Vergleich von Multichannel-Kundenservice-Tools für Online-Händler

Sie verkaufen auf Amazon, eBay und Shopify, und jede dieser Plattformen verfügt über einen eigenen Posteingang. Also machen Sie sich auf die Suche nach einer „Multichannel-Kundenservice-Software“, um alles unter einem Dach zu vereinen, und jedes Tool, das Sie finden, behauptet, genau das zu sein. Dann schauen Sie genauer hin und stellen fest, dass die Hälfte davon E-Mail, Live-Chat und soziale Medien umfasst – Amazon und eBay sind dabei überhaupt nicht berücksichtigt. Die Fulfillment-Studie von ShipBob für das Jahr 2026 ergab, dass 86 % der Marken mittlerweile über zwei oder mehr Vertriebskanäle verkaufen – ein Anstieg um 8 % gegenüber 2025 – und dass der Großteil der für „Multichannel-Unterstützung“ entwickelten Software nach wie vor nicht auf diese spezifische Anforderung zugeschnitten ist.

In diesem Leitfaden werden eDesk, Gorgias, Zendesk und Freshdesk hinsichtlich der Frage verglichen, was „Multichannel“ auf den jeweiligen Plattformen konkret bedeutet, sowie hinsichtlich der Preise und der Kosten für KI-Funktionen.

TL;DR

• eDesk: „Multichannel“ bezeichnet Vertriebskanäle. Amazon, eBay, Walmart und Shopify lassen sich nativ anbinden, einschließlich der Bestelldaten. Pauschalpreis: 39 bis 119 US-Dollar pro Mitarbeiter.
• Gorgias: „Omnichannel“ bezeichnet Kommunikationskanäle (E-Mail, Chat, soziale Medien, WhatsApp). Umfassende Bearbeitungsmöglichkeiten für Shopify-Bestellungen, jedoch keine native Marktplatzintegration und ticketbasierte Preisgestaltung.
• Zendesk: „Omnichannel“ bezieht sich auch auf Kommunikationskanäle, die hinter der „Suite“-Stufe verborgen sind. Umfangreiches Toolset für Unternehmen, keine native Marktplatzunterstützung.
• Freshdesk: Der günstigste Preis für ein Ticket-System auf dieser Seite, allerdings ist das Omnichannel-Messaging ein separates Produkt, und die Marktplatz-Integration ist nach wie vor in keinem Tarif enthalten.
• Zwei Anbieter können zwar beide „ein Multichannel-Tool“ wünschen, benötigen jedoch völlig unterschiedliche Software, je nachdem, welcher Kanal tatsächlich Probleme verursacht.

Kriterien für die Bewertung

Hier liegt die Verwirrung, die im Mittelpunkt dieser gesamten Kategorie steht: Die Begriffe „Multichannel“ und „Omnichannel“ werden zur Beschreibung zweier unterschiedlicher Konzepte verwendet, und auf den meisten Vergleichsseiten wird nicht angegeben, welches der beiden Konzepte gemeint ist.

Vertriebskanäle. Amazon, eBay, Walmart, Shopify, TikTok Shop – die Plattformen, auf denen Sie Ihre Produkte tatsächlich einstellen und Bestellungen entgegennehmen. Ein in diesem Sinne multikanalfähiges Tool ruft Bestelldaten, Sendungsverfolgung und die Kaufhistorie der jeweiligen Plattform direkt in den Auftrag ein.

Kommunikationskanäle. E-Mail, Live-Chat, Direktnachrichten in sozialen Netzwerken, WhatsApp, SMS. Ein Tool, das in diesem Sinne omnichannel-fähig ist, vereinheitlicht die Art und Weise, wie Kunden erreichen Sie erreichen, unabhängig davon, wo sie gekauft haben.

Beides ist wichtig. Wenn Ihr eigentliches Problem jedoch darin besteht, zwischen Seller Central und Ihrem Helpdesk hin- und herzuwechseln, um eine einzige Amazon-Frage zu beantworten, wird ein Tool, das lediglich das Problem des Kommunikationskanals löst, hier keine Abhilfe schaffen. Eine Studie von Zendesk aus dem Jahr 2026 ergab, dass 88 % der Kunden mittlerweile schnellere Antworten erwarten als noch vor einem Jahr, und diese Lücke lässt sich nicht durch das Hinzufügen eines weiteren Chat-Widgets schließen, wenn der eigentliche Engpass darin besteht, zwischen verschiedenen Systemen zu wechseln, um eine Bestellnummer zu finden.

Ein Vergleich von Tools für den Multichannel-Kundenservice

Die Preisangaben wurden anhand der von den jeweiligen Anbietern veröffentlichten Tarife vom Stand August 2026 überprüft. Da sich die Preise der Anbieter ändern können, sollten Sie die aktuellen Zahlen überprüfen, bevor Sie sich festlegen.

eDesk

Der Begriff „Multichannel“ bedeutet in diesem Zusammenhang Folgendes, und zwar Amazon-Integration, eBay, Walmart, Shopify und TikTok Shop sind nativ integriert, Bestell- und Sendungsverfolgungsdaten sind im Ticket enthalten, eine separate App ist nicht erforderlich. Das ist die konkrete Definition, mit der dieser Artikel begann, und es ist das einzige Merkmal, das keine der anderen drei Plattformen aufweist.

Die Preise sind pro Mitarbeiter einheitlich: 39 $ für „Essential“, 89 $ für „Growth“, 119 $ für „Professional“; darüber hinaus sind individuelle Preise möglich. KI-Agent ist in jeder Stufe enthalten, und die Gebühr von 0,99 $ fällt nur dann an, wenn dadurch tatsächlich ein Problem gelöst wird. Sehen Sie sich die Preisseite von eDesk da sich der Leistungsumfang ändern kann.

Für wen es geeignet ist: Verkäufer, deren eigentliches Problem auf der Marktplatzseite liegt und die zwischen „Seller Central“ oder dem eBay-Dashboard und ihrem Support-Posteingang hin- und herwechseln müssen, um eine einzige Nachricht zu beantworten.

Wo man zweimal nachdenken sollte: Wenn Ihr eigentlicher Engpass eher in den Kommunikationskanälen als in den Vertriebskanälen liegt – nehmen wir an, Sie nutzen Shopify als Einzelkanal und möchten lediglich E-Mail, Chat und soziale Medien an einem Ort bündeln –, dann zahlen Sie für eine Marktplatz-Infrastruktur, die Sie gar nicht nutzen. Gorgias ermöglicht es zudem, Bestellungen direkt im Ticket zu bearbeiten und Rückerstattungen zu veranlassen, was eDesk nicht in gleicher Weise bietet.

Gorgias

Auch Gorgias bezeichnet sich selbst als Omnichannel-Lösung, und das ist nicht falsch: E-Mails, Live-Chat, Social Media und WhatsApp landen alle in einem einzigen Posteingang. Was das System jedoch nicht tut, ist, Amazon oder eBay überhaupt als Kanal zu behandeln. Verkäufer, die den Begriff „Omnichannel“ gelesen und angenommen haben, dass damit auch ihre Marktplatznachrichten abgedeckt seien, stellen bei der Einrichtung fest, dass dem nicht so ist.

Gorgias verdankt seinen guten Ruf insbesondere Shopify: Ein Mitarbeiter kann eine Bestellung bearbeiten oder eine Rückerstattung vornehmen, ohne das Ticket zu verlassen, und jeder Tarif umfasst eine unbegrenzte Anzahl von Benutzerplätzen. Die Kosten richten sich stattdessen nach dem Ticketvolumen. Die Tarife reichen von 10 US-Dollar pro Monat für 50 Tickets bis zu 900 US-Dollar für 5.000 Tickets, wobei für jedes Ticket, das über das Limit hinausgeht, 0,32 bis 0,40 US-Dollar berechnet werden. Der KI-Agent kostet zusätzlich 0,90 bis 1,00 US-Dollar pro gelöster Konversation, und dieselbe Konversation wird zudem auf das Ticketkontingent angerechnet, sodass ein stark ausgelasteter KI-Agent für einen Auftrag doppelt in Rechnung gestellt wird. Ein Shop mit einem Pro-Tarif für 300 $ für 2.000 Tickets, der in einer Spitzenwoche 800 Tickets über das Limit hinaus bearbeitet, zuzüglich 500 KI-Lösungen, die über das Kontingent hinausgehen, kommt am Ende auf fast 1.038 $. Ein Anstieg um 246 % – und das gerade in der einen Woche, in der eine überraschende Rechnung am meisten schmerzt.

Wo dies zutrifft: DTC-Marken, die ausschließlich auf Shopify vertreten sind und bei denen die Kommunikationskanäle (Chat, soziale Medien, WhatsApp) das eigentliche Problem der Fragmentierung darstellen – nicht die Nachrichten auf Marktplätzen.

Wo man zweimal nachdenken sollte: Es gibt keine native Anbindung an Amazon oder eBay. Verkäufer auf diesen Plattformen benötigen eine Schnittstelle wie ChannelReply, die zusätzlich eingesetzt werden muss – eine weitere Kostenstelle, die genau die Lücke schließt, um die es in diesem Artikel geht.

Zendesk

Das Omnichannel-Angebot von Zendesk ist das umfassendste auf dieser Seite: Ticket-System, Chat, Telefon, soziale Medien und eine Wissensdatenbank – alles einheitlich für Support- und Vertriebsteams, sofern Sie beide Bereiche nutzen. Diese Breite hat für ein Unternehmen, das bereits in anderen Bereichen auf Zendesk standardisiert ist, einen echten Mehrwert. Dabei handelt es sich jedoch nach wie vor um Kommunikationskanäle und nicht um Marktplatzkanäle.

„Support Team“ kostet ab 19 US-Dollar pro Mitarbeiter allein für die Ticketverwaltung. „Suite Team“ kostet 55 US-Dollar, „Suite Professional“ 115 US-Dollar, und „Suite Enterprise“ wurde im Jahr 2026 auf ein Modell umgestellt, bei dem Sie mit dem Vertrieb reden müssen, wobei keine Obergrenze veröffentlicht wurde. Für „Copilot“ kommen zusätzlich 50 US-Dollar pro Mitarbeiter hinzu. Zehn Mitarbeiter im „Suite Professional“-Paket mit „Copilot“ kosten 1.650 US-Dollar pro Monat – und das noch ohne eine Marktplatz-Schnittstelle wie „ChannelReply“, die bereits ab etwa 79 US-Dollar pro Monat erhältlich ist, nur um Nachrichten von Amazon und eBay weiterzuleiten.

Geeignet für: Teams, die die umfassende Abdeckung von Zendesk in den Bereichen Support, Vertrieb und interne Service-Desks benötigen und bei denen der Bestellkontext des Marktplatzes nicht den primären Engpass darstellt.

Wo Sie zweimal überlegen sollten: Für einen Verkäufer, dessen eigentliches Problem das Wechseln zwischen den Registerkarten des Marktplatzes ist, löst die Omnichannel-Stufe von Zendesk ein anderes Problem als das, mit dem er ursprünglich zu Ihnen gekommen ist, und eine Brücken-App verursacht zudem noch zusätzliche Kosten.

Freshdesk

Der Grundpreis von Freshdesk ist hier mit 19 US-Dollar pro Mitarbeiter für das Ticketing der niedrigste, und es gibt ein begrenztes kostenloses Angebot (zwei Mitarbeiter, sechs Monate), das keiner der anderen Anbieter bereitstellt. Beachten Sie jedoch, was hinter der Schlagzeile steckt: Diese 19-Dollar-Stufe umfasst ausschließlich E-Mail und Ticketbearbeitung. Omnichannel-Messaging, Chat, WhatsApp und soziale Medien sind in einem separaten Produkt namens „Freshdesk Omni“ enthalten, dessen Preise bei 29 Dollar pro Mitarbeiter beginnen und bis zu 119 Dollar reichen. Eine Marktplatz-Integration ist in keiner Stufe und bei keinem der beiden Produkte enthalten.

Geeignet für: kleine Teams, die ein einfaches E-Mail-Ticketing betreiben und noch nicht an dem Punkt angelangt sind, an dem sie integrierte Chat-, Social-Media- oder Marktplatz-Kanäle benötigen.

Was Sie sich gut überlegen sollten: Der Preis von 19 US-Dollar bezieht sich auf ein eingeschränkteres Produktangebot, als es die meisten Multichannel-E-Commerce-Anbieter tatsächlich benötigen, und die Anbindung an Marktplätze ist auch nach dem Erwerb von Omni noch immer nicht Teil der Lösung.

Buchen Sie eine kostenlose Demo und sehen Sie selbst, wie eine native Marktplatzintegration aussieht, wenn Ihre eigenen Kanäle angebunden sind – nicht über ein Demokonto.

Offenlegung: Dieser Artikel wurde auf edesk.com veröffentlicht, und eDesk ist im obigen Vergleich enthalten. Wir haben alle vier Plattformen anhand derselben Kriterien bewertet (was die einzelnen Anbieter unter „Omnichannel“ verstehen, native Marktplatzintegration, Preisgestaltung und KI-Kosten), wobei wir uns auf die veröffentlichten Preisseiten und Produktdokumentationen der jeweiligen Anbieter gestützt haben, und wir haben ebenso offen dargelegt, in welchen Bereichen eDesk nicht geeignet ist wie in welchen es geeignet ist. Preise und Merkmale wurden im August 2026 überprüft, doch Anbieter ändern ihre Tarife häufig. Testen Sie mehr als eine Plattform und erkundigen Sie sich direkt bei den jeweiligen Anbietern nach den aktuellen Merkmalen, bevor Sie sich festlegen.

FAQ

Worin besteht der Unterschied zwischen Multichannel- und Omnichannel-Kundenservice? In der Praxis verwenden die meisten Anbieter die beiden Begriffe synonym und meinen damit die Zusammenführung von Kommunikationskanälen – E-Mail, Chat, soziale Medien und Messaging – in einem einzigen Posteingang. Dies ist etwas anderes als die Zusammenführung von Vertriebskanälen wie Amazon, eBay, Walmart und Shopify, was nur einige Plattformen von Haus aus bieten.

Lassen sich Zendesk oder Gorgias nativ in Amazon und eBay integrieren? Nein. Keines der beiden bietet eine native Amazon- oder eBay-Integration. Bei beiden ist eine Schnittstelle eines Drittanbieters wie ChannelReply erforderlich, wodurch zusätzlich zu den Grundkosten der Plattform eigene monatliche Kosten anfallen.

Ist der Omnichannel-Support von Freshdesk dasselbe wie die Marktplatzintegration? Nein. Freshdesk Omni vereint Chat, WhatsApp und Social Messaging in einem Produkt; dies ist jedoch unabhängig von der Marktplatzintegration, die in keinem Freshdesk-Tarif enthalten ist.

Wie viel kostet eine Multichannel-Kundenservice-Software? Dies hängt stark davon ab, welche Art von „Multichannel“-Lösung Sie benötigen. Einstiegspakete, die ausschließlich das Ticketing umfassen, beginnen bei etwa 19 US-Dollar pro Mitarbeiter. Für eine vollständige Omnichannel-Kommunikation fallen auf den meisten Plattformen zusätzliche Kosten von 10 bis 30 US-Dollar pro Mitarbeiter an. Eine native Marktplatzintegration bietet unter den vier hier verglichenen Anbietern derzeit ausschließlich eDesk an; die Preise beginnen bei 39 US-Dollar pro Mitarbeiter.

Was sollten Sie eigentlich vor dem Kauf eines „Multichannel“-Tools prüfen? Fragen Sie den Anbieter direkt, ob „Omnichannel“ Amazon, eBay und Walmart als native Kanäle umfasst oder lediglich Kommunikationskanäle wie E-Mail und Chat. Auf den Marketing-Seiten wird diese Unterscheidung selten getroffen, und genau diese eine Frage entscheidet darüber, ob das Tool Ihren tatsächlichen Engpass beseitigt.

Diese Unterscheidung richtig zu treffen, ist nicht nur beim ersten Supportfall von Bedeutung. Salesforce-eigene Untersuchungen ergab, dass Kunden mit einer um 88 % höheren Wahrscheinlichkeit erneut kaufen, sobald ein Unternehmen ihre Serviceerwartungen tatsächlich erfüllt – und die Beantwortung einer Amazon-Nachricht über das falsche Tool entspricht diesen Erwartungen nicht.

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