Vendi su Amazon, eBay e Shopify, e ognuna di queste piattaforme ha la propria casella di posta. Quindi vai alla ricerca di un “software di assistenza clienti multicanale” per gestire tutto insieme, e ogni strumento che trovi sostiene di essere proprio quello che cerchi. Poi ti informi meglio e scopri che per metà di essi si tratta solo di email, Live Chat e social media, senza includere affatto Amazon ed eBay. La ricerca di ShipBob sul fulfillment del 2026 ha rilevato che l’86% dei marchi ora vende su 2 o più canali di vendita, con un aumento dell’8% rispetto al 2025, e che la maggior parte dei software sviluppati per il “supporto multicanale” non è ancora pensata per affrontare proprio questo problema specifico.
Questa guida mette a confronto eDesk, Gorgias, Zendesk e Freshdesk per capire cosa significhi realmente il termine “multicanale” su ciascuna piattaforma, oltre a esaminare i prezzi e i costi legati all’intelligenza artificiale.
TL;DR
- eDesk: “multicanale” significa canali di vendita. Amazon, eBay, Walmart e Shopify si integrano direttamente, dati sugli ordini inclusi. Prezzo fisso, da 39 a 119 dollari per agente.
- Gorgias: “omnicanale” significa canali di comunicazione (e-mail, chat, social, WhatsApp). Modifica approfondita degli ordini su Shopify, ma nessuna integrazione nativa con i marketplace e prezzi basati su ticket.
- Zendesk: “omnicanale” significa anche canali di comunicazione, accessibili solo con il piano Suite. Ampia gamma di strumenti aziendali, ma nessun supporto nativo per i marketplace.
- Freshdesk: ha il prezzo più basso per il sistema di ticket in questa pagina, ma la messaggistica omnicanale è un prodotto a parte e le integrazioni con i marketplace non sono ancora incluse in nessun piano.
- Due venditori potrebbero entrambi volere “uno strumento multicanale” e aver bisogno di software completamente diversi, a seconda di quale canale stia effettivamente creando problemi.
Criteri di valutazione
Ecco il punto che crea confusione in tutta questa categoria: i termini “multicanale” e “omnicanale” vengono usati per descrivere due cose diverse, e la maggior parte delle pagine di confronto non specifica a quale dei due si riferiscano.
Canali di vendita. Amazon, eBay, Walmart, Shopify, TikTok Shop: i siti dove metti in vendita i prodotti e ricevi gli ordini. Uno strumento multicanale in questo senso raccoglie i dati degli ordini, le informazioni di tracciamento e la cronologia degli acquisti da ciascuna piattaforma e li inserisce direttamente nel ticket.
Canali di comunicazione. Email, Live Chat, messaggi privati sui social, WhatsApp, SMS. Uno strumento omnicanale in questo senso unifica il modo in cui i clienti raggiungere te, indipendentemente da dove abbiano comprato.
Entrambe le cose sono importanti. Ma se il tuo vero problema è dover passare continuamente da Seller Central al tuo helpdesk per rispondere a una domanda di Amazon, uno strumento che risolve solo il problema del canale di comunicazione non servirà a nulla. Una ricerca condotta da Zendesk nel 2026 ha rilevato che l’88% dei clienti ora si aspetta risposte più veloci rispetto a un anno fa, e questo divario non si colma semplicemente aggiungendo un altro widget di chat se il vero collo di bottiglia è dover passare da un sistema all’altro per trovare un numero d’ordine.
Strumenti per l’assistenza clienti multicanale: un confronto
| eDesk | Gorgias | Zendesk | Freshdesk | |
|---|---|---|---|---|
| Cosa si intende per “omnicanale” in questo contesto | Amazon, eBay, Walmart, Shopify, TikTok Shop, oltre a e-mail, chat e social | Email, Live Chat, social, WhatsApp, SMS | Email, chat, voce, social (solo per i piani Suite) | Email, chat, social, WhatsApp (prodotto Omni separato) |
| Integrazione nativa con il marketplace | Sì | No, serve un bridge | No, serve un bridge | No, serve un bridge |
| Modello di determinazione dei prezzi | Forfettario, per agente | Volume dei ticket | Per agente, più eventuali extra | Per agente, suddiviso per prodotto |
| Prezzo di ingresso | 39 $/agente/mese | 10 $ al mese (50 ticket) | 19 $ al mese per agente (solo emissione ticket) | 19 $ al mese per agente (solo emissione ticket) |
| Prezzi dell’IA | 0,99 $ per risultato, incluso | Da 0,90 $ a 1,00 $ per risoluzione, addebitato anche come ticket | Circa da 1,20 $ a 2,00 $ oltre la tua quota, più 50 $ per agente Copilot | 49 $ ogni 100 sessioni, più circa 29 $ per ogni agente Copilot |
I prezzi sono stati verificati in base ai piani pubblicati da ciascun fornitore ad agosto 2026. I prezzi dei fornitori possono variare, quindi verifica le cifre attuali prima di prendere una decisione.
eDesk
Il termine “multicanale” in questo contesto significa proprio questo, ovvero integrazione con Amazon, eBay, Walmart, Shopify e TikTok Shop si integrano direttamente, con i dati relativi agli ordini e al tracciamento inclusi nel ticket, senza bisogno di un’app a parte. Questa è la definizione specifica con cui iniziava questo articolo, ed è l’unica cosa che nessuna delle altre tre piattaforme riesce a eguagliare.
Il prezzo è fisso per ogni agente: 39 $ per il piano Essential, 89 $ per il piano Growth, 119 $ per il piano Professional; oltre questi, i prezzi sono personalizzati. Agente AI è incluso in ogni piano, e l’addebito di 0,99 $ si applica solo quando risolve effettivamente un problema. Controlla il Pagina dei prezzi di eDesk visto che le funzionalità incluse possono cambiare.
A chi è rivolto: venditori il cui vero problema è legato alle piattaforme di vendita, che si ritrovano a dover passare continuamente da Seller Central o dalla dashboard di eBay alla casella di posta dell’assistenza solo per rispondere a un messaggio.
Dove pensarci due volte: Se il tuo vero collo di bottiglia sono i canali di comunicazione piuttosto che quelli di vendita – diciamo che hai un negozio monocanale su Shopify e vuoi semplicemente gestire email, chat e social da un unico posto – stai pagando per un’infrastruttura del marketplace che non userai mai. Gorgias permette anche di modificare gli ordini ed emettere rimborsi direttamente dal ticket, in un modo che eDesk non riesce a eguagliare.
Gorgias
Anche Gorgias si definisce “omnicanale”, e non ha torto: email, Live Chat, social e WhatsApp finiscono tutti in un’unica casella di posta. Quello che non fa, però, è considerare Amazon o eBay come veri e propri canali. I venditori che leggono “omnicanale” e pensano che questo includa i messaggi dei marketplace scoprono che non è così durante la configurazione.
È proprio su Shopify che Gorgias si distingue: un operatore può modificare un ordine o emettere un rimborso senza uscire dal ticket, e ogni piano include un numero illimitato di postazioni. Il costo dipende invece dal volume dei ticket. I piani vanno da 10 dollari al mese per 50 ticket fino a 900 dollari per 5.000, con un costo aggiuntivo da 0,32 a 0,40 dollari per ogni ticket oltre il limite. L’agente AI aggiunge da 0,90 a 1,00 dollari per ogni conversazione risolta, e quella stessa conversazione viene conteggiata anche nel limite dei ticket, quindi un agente AI molto impegnato ti addebita due volte per lo stesso lavoro. Un negozio con un piano Pro da $300 per 2.000 ticket che ne supera di 800 durante una settimana di picco, più 500 risoluzioni tramite IA oltre la quota consentita, finisce per spendere circa $1.038. Un aumento del 246%, proprio nella settimana in cui una fattura a sorpresa fa più male.
A chi si rivolge: Marchi DTC che usano solo Shopify, per i quali il vero problema di frammentazione è rappresentato dai canali di comunicazione (chat, social, WhatsApp), non dai messaggi del marketplace.
Dove pensarci due volte: Non c’è un’integrazione diretta con Amazon o eBay. I venditori su questi canali hanno bisogno di una soluzione come ChannelReply, che si aggiunge al sistema esistente, il che comporta una spesa aggiuntiva proprio per colmare quella lacuna di cui parla questo articolo.
Zendesk
L’offerta omnicanale di Zendesk è la più ampia tra quelle presenti in questa pagina: ticket, chat, chiamate, social e una knowledge base, il tutto integrato tra i team di assistenza e vendite, se li usi entrambi. Questa ampiezza è davvero importante per un’azienda che ha già standardizzato l’uso di Zendesk in altri ambiti. Si tratta comunque di canali di comunicazione, non di canali di marketplace.
Il piano Support Team parte da 19 dollari a agente solo per la gestione dei ticket. Il piano Suite Team costa 55 dollari, il Suite Professional 115 dollari, mentre il Suite Enterprise è passato nel 2026 a un modello “contatta il reparto vendite” senza un limite massimo pubblicato. Copilot aggiunge altri 50 dollari a agente. Dieci agenti su Suite Professional con Copilot arrivano a 1.650 dollari al mese, e questo senza contare un ponte verso il marketplace come ChannelReply, che parte da circa 79 dollari al mese solo per instradare i messaggi da Amazon ed eBay.
A chi è adatto: per i team che hanno bisogno dell’ampio raggio d’azione di Zendesk nell’assistenza, nelle vendite e nei service desk interni, e dove il contesto degli ordini sul marketplace non rappresenta il principale collo di bottiglia.
Quando ci va di pensare due volte: per un venditore il cui vero problema è il passaggio da una scheda all’altra del marketplace, il piano omnicanale di Zendesk risolve un problema diverso da quello per cui si è rivolto a loro, e un’app ponte rappresenta comunque un costo aggiuntivo.
Freshdesk
Il prezzo di base di Freshdesk è il più basso qui: 19 dollari a operatore per la gestione dei ticket, e c’è un programma gratuito limitato (due operatori, sei mesi) che nessun altro offre. Ma non fermarti alla cifra principale: quel piano da 19 dollari include solo email e gestione dei ticket. La messaggistica omnicanale, la chat, WhatsApp e i social sono disponibili in un prodotto a parte, Freshdesk Omni, con prezzi che partono da 29 dollari per agente e arrivano fino a 119 dollari. L’integrazione con i marketplace non è inclusa in nessun piano, su nessuno dei due prodotti.
A chi è adatto: piccoli team che gestiscono un sistema di ticket via email piuttosto semplice e che non hanno ancora bisogno di integrare canali come chat, social o marketplace.
Cosa valutare attentamente: la cifra di 19 dollari si riferisce a un’offerta più limitata rispetto a ciò di cui la maggior parte dei venditori e-commerce multicanale ha effettivamente bisogno, e l’integrazione con i marketplace continua a non far parte della soluzione anche dopo aver pagato per Omni.
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Divulgazione: Questo articolo è pubblicato su edesk.com, ed eDesk è inclusa nel confronto qui sopra. Abbiamo valutato tutte e quattro le piattaforme in base agli stessi criteri (cosa intende ciascuna per “omnicanale”, integrazione nativa con i marketplace, prezzi e costo dell’IA), attingendo alle pagine sui prezzi e alla documentazione dei prodotti pubblicate da ciascun fornitore, e siamo stati chiari sia sui punti di forza di eDesk sia su quelli in cui non è all’altezza. I prezzi e le funzionalità sono stati verificati ad agosto 2026, ma i fornitori modificano spesso i propri piani. Prova più di una piattaforma e verifica le funzionalità attuali direttamente con ciascun fornitore prima di prendere una decisione definitiva.
FAQ
Qual è la differenza tra il servizio clienti multicanale e quello omnicanale? In pratica, la maggior parte dei fornitori usa questi due termini in modo intercambiabile per indicare l’unificazione dei canali di comunicazione (e-mail, chat, social e messaggistica) in un’unica casella di posta. È una cosa diversa dall’unificare i canali di vendita (Amazon, eBay, Walmart e Shopify), cosa che solo alcune piattaforme fanno in modo nativo.
Zendesk o Gorgias offrono integrazioni native con Amazon ed eBay? No. Nessuna delle due offre un’integrazione nativa con Amazon o eBay. Entrambe richiedono un bridge di terze parti come ChannelReply, che aggiunge un proprio costo mensile oltre a quello della piattaforma di base.
L’assistenza omnicanale di Freshdesk è la stessa cosa dell’integrazione con i marketplace? No. Freshdesk Omni riunisce chat, WhatsApp e messaggistica sui social in un unico prodotto, ma questa funzionalità è distinta dalle integrazioni con il marketplace, che non sono incluse in nessun piano di Freshdesk.
Quanto costa un software per l’assistenza clienti multicanale? Dipende molto dal tipo di “multicanale” di cui hai bisogno. I piani di accesso limitati alla sola gestione dei ticket partono da circa 19 dollari per agente. La messaggistica omnicanale completa aggiunge dai 10 ai 30 dollari in più per agente sulla maggior parte delle piattaforme. L’integrazione nativa con i marketplace è attualmente un’esclusiva di eDesk tra i quattro servizi qui a confronto, a partire da 39 dollari per agente.
Cosa dovrei controllare, in realtà, prima di acquistare uno strumento “multicanale”? Chiedi direttamente al fornitore se il termine “omnicanale” include Amazon, eBay e Walmart come canali nativi, o solo canali di comunicazione come e-mail e chat. Le pagine di marketing raramente fanno questa distinzione, ed è proprio questa domanda a determinare se lo strumento risolve davvero il tuo problema.
Capire bene questa differenza è importante anche dopo il primo ticket. Secondo una ricerca condotta da Salesforce ha rilevato che i clienti sono l’88% più propensi a comprare di nuovo quando un’azienda soddisfa davvero le loro aspettative in termini di servizio, e rispondere a un messaggio su Amazon usando lo strumento sbagliato non le soddisfa affatto.
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