La gestione delle richieste dei clienti su più canali di vendita può diventare rapidamente opprimente per i rivenditori online. I migliori strumenti di assistenza clienti multicanale consolidano i messaggi provenienti da marketplace, social media, e-mail e live chat in un’unica piattaforma, aiutando i team di e-commerce a rispondere più velocemente e a fornire un’esperienza di assistenza coerente.
Se vendi su Amazon, eBay, Shopify o su decine di canali, il giusto software di assistenza clienti può trasformare il modo in cui il tuo team gestisce i ticket di assistenza. Questa guida esamina i cinque principali strumenti di assistenza clienti multicanale progettati appositamente per le operazioni di vendita al dettaglio online, aiutandoti a scegliere la piattaforma più adatta alle tue esigenze aziendali.
Cosa rende un ottimo strumento di assistenza clienti multicanale per l’e-commerce?
Non tutte le piattaforme di assistenza clienti sono state create pensando ai rivenditori online. I migliori strumenti multicanale per le aziende di e-commerce condividono diverse caratteristiche fondamentali:
- Integrazioni native con il mercato che raccolgono automaticamente i dati degli ordini, le informazioni di tracking e la storia dei clienti
- Consolidamento dei canali che riunisce i messaggi provenienti da marketplace, social media, e-mail e chat in un’unica casella di posta unificata.
- automazioni specifiche per l’ecommerce tra cui l’assegnazione intelligente dei ticket, le risposte pre-scritte per le richieste più comuni e le funzionalità di traduzione automatica.
- Analisi delle prestazioni che tengono traccia dei tempi di risposta, della soddisfazione dei clienti e della produttività del team su tutti i canali.
- Scalabilità per gestire volumi di messaggi crescenti man mano che la tua attività si espande in nuovi mercati e regioni
Approfondimenti sul settore: Secondo una recente ricerca, i rivenditori online che gestiscono più di 3 canali di vendita vedono una fidelizzazione dei clienti più alta del 38%. quando utilizzano strumenti di assistenza multicanale dedicati rispetto alla gestione separata dei canali.
Le 5 migliori piattaforme di assistenza clienti multicanale per i rivenditori online
1. eDesk
eDesk è costruito appositamente per il supporto all’e-commerce multicanale, offrendo le più profonde Integrazioni con i marketplace e le più complete automazioni per i rivenditori online. La piattaforma si connette direttamente a oltre 200 marketplace, negozi web e canali sociali, inserendo automaticamente il contesto completo dell’ordine in ogni messaggio del cliente.
Caratteristiche principali:
- Casella di Posta intelligente con instradamento dei ticket basato sull’AI che assegna automaticamente le richieste al giusto membro del team in base al tipo di ordine, al mercato, alla lingua o a regole personalizzate.
- Dati dell’ordine incorporati che visualizza la cronologia completa dell’acquisto, le informazioni di tracciamento e i dettagli del cliente direttamente all’interno di ogni ticket.
- Analisi del sentimento dell’intelligenza artificiale che segnala i messaggi urgenti o negativi da gestire in modo prioritario
- Risposte intelligenti pre-scritte con campi dinamici che auto-popolano le informazioni del cliente e dell’ordine
- Regole di automazioni avanzate in grado di gestire le richieste di routine completamente a mani libere
- Supporto multilingue con traduzione automatica per i clienti internazionali
- Cruscotto analitico completo per monitorare le prestazioni del team, i tempi di risposta e il CSAT su tutti i canali.
Prezzi:
eDesk offre prezzi flessibili a partire da 69 dollari al mese per utente, con piani aziendali personalizzati per i rivenditori con grandi volumi. Tutti i piani includono un volume di biglietti illimitato e l’accesso a tutte le Integrazioni.
Ideale per:
Le aziende di eCommerce in crescita che vendono su più mercati hanno bisogno di potenti automazioni senza sacrificare la personalizzazione. eDesk eccelle per i rivenditori che gestiscono operazioni internazionali o alti volumi di biglietti.
Perché eDesk si distingue:
A differenza degli helpdesk generici adattati all’e-commerce, eDesk è stato costruito da zero per la vendita al dettaglio online. Grazie all’approccio marketplace-first, ogni funzione della piattaforma è stata progettata in base alle esigenze specifiche dei venditori multicanale, dalla gestione dei resi e dei rimborsi alla gestione dei Feedback e delle recensioni. Le funzionalità di automazione basate sull’intelligenza artificiale sono particolarmente sofisticate e consentono ai team di risolvere istantaneamente le richieste di routine, concentrando al contempo l’attenzione umana sui problemi complessi dei clienti.
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2. Zendesk
Zendesk è una piattaforma di assistenza clienti ampiamente riconosciuta che offre funzionalità multicanale per le aziende di vari settori. Sebbene non sia stata progettata specificamente per l’eCommerce, offre integrazioni di base con i mercati attraverso applicazioni di terze parti.
Limitazioni per il commercio elettronico:
Zendesk richiede applicazioni di terze parti o sviluppo personalizzato per connettersi con la maggior parte dei marketplace, il che può essere costoso e richiede tempo per la manutenzione. La piattaforma non dispone di funzioni eCommerce native come i dati degli ordini incorporati o le automazioni specifiche per i marketplace, costringendo i team a passare da un sistema all’altro per visualizzare le informazioni sugli ordini. I prezzi possono aumentare rapidamente con l’aggiunta delle Integrazioni necessarie e delle funzionalità avanzate.
Prezzi:
A partire da 55 dollari per agente al mese per le funzioni di base, con piani aziendali che raggiungono gli oltre 150 dollari per agente per le funzionalità avanzate. Le integrazioni con il marketplace richiedono in genere applicazioni aggiuntive a pagamento.
3. Gorgia
Gorgias è un helpdesk focalizzato sull’e-commerce che serve principalmente i commercianti di Shopify e BigCommerce. La piattaforma offre discrete funzionalità di automazioni, ma con una copertura del mercato più limitata rispetto alle soluzioni di livello aziendale.
Limitazioni per il commercio elettronico:
Gorgias si concentra molto sui negozi Shopify, con un supporto limitato ai principali marketplace come Amazon, eBay e Walmart. I rivenditori che vendono su diversi canali spesso trovano carenti le Integrazioni con i marketplace della piattaforma. Le funzionalità di automazione, pur essendo utili, sono meno sofisticate rispetto alle piattaforme multicanale dedicate e le funzioni internazionali come l’auto-traduzione sono assenti o limitate.
Prezzi:
I piani partono da 10 dollari al mese per le attività molto piccole, per arrivare a più di 900 dollari al mese per le aziende che gestiscono volumi più elevati di biglietti.
4. Freshdesk
Freshdesk è un’altra piattaforma di assistenza clienti generale che offre funzionalità di supporto multicanale. Come Zendesk, serve le aziende di tutti i settori piuttosto che concentrarsi specificamente sulle esigenze dell’e-commerce.
Limitazioni per il commercio elettronico:
Freshdesk non dispone di integrazioni native con il mercato, il che rende difficile per i rivenditori online accedere alle informazioni sugli ordini direttamente all’interno dei ticket. La piattaforma richiede una notevole personalizzazione per funzionare efficacemente per le operazioni di eCommerce e, anche con la personalizzazione, non è all’altezza delle funzionalità specifiche per l’eCommerce delle piattaforme appositamente create. I team di assistenza spesso devono passare manualmente da Freshdesk ai portali centrali dei venditori per risolvere i problemi dei clienti.
Prezzi:
Il livello gratuito è disponibile con funzioni molto limitate. I piani a pagamento partono da 15 dollari al mese per agente, con livelli più alti necessari per le automazioni e le funzioni avanzate.
5. Aiuta lo scout
Help Scout si posiziona come una piattaforma di assistenza clienti semplice e incentrata sulle e-mail, con un’interfaccia pulita e una serie di funzioni semplici.
Limitazioni per il commercio elettronico:
Help Scout offre funzionalità eCommerce minime e praticamente nessuna integrazione con il mercato. La piattaforma è più adatta alle aziende B2B o di servizi piuttosto che ai rivenditori multicanale. Senza l’integrazione dei dati degli ordini o le automazioni specifiche per l’eCommerce, i team di assistenza passano molto tempo a cercare manualmente le informazioni sugli ordini e a copiare i dettagli tra i vari sistemi. La piattaforma non dispone di funzionalità avanzate come l’instradamento basato sull’intelligenza artificiale o l’analisi del sentiment di cui hanno bisogno i rivenditori con grandi volumi.
Prezzi:
A partire da 20 dollari al mese per utente, con costi aggiuntivi per la knowledge base e altre funzionalità.
Confronto tra le caratteristiche principali
| Caratteristica | eDesk | Zendesk | Gorgias | Freshdesk | Aiuto Scout |
| Integrazioni con il mercato | Oltre 200 nativi | Limitato (via app) | Limitato | Minimo | Nessuno |
| Visualizzazione dei dati dell’ordine | Automatico | Richiede la configurazione | Shopify/BigCommerce | Manuale | Nessuno |
| Automazioni potenziate dall’AI | Avanzato | Base | Moderato | Base | Minimo |
| Traduzione automatica | Sì | Via app | Limitato | Via app | No |
| Analisi del sentimento | Sì | Via app | No | No | No |
| Caratteristiche specifiche per l’eCommerce | Esteso | Minimo | Moderato | Minimo | Nessuno |
| Scalabilità per alti volumi | Eccellente | Buono | Moderato | Buono | Limitato |
Come scegliere la piattaforma giusta per la tua azienda
La scelta del miglior strumento di assistenza clienti multicanale dipende dalle esigenze specifiche della tua azienda e dalla traiettoria di crescita. Prendi in considerazione questi fattori per prendere la tua decisione:
Mix di canali corrente: Se vendi principalmente su marketplace come Amazon, eBay e Walmart, dai la priorità alle piattaforme con integrazioni native per i marketplace. Se vendi solo su Shopify, hai una maggiore flessibilità nelle opzioni.
Volume dei biglietti e dimensioni della squadra: I rivenditori ad alto volume hanno bisogno di sofisticate automazioni e capacità di intelligenza artificiale per gestire in modo efficiente il carico di posta in arrivo. Le piattaforme con instradamento intelligente e risposte automatiche diventano essenziali man mano che il tuo team cresce.
Operazioni internazionali: I rivenditori che servono clienti globali dovrebbero privilegiare le piattaforme che offrono la traduzione automatica e il supporto multilingue per fornire un servizio coerente in tutti i mercati.
Budget e ROI: Anche se il prezzo iniziale è importante, calcola il costo totale di proprietà, comprese le Integrazioni, il tempo di configurazione e la gestione continua. Una piattaforma di eCommerce costruita ad hoc spesso offre un ROI migliore rispetto a strumenti generici più economici che richiedono un’ampia personalizzazione.
Piani di crescita: Scegli una piattaforma che possa scalare con la tua azienda man mano che aggiungi nuovi canali, entri in nuovi mercati o espandi il tuo team. Cambiare piattaforma di assistenza clienti a metà della crescita è disruptivo e costoso.
Conclusione chiave: Per la maggior parte dei rivenditori multicanale, soprattutto quelli che vendono sui principali marketplace, le piattaforme di assistenza clienti eCommerce costruite ad hoc offrono risultati significativamente migliori rispetto agli strumenti generici adattati.
Pensieri finali
Scegliere il giusto strumento di assistenza clienti multicanale può trasformare il modo in cui la tua azienda di e-commerce gestisce le operazioni di assistenza. Sebbene piattaforme generiche come Zendesk e Freshdesk offrano funzionalità multicanale di base, non dispongono di funzionalità specifiche per l’eCommerce e di integrazioni con i mercati di cui i rivenditori online hanno bisogno per offrire un servizio clienti rapido ed efficiente.
Per le aziende di e-commerce in crescita che desiderano fornire un’assistenza multicanale eccezionale, eDesk offre la soluzione più completa per la vendita al dettaglio online. Grazie alle integrazioni native con oltre 200 canali, alle automazioni basate sull’intelligenza artificiale e alle funzionalità progettate appositamente per le vendite sul mercato, eDesk aiuta i team di assistenza a risolvere le richieste più velocemente e a scalare in modo efficiente in base alla crescita della tua azienda.
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Domande frequenti
Che cos’è il software di assistenza clienti multicanale?
Il software per l’assistenza clienti multicanale consolida le richieste dei clienti provenienti da più canali di comunicazione (marketplace, e-mail, social media, Live Chat, telefono) in un’unica casella di posta unificata. In questo modo i team di assistenza possono gestire tutte le interazioni con i clienti da un’unica piattaforma, invece di accedere a sistemi separati per ogni canale.
Perché i rivenditori online hanno bisogno di strumenti specializzati per il servizio clienti?
I rivenditori online devono affrontare sfide uniche, tra cui un elevato volume di messaggi, politiche specifiche del mercato, clienti internazionali e la necessità di accedere rapidamente ai dati degli ordini. Gli strumenti specializzati per il servizio clienti eCommerce offrono integrazioni native con i mercati, automazioni per la visualizzazione dei dati dell’ordine e funzioni progettate appositamente per gestire in modo efficiente resi, rimborsi e richieste di informazioni sui prodotti.
Quanto devo aspettarmi di pagare per un software di assistenza clienti multicanale?
I prezzi variano notevolmente in base alle dimensioni del team, al volume dei ticket e alle funzionalità richieste. I piani di base partono da 10-20 dollari al mese per utente, mentre le piattaforme complete specifiche per l’e-commerce vanno da 50 a 100 dollari al mese per utente. Considera il costo totale di proprietà, compresi i costi di integrazione e il risparmio di tempo derivante dalle automazioni, piuttosto che il solo prezzo di base dell’abbonamento.
Posso utilizzare un normale software di helpdesk aziendale per la mia attività di eCommerce?
È possibile, ma gli helpdesk generici non dispongono di funzionalità specifiche per l’eCommerce come le integrazioni native con i marketplace e i dati degli ordini incorporati. Questo significa che il tuo team passerà molto tempo a passare da un sistema all’altro e a cercare manualmente le informazioni sugli ordini, riducendo l’efficienza e rallentando i tempi di risposta. Per i retailer che gestiscono più canali, le piattaforme di eCommerce costruite ad hoc offrono in genere risultati migliori.
Qual è la caratteristica più importante da ricercare in un software di assistenza clienti per l’e-commerce?
Le integrazioni con i marketplace nativi sono in genere la caratteristica più critica per i rivenditori multicanale. Queste integrazioni visualizzano automaticamente la cronologia completa degli ordini, le informazioni di tracciamento e i dettagli dei clienti all’interno di ogni ticket di assistenza, eliminando la necessità per gli agenti di cercare manualmente le informazioni e riducendo drasticamente i tempi di risoluzione.
