Wenn Sie ein eCommerce-Unternehmen betreiben, das auf Amazon, eBay, Shopify oder über mehrere Kanäle gleichzeitig verkauft, kennen Sie bereits die Qual des Wechselns zwischen verschiedenen Registerkarten. Help Scout ist ein solider gemeinsamer Posteingang für den allgemeinen Kundensupport. Aber wenn Ihre Mitarbeiter Bestelldaten, Versanddetails und Tools zur Einhaltung von Vorschriften des Marktplatzes auf Knopfdruck benötigen, kostet Sie diese Einfachheit Zeit und Geld.
Wir haben diesen Vergleich zusammengestellt, um Multichannel-Verkäufern zu helfen, den richtigen Helpdesk zu finden. Ganz gleich, ob Sie tiefe Marktplatzintegrationen, erschwingliche Ticketfunktionen oder Anpassungen auf Unternehmensebene benötigen, eines dieser sieben Tools wird besser zu Ihrem Betrieb passen als Help Scout.
Nachfolgend finden Sie eine Aufschlüsselung der einzelnen Plattformen, die Anwendungsfälle, für die sie am besten geeignet sind, die Bereiche, in denen sie versagen, und wie wir sie bewertet haben.
Help Scout eignet sich gut für kleine Teams, die einfachen E-Mail-Support betreiben. Die Schnittstelle ist sauber. Die Lernkurve ist minimal. Für ein fünfköpfiges Team, das einen Kanal bearbeitet, reicht das Tool völlig aus.
Aber der Online-Handel hat sich verändert. Marken, die auf drei oder mehr Marktplätzen verkaufen, sehen 104% Wachstum des Bruttowarenwerts. Und 63% der Verbraucher kaufen heute lieber auf Marktplätzen als auf markeneigenen Websites. Wenn Ihre Kunden über Amazon, eBay, Walmart, Shopify und TikTok Shop verteilt sind, muss Ihr Support-Tool damit Schritt halten.
Hier ist Help Scout für wachsende eCommerce-Aktivitäten nicht geeignet:
Keine nativen Marktplatz-Integrationen. Help Scout ist nicht direkt mit Amazon Seller Central, eBay oder Walmart verbunden. Die Mitarbeiter müssen den Help Desk verlassen, um in separaten Systemen nach Bestelldetails, Versandstatus und Kundenhistorie zu suchen.
Fehlender Auftragskontext. Ohne automatische Auftragsdaten neben den Tickets verbringen die Mitarbeiter pro Anfrage Minuten mit dem manuellen Nachschlagen. Das summiert sich in der Hochsaison schnell.
Begrenzte eCommerce-spezifische Automatisierung. Help Scout bietet zwar Workflows an, aber sie sind nicht darauf ausgelegt, Fragen zum Bestand vor dem Kauf, SLA-Warnungen für den Marktplatz oder kanalspezifische Weiterleitungen zu bearbeiten.
Keine integrierten Tools zur Einhaltung von SLAs. Marktplätze wie Amazon stellen strenge Anforderungen an die Reaktionszeit. Die Forschung zeigt, dass 82% der Kunden erwarten eine sofortige Antwort auf Support-Fragen. Das Versäumen von SLA-Fristen bei Amazon oder eBay gefährdet Ihre Verkäuferbewertungen.
Für allgemeine Support-Teams ist Help Scout in Ordnung. Für eCommerce-Teams, die über verschiedene Kanäle verkaufen, schaffen diese Lücken echte operative Probleme.
Wir haben jede Plattform anhand von sechs Kriterien bewertet, die für eCommerce-Support-Teams am wichtigsten sind:
Marktplatz- und eCommerce-Integrationen. Ist die Plattform nativ mit Amazon, eBay, Shopify, Walmart und anderen Vertriebskanälen verbunden? Zieht die Plattform Bestelldaten automatisch in die Agentenansicht?
Automatisierung und KI-Fähigkeiten. Bietet das Tool intelligentes Routing, automatische Kennzeichnung, Antwortvorschläge oder KI-gestützte Antworten speziell für eCommerce-Anfragen?
Mehrkanalige Unterstützung. Konsolidiert das Tool E-Mails, Chats, soziale Medien, Telefon- und Marktplatznachrichten in einem Posteingang?
Einfache Nutzung und Einarbeitung. Wie schnell kann ein Team loslegen? Verringert die Schnittstelle den Aufwand für die Agenten oder erhöht sie die Komplexität?
Preisgestaltung und Nutzen für eCommerce-Teams. Ist das Preismodell für wachsende Unternehmen geeignet? Sind wichtige Merkmale hinter teuren Tiers eingeschlossen?
Berichterstattung und SLA-Management. Verfolgt die Plattform die Antwortzeiten, die Leistung der Agenten und die marktplatzspezifischen SLAs?
Offenlegung: Dieser Artikel wurde auf edesk.com veröffentlicht. eDesk ist als eine Option enthalten, wenn die Plattform für Multichannel-E-Commerce-Anwendungsfälle geeignet ist. Alle Bewertungen beruhen auf öffentlich zugänglichen Produktinformationen und dokumentierten Kundenergebnissen.
Bevor wir ins Detail gehen, hier eine kurze Zusammenfassung:
Am besten geeignet für: Online-Verkäufer, die den Kundenbetreuung bei Amazon, eBay, Shopify, Walmartund andere Vertriebskanäle von einem Posteingang aus.
eDesk wurde speziell für den eCommerce-Kundendienst entwickelt. Im Gegensatz zu allgemeinen Helpdesks, die Plugins oder Workarounds benötigen, um sich mit Marktplätzen zu verbinden, überträgt eDesk Bestelldaten, Versanddetails und Kundenhistorie über mehr als 250 native Integrationen direkt in die Agentenansicht.
Warum diese Plattform passt:
Beschränkungen:
Wichtige Merkmale:
Anmerkungen zur Preisgestaltung: eDesk bietet eine kostenlose Testversion an. Prüfen Sie die eDesk-Preisseite für aktuelle Pläne und Tarife.
Für Verkäufer, die neben traditionellen Marktplätzen auch Nachrichten von Plattformen wie TikTok Shop, Instagram und WhatsApp bearbeiten, ist der eDesk Omnichannel-Ansatz stellt sicher, dass keine Nachricht verloren geht. Die marktplatzspezifischen Merkmale, wie die automatische Verwaltung von eBay-Fällen und die Kategorisierung von Amazon-Nachrichten, ersparen Ihnen Stunden an manueller Arbeit. Die Forschung zeigt, dass KI-unterstützte Agenten bearbeiten 33% mehr Tickets pro Stunde und sind gleichzeitig zufriedener als ihre nicht-unterstützten Kollegen.
Am besten geeignet für: Teams, die einen funktionsreichen Helpdesk mit starker Automatisierung zu einem wettbewerbsfähigen Preis wünschen, insbesondere solche mit moderaten eCommerce-Anforderungen.
Freshdesk ist ein cloudbasiertes Ticketingsystem von Freshworks. Die Plattform bietet ein breites Spektrum an Merkmalen für den Preis, darunter KI-gestützte Automatisierung (Freddy AI), Gamification für Agenten und ein solides Self-Service-Portal.
Warum diese Plattform passt:
Beschränkungen:
Wichtige Merkmale:
Anmerkungen zur Preisgestaltung: Freshdesk bietet eine kostenlose Stufe für bis zu 10 Agenten. Kostenpflichtige Tarife beginnen bei einer monatlichen Rate pro Agent. Die aktuellen Preise finden Sie auf der Website von Freshdesk.
Einen ausführlicheren Vergleich finden Sie in unserem Leitfaden über Freshdesk Alternativen.
Am besten geeignet für: Teams, die das E-Mail-Prinzip von Help Scout bevorzugen, jedoch mit stärkerer interner Zusammenarbeit, Kommentar-Threads und gemeinsamen Entwürfen.
Front verbindet die vertraute Erfahrung eines E-Mail-Clients mit Helpdesk-Funktionen. Die Plattform wurde für Teams entwickelt, die intensiv an Kundennachrichten arbeiten und mehr Wert auf Threads als auf starre Ticketing-Strukturen legen.
Warum diese Plattform passt:
Beschränkungen:
Wichtige Merkmale:
Hinweise zur Preisgestaltung: Auf der Front-Website finden Sie die aktuellen Preise pro Benutzer und Details zu den Tarifen.
Wenn Sie einen genaueren Blick darauf werfen möchten, wie Front im Vergleich zu eDesk für eCommerce-Teams abschneidet, lesen Sie unseren eDesk vs. Front Vergleich.
Am besten geeignet für: SaaS-Unternehmen und Direktvertriebsmarken, die Live-Chat und In-App-Messaging als primären Support- und Vertriebskanal nutzen.
Intercom positioniert sich als Plattform für Konversationen und nicht als traditioneller Helpdesk. Die Stärken liegen im proaktiven Messaging, in Chatbots und einem ausgefeilten Live-Chat-Widget, das sich gut für den Website- und In-App-Support eignet.
Warum diese Plattform passt:
Beschränkungen:
Wichtige Merkmale:
Anmerkungen zur Preisgestaltung: Die Preise von Intercom variieren je nach Merkmalen und Nutzung. Prüfen Sie die Website von Intercom auf aktuelle Preise.
Am besten geeignet für: Unternehmen, die bereits Zoho CRM, Zoho Books oder andere Produkte der Zoho Suite einsetzen und einen eng integrierten Helpdesk wünschen.
Zoho Desk ist ein Helpdesk mit allen Merkmalen, der umso stärker wird, je mehr Zoho-Produkte Sie neben der Plattform verwenden. Der KI-Assistent (Zia) und der wettbewerbsfähige Preis machen Zoho Desk für kostenbewusste Teams attraktiv.
Warum diese Plattform passt:
Beschränkungen:
Wichtige Merkmale:
Anmerkungen zur Preisgestaltung: Zoho Desk bietet einen kostenlosen Plan für bis zu 3 Agenten. Auf der Website von Zoho finden Sie die aktuellen Preise pro Agent für die kostenpflichtigen Stufen.
Am besten geeignet für: Shopify- und Shopify Plus-Geschäfte, die einen Live-Chat, einen Helpdesk und FAQ-Tools benötigen, die speziell für ihre Plattform entwickelt wurden.
Re:amaze ist eine Customer Messaging-Plattform mit starker Shopify-Integration. Die Plattform greift nativ auf Shopify-Bestelldaten zu und ist bei DTC-Marken beliebt, die neben E-Mail auch Chat-basierten Support bevorzugen.
Warum diese Plattform passt:
Beschränkungen:
Wichtige Merkmale:
Hinweise zur Preisgestaltung: Auf der Website von Re:amaze finden Sie die aktuellen Preisstufen und Tarife pro Benutzer.
Am besten geeignet für: Unternehmen, die die gesamte Customer Journey über Support-, Vertriebs- und Marketing-Touchpoints in einer einzigen Zeitleiste verfolgen möchten.
Kayako konzentriert sich darauf, Agenten ein vollständiges Bild von jeder Kundeninteraktion zu geben, indem es Support-Tickets mit der Aktivitätsverfolgung aus anderen Tools kombiniert, um eine einheitliche Sicht auf die Reise zu schaffen.
Warum diese Plattform passt:
Beschränkungen:
Wichtige Merkmale:
Hinweise zur Preisgestaltung: Prüfen Sie die Website von Kayako auf aktuelle Preise und verfügbare Pläne.
Plattform | Am besten für | Native Marktplatz-Integrationen | Bestelldaten in Tickets | KI/Automatisierung | Startpreis |
eDesk | Verkäufer auf Multichannel-Marktplätzen | Ja (Amazon, eBay, Walmart, 250+) | Ja, automatisch | eCommerce-spezifische KI | Kostenlose Testversion verfügbar |
Freshdesk | Budgetfreundliches Ticketing | Nein (erfordert Anwendungen von Drittanbietern) | Nein | Freddy AI | Kostenloser Plan (bis zu 10 Agenten) |
Front | Zusammenarbeit im Team | Nein | Nein | Regelbasierte Arbeitsabläufe | Website des Anbieters prüfen |
Gegensprechanlage | Chat-first SaaS/DTC | Nein | Nein | Fortgeschrittene Chatbots | Website des Anbieters prüfen |
Zoho Desk | Zoho Ökosystem Benutzer | Nein | Nein | Zia AI | Kostenloser Plan (bis zu 3 Agenten) |
Re:verblüffen | Shopify-erste Marken | Nur Shopify | Ja (Shopify) | Basis-Automatisierungen | Website des Anbieters prüfen |
Kayako | Verfolgung der Customer Journey | Nein | Nein | Basis-Automatisierungen | Website des Anbieters prüfen |
Die richtige Wahl hängt davon ab, wie und wo Sie verkaufen.
Wenn Sie auf mehreren Marktplätzen verkaufen: eDesk ist am besten geeignet. eDesk ist die einzige Plattform auf dieser Liste mit nativen Integrationen für Amazon, eBay, Walmart, Shopify und 250+ andere Kanäle, mit automatischen Bestelldaten in jedem Ticket. Für Teams, die strenge SLAs für Marktplätze einhalten müssen, ist diese Tiefe wichtig.
Wenn Sie ein erschwingliches, universell einsetzbares Ticketing benötigen: Freshdesk bietet mit einer kostenlosen Stufe und solider Automatisierung einen guten Wert.
Wenn Ihr Team viel per E-Mail zusammenarbeitet: Front bietet Ihnen den besten gemeinsamen Posteingang mit Tools für die interne Zusammenarbeit.
Wenn der Live-Chat Ihr wichtigster Kanal ist: Intercom ist führend bei Chat-basiertem Support und proaktivem Messaging für SaaS- und DTC-Marken.
Wenn Sie bereits Mitglied des Zoho Ökosystems sind: Zoho Desk lässt sich nahtlos in Ihre vorhandenen Tools integrieren.
Wenn Sie ein reines Shopify-Geschäft betreiben: Re:amaze bietet die engste Shopify-Integration für DTC-Marken.
Wenn Sie einen vollständigen Überblick über die Customer Journey haben möchten: Kayako verfolgt Interaktionen über alle Kanäle hinweg in einer einzigen Zeitleiste.
Untersuchungen zeigen, dass 82% der Führungskräfte im Dienstleistungsbereich die wöchentlich die erste Antwortzeit verfolgen, sehen im Vergleich zum Vorjahr Verbesserungen bei Geschwindigkeit und Zufriedenheit. Für welche Plattform Sie sich auch entscheiden, stellen Sie sicher, dass Ihr Team über die Daten und Werkzeuge verfügt, um schneller reagieren zu können, ohne Abstriche bei der Qualität machen zu müssen.
Wenn der Kundensupport auf dem Marktplatz Ihr Engpass ist, buchen Sie eine Demo mit eDesk oder starten Sie eine kostenlose Testversion um es mit Ihren eigenen Kanälen zu testen.
Warum brauchen eCommerce-Verkäufer mit mehreren Vertriebskanälen einen spezialisierten Helpdesk anstelle von Help Scout?
Help Scout ist ein gemeinsamer Posteingang für den allgemeinen E-Mail-Support. Die Plattform ist nicht nativ mit Amazon, eBay oder Walmart verbunden, was bedeutet, dass die Mitarbeiter die Bestelldetails manuell in separaten Systemen nachschlagen müssen. Ein spezieller eCommerce-Helpdesk zieht Bestelldaten, Versandinformationen und die Kundenhistorie direkt in die Ticketansicht, was die Antwortzeiten verkürzt und Fehler reduziert.
Was ist die größte Einschränkung von Help Scout für den eCommerce-Support?
Die größte Einschränkung ist das Fehlen von nativen Marktplatz-Integrationen. Ohne automatische Auftragsdaten neben den Tickets verschwenden die Mitarbeiter Zeit mit manuellen Nachforschungen. Bei Verkäufern mit hohem Auftragsvolumen verlangsamt dies die Reaktionszeiten und erhöht das Risiko, SLA-Termine auf dem Marktplatz zu verpassen.
Funktioniert eDesk auch für reine Shopify-Geschäfte, oder ist eDesk nur für Marktplatz-Verkäufer gedacht?
eDesk lässt sich neben den Marktplatzkanälen auch in Shopify und Shopify Plus integrieren. Wenn Sie nur über Shopify verkaufen und ein geringes Volumen abwickeln, könnte ein auf Shopify ausgerichtetes Tool wie Re:amaze ausreichend sein. Wenn Sie jedoch planen, auf Amazon, eBay oder andere Kanäle zu expandieren, wird eDesk mit Ihnen skalieren.
Wie schlägt sich eDesk im Vergleich zu Front für eCommerce-Teams?
Front eignet sich hervorragend für die Zusammenarbeit im Team und den gemeinsamen Posteingang, verfügt aber nicht über native Marktplatz-Integrationen. eDesk wurde speziell für den eCommerce entwickelt und bietet automatische Bestelldaten, SLA-Tracking für den Marktplatz und eine auf eCommerce-Anfragen trainierte KI. Weitere Einzelheiten finden Sie in der vollständigen eDesk vs. Front Vergleich.
Worauf sollte ich bei einer Help Scout-Alternative achten, wenn ich auf Amazon verkaufe?
Priorisieren Sie die native Amazon-Integration, die Bestelldaten automatisch abruft, SLA-Tracking für die 24-Stunden-Antwortpflicht von Amazon und KI, die gängige Amazon-Kundenanfragen versteht (Bestellstatus, Rücksendungen, Erstattungen).
Gibt es kostenlose Help Scout Alternativen für den eCommerce?
Freshdesk und Zoho Desk bieten beide kostenlose Tarife mit eingeschränkten Merkmalen an. Sie eignen sich für kleine Teams, die gerade erst anfangen, aber es fehlen die eCommerce-spezifischen Integrationen, die Multichannel-Verkäufer in großem Umfang benötigen.
Wie viel kostet eDesk im Vergleich zu Help Scout?
eDesk bietet eine kostenlose Testversion an, damit Sie die Plattform mit Ihren aktuellen Vertriebskanälen testen können. Prüfen Sie die eDesk-Preisseite für aktuelle Tarifdetails und vergleichen Sie mit den Help Scout Preisen pro Benutzer, um zu sehen, welcher Tarif für Ihre Teamgröße und die Anzahl der Kanäle günstiger ist.
Was macht einen Helpdesk zu einem „eCommerce-spezialisierten“ Helpdesk im Gegensatz zu einem Allzweck-Helfer?
Ein auf eCommerce spezialisierter Helpdesk stellt eine direkte Verbindung zu Marktplätzen und Warenkörben her, zeigt Bestell- und Versanddaten in Tickets an, enthält SLA-Tools für die Einhaltung von Marktplätzen und bietet KI, die auf Supportanfragen im Einzelhandel geschult ist. Allgemeine Helpdesks behandeln alle Anfragen gleich, unabhängig vom Kanal oder dem Kontext der Bestellung.