Die Verwaltung von Kundenanfragen über mehrere Vertriebskanäle kann für Online-Händler schnell überwältigend werden. Die besten Tools für den Multikanal-Kundenservice fassen Nachrichten von Marktplätzen, sozialen Medien, E-Mail und Live-Chat auf einer einzigen Plattform zusammen und helfen eCommerce-Teams, schneller zu reagieren und konsistente Support-Erfahrungen zu liefern.
Egal, ob Sie auf Amazon, eBay, Shopify oder über Dutzende von Kanälen verkaufen, die richtige Kundenservice-Software kann die Bearbeitung von Support-Tickets durch Ihr Team verändern. In diesem Leitfaden werden die fünf besten Multichannel-Kundenservice-Tools speziell für den Online-Handel vorgestellt, damit Sie die Plattform auswählen können, die am besten zu Ihren Geschäftsanforderungen passt.
Was macht ein gutes Multichannel-Kundenservice-Tool für den eCommerce aus?
Nicht alle Kundenservice-Plattformen sind für Online-Händler konzipiert. Die besten Multikanal-Tools für eCommerce-Unternehmen haben mehrere entscheidende Merkmale:
- Native Marktplatz-Integrationen die Bestelldaten, Tracking-Informationen und Kundenhistorie automatisch einbeziehen
- Konsolidierung der Kanäle die Nachrichten von Marktplätzen, sozialen Medien, E-Mail und Chat in einem einheitlichen Posteingang zusammenführt
- eCommerce-spezifische Automatisierung einschließlich intelligenter Ticket-Zuweisung, vorformulierter Antworten für häufige Anfragen und automatischer Übersetzungsfunktionen
- Performance-Analysen die Antwortzeiten, Kundenzufriedenheit und Teamproduktivität über alle Kanäle hinweg verfolgen
- Skalierbarkeit zur Bewältigung des wachsenden Nachrichtenvolumens, wenn Ihr Unternehmen auf neue Marktplätze und Regionen expandiert
Einblicke in die Branche: Laut einer aktuellen Studie Online-Händler, die 3+ Verkaufskanäle verwalten, eine um 38% höhere Kundenbindung wenn sie spezielle Multichannel-Support-Tools verwenden, verglichen mit der Verwaltung einzelner Kanäle.
Top 5 Multichannel-Kundenservice-Plattformen für Online-Händler
1. eDesk
eDesk wurde speziell für die Unterstützung von Multichannel-eCommerce entwickelt und bietet die tiefgreifendsten Marktplatzintegrationen und umfassendsten Merkmale zur Automatisierung für Online-Händler. Die Plattform stellt eine direkte Verbindung zu über 200 Marktplätzen, Webshops und sozialen Kanälen her und bezieht den kompletten Bestellkontext automatisch mit jeder Kundennachricht ein.
Wesentliche Merkmale:
- Smart Posteingang mit KI-gestützter Ticketweiterleitung die Anfragen automatisch an das richtige Teammitglied weiterleitet, basierend auf Auftragsart, Marktplatz, Sprache oder benutzerdefinierten Regeln
- Eingebettete Bestelldaten die die gesamte Kaufhistorie, Tracking-Informationen und Kundendetails direkt in jedem Ticket anzeigt
- KI-Sentiment-Analyse die dringende oder negative Nachrichten zur vorrangigen Bearbeitung kennzeichnet
- Vorgefertigte intelligente Antworten mit dynamischen Feldern, die automatisch Kunden- und Bestellinformationen ausfüllen
- Erweiterte Regeln zur Automatisierung die Routineanfragen völlig freihändig bearbeiten können
- Mehrsprachige Unterstützung mit automatischer Übersetzung für internationale Kundenstämme
- Umfassendes Analyse-Dashboard zur Verfolgung von Teamleistung, Antwortzeiten und CSAT über alle Kanäle hinweg
Preisgestaltung:
eDesk bietet flexible Preise ab $69 pro Benutzer und Monat sowie maßgeschneiderte Unternehmenstarife für Einzelhändler mit hohem Umsatzvolumen. Alle Tarife beinhalten ein unbegrenztes Ticketvolumen und Zugang zu allen Integrationen.
Am besten für:
Wachsende eCommerce-Unternehmen, die über mehrere Marktplätze verkaufen und eine leistungsstarke Automatisierung benötigen, ohne dabei auf Personalisierung verzichten zu müssen. eDesk eignet sich hervorragend für Einzelhändler, die international tätig sind oder ein hohes Ticketvolumen verwalten.
Warum eDesk sich abhebt:
Im Gegensatz zu allgemeinen Helpdesks, die für den eCommerce angepasst wurden, wurde eDesk von Grund auf für den Online-Handel entwickelt. Der Marktplatz-Ansatz der Plattform bedeutet, dass jedes Merkmal auf die besonderen Bedürfnisse von Multichannel-Verkäufern zugeschnitten ist, von der Bearbeitung von Rücksendungen und Rückerstattungen bis hin zur Verwaltung von Feedback und Bewertungen. Besonders ausgeklügelt sind die KI-gestützten Automatisierungsfunktionen, die es den Teams ermöglichen, Routineanfragen sofort zu lösen, während sich die menschliche Aufmerksamkeit auf komplexe Kundenprobleme konzentriert.
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2. Zendesk
Zendesk ist eine weithin anerkannte Plattform für den Kundenservice, die Multichannel-Funktionen für Unternehmen aus verschiedenen Branchen bietet. Sie wurde zwar nicht speziell für den eCommerce entwickelt, bietet aber grundlegende Marktplatz-Integrationen über Drittanbieter-Apps.
Beschränkungen für den eCommerce:
Zendesk erfordert für die Verbindung mit den meisten Marktplätzen Apps von Drittanbietern oder eine benutzerdefinierte Entwicklung, was teuer und zeitaufwändig in der Wartung sein kann. Der Plattform fehlen native eCommerce-Merkmale wie eingebettete Auftragsdaten oder marktplatzspezifische Automatisierung, so dass die Teams gezwungen sind, zwischen den Systemen zu wechseln, um Auftragsinformationen anzuzeigen. Die Preise können schnell ansteigen, wenn Sie notwendige Integrationen und erweiterte Merkmale hinzufügen.
Preisgestaltung:
Die Preise beginnen bei $55 pro Agent und Monat für die grundlegenden Merkmale und reichen bis zu $150+ pro Agent für erweiterte Funktionen. Marktplatz-Integrationen erfordern in der Regel zusätzliche kostenpflichtige Apps.
3. Gorgias
Gorgias ist ein eCommerce-Helpdesk, das sich hauptsächlich an Shopify- und BigCommerce-Händler richtet. Die Plattform bietet anständige Automatisierungsfunktionen, aber im Vergleich zu Lösungen für Unternehmen ist die Marktabdeckung eher begrenzt.
Beschränkungen für den eCommerce:
Gorgias konzentriert sich stark auf Shopify-Shops und bietet nur begrenzte Unterstützung für große Marktplätze wie Amazon, eBay und Walmart. Einzelhändler, die über verschiedene Kanäle verkaufen, finden die Marktplatz-Integrationen der Plattform oft unzureichend. Die Automatisierungsfunktionen sind zwar nützlich, aber weniger ausgeklügelt als bei speziellen Multichannel-Plattformen, und internationale Merkmale wie die automatische Übersetzung sind entweder nicht vorhanden oder eingeschränkt.
Preisgestaltung:
Die Tarife beginnen bei $10 pro Monat für sehr kleine Unternehmen und reichen bis zu $900+ pro Monat für Unternehmen, die ein größeres Ticketvolumen abwickeln.
4. Freshdesk
Freshdesk ist eine weitere allgemeine Kundendienstplattform, die Multikanal-Supportfunktionen bietet. Wie Zendesk bedient sie Unternehmen aus allen Branchen und ist nicht speziell auf die Bedürfnisse des eCommerce ausgerichtet.
Beschränkungen für den eCommerce:
Freshdesk verfügt nicht über native Marktplatz-Integrationen, so dass es für Online-Händler schwierig ist, direkt aus den Tickets heraus auf Bestellinformationen zuzugreifen. Die Plattform muss in erheblichem Maße angepasst werden, um für den eCommerce effektiv zu arbeiten, und selbst mit Anpassungen kann sie nicht mit den eCommerce-spezifischen Merkmalen von speziell entwickelten Plattformen mithalten. Support-Teams müssen oft manuell zwischen Freshdesk und den zentralen Verkäuferportalen wechseln, um Kundenprobleme zu lösen.
Preisgestaltung:
Kostenlose Stufe mit sehr eingeschränkten Merkmalen verfügbar. Kostenpflichtige Tarife beginnen bei $15 pro Agent und Monat, wobei für Automatisierung und erweiterte Merkmale höhere Stufen erforderlich sind.
5. Hilfe Pfadfinder
Help Scout positioniert sich als einfache, auf E-Mails ausgerichtete Kundendienstplattform mit einer übersichtlichen Oberfläche und unkomplizierten Merkmalen.
Beschränkungen für den eCommerce:
Help Scout bietet nur minimale eCommerce-Funktionen und praktisch keine Marktplatzintegrationen. Die Plattform eignet sich am besten für B2B- oder Dienstleistungsunternehmen und nicht für Multichannel-Einzelhändler. Ohne die Integration von Bestelldaten oder eCommerce-spezifische Automatisierung verbringen die Support-Teams viel Zeit damit, Bestellinformationen manuell nachzuschlagen und Details zwischen Systemen zu kopieren. Der Plattform fehlen fortschrittliche Merkmale wie KI-gestütztes Routing oder Sentiment-Analyse, die Einzelhändler mit hohem Volumen benötigen.
Preisgestaltung:
Ab $20 pro Benutzer und Monat, mit zusätzlichen Kosten für die Wissensdatenbank und andere Merkmale.
Wichtige Merkmale im Vergleich
| Merkmal | eDesk | Zendesk | Gorgias | Freshdesk | Hilfe Pfadfinder |
| Marktplatz-Integrationen | 200+ einheimisch | Begrenzt (über Apps) | Begrenzt | Minimal | Keine |
| Anzeige der Bestelldaten | Automatisch | Erfordert Einrichtung | Shopify/BigCommerce | Handbuch | Keine |
| KI-gestützte Automatisierung | Fortgeschrittene | Grundlegend | Mäßig | Grundlegend | Minimal |
| Auto-Übersetzung | Ja | Über Apps | Begrenzt | Über Apps | Nein |
| Sentiment-Analyse | Ja | Über Apps | Nein | Nein | Nein |
| eCommerce-spezifische Merkmale | Ausführlich | Minimal | Mäßig | Minimal | Keine |
| Skalierbarkeit für hohe Volumen | Ausgezeichnet | Gut | Mäßig | Gut | Begrenzt |
Wie Sie die richtige Plattform für Ihr Unternehmen auswählen
Die Auswahl des besten Tools für den Multikanal-Kundenservice hängt von Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen und Ihrem Wachstumskurs ab. Berücksichtigen Sie diese Faktoren, wenn Sie Ihre Entscheidung treffen:
Aktueller Kanalmix: Wenn Sie hauptsächlich auf Marktplätzen wie Amazon, eBay und Walmart verkaufen, sollten Sie Plattformen mit nativen Marktplatz-Integrationen den Vorzug geben. Wenn Sie nur Shopify nutzen, haben Sie mehr Flexibilität bei Ihren Optionen.
Ticketvolumen und Teamgröße: Einzelhändler mit hohem Volumen benötigen ausgefeilte Automatisierungs- und KI-Funktionen, um den Posteingang effizient zu verwalten. Plattformen mit intelligenter Weiterleitung und automatischen Antworten werden unerlässlich, wenn Ihr Team wächst.
Internationale Geschäfte: Einzelhändler, die Kunden auf der ganzen Welt bedienen, sollten Plattformen mit automatischer Übersetzung und mehrsprachiger Unterstützung den Vorzug geben, um auf allen Märkten einen einheitlichen Service zu bieten.
Budget und ROI: Auch wenn der anfängliche Preis wichtig ist, sollten Sie die Gesamtbetriebskosten berechnen, einschließlich Integrationen, Einrichtungszeit und laufende Verwaltung. Eine speziell entwickelte eCommerce-Plattform bietet oft einen besseren ROI als billigere Allzweck-Tools, die umfangreiche Anpassungen erfordern.
Wachstumspläne: Wählen Sie eine Plattform, die mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann, wenn Sie neue Kanäle hinzufügen, neue Märkte erschließen oder Ihr Team erweitern. Ein Wechsel der Kundendienstplattform in der Mitte des Wachstums ist störend und kostspielig.
Das Wichtigste zum Schluss: Für die meisten Multichannel-Händler, insbesondere für diejenigen, die auf großen Marktplätzen verkaufen, liefern speziell entwickelte eCommerce-Kundenservice-Plattformen deutlich bessere Ergebnisse als angepasste Allzweck-Tools.
Abschließende Überlegungen
Die Wahl des richtigen Multikanal-Kundenservice-Tools kann die Art und Weise verändern, wie Ihr eCommerce-Unternehmen den Support abwickelt. Allgemeine Plattformen wie Zendesk und Freshdesk bieten zwar grundlegende Multichannel-Funktionen, aber ihnen fehlen die eCommerce-spezifischen Merkmale und Marktplatzintegrationen, die Online-Händler für einen schnellen, effizienten Kundenservice benötigen.
Für wachsende eCommerce-Unternehmen, die einen außergewöhnlichen Multichannel-Support bieten möchten, bietet eDesk die umfassendste Lösung, die speziell für den Online-Handel entwickelt wurde. Mit nativen Integrationen für mehr als 200 Kanäle, KI-gestützter Automatisierung und Merkmalen, die speziell für den Verkauf auf Marktplätzen entwickelt wurden, hilft eDesk den Support-Teams, Anfragen schneller zu beantworten und gleichzeitig effizient zu skalieren, wenn Ihr Unternehmen wächst.
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Häufig gestellte Fragen
Was ist eine Multikanal-Kundenservice-Software?
Multichannel-Kundenservice-Software konsolidiert Kundenanfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen (Marktplätze, E-Mail, soziale Medien, Live-Chat, Telefon) in einem einzigen, einheitlichen Posteingang. So können Support-Teams alle Kundeninteraktionen von einer Plattform aus verwalten, anstatt sich für jeden Kanal in ein eigenes System einzuloggen.
Warum brauchen Online-Händler spezielle Kundenservice-Tools?
Online-Händler stehen vor besonderen Herausforderungen, darunter ein hohes Nachrichtenaufkommen, marktplatzspezifische Richtlinien, internationale Kunden und die Notwendigkeit, schnell auf Bestelldaten zuzugreifen. Spezialisierte eCommerce-Kundenservice-Tools bieten native Marktplatzintegrationen, automatisierte Anzeige von Bestelldaten und Merkmale, die speziell für die effiziente Bearbeitung von Rücksendungen, Rückerstattungen und Produktanfragen entwickelt wurden.
Wie viel sollte ich für eine Multikanal-Kundenservice-Software bezahlen?
Die Preise variieren je nach Teamgröße, Ticketvolumen und erforderlichen Merkmalen erheblich. Basispläne beginnen bei etwa 10-20 $ pro Benutzer pro Monat, während umfassende eCommerce-spezifische Plattformen in der Regel zwischen 50-100+ $ pro Benutzer pro Monat liegen. Achten Sie auf die Gesamtbetriebskosten, einschließlich der Integrationskosten und der Zeitersparnis durch die Automatisierung, und nicht nur auf den Grundpreis des Abonnements.
Kann ich eine normale Helpdesk-Software für mein eCommerce-Geschäft verwenden?
Das können Sie, aber allgemeinen Helpdesks fehlen eCommerce-spezifische Merkmale wie native Marktplatzintegrationen und eingebettete Auftragsdaten. Das bedeutet, dass Ihr Team viel Zeit damit verbringt, zwischen den Systemen zu wechseln und manuell nach Bestellinformationen zu suchen, was die Effizienz verringert und die Reaktionszeiten verlangsamt. Für Einzelhändler, die mehrere Kanäle verwalten, liefern speziell entwickelte eCommerce-Plattformen in der Regel wesentlich bessere Ergebnisse.
Welches ist das wichtigste Merkmal einer eCommerce-Kundenservice-Software?
Native Marktplatz-Integrationen sind in der Regel das wichtigste Merkmal für Multichannel-Händler. Diese Integrationen zeigen automatisch die komplette Bestellhistorie, Tracking-Informationen und Kundendetails in jedem Support-Ticket an, so dass die Agenten nicht mehr manuell nach Informationen suchen müssen und die Lösungszeiten drastisch reduziert werden.
