Amazon hat es dorthin geschafft, wo es heute ist, weil es seinen Kunden ein erstklassiges Erlebnis bietet, ein Erlebnis, das auf Vertrauen basiert. Wenn Sie auf Amazon verkaufen, müssen Sie Ihren Teil dazu beitragen, dieses Vertrauen zu erhalten. Im Gegenzug werden Sie mit positivem Feedback und freundlichen Worten überhäuft… oder werden Sie das?
Ist es so einfach, ein gutes Amazon Verkäufer-Feedback zu erhalten? Wie schaffen Sie es, dass Ihre Bewertung zu den besten Verkäufern auf der Plattform aufsteigt und dort auch bleibt? Lassen Sie uns mehr erfahren.
Was ist Amazon Seller Feedback?
Das Amazon Verkäufer-Feedback ist eine Skala von einem bis fünf Sternen, die die Leistung Ihres Unternehmens bewertet. Jeder einzelne Kunde hat nach seinem Kauf 90 Tage Zeit, ein Feedback abzugeben.
Der Medienverkäufer Rarewaves hat in den letzten 12 Monaten eine Amazon Feedback-Bewertung von 95% erhalten.
Dieses Feedback bezieht sich auf Ihre Vorgehensweise beim Versand, den Kundenservice und die allgemeine Erfahrung beim Kauf bei Ihnen (aber nicht auf das Produkt selbst, wie wir gleich besprechen werden).
Ihre Gesamtbewertung wird als Durchschnitt der letzten Bewertungen berechnet. Diese Bewertung ist öffentlich, d.h. Kunden können anhand Ihrer Bewertung entscheiden, ob sie bei Ihnen kaufen oder sich für einen anderen Verkäufer entscheiden. In Fällen, in denen ein starker Wettbewerb um hochwertige Produkte herrscht, kann das Feedback von Amazon-Verkäufern ausschlaggebend für den Gewinn oder Verlust eines Verkaufs sein.
Was ist der Unterschied zwischen Amazon Produktbewertungen und Verkäufer-Feedback?
Sowohl Amazon-Produktrezensionen als auch Verkäufer-Feedback verleihen Ihrem Geschäft Wert und Glaubwürdigkeit (solange sie positiv sind). Aber wie der Name schon sagt, beziehen sich die Produktbewertungen auf die Artikel, die Sie verkaufen und versenden. Das Amazon Verkäufer-Feedback bezieht sich speziell auf Sie und die Leistung Ihres Unternehmens.
Aus diesem Grund haben beide eine etwas andere Auswirkung auf Ihr Geschäft.
Amazon Produktbewertungen:
- Sie haben nichts mit dem Versand und der Leistung des Verkäufers zu tun, sondern zeigen nur die Qualität Ihres Bestands an.
- Bieten Sie potenziellen Kunden sozialen Beweis
- Kann nur einmal pro Produkt bewertet werden, es sei denn, die ältere Bewertung wird gelöscht.
Amazon Verkäufer-Feedback:
- wird maßgeblich von Ihrer Versandleistung und dem von Ihnen gebotenen Kundenservice beeinflusst
- Beeinflusst die Wahrscheinlichkeit, dass Sie die Amazon Buy Box für ein von Ihnen verkauftes Produkt erhalten.
- Sie können so oft verlassen werden, wie ein Kunde bei Ihnen kaufen möchte.
Behalten Sie diese wichtigen Unterschiede im Hinterkopf. Sie könnten sich später als nützlich erweisen, wenn wir über den Umgang mit positivem und negativem Feedback sprechen.
Wie funktioniert das Amazon Seller Feedback?
Kunden geben ihr Feedback entweder direkt auf der Bestellseite oder auf der speziellen Amazon-Feedback-Seite ab. Dazu haben sie 90 Tage ab dem Bestelldatum Zeit. Dort werden ihnen einfache Ja-oder-Nein-Fragen gestellt, darunter:
- Ist ihre Sendung rechtzeitig angekommen?
- Stimmt es mit der Beschreibung überein, die Sie in Ihrem Angebot angegeben haben?
- Wenn sie Sie kontaktiert haben, haben Sie dann eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht?
Sie werden auch gebeten, ihre Bestellung mit insgesamt fünf Sternen zu bewerten und die Möglichkeit zu haben, Kommentare zu hinterlassen. Fünf-Sterne- und Vier-Sterne-Bewertungen gelten als positiv. Ein-Stern- und Zwei-Stern-Bewertungen sind negativ. Drei-Sterne-Bewertungen gelten als neutral, können aber dennoch Ihrem Ansehen bei den Kunden schaden.
Der Grund dafür ist, dass Amazon einen Durchschnitt der positiven Bewertungen berechnet, die Sie über einen bestimmten Zeitraum gesammelt haben. Es werden 30-Tage-, 90-Tage-, 365-Tage- und Lifetime-Bewertungen erfasst.
Nehmen wir an, 100 Kunden haben in den letzten 30 Tagen ein Feedback abgegeben und 90 von ihnen haben entweder vier oder fünf Sterne vergeben. Ihre Bewertung für den vergangenen Monat würde immer noch 90% betragen, unabhängig davon, ob die verbleibenden 10 Kunden neutrales oder negatives Feedback abgegeben haben.
Sicher, wenn die Kunden geneigt wären, tiefer zu graben, könnten sie auf Ihrer Schaufensterseite nachsehen, wie viele der übrigen Bewertungen nur neutral waren. Aber der elektronische Handel ist so schnelllebig, insbesondere bei Amazon, dass nicht jeder die Zeit dafür aufbringen kann.
Spielt das Feedback von Amazon-Verkäufern eine Rolle?
Ja, im großen Stil. Ein gut bewertetes Unternehmen wird natürlich mehr Kunden anziehen als ein Unternehmen mit einem schlechten Ruf, aber Amazon berücksichtigt Ihr Verkäufer-Feedback auch in anderer Hinsicht.
Das Feedback wirkt sich auf die Amazon Buy Box aus, die der Goldstandard für Produktangebote ist. Genauer gesagt, Amazon verwendet Ihre Bestellfehlerrate (basierend auf der Anzahl der negativen Rückmeldungen, die Sie erhalten) in hohem Maße für den Algorithmus der Buy Box.
Ihre Bewertung wird auch an prominenter Stelle angezeigt, wenn Kunden alternative Verkäufer mit dem Gewinner der Buy Box vergleichen (was überraschend viele tun). Je nachdem, wo Sie nachschauen, wird entweder Ihre zwölfmonatige oder Ihre lebenslange Verkäuferbewertung verwendet, um potenziellen Kunden ein klareres Bild von Ihrer Arbeitsweise zu vermitteln.
In bestimmten Fällen bestraft Amazon Verkäufer, deren Bestellfehlerrate zu hoch ist, sogar mit Aussetzungen oder einem völligen Verbot.
Was ist eine gute Verkäuferbewertung bei Amazon?
Amazon verwendet das Feedback der Käufer, um eine Reihe von Verkäuferkennzahlen zu erstellen, darunter auch Ihre Negative Feedback Rate. Bei den absoluten Bestsellern kann die Quote 1% oder sogar 0% betragen, aber jeder Wert unter 5% gilt als angemessen, insbesondere wenn Sie viele Kunden bedienen. Zusammen mit Ihrer durchschnittlichen Feedback-Bewertung ergibt sich so ein klares Bild Ihrer Leistung.
So sehen Sie Ihre Amazon Verkäuferbewertung:
- Gehen Sie zu Ihrem Seller Central Dashboard
- Leistung anklicken
- Klicken Sie auf Kundenzufriedenheit
- Öffnen Sie die Registerkarte Kundenfeedback
Sie können Ihre Gesamtleistung für die letzten 30 Tage, 90 Tage, 365 Tage und Ihre Lebenszeitbewertung Seite an Seite sehen. Wenn es den Anschein hat, dass die Leistung nachlässt, sollten Sie aktiv werden und mehr positives Feedback einholen.
Wie man Feedback auf Amazon verwaltet
Um sicherzustellen, dass Ihre Verkäuferbewertung Ihr Unternehmen genau widerspiegelt, müssen Sie die positiven Rückmeldungen hervorheben und die negativen Rückmeldungen auf ein Minimum beschränken. Es ist unwahrscheinlich, dass dies von alleine geschieht. Oft müssen Sie proaktiv um die Art von Reaktion werben, die Sie wünschen.
Wie Sie Käufer dazu ermutigen, positives Amazon Feedback zu hinterlassen
Ein guter Kundenservice und großartige Produkte werden eine gewisse Anzahl positiver Bewertungen anziehen, aber es schadet nie, etwas zu fördern. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie versuchen können, die Leute zu überzeugen, ihre Meinung zu sagen:
- Zunächst könnten Sie einfach fragen. Es ist bemerkenswert, wie viele Menschen dies versäumen. Sie können den Nachrichtendienst von Amazon nutzen, um nach der Lieferung einer Bestellung einmal höflich um ein Feedback zu bitten.
- Es hilft auch, Ihren Versand zu optimieren. Verspätet eintreffende Produkte sind eine große Quelle für negatives Feedback, daher sollte die rechtzeitige Lieferung nicht verhandelbar sein. Wenn Sie Ihre Prozesse so weit perfektionieren können, dass die Produkte rechtzeitig ankommen, schaffen Sie sich eine beträchtliche Quelle des guten Willens.
- Wenn Sie eine einfache Rückgabe anbieten, werden Sie auch schnell mehr positive Kommentare erhalten. Die Rückgabe von Artikeln kann ein entmutigendes Unterfangen sein. Wenn Sie also den Stachel aus dieser Erfahrung nehmen, werden Sie immer positive Ergebnisse erzielen.
- Schließlich ist es wichtig, dass Sie genaue Produktbeschreibungen für Ihre Produkte verfassen. Es ist verlockend, bei der Beschreibung von Produkten übertrieben verkaufsorientiert zu sein, um die Konkurrenz auszustechen. Wenn jedoch ein Produkt eintrifft, das nicht mit Ihren übertriebenen Angaben übereinstimmt, werden die Kunden enttäuscht sein.
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Wie Sie negatives Amazon Seller Feedback entfernen können
Manchmal kommt negatives Feedback einfach vor, ob es nun verdient ist oder nicht. Aber wenn Ihnen etwas durch die Lappen geht, ist das nicht unbedingt das Ende Ihrer 100% perfekten Bewertung. In manchen Fällen können Sie es entfernen lassen.
Ihre erste Anlaufstelle sollte Amazon sein. Es ist möglich, dass sich das Feedback auf etwas bezieht, das nicht in Ihrem Einflussbereich liegt, z.B. wenn Ihr Paket auf dem Postweg verloren gegangen ist. Wenn Sie den Service Fulfillment by Amazon nutzen, sollten Sie keine negativen Rückmeldungen erhalten, da Amazon alles selbst abwickelt.
Erinnern Sie sich an den Unterschied zwischen Verkäuferfeedback und Produktbewertungen?
Nun, wenn ein Kunde eine negative Produktbewertung anstelle einer Verkäuferbewertung hinterlässt, können Sie Amazon bitten, diese zu entfernen, da der Kunde in der falschen Kategorie gepostet hat.
Wenn sie Ihnen eine tolle Bewertung in der falschen Kategorie hinterlassen, können Sie sie natürlich dort lassen, wo sie ist.
Nach den neuesten Feedback-Regeln von Amazon dürfen Sie Kunden nicht mehr auffordern, ihre Bewertung zu ändern oder zu entfernen. Zuvor konnten Verkäufer den Käufer kontaktieren und ihn bitten, eine negative Bewertung zu entfernen oder zu überdenken, wenn sie unfair oder ungerechtfertigt war.
Welche Regeln stellt Amazon für das Feedback von Verkäufern auf?
Ja, Amazon möchte, dass Sie proaktiv um Feedback von Kunden werben, aber Sie müssen die Richtlinien für bewährte Praktiken kennen, um dies zu tun. Ein Verstoß gegen die Regeln kann Strafen nach sich ziehen, die Einhaltung der Regeln kann Ihnen ein enormes Wohlwollen von Kunden und von Amazon selbst einbringen.
In erster Linie dürfen Sie keine Anreize für Feedback schaffen. Das Anbieten von Zahlungen, Rabatten, Werbegeschenken oder anderen Vergünstigungen, um Menschen dazu zu bewegen, positives Feedback zu hinterlassen oder negatives Feedback zu entfernen, ist ein absolutes Tabu.
Sie sollten nur einmal pro Bestellung um Feedback bitten. Dies sollte geschehen, nachdem der Kunde seine Bestellung erhalten hat, um sicherzustellen, dass sie echt ist. Amazon verbietet es Verkäufern, Käufer mit mehreren Feedback-Anfragen pro Bestellung zu belästigen. Sie haben nur eine Chance, einen guten Eindruck zu hinterlassen.
Es ist auch wichtig, dass Sie Käufer nicht dazu zwingen oder unter Druck setzen , Feedback zu hinterlassen. Das ist nicht nur ein Verstoß gegen die Amazon-Richtlinien, sondern auch schlichtweg unhöflich. Der Amazon Käufer-Verkäufer-Nachrichtendienst sollte nur dazu verwendet werden, Bestellungen abzuschließen, Kundendienst zu leisten und eine einfache Bitte um Feedback auszusprechen.
Und schließlich respektieren Sie Käufer, die sich gegen den Erhalt unaufgeforderter Nachrichten entscheiden, einschließlich derer für Feedback. Die meisten haben das nicht getan, manche wissen nicht einmal, dass es diese Möglichkeit gibt. Aber wenn ein Kunde sagt, dass er lieber nicht von Ihnen hören möchte, müssen Sie seine Entscheidung akzeptieren.
Solange Sie mit Ihren Kunden in gutem Glauben verhandeln und nicht versuchen, das System auszutricksen, wird es Ihnen gut gehen. Halten Sie sich über die Richtlinien von Amazon auf dem Laufenden und überprüfen Sie sie regelmäßig, falls sie sich ändern.
Abschließende Überlegungen
Die Verbesserung und Aufrechterhaltung eines guten Feedback-Niveaus sollte ein wichtiger Schwerpunkt sein, da die daraus resultierenden Kennzahlen so wichtig für Ihre Sichtbarkeit auf Amazon und letztendlich für Ihre Verkäufe sind. Indem Sie das Gute aktiv fördern und das Schlechte sensibel ansprechen, können Sie sich auf den wettbewerbsintensivsten Marktplätzen behaupten.
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