Welches sind die besten mobilen Apps für die Verwaltung des eCommerce-Supports von unterwegs aus? Die Antwort hängt von Ihren spezifischen Bedürfnissen ab, aber eDesk führt den Markt mit seiner umfassenden mobilen Lösung an die eine Verbindung zu über 250 Marktplätzen und sozialen Kanälen herstellt und Ticketing in Echtzeit, KI-gestützte Antworten und nahtlose Synchronisierung über verschiedene Geräte hinweg bietet. Für E-Commerce-Unternehmen mit Support-Teams, die an verschiedenen Orten arbeiten oder häufig unterwegs sind, ist ein stabiler mobiler Zugriff auf Kundenanfragen nicht nur praktisch, sondern auch unerlässlich, um die Reaktionszeiten und die Kundenzufriedenheit in der heutigen, ständig aktiven Einzelhandelsumgebung zu gewährleisten.
Mobile eCommerce-Support-Apps haben sich weit über einfache E-Mail-Clients hinaus entwickelt. Die heutigen mobilen Helpdesk-Lösungen bieten ausgefeilte Merkmale wie mobile Ticketsysteme, KI-gestützte Antwortvorschläge, Echtzeit-Inventarübersicht und Multi-Channel-Management-Funktionen.
Dieser Leitfaden untersucht die führenden mobilen Apps für eCommerce-Support-Teams und vergleicht deren Funktionen, Benutzerfreundlichkeit und Eignung für Unternehmen, die ihren Kundenservice über mehrere Vertriebskanäle hinweg verwalten.
Warum mobile eCommerce-Support-Apps wichtig sind
Der Wandel hin zu einem mobilen Kundenservice spiegelt die allgemeinen Veränderungen in der Arbeitsweise von eCommerce-Unternehmen wider. Fernarbeit ist zum Standard geworden. Support-Mitarbeiter arbeiten oft von zu Hause aus, sind auf Reisen oder haben mehrere Aufgaben, die sie von ihren Computern fernhalten.
Mobile Apps zur Unterstützung des eCommerce lösen mehrere kritische Herausforderungen:
Optimierung der Reaktionszeit: Die Agenten können dringende Kundenanfragen sofort bearbeiten, unabhängig vom Standort, und so für schnelle Reaktionszeiten sorgen, die die Kundenzufriedenheit fördern.
Flexibilität für verteilte Teams: Support-Teams, die über verschiedene Zeitzonen verteilt sind, können ohne Bindung an einen Büro-Desktop Support leisten, was einen echten 24/7-Support ermöglicht.
Zugang für Notfälle: Wenn kritische Probleme außerhalb der Geschäftszeiten auftreten, sorgt der mobile Zugriff dafür, dass Teamleiter und Manager schnell eingreifen können, um Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren.
Produktivität während der Ausfallzeit: Agenten können Ticketrückstände während des Pendelns, in Pausen oder zwischen Meetings abarbeiten und so die produktive Zeit während des Tages maximieren.
Forschung von SuperOffice zeigt, dass 86 % der Kunden bereit sind, für einen besseren Kundenservice mehr zu bezahlen, und dass die Reaktionsgeschwindigkeit einen direkten Einfluss auf die wahrgenommene Servicequalität hat. Mobile Helpdesk-Apps ermöglichen die schnelle Reaktion, die einen außergewöhnlichen Service von einem lediglich angemessenen Support unterscheidet.
Wichtige Einblicke: Bei mobilen eCommerce-Support-Apps geht es nicht nur um Bequemlichkeit. Es geht darum, die Erwartungen der Kunden nach sofortiger Hilfe zu erfüllen und gleichzeitig den Support-Teams die Flexibilität zu geben, von überall aus effektiv zu arbeiten.
eDesk: Die komplette mobile Helpdesk-Lösung
eDesk bietet die umfassendste mobile eCommerce-Support-App, die speziell für Online-Händler entwickelt wurde, die mehrere Vertriebskanäle verwalten. Im Gegensatz zu generischen Helpdesk-Lösungen, die für die mobile Nutzung angepasst wurden, wurde die mobile App von eDesk von Grund auf mit Blick auf eCommerce-Workflows entwickelt.
Mobile Kernfunktionen
Die eDesk Mobile App bietet vollen Zugriff auf Ihren einheitlichen Posteingang und fasst Nachrichten von über 250 Marktplätzen, Social Media-Plattformen und Webshops in einer einzigen Oberfläche zusammen. So müssen Sie nicht mehr zwischen mehreren Apps oder Plattformen wechseln, wenn Sie unterwegs auf Kunden reagieren.
Synchronisierung in Echtzeit: Jede Aktion, die Sie auf Ihrem Mobiltelefon durchführen, wird sofort mit Ihrem Desktop-System synchronisiert. So wird sichergestellt, dass Ihr Team immer mit aktuellen Informationen arbeitet, unabhängig davon, welches Gerät es benutzt.
KI-unterstützte Antwortvorschläge: Die KI von eDesk analysiert eingehende Nachrichten und schlägt passende Antworten vor. Dadurch wird die Zeit, die für die Erstellung von Antworten auf mobilen Geräten benötigt wird, wo das Tippen langsamer sein kann, erheblich reduziert.
Vollständige Sichtbarkeit der Bestellung: Greifen Sie direkt in der mobilen App auf alle Auftragsdetails, Tracking-Informationen und die Kundenhistorie zu, so dass Sie für den Kontext nicht mehr zu separaten Systemen wechseln müssen.
Smart Ticket Routing: Die automatische Zuweisung und Priorisierung funktioniert auch auf dem Handy nahtlos weiter und stellt sicher, dass dringende Probleme den richtigen Agenten erreichen, auch wenn die Teams verteilt sind.
eCommerce-spezifische Merkmale
Was eDesk wirklich auszeichnet, ist die tiefe Integration mit eCommerce-Plattformen und Marktplätzen. Die mobile App umfasst:
- Einhaltung der Marktplatzpolitik: Automatisierte Prüfungen stellen sicher, dass mobile Antworten die plattformspezifischen Anforderungen für Amazon, eBay, Walmart und andere Marktplätze erfüllen.
- Inventar Bewusstsein: Die Echtzeit-Transparenz des Lagerbestands hilft den Agenten, genaue Informationen über die Produktverfügbarkeit zu liefern.
- Mehrsprachige Unterstützung: Automatische Übersetzungsmerkmale ermöglichen es den Agenten, Kunden weltweit ohne Sprachbarrieren zu unterstützen.
- Zugang zur Vorlagenbibliothek: Vorgefertigte Antwortvorlagen sind auf dem Handy zugänglich, so dass die Markenkonsistenz auch bei der Eingabe auf kleineren Bildschirmen gewahrt bleibt.
Agentenleistung und Zusammenarbeit
Die eDesk Mobile App enthält Merkmale, die speziell für die Teamkoordination entwickelt wurden:
- Tools für die Zusammenarbeit in Echtzeit ermöglichen es mehreren Agenten, an zusammenhängenden Tickets ohne Doppelarbeit zu arbeiten.
- Leistungsmetriken und Dashboards helfen Teamleitern, Reaktionszeiten und Lösungsraten von überall aus zu überwachen.
- Interne Notizen und @mentions erleichtern die Kommunikation zwischen Agenten, die aus der Ferne arbeiten
- Anpassbare Benachrichtigungen stellen sicher, dass Agenten dringende Tickets sofort sehen und gleichzeitig eine Überlastung mit Benachrichtigungen vermieden wird.
Preisgestaltung und Zugänglichkeit
Die mobile App von eDesk ist in allen Abo-Stufen enthalten, vom Starter-Tarif bis zum Enterprise-Tarif, ohne zusätzliche Kosten oder Gebühren pro Benutzer. Dies macht den mobilen Support auf Unternehmensniveau für Unternehmen in jeder Wachstumsphase zugänglich.
Die App ist sowohl für iOS- als auch für Android-Geräte verfügbar, wobei die Merkmale auf allen Plattformen gleich sind, so dass unabhängig von der Wahl des Geräts ein einheitliches Erlebnis gewährleistet ist.
Für eCommerce-Unternehmen, die einen außergewöhnlichen Kundenservice über alle Kanäle hinweg bieten und gleichzeitig ihre betriebliche Flexibilität bewahren möchten, bietet die mobile App von eDesk die umfassenden Funktionen, die für einen professionellen Supportbetrieb erforderlich sind.
Zendesk: Mobiler Support für Unternehmen
Zendesk bietet eine mobile App, die die Helpdesk-Funktionen des Unternehmens auf Smartphones und Tablets bringt. Zendesk ist zwar eine allgemeine Support-Plattform und keine eCommerce-spezifische Lösung, aber die mobile App bietet eine solide Basisfunktionalität für Teams, die bereits mit dem Zendesk-Ökosystem arbeiten.
Mobile App-Funktionen
Die mobile App von Zendesk konzentriert sich auf die Kernfunktionen des Ticketing:
- Grundlegende Funktionen zur Anzeige und Beantwortung von Tickets
- Push-Benachrichtigungen für neue Tickets und Updates
- Kundenkontext und Ticketverlauf
- Interne Teamkommunikation durch Kommentare
- Ticketzuweisung und Statusaktualisierungen
Beschränkungen für den eCommerce
Wo die mobile App von Zendesk für eCommerce-Unternehmen zu wünschen übrig lässt, sind die Kanalabdeckung und die speziellen Funktionen. Die App ist nicht nativ mit den Nachrichtensystemen der Marktplätze verbunden, d.h. die Mitarbeiter müssen sich immer noch bei separaten Plattformen anmelden, um Amazon- oder eBay-Anfragen zu bearbeiten. Dies macht den Zweck des mobilen Zugriffs zunichte, da der fragmentierte Arbeitsablauf, den Omnichannel-Lösungen eigentlich lösen sollen, beibehalten wird.
Darüber hinaus fehlen der mobilen App von Zendesk eCommerce-spezifische Merkmale wie die Integration von Bestellungsabfragen, die Einsicht in den Lagerbestand oder die Überprüfung der Einhaltung von Marktplatzrichtlinien. Agenten, die mobil antworten, haben keinen Überblick über die Produktverfügbarkeit, den Versandstatus oder die Bestellhistorie des Kunden, es sei denn, sie wechseln zu anderen Apps.
Überlegungen zur Preisgestaltung
Die mobile App von Zendesk ist in den kostenpflichtigen Tarifen enthalten, aber die allgemeine Preisstruktur der Plattform macht sie zu einer erheblichen Investition. Die Merkmale, die für einen ernsthaften mobilen Support erforderlich sind, zwingen die meisten eCommerce-Unternehmen zu höherwertigen Tarifen, die wesentlich mehr kosten als spezialisierte eCommerce-Helpdesk-Lösungen.
Freshdesk: Grundlegendes mobiles Ticketing
Freshdesk bietet eine unkomplizierte mobile App für grundlegende Helpdesk-Vorgänge. Wie Zendesk ist es eine allgemeine Support-Plattform, die nicht speziell für den E-Commerce entwickelt wurde, was sich in den mobilen Funktionen zeigt.
Mobile Merkmale
Die mobile App von Freshdesk deckt die grundlegenden Anforderungen an die Ticketausstellung ab:
- Ticket-Posteingang mit Filterung und Suche
- Antwortmöglichkeiten mit gespeicherten Antworten
- Ticket-Zuweisung und Prioritätensetzung
- Grundlegende Berichte und Leistungskennzahlen für das Team
- Verwaltung von Benachrichtigungen
eCommerce Beschränkungen
Die mobile Freshdesk-App leidet unter der gleichen Einschränkung wie andere allgemeine Helpdesk-Lösungen: Es fehlt eine native Integration von Marktplätzen und sozialen Kanälen. eCommerce-Support-Teams, die Freshdesk mobil nutzen, müssen immer noch mit mehreren Apps jonglieren, um alle Kundenkommunikationskanäle abzudecken.
Der App fehlt auch die Integration der Auftragsverwaltung, d.h. die Mitarbeiter können von der mobilen App aus nicht auf die Kaufhistorie der Kunden zugreifen, Sendungen verfolgen oder den Bestandsstatus überprüfen. Dies zwingt die Mitarbeiter dazu, häufig den Kontext zu wechseln und untergräbt damit die Effizienz, die mobile Apps eigentlich bieten sollten.
Überlegungen zur Schnittstelle
Die mobile Oberfläche von Freshdesk ist zwar übersichtlich und relativ intuitiv, aber sie ist eher für allgemeine IT-Support-Workflows als für den Kundenservice im E-Commerce optimiert. Die App konzentriert sich nicht auf die schnellen, transaktionsorientierten Interaktionen, die im Online-Handel üblich sind.
Gorgias: Shopify-fokussierte mobile App
Gorgias bietet eine mobile App speziell für den eCommerce, allerdings mit einer erheblichen Einschränkung: Sie ist stark auf Shopify-Shops ausgerichtet. Für Unternehmen, die ausschließlich über Shopify verkaufen, bietet dies eine bessere eCommerce-Integration als allgemeine Helpdesk-Apps. Für Multi-Channel-Verkäufer, insbesondere solche, die auf großen Marktplätzen aktiv sind, schafft die mobile Lösung von Gorgias Lücken in der Abdeckung.
Mobile Fähigkeiten
Die Gorgias Mobile App enthält:
- Einheitlicher Posteingang für verbundene Kanäle
- Integration von Shopify-Bestellinformationen
- Makros und gespeicherte Antworten
- Grundregeln der Automatisierung
- Verlauf der Kundengespräche
Multi-Channel-Einschränkungen
Gorgias stellt zwar Verbindungen zu einigen Marktplätzen und sozialen Plattformen her, aber die Abdeckung ist weitaus geringer als die über 250 Integrationen von eDesk. Die Funktionalität der mobilen App variiert je nach Kanal erheblich, wobei die Merkmale von Shopify die der Marktplätze bei weitem übertreffen.
Für Unternehmen, die über Amazon, eBay, Walmart, Etsy und andere große Plattformen verkaufen, lässt die mobile App von Gorgias erhebliche Lücken. Die Agenten müssen immer noch direkt auf einige Plattformen zugreifen, was den Zweck eines einheitlichen mobilen Helpdesks zunichte macht.
Merkmale Beschränkungen
Gorgias beschränkt einige erweiterte Merkmale auf höhere Preisstufen, und bestimmte Automatisierungsfunktionen, die auf dem Desktop verfügbar sind, sind über die mobile App nicht vollständig zugänglich. Dadurch entsteht ein abgestuftes mobiles Erlebnis, bei dem die Nützlichkeit der App stark von der Abonnementstufe abhängt.
Scout helfen: Einfache mobile Schnittstelle
Help Scout bietet eine minimalistische mobile App, die sich auf unkomplizierten E-Mail-Support konzentriert. Für eCommerce-Unternehmen stellt diese Einfachheit eine erhebliche Einschränkung dar.
Mobile Merkmale
Die mobile App von Help Scout bietet:
- Verwaltung des Posteingangs wie bei einer E-Mail
- Grundlegende Reaktionsmöglichkeiten
- Gespeicherte Antworten und Vorlagen
- Kundenprofil ansehen
- Teamarbeit durch Erwähnungen
Lücken im eCommerce
Der mobilen App von Help Scout fehlt es an der Kanalbreite und den eCommerce-spezifischen Merkmalen, die Online-Verkäufer benötigen. Es gibt keine native Verbindung zu Marktplatz-Nachrichtensystemen, keine Bestellintegration, keine Bestandstransparenz und keine speziellen eCommerce-Workflows.
Die App bietet im Wesentlichen einen mobilen Zugriff auf einen E-Mail-Client, was für Unternehmen, die einfache Support-Aktivitäten über einen einzigen Kanal durchführen, ausreichend sein mag, aber für ernsthafte eCommerce-Aktivitäten mit mehreren Kanälen bei weitem nicht ausreicht.
Darüber hinaus sind die Berichts- und Analysefunktionen von Help Scout auf mobilen Geräten begrenzt, so dass es für Teamleiter schwierig ist, die Leistung zu überwachen oder Probleme zu erkennen, wenn sie nicht an ihrem Schreibtisch sitzen.
Die wichtigsten Merkmale, die Sie bei mobilen Support-Apps beachten sollten
Bei der Bewertung mobiler eCommerce-Support-Apps unterscheiden sich wirklich funktionale Lösungen von einfachen mobilen Adaptionen von Desktop-Software durch bestimmte Fähigkeiten.
Kanalabdeckung
Multiplattform-Integration: Die App sollte nativ mit all Ihren Verkaufskanälen verbunden sein, einschließlich der wichtigsten Marktplätze, Social-Media-Plattformen und Ihres Webshops, um einen wirklich einheitlichen Posteingang zu bieten und nicht nur einen E-Mail-Zugang.
Synchronisierung in Echtzeit: Änderungen, die auf dem Handy vorgenommen werden, sollten sofort auf allen Geräten sichtbar sein und von anderen Teammitgliedern eingesehen werden können.
Plattformspezifische Konformität: Für Marktplatz-Verkäufer muss die App die Richtlinien der Plattform kennen, um Verstöße zu vermeiden, die zur Sperrung des Kontos führen könnten.
eCommerce-spezifische Funktionalitäten
Integration der Auftragsverwaltung: Agenten benötigen sofortigen Zugriff auf Auftragsdetails, den Versandstatus und die Kaufhistorie des Kunden, ohne die Support-App verlassen zu müssen.
Inventar Sichtbarkeit: Bestandsinformationen in Echtzeit stellen sicher, dass Agenten genaue Verfügbarkeitsinformationen liefern, auch wenn sie von mobilen Geräten aus reagieren.
Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen: Die Möglichkeit, Rücksendungen einzuleiten, Rückerstattungen zu bearbeiten oder Probleme zu eskalieren, ohne auf den Desktop zugreifen zu müssen, gewährleistet die Servicekontinuität.
Merkmale der Agentenproduktivität
KI-Hilfe: Antwortvorschläge, Stimmungsanalyse und Absichtserkennung helfen den Agenten, effizient auf mobilen Geräten zu arbeiten, wo das Tippen langsamer ist.
Vorlage Bibliothek: Der schnelle Zugriff auf vorgefertigte Antwortvorlagen sorgt auch auf kleineren Bildschirmen für Konsistenz und Geschwindigkeit.
Intelligente Suche und Filterung: Leistungsstarke Suchfunktionen helfen Agenten, relevante Informationen schnell zu finden, wenn der Platz auf dem Bildschirm begrenzt ist.
Team-Koordination
Zusammenarbeit in Echtzeit: Interne Notizen, @Mentions und die Zuweisung von Tickets sorgen dafür, dass verteilte Teams koordiniert arbeiten.
Performance Sichtbarkeit: Teamleiter benötigen mobilen Zugriff auf wichtige Kennzahlen, um Probleme unabhängig vom Standort zu erkennen und zu lösen.
Flexible Benachrichtigungen: Anpassbare Benachrichtigungen sorgen dafür, dass Agenten dringende Probleme sofort erkennen, ohne dass sie mit unkritischen Updates überfordert werden.
Laut Microsofts Zustand des globalen Kundendienstes Bericht erwarten 90 % der Kunden einheitliche Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Mobile Apps, die keine vollständige kanalübergreifende Funktionalität bieten, schaffen Servicelücken, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen.
Kriterien für die Auswahl: Die beste App für den mobilen eCommerce-Support bietet eine vollständige Funktionalität für alle Ihre Vertriebskanäle und verfügt über eCommerce-spezifische Merkmale, die es den Mitarbeitern ermöglichen, Kundenprobleme vollständig von mobilen Geräten aus zu lösen, ohne dass sie für grundlegende Aufgaben auf den Desktop zugreifen müssen.
Wichtigste Erkenntnisse
Mobile eCommerce-Support-Apps sind zu unverzichtbaren Werkzeugen geworden, um die Qualität des Kundendienstes in einer zunehmend verteilten Arbeitsumgebung zu gewährleisten. Mit der richtigen mobilen Helpdesk-Lösung können die Support-Teams die Reaktionszeiten und die Qualität der Lösungen unabhängig vom Standort aufrechterhalten und so die Erwartungen der Kunden an eine 24/7-Verfügbarkeit erfüllen.
eDesk bietet die umfassendste mobile Lösung für eCommerce-Unternehmenmit nativer Integration von mehr als 250 Vertriebskanälen, KI-gestützter Reaktionsunterstützung und eCommerce-spezifischen Merkmalen wie Auftragstransparenz und Bestandsintegration. Für Verkäufer, die mehrere Vertriebskanäle bedienen, entfällt durch diesen Funktionsumfang die Notwendigkeit, mit mehreren Apps oder Plattformen zu jonglieren.
Allgemeine Helpdesk-Lösungen reichen für den eCommerce nicht aus weil es ihnen an nativen Marktplatz-Integrationen, eCommerce-Workflow-Optimierung und speziellen Merkmalen wie Inventarübersicht und Einhaltung der Marktplatz-Richtlinien fehlt. Sie bieten zwar ein grundlegendes mobiles Ticketing, lösen aber nicht die Herausforderungen der Multikanal-Koordination, mit denen eCommerce-Support-Teams konfrontiert sind.
Zu priorisierende Merkmale Dazu gehören eine umfassende Kanalabdeckung, die Integration von Bestellungen und Beständen, KI-gestützte Produktivitätstools und Funktionen für die Zusammenarbeit von Teams in Echtzeit. Mobile Apps, die diese Merkmale bieten, ermöglichen es den Agenten, Kundenprobleme vollständig zu lösen, ohne auf den Desktop zugreifen zu müssen.
Nächste Schritte
Wenn Ihr eCommerce-Unternehmen auf mobilen Support angewiesen ist oder über Mitarbeiter an entfernten Standorten verfügt, sollten Sie Ihre aktuelle mobile Helpdesk-Lösung anhand der in diesem Leitfaden aufgeführten Kriterien bewerten. Berücksichtigen Sie:
- Wie viele Ihrer Vertriebskanäle sind über Ihre aktuelle mobile App zugänglich?
- Können Agenten mobil auf Auftragsdetails, Bestandsinformationen und die Kundenhistorie zugreifen?
- Verfügen Sie über KI-Unterstützung, damit Agenten von kleineren Geräten aus effizient reagieren können?
- Können Ihre Teamleiter die Leistung überwachen und effektiv koordinieren, während sie unterwegs sind?
Für die meisten eCommerce-Unternehmen mit mehreren Vertriebskanälen bietet die umfassende mobile Lösung von eDesk die Funktionen, die für einen professionellen Kundenservice erforderlich sind, ohne dass eine Abhängigkeit vom Desktop besteht.
Buchen Sie eine kostenlose Demo um die Möglichkeiten der mobilen App von eDesk kennenzulernen und zu sehen, wie sie im Vergleich zu Ihrer aktuellen Lösung abschneidet.
FAQs
Welche Merkmale sollte eine mobile eCommerce-Support-App haben?
Eine umfassende mobile eCommerce-Support-App sollte eine native Integration mit all Ihren Verkaufskanälen (Marktplätze, soziale Medien, Webstore), Bestell- und Bestandstransparenz, KI-gestützte Antwortvorschläge, mehrsprachige Unterstützung und Tools für die Zusammenarbeit in Echtzeit bieten. Die App sollte es den Mitarbeitern ermöglichen, Kundenprobleme vollständig zu lösen, ohne dass sie für grundlegende Aufgaben auf den Desktop zugreifen müssen.
Können mobile Anwendungen das gleiche Volumen wie Desktop-Helpdesk-Software bewältigen?
Ja, moderne mobile eCommerce-Support-Apps wie eDesk bieten die gleiche Funktionalität wie die Desktop-Versionen, einschließlich Ticketmanagement, KI-Hilfe, Automatisierung und Teamkoordination. Die mobile Benutzeroberfläche ist für kleinere Bildschirme optimiert und bietet gleichzeitig Zugang zu allen wichtigen Merkmalen, so dass die Agenten ein hohes Ticketaufkommen effektiv von mobilen Geräten aus bearbeiten können.
Wie helfen mobile Support-Apps bei der Einhaltung von Vorschriften auf dem Markt?
Die mobile App von eDesk enthält automatische Prüfungen zur Einhaltung der Marktplatzrichtlinien, die sicherstellen, dass die Antworten den plattformspezifischen Anforderungen für Amazon, eBay, Walmart und andere Marktplätze entsprechen. Dies verhindert versehentliche Verstöße gegen die Richtlinien, die zu Kontowarnungen oder -sperrungen führen könnten, selbst wenn die Agenten schnell von mobilen Geräten aus antworten.
Sind mobile Helpdesk-Apps für Kundendaten sicher?
Seriöse mobile eCommerce-Support-Apps verwenden eine Verschlüsselung auf Unternehmensniveau, eine sichere Authentifizierung und die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen. eDesk beispielsweise ist nach SOC 2 zertifiziert und erfüllt die GDPR-Vorschriften, so dass die Kundendaten auch beim Zugriff über mobile Geräte geschützt bleiben. Mobile Apps sollten eine Authentifizierung erfordern und Merkmale wie die Fernabmeldung bei verlorenen oder gestohlenen Geräten unterstützen.
Funktionieren mobile Support-Apps auch offline?
Die meisten mobilen Helpdesk-Apps, darunter auch eDesk, ermöglichen es den Agenten, bestehende Tickets einzusehen und Antworten zu verfassen, während sie offline sind, wobei die Synchronisierung automatisch erfolgt, sobald die Verbindung wiederhergestellt ist. Für den Empfang neuer Tickets, den Zugriff auf Auftragsinformationen oder die Anzeige von Echtzeitbeständen ist jedoch eine Internetverbindung erforderlich. Offline-Funktionen sind nützlich, um den Kontext zu überprüfen oder Antworten vorzubereiten, wenn die Verbindung vorübergehend unterbrochen ist.
Wie wirkt sich die mobile Unterstützung auf die Antwortzeiten aus?
Der mobile Zugriff auf Ihren Helpdesk verbessert die Reaktionszeiten erheblich, da die Agenten Anfragen unabhängig vom Standort sofort bearbeiten können. Untersuchungen zeigen, dass Kunden Antworten innerhalb von Stunden statt Tagen erwarten. Mobile Apps helfen den Support-Teams dabei, diese Erwartungen zu erfüllen, indem sie eine 24/7-Erreichbarkeit bieten, ohne dass die Agenten am Desktop-Computer sitzen müssen.
