Quali sono le migliori app mobile per gestire l’assistenza eCommerce in mobilità? La risposta dipende dalle tue esigenze specifiche, ma eDesk guida il mercato con la sua soluzione mobile completa che si connette a oltre 250 marketplace e canali social, offrendo ticket in tempo reale, risposte basate sull’intelligenza artificiale e una sincronizzazione senza soluzione di continuità tra i vari dispositivi. Per le aziende di e-commerce con team di assistenza che lavorano da remoto o che viaggiano spesso, avere un solido accesso mobile alle richieste dei clienti non è solo comodo, ma è essenziale per mantenere i tempi di risposta e la soddisfazione dei clienti nell’ambiente di vendita al dettaglio di oggi, sempre attivo.
Le applicazioni di assistenza mobile per il commercio elettronico si sono evolute ben oltre i semplici client di posta elettronica. Le soluzioni di helpdesk mobile di oggi offrono funzionalità sofisticate, tra cui sistemi di ticketing mobile, suggerimenti di risposta basati sull’intelligenza artificiale, visibilità dell’inventario in tempo reale e funzionalità di gestione multicanale.
Questa guida esamina le principali applicazioni mobili per i team di assistenza eCommerce, confrontandone le funzionalità, la facilità d’uso e l’idoneità per le aziende che gestiscono il servizio clienti su più canali di vendita.
Perché le app di supporto per l’e-commerce mobile sono importanti
Il passaggio al servizio clienti mobile-first riflette cambiamenti più ampi nel modo di operare delle aziende di e-commerce. Il lavoro a distanza è diventato una pratica standard: gli agenti di assistenza spesso lavorano da casa, viaggiano o gestiscono molteplici responsabilità che li tengono lontani dai computer.
Le app mobili per il supporto all’eCommerce risolvono diverse sfide critiche:
Ottimizzazione dei tempi di risposta: Gli agenti possono rispondere immediatamente alle richieste urgenti dei clienti, indipendentemente dal luogo in cui si trovano, contribuendo a mantenere i tempi di risposta rapidi che favoriscono la soddisfazione dei clienti.
Flessibilità per i team distribuiti: I team di assistenza sparsi in diversi fusi orari possono fornire una copertura senza essere legati ai desktop dell’ufficio, consentendo una vera e propria assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Accesso di emergenza: Quando si presentano problemi critici al di fuori dell’orario di lavoro, l’accesso mobile garantisce che i team leader e i manager possano intervenire rapidamente per risolvere i problemi prima che si aggravino.
Produttività durante i tempi morti: Gli agenti possono eliminare i ticket arretrati durante gli spostamenti, le pause o tra una riunione e l’altra, massimizzando il tempo produttivo durante la giornata.
Ricerca da SuperOffice dimostra che l’86% dei clienti è disposto a pagare di più per una migliore esperienza del cliente e la velocità di risposta influisce direttamente sulla qualità percepita dell’esperienza. Le app per l’helpdesk mobile permettono di rispondere rapidamente e di distinguere un servizio eccezionale da un’assistenza semplicemente adeguata.
Approfondimenti chiave: Le app di assistenza mobile per il commercio elettronico non sono solo una questione di comodità. Si tratta di soddisfare le aspettative dei clienti per un’assistenza immediata e di dare ai team di assistenza la flessibilità di lavorare efficacemente da qualsiasi luogo.
eDesk: La soluzione completa per l’helpdesk mobile
eDesk offre l’applicazione di assistenza mobile per eCommerce più completa, progettata appositamente per i venditori online che gestiscono più canali di vendita. A differenza delle soluzioni generiche di helpdesk adattate all’uso mobile, l’applicazione mobile di eDesk è stata costruita da zero pensando ai flussi di lavoro del commercio elettronico.
Funzionalità mobile di base
L’app mobile di eDesk offre un accesso completo alla tua casella di posta unificata, consolidando i messaggi provenienti da oltre 250 marketplace, piattaforme di social media e negozi web in un’unica interfaccia. Questo elimina la necessità di passare da un’app all’altra o da una piattaforma all’altra quando si risponde ai clienti in movimento.
Sincronizzazione in tempo reale: Ogni azione compiuta su mobile si sincronizza istantaneamente con il sistema desktop, assicurando che il tuo team lavori sempre con informazioni aggiornate, indipendentemente dal dispositivo utilizzato.
Suggerimenti di risposta basati sull’intelligenza artificialeL’intelligenza artificiale di eDesk analizza i messaggi in arrivo e suggerisce le risposte appropriate, riducendo in modo significativo il tempo necessario per elaborare le risposte sui dispositivi mobili, dove la digitazione può essere più lenta.
Visibilità completa dell’ordine: Accedi a tutti i dettagli dell’ordine, alle informazioni sulla tracciabilità e alla cronologia dei clienti direttamente dall’app mobile, eliminando la necessità di passare a sistemi separati per avere un quadro completo.
Biglietto intelligente: L’assegnazione automatica e la prioritizzazione continuano a funzionare perfettamente anche su mobile, assicurando che i problemi urgenti raggiungano l’agente giusto anche quando i team sono distribuiti.
Caratteristiche specifiche per l’eCommerce
Ciò che contraddistingue eDesk è la sua profonda integrazione con le piattaforme eCommerce e i marketplace. L’applicazione mobile include:
- Conformità della politica del mercato: Controlli automatizzati assicurano che le risposte mobili soddisfino i requisiti specifici della piattaforma per Amazon, eBay, Walmart e altri marketplace.
- Consapevolezza dell’inventario: La visibilità in tempo reale del livello delle scorte aiuta gli agenti a fornire informazioni accurate sulla disponibilità dei prodotti.
- Supporto multilingue: Le funzioni di traduzione automatica consentono agli agenti di assistere i clienti a livello globale senza barriere linguistiche.
- Accesso alla libreria dei modelli: I modelli di risposta pre-approvati sono accessibili su mobile, mantenendo la coerenza del marchio anche quando si digita su schermi più piccoli
Prestazioni e collaborazione degli agenti
L’applicazione mobile di eDesk include funzioni appositamente studiate per il coordinamento dei team:
- Gli strumenti di collaborazione in tempo reale consentono a più agenti di lavorare su ticket correlati senza duplicazioni.
- Le metriche e i cruscotti delle prestazioni aiutano i responsabili dei team a monitorare i tempi di risposta e i tassi di risoluzione da qualsiasi luogo.
- Le note interne e le @menzioni facilitano la comunicazione tra gli agenti che lavorano a distanza
- Le notifiche personalizzabili assicurano che gli agenti vedano immediatamente i ticket urgenti evitando un sovraccarico di notifiche.
Prezzi e accessibilità
L’app mobile di eDesk è inclusa in tutti i livelli di abbonamento, dal piano Starter a quello Enterprise, senza costi aggiuntivi o tariffe per utente. In questo modo l’assistenza mobile di livello enterprise è accessibile alle aziende in qualsiasi fase di crescita.
L’applicazione è disponibile sia per dispositivi iOS che Android, con una parità di funzioni tra le varie piattaforme che garantisce un’esperienza coerente indipendentemente dalla scelta del dispositivo.
Per le aziende di e-commerce che desiderano fornire un servizio clienti eccezionale su tutti i canali, mantenendo al contempo la flessibilità operativa, l’app mobile di eDesk offre le funzionalità complete necessarie per un’assistenza professionale.
Zendesk: Assistenza mobile aziendale
Zendesk offre un’applicazione mobile che porta le sue funzionalità di helpdesk aziendale su smartphone e tablet. Sebbene Zendesk sia una piattaforma di assistenza generica piuttosto che una soluzione specifica per l’e-commerce, la sua app mobile offre solide funzionalità di base per i team già impegnati nell’ecosistema Zendesk.
Capacità delle app mobili
L’app mobile di Zendesk si concentra sulle funzioni principali di ticketing:
- Funzionalità di base per la visualizzazione e la risposta ai ticket
- Notifiche push per nuovi biglietti e aggiornamenti
- Contesto del cliente e cronologia dei biglietti
- Comunicazione interna al team attraverso i commenti
- Assegnazione dei ticket e aggiornamenti sullo stato
Limitazioni per l’eCommerce
Le carenze dell’applicazione mobile di Zendesk per le aziende di e-commerce riguardano la copertura dei canali e le funzionalità specializzate. L’app non si collega in modo nativo ai sistemi di messaggistica del mercato, il che significa che gli agenti devono accedere a piattaforme separate per gestire le richieste di Amazon o eBay. Questo vanifica lo scopo dell’accesso mobile, mantenendo il flusso di lavoro frammentato che le soluzioni omnichannel dovrebbero risolvere.
Inoltre, l’app mobile di Zendesk non dispone di funzioni specifiche per l’eCommerce come l’integrazione della ricerca degli ordini, la visibilità dell’inventario o il controllo della conformità delle politiche di mercato. Gli agenti che rispondono da mobile non hanno un contesto sulla disponibilità dei prodotti, sullo stato delle spedizioni o sulla cronologia degli ordini dei clienti, a meno che non passino ad altre app.
Considerazioni sui prezzi
L’app mobile di Zendesk è inclusa nei piani a pagamento, ma la struttura generale dei prezzi della piattaforma la rende un investimento significativo. Le funzionalità enterprise richieste per avere un’assistenza mobile seria spingono la maggior parte delle aziende del settore eCommerce verso piani di livello superiore che costano molto di più rispetto alle soluzioni di helpdesk eCommerce specializzate.
Freshdesk: Ticketing mobile di base
Freshdesk offre un’applicazione mobile semplice per le operazioni di base dell’helpdesk. Come Zendesk, si tratta di una piattaforma di assistenza generale non progettata specificamente per l’e-commerce, il che si evidenzia nelle sue funzionalità mobili.
Caratteristiche dei dispositivi mobili
L’app mobile di Freshdesk copre le esigenze fondamentali di ticketing:
- Casella di posta elettronica con filtro e ricerca
- Capacità di risposta con risposte salvate
- Assegnazione e prioritizzazione dei ticket
- Reportistica di base e metriche di performance del team
- Gestione delle notifiche
Limitazioni dell’eCommerce
L’applicazione mobile di Freshdesk soffre della stessa limitazione principale di altre soluzioni di helpdesk generali: la mancanza di un’integrazione nativa con i marketplace e i canali social. I team di assistenza eCommerce che utilizzano Freshdesk su mobile devono ancora destreggiarsi tra più app per coprire tutti i canali di comunicazione con i clienti.
L’app manca inoltre di un’integrazione con la gestione degli ordini, il che significa che gli agenti non possono accedere alla cronologia degli acquisti dei clienti, tracciare le spedizioni o controllare lo stato dell’inventario dall’interno dell’app mobile. Questo costringe gli agenti a cambiare spesso contesto, compromettendo l’efficienza che le app mobili dovrebbero garantire.
Considerazioni sull’interfaccia
Sebbene l’interfaccia mobile di Freshdesk sia pulita e relativamente intuitiva, è ottimizzata per i flussi di lavoro generali dell’assistenza IT piuttosto che per i modelli di assistenza clienti del commercio elettronico. L’applicazione non dà priorità alle interazioni rapide e focalizzate sulle transazioni, comuni nell’assistenza al dettaglio online.
Gorgias: App mobile incentrata su Shopify
Gorgias offre un’app mobile specifica per l’e-commerce, ma con un limite significativo: è fortemente incentrata sui negozi Shopify. Per le aziende che vendono esclusivamente tramite Shopify, questa soluzione offre una migliore integrazione con l’eCommerce rispetto alle app di helpdesk generiche. Per i venditori multicanale, in particolare quelli attivi sui principali marketplace, la soluzione mobile di Gorgias crea delle lacune nella copertura.
Funzionalità mobili
L’applicazione mobile di Gorgias include:
- Posta in arrivo unificata per i canali connessi
- Integrazioni con le informazioni sugli ordini di Shopify
- Macro e risposte salvate
- Regole di base per le automazioni
- Cronologia delle conversazioni con i clienti
Limitazioni del multicanale
Anche se Gorgias si collega ad alcuni marketplace e piattaforme sociali, la sua copertura è molto più limitata rispetto alle oltre 250 Integrazioni di eDesk. Le funzionalità dell’applicazione mobile variano in modo significativo a seconda del canale, con le caratteristiche di Shopify che superano di gran lunga le capacità dei marketplace.
Per le aziende che vendono su Amazon, eBay, Walmart, Etsy e altre piattaforme importanti, l’applicazione mobile di Gorgias lascia delle lacune significative. Gli agenti devono ancora accedere direttamente ad alcune piattaforme, vanificando lo scopo di un helpdesk mobile unificato.
Limitazioni delle funzioni
Gorgias limita alcune funzioni avanzate ai livelli di prezzo più alti e alcune automazioni disponibili su desktop non sono completamente accessibili attraverso l’app mobile. Questo crea un’esperienza mobile a livelli in cui l’utilità dell’app dipende fortemente dal livello di abbonamento.
Aiuto Scout: Interfaccia mobile semplice
Help Scout offre un’applicazione mobile minimalista incentrata su un’assistenza diretta in stile e-mail. Per le aziende di commercio elettronico, questa semplicità diventa un limite significativo.
Caratteristiche dei dispositivi mobili
L’applicazione mobile di Help Scout offre:
- Gestione della posta in arrivo in stile e-mail
- Capacità di risposta di base
- Risposte e modelli salvati
- Vista del profilo del cliente
- Collaborazione di squadra attraverso le menzioni
Lacune dell’eCommerce
L’applicazione mobile di Help Scout non ha l’ampiezza dei canali e le funzioni specifiche per l’e-commerce di cui i venditori online hanno bisogno. Non c’è una connessione nativa ai sistemi di messaggistica del mercato, non c’è integrazione con gli ordini, non c’è visibilità dell’inventario e non ci sono flussi di lavoro specializzati per l’e-commerce.
L’applicazione fornisce essenzialmente l’accesso mobile a un client di posta elettronica, il che può essere sufficiente per le aziende che gestiscono semplici operazioni di assistenza attraverso un singolo canale, ma è decisamente insufficiente per le operazioni di e-commerce multicanale.
Inoltre, i report e le analisi di Help Scout sono limitati su mobile, rendendo difficile per i team leader monitorare le prestazioni o identificare i problemi quando sono lontani dalle loro scrivanie.
Caratteristiche principali da ricercare nelle app di assistenza mobile
Quando si valutano le app di supporto per l’e-commerce mobile, alcune funzionalità separano le soluzioni veramente funzionali dagli adattamenti mobili di base del software desktop.
Copertura del canale
Integrazioni multipiattaforma: L’app deve connettersi in modo nativo a tutti i tuoi canali di vendita, compresi i principali marketplace, le piattaforme di social media e il tuo webstore, fornendo una vera e propria casella di posta unificata piuttosto che un semplice accesso via e-mail.
Sincronizzazione in tempo reale: Le modifiche apportate su mobile devono riflettersi istantaneamente su tutti i dispositivi ed essere immediatamente visibili agli altri membri del team.
Conformità specifica della piattaforma: Per i venditori del marketplace, l’app deve essere consapevole delle politiche della piattaforma per evitare violazioni che potrebbero comportare la sospensione dell’account.
Funzionalità specifiche per l’eCommerce
Integrazioni per la gestione degli ordini: Gli agenti hanno bisogno di accedere immediatamente ai dettagli dell’ordine, allo stato di spedizione e alla cronologia degli acquisti dei clienti senza dover lasciare l’app di supporto.
Visibilità dell’inventario: Le informazioni sulle scorte in tempo reale garantiscono che gli agenti forniscano informazioni accurate sulla disponibilità anche quando rispondono da dispositivi mobili.
Elaborazione dei resi e dei rimborsi: La possibilità di avviare resi, elaborare rimborsi o risolvere problemi senza accesso al desktop garantisce la continuità del servizio.
Caratteristiche di produttività dell’agente
Assistenza AI: I suggerimenti di risposta, l’analisi del sentiment e il rilevamento delle intenzioni aiutano gli agenti a lavorare in modo efficiente sui dispositivi mobili dove la digitazione è più lenta.
Libreria di modelli: L’accesso rapido ai modelli di risposta pre-approvati mantiene la coerenza e la velocità anche sugli schermi più piccoli.
Ricerca e filtraggio intelligenti: Le potenti funzionalità di ricerca aiutano gli agenti a trovare rapidamente le informazioni rilevanti quando lo spazio disponibile sullo schermo è limitato.
Coordinamento del team
Collaborazione in tempo reale: Le note interne, le @menzioni e l’assegnazione di ticket mantengono coordinati i team distribuiti.
Visibilità delle prestazioni: I team leader hanno bisogno di accedere in mobilità alle metriche chiave per identificare e risolvere i problemi indipendentemente dal luogo in cui si trovano.
Notifiche flessibili: Gli avvisi personalizzabili assicurano che gli agenti vedano immediatamente i problemi più urgenti senza sommergerli di aggiornamenti non critici.
Secondo lo studio di Microsoft Stato del servizio clienti globale il 90% dei clienti si aspetta interazioni coerenti tra i vari canali. Le app mobili che non riescono a fornire una completa funzionalità cross-channel creano lacune nel servizio che danneggiano l’esperienza del cliente.
Criteri di selezione: La migliore app di assistenza mobile per l’eCommerce è quella che fornisce una funzionalità completa per tutti i canali di vendita, con caratteristiche specifiche per l’eCommerce che consentono agli agenti di risolvere i problemi dei clienti interamente da dispositivi mobili senza richiedere l’accesso al desktop per le attività di base.
Punti di forza
Le app di assistenza mobile per il commercio elettronico sono diventate strumenti essenziali per mantenere la qualità del servizio clienti in un ambiente di lavoro sempre più distribuito. La giusta soluzione di helpdesk mobile consente ai team di assistenza di mantenere i tempi di risposta e la qualità delle risoluzioni indipendentemente dal luogo in cui si trovano, soddisfacendo le aspettative dei clienti di una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
eDesk offre la soluzione mobile più completa per le aziende di eCommercecon l’integrazione nativa con più di 250 canali di vendita, l’assistenza alle risposte con l’intelligenza artificiale e funzionalità specifiche per l’e-commerce come la visibilità degli ordini e l’integrazione dell’inventario. Per i venditori multicanale, questa ampiezza di funzionalità elimina la necessità di destreggiarsi tra più applicazioni o piattaforme.
Le soluzioni generiche di helpdesk non sono all’altezza dell’eCommerce perché mancano di integrazioni native con i marketplace, di ottimizzazione del flusso di lavoro e di funzioni specializzate come la visibilità dell’inventario e la conformità ai criteri del marketplace. Sebbene possano fornire un servizio di ticketing mobile di base, non risolvono le sfide di coordinamento multicanale che i team di assistenza eCommerce devono affrontare.
Caratteristiche chiave a cui dare priorità includono una copertura completa dei canali, l’integrazione di ordini e inventari, strumenti di produttività basati sull’intelligenza artificiale e funzionalità di collaborazione in tempo reale tra team. Le app mobili che offrono queste funzionalità consentono agli agenti di risolvere completamente i problemi dei clienti senza dover accedere al desktop.
I prossimi passi
Se la tua azienda di e-commerce si affida a funzionalità di assistenza mobile o ha membri del team remoti, valuta la tua attuale soluzione di helpdesk mobile in base ai criteri indicati in questa guida. Considera:
- Quanti dei tuoi canali di vendita sono accessibili attraverso la tua attuale app mobile?
- Gli agenti possono accedere ai dettagli dell’ordine, alle informazioni sull’inventario e allo storico dei clienti da mobile?
- Avete un’assistenza AI per aiutare gli agenti a rispondere in modo efficiente dai dispositivi più piccoli?
- I leader del tuo team sono in grado di monitorare le prestazioni e di coordinarsi efficacemente in mobilità?
Per la maggior parte delle aziende di e-commerce multicanale, la soluzione mobile completa di eDesk offre le funzionalità necessarie per un servizio clienti professionale senza dipendere dal desktop.
Prenota una demo gratuita per provare le funzionalità dell’app mobile di eDesk e vedere come si confronta con la tua soluzione attuale.
Domande frequenti
Quali sono le caratteristiche che deve avere un’app di supporto per l’e-commerce mobile?
Un’app di assistenza mobile completa per l’e-commerce dovrebbe includere l’integrazione nativa con tutti i canali di vendita (marketplace, social media, webstore), la visibilità degli ordini e delle scorte, suggerimenti di risposta basati sull’intelligenza artificiale, supporto multilingue e strumenti di collaborazione in tempo reale con il team. L’app deve consentire agli agenti di risolvere completamente i problemi dei clienti senza richiedere l’accesso al desktop per le attività di base.
Le applicazioni mobili sono in grado di gestire lo stesso volume del software di helpdesk desktop?
Sì, le moderne app di assistenza eCommerce mobile come eDesk offrono funzionalità complete equivalenti alle versioni desktop, tra cui la gestione dei ticket, l’assistenza AI, le automazioni e il coordinamento del team. L’interfaccia mobile è ottimizzata per gli schermi più piccoli pur mantenendo l’accesso a tutte le funzionalità essenziali, consentendo agli agenti di gestire in modo efficace un elevato volume di ticket dai dispositivi mobili.
In che modo le app di assistenza mobile aiutano a rispettare il mercato?
L’applicazione mobile di eDesk include controlli automatizzati sulla conformità alle policy dei marketplace che assicurano che le risposte soddisfino i requisiti specifici della piattaforma per Amazon, eBay, Walmart e altri marketplace. In questo modo si evitano violazioni accidentali dei criteri che potrebbero causare avvisi o sospensioni dell’account, anche quando gli agenti rispondono rapidamente da dispositivi mobili.
Le app di helpdesk mobile sono sicure per i dati dei clienti?
Le app di assistenza mobile per l’e-commerce più affidabili utilizzano una crittografia di livello aziendale, un’autenticazione sicura e la conformità alle normative sulla protezione dei dati. eDesk, ad esempio, possiede la certificazione SOC 2 e la conformità al GDPR, garantendo che le informazioni dei clienti rimangano protette anche quando vi si accede tramite dispositivi mobili. Le app mobili dovrebbero richiedere l’autenticazione e supportare funzioni come il logout remoto per i dispositivi smarriti o rubati.
Le app di assistenza mobile funzionano anche offline?
La maggior parte delle applicazioni di helpdesk mobile, tra cui eDesk, consente agli agenti di visualizzare i ticket esistenti e le bozze di risposta mentre sono offline, con sincronizzazione automatica al ripristino della connettività. Tuttavia, per ricevere nuovi ticket, accedere alle informazioni sugli ordini o visualizzare l’inventario in tempo reale è necessaria una connessione a internet. Le funzionalità offline sono utili per rivedere il contesto o preparare le risposte durante una temporanea perdita di connettività.
Che impatto ha il supporto mobile sui tempi di risposta?
L’accesso mobile al tuo helpdesk migliora significativamente i tempi di risposta, consentendo agli agenti di rispondere immediatamente alle richieste, indipendentemente dal luogo in cui si trovano. Le ricerche dimostrano che i clienti si aspettano risposte nel giro di ore e non di giorni, e le app mobili aiutano i team di assistenza a soddisfare queste aspettative fornendo un’accessibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza che gli agenti debbano rimanere davanti a un computer fisso.
