, puedes hacer que alguien vuelva a tu sitio web y fomentar su comportamiento de navegación.
Incluso si alguien sólo te ha comprado una vez, una CTA en las páginas de presentación para «examinar y revisar otros productos de nuestro catálogo» puede animar a alguien a hacer compras de escaparate incluso cuando todavía no tenía intención de hacerlo.
El sello distintivo de las campañas de Feedback y satisfacción sobre productos que tienen éxito es mantener las cosas sencillas. Cíñete a lo que la gente entienda -como una opinión de cinco estrellas- y los campos del formulario sean mínimos. Puede ser algo tan sencillo como su nombre, el título y el texto de la opinión sobre el producto, y la opción de añadir fotos.
El tiempo es importante aquí. Deja a tu cliente el tiempo suficiente para recibir tu producto -especialmente importante en el comercio electrónico- y utilizarlo lo suficiente para saber lo que le gusta. Esperar un poco te permite hacer la petición una sola vez.
Si te preocupa una línea de productos o tienes algo que está recibiendo críticas mixtas, añade un enlace para que el cliente haga una pregunta u obtenga ayuda en su lugar. Esto te permite mitigar algunas críticas negativas sin dejar de captar la información sobre por qué una experiencia es mala. Puedes innovar y abordar los problemas discretamente. Si el cliente dice que está contento con el servicio al final de esta experiencia, vuelve a invitarle a dejar una reseña.
De nuevo, la petición es sencilla. Empieza preguntando si quieren dejar una opinión u obtener ayuda. Entonces haz posible cualquiera de las dos cosas. Si puedes resolverlo, espera a que digan que están satisfechos y haz la segunda petición.
Una nota al margen: trabaja siempre dentro del sistema con el que operas. Eso suele significar seguir unos requisitos estrictos si vendes en Amazon, pero aún así es posible para obtener más críticas aquí legalmente.
5. Estar ahí sin depender de los demás
La mayoría de las empresas de comercio electrónico venden en mercadillos que gestionan algunas de las interacciones del servicio de atención al cliente por ti, especialmente Amazon. Eso puede hacer que sea fácil confiar en Amazon para mantener al cliente contento y satisfecho con cualquier compra. Sin embargo, estas interacciones significan que el cliente asocia a Amazon o al mercado con su compra en general, no a ti. Por tanto, existe la posibilidad de que vuelvan al mercato a comprar por segunda vez, aunque no necesariamente lo adquieran en tu tienda.
En tus esfuerzos posteriores a la compra, asegúrate de proporcionar a los clientes formas de ponerse en contacto contigo directamente. No tienes que suplantar a otros canales del mercado, y comprueba los acuerdos para asegurarte de que llegas a ellos adecuadamente. Lo que quieres hacer, en cambio, es ofrecer al cliente una forma de ponerse en contacto para hacer lo que quiera. Puede ser informarse sobre nuevos productos y anuncios, obtener ayuda o comprender mejor lo que ha comprado y cómo funciona.
Acércate y crea una conexión. Entonces, tendrás la oportunidad de prestar el servicio que un cliente desea. Nunca dejes que sea en la primera compra cuando te despidas de un cliente.
¿Qué pasa con los tratos?
Sorprendentemente, no hemos mencionado el BOGO, ni el 25% de descuento por recomendación, ni siquiera dejar que alguien envíe a un amigo el primer mes gratis de un servicio de suscripción. Todas estas pueden ser ofertas estupendas, pero para que funcionen dependen de que primero se cumpla lo anterior.
Después de hacer una venta, tu misión es asegurarte de que el cliente está contento con esa venta. Sólo después de conseguirlo debes intentar otra.
El viaje posterior a la compra es el último tramo de tus esfuerzos de atención al cliente en la compra inicial. Trabaja para construir la relación y eliminar los problemas antes de empezar a buscar más ingresos. Cuando exista la conexión, la gente volverá a ti, y esa es una forma sencilla de ganar la siguiente venta.
