Die 7 besten Help Scout-Alternativen für wachsende eCommerce-Geschäfte

Nutzt Ihr Team derzeit Help Scout, stellt aber fest, dass es ihm an Tiefe oder Spezialisierung mangelt, die für den modernen Multi-Channel-E-Commerce erforderlich sind? Die Antwort lautet wahrscheinlich ja. Help Scout bietet zwar eine saubere, benutzerfreundliche Oberfläche, die sich wie eine E-Mail anfühlt, es fehlen die nativen Marktplatz-Integrationen und der automatische Abruf von Bestelldaten, die für den schnellen Online-Verkauf entscheidend sind. Diese Einschränkung treibt wachsende Marken oft dazu, eine spezialisierte Helpdesk-Lösung wie eDesk, das speziell für die besonderen Anforderungen des Multikanal-Kundensupports entwickelt wurde.

Warum eCommerce-Marken über Help Scout hinausschauen

Help Scout wird weithin gelobt für seine Einfachheit, seine Erschwinglichkeit für kleine Teams und seinen Fokus auf kundenorientiertes Design. Es eignet sich gut als gemeinsamer E-Mail-Posteingang mit einer integrierten Wissensdatenbank. Für ein Unternehmen, das über Amazon, eBay, Shopify und andere Plattformen verkauft, wird seine Einfachheit jedoch schnell zu einer Einschränkung:

• Fehlende Integration des nativen Marktplatzes: Die Kernfunktionalität von Help Scout ist nicht für eine native Verbindung mit den großen Marktplätzen ausgelegt. Das bedeutet, dass sich Agenten immer noch bei externen Systemen (Amazon Seller Central, eBay usw.) anmelden müssen, um Bestelldetails, den Versandstatus oder die Kundenhistorie anzuzeigen.
• Fehlender Kontext: Agenten verlieren wertvolle Zeit mit manuellen Nachforschungen. Die wichtigen Kunden- und Auftragsdaten, die zur Lösung einer Anfrage benötigt werden, sind selten direkt neben dem Ticket verfügbar.
• Begrenzte erweiterte Automatisierung: Die Plattform bietet zwar Workflows, aber die KI- und Automatisierungstools sind nicht darauf spezialisiert, die Feinheiten von eCommerce-Anfragen zu verstehen (wie z.B. Fragen zum Bestand vor dem Kauf oder spezifische Warnungen zur Einhaltung von Marktbedingungen).

1. eDesk: Die beste Alternative für den Multi-Channel-Verkauf

eDesk wurde von Grund auf entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, die Help Scout den eCommerce-Support-Teams bereitet.

Help Scout eignet sich hervorragend als vereinfachter gemeinsamer Posteingang für den allgemeinen Support. eDesk eignet sich hervorragend als zentralisierte Kommandozentrale für alle Kundeninteraktionen im eCommerce. Es ist die erste Wahl für jeden Verkäufer, der seinen Betrieb über mehrere Vertriebskanäle hinweg skalieren möchte.

Die wichtigsten Vorteile gegenüber Help Scout

• Daten sofort bestellen: Die Agentenseitenleiste von eDesk ruft automatisch die komplette Bestellhistorie des Kunden, den Versandstatus und Produktdetails aus über 250 Integrationen (einschließlich aller wichtigen Marktplätze und Webshops) ab und zeigt sie direkt neben dem eingehenden Ticket an. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, manuell nachzuschauen und den Kontext zu wechseln, was die größte Einschränkung von Help Scout für Verkäufer ist.
• Marktplatz-Compliance: Die Plattform hilft den Teams, die strengen Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten, die von Kanälen wie Amazon und eBay festgelegt wurden, und schützt die Leistungsbewertungen der Verkäufer.
• eCommerce KI und Automatisierung: Die spezialisierte KI von eDesk übersetzt, kennzeichnet und schlägt automatisch passende Antworten auf häufige eCommerce-Anfragen vor und sorgt so jedes Mal für schnelle, konsistente und präzise Antworten.

Unternehmen, die eDesk einsetzen, nutzen die Spezialisierung der Plattform, um messbare Erfolge zu erzielen. Zum Beispiel haben Kunden wie Sennheiser verkürzte Antwortzeiten um 61%, während andere berichten, dass sie Hunderte von Arbeitsstunden pro Monat einsparen, weil sie nicht mehr manuell nach Daten suchen müssen. Klingt gut? Testen Sie es selbst, kostenlos und unverbindlich.

2. Zendesk

Zendesk ist eine leistungsstarke, unternehmenstaugliche Kundenservice-Lösung, die für ihr umfangreiches Ökosystem und ihre Anpassungsfähigkeit bekannt ist.

• Am besten geeignet für: Große, schnell skalierende Unternehmen, die einen großen App-Marktplatz, komplexes Omnichannel-Routing und robuste Telefonie- und Chat-Merkmale benötigen.
• Vorteile: Hochgradig skalierbar, umfassender API-Zugang und ausführliche Berichte.
• Nachteile: Für mittelständische eCommerce-Unternehmen gelten sie oft als komplex und teuer. Die Einrichtung tiefgreifender eCommerce-Datenintegrationen erfordert in der Regel kostenpflichtige Add-ons oder eine individuelle Entwicklung.

3. Freshdesk

Freshdesk bietet ein modernes, umfassendes, cloudbasiertes Ticketingsystem mit einem starken Fokus auf Teameffizienz und Selbstbedienung.

• Am besten geeignet für: Teams, die eine funktionsreiche, erschwingliche Plattform suchen, die den Schwerpunkt auf Ticketmanagement, Automatisierung und eine starke Wissensdatenbank legt, oft mit Gamification für Agenten.
• Vorteile: Hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis im Einstiegs- und mittleren Segment, starke Automatisierung (Freddy AI) und Multikanal-Konsolidierung.
• Nachteile: Die Benutzeroberfläche kann sich komplexer anfühlen als die von Help Scout, und obwohl es Integrationen anbietet, fehlt ihm der tiefe, spezialisierte Fokus auf Auftragsdaten wie bei eDesk.

4. Vorderseite

Front ist eine Plattform für den gemeinsamen Posteingang, die die Funktionalität eines Helpdesks mit der Vertrautheit eines E-Mail-Clients verbindet und die Zusammenarbeit im Team zu einem zentralen Merkmal macht.

• Am besten für: Teams, die der internen Zusammenarbeit und der Verwaltung von Threads Vorrang vor komplexen Ticketing- oder eCommerce-Daten geben. Es ist eine gute Wahl für interne Helpdesks.
• Vorteile: Intuitiver gemeinsamer Posteingang, starke Tools für die Zusammenarbeit und ein Design, bei dem die E-Mail im Vordergrund steht.
• Nachteile: Ähnlich wie Help Scout hat es oft mit dem Volumen mehrerer Kanäle zu kämpfen und es fehlen die nativen Integrationen, die benötigt werden, um ohne umfangreiche Konfiguration sofortige Bestelldaten von Amazon oder Shopify zu erhalten.

5. Gegensprechanlage

Intercom bezeichnet sich selbst als Plattform für Kundenbeziehungen, die sich stark auf Live-Chat, proaktive Nachrichten und den Einsatz von Bots zur Qualifizierung von Leads konzentriert.

• Am besten geeignet für: SaaS- oder abonnementbasierte E-Commerce-Unternehmen, die den Live-Chat als primären Support- und Vertriebskanal nutzen und sich oft auf In-App- oder Website-Nachrichten verlassen.
• Vorteile: Erstklassiges Live-Chat-Widget, starke proaktive Messaging-Funktionen und integrierte Kundendatenplattform.
• Nachteile: Kann deutlich teurer sein als Help Scout oder eDesk. Die E-Mail-Ticketing-Funktionalität ist gegenüber den Chat-Merkmalen zweitrangig.

6. Zoho Desk

Zoho Desk ist ein sauberer, KI-gesteuerter Helpdesk, der von der engen Integration in die größere Zoho Suite von Geschäftstools (CRM, Finanzen usw.) profitiert.

• Am besten für: Unternehmen, die bereits andere Zoho-Produkte verwenden. Es bietet einen leistungsstarken Helpdesk mit allen Merkmalen zu einem sehr günstigen Preis.
• Vorteile: Ausgezeichnetes Preis-Leistungs-Verhältnis, starke KI-Merkmale (Zia) und umfassende Berichte.
• Nachteile: Erfordert ein Engagement für das Zoho-Ökosystem, um maximalen Nutzen zu erzielen. Die Oberfläche kann eine steilere Lernkurve aufweisen als das einfache Layout von Help Scout.

7. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub integriert den Kundenservice direkt in die Customer Relationship Management (CRM)-Plattform von HubSpot und bietet so eine einheitliche Sicht auf die Customer Journey vom Lead bis zum Support-Ticket.

• Am besten geeignet für: Teams, die HubSpot CRM bereits intensiv für Marketing und Vertrieb nutzen und die Serviceaktivitäten nahtlos mit dem gesamten Lebenszyklus des Kunden verbinden möchten.
• Vorteile: Tiefgreifende CRM-Integration, starke Ticketing- und Wissensdatenbank-Tools und hervorragende Berichte über den Servicezustand.
• Nachteile: Die Preisgestaltung kann restriktiv sein, wenn Sie nicht bereits das breitere HubSpot-Ökosystem nutzen. Die Merkmale von HubSpot sind auf den CRM-Benutzer ausgerichtet, nicht unbedingt auf den reinen eCommerce-Verkäufer.

Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte

Help Scout ist ein großartiger Ausgangspunkt für kleine Teams mit einfachen Anforderungen, aber es wird schnell zum Engpass, wenn es um die Realitäten des eCommerce mit mehreren Kanälen geht. Die größten Effizienzgewinne im Online-Support ergeben sich aus der Eliminierung der manuellen Auftragssuche – ein Merkmal, das Help Scout größtenteils an Integrationen delegiert.

Wenn Ihr Team viel Zeit damit verbringt, Tracking-Nummern zu kopieren und einzufügen oder die Registerkarten zu wechseln, um Bestellungen zu überprüfen, sollte Ihr nächster Schritt darin bestehen, eine Lösung zu finden, die die Daten ins Gespräch bringt. eDesk wurde entwickelt, um die Geschwindigkeit der Agenten erhöhen und die SLAs des Marktplatzes einhalten, was sich direkt in besseren Verkäuferbewertungen und höheren Gewinnen niederschlägt. Buchen Sie eine kostenlose Demo und überzeugen Sie sich selbst.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Warum sparen spezielle eCommerce-Helpdesks wie eDesk mehr Zeit als allgemeine Tools wie Help Scout?

Allgemeine Tools wie Help Scout sind auf manuelle Abfragen oder einfache Integrationen angewiesen. Spezielle eCommerce-Helpdesks wie eDesk verfügen über native, tiefe API-Verbindungen zu Marktplätzen (Amazon, eBay) und Warenkörben (Shopify). Sie integrieren die Bestellhistorie des Kunden, die Versanddaten und die Produktdetails sofort in das Ticket und eliminieren so den größten Zeitverlust für die Mitarbeiter.

Kann ich meine bestehende Wissensdatenbank aus Help Scout in eine Alternative integrieren?

Viele Top-Alternativen, darunter auch eDesk, bieten robuste Merkmale einer Wissensdatenbank sowie Migrationswerkzeuge oder Importoptionen. Selbst wenn eine direkte Integration nicht möglich ist, ist das Kopieren und Einfügen von Inhalten zur Erstellung einer neuen, oft leistungsfähigeren Wissensdatenbank in der Regel problemlos möglich.

Was ist der größte Nachteil der Verwendung eines gemeinsamen Posteingangs (wie Help Scout) für ein hohes Supportaufkommen?

Der größte Nachteil ist das Fehlen von fortschrittlichem Routing, Kollisionserkennung und Leistungsverfolgung. In einer Umgebung mit hohem Arbeitsaufkommen kann es leicht passieren, dass Agenten versehentlich dieselbe E-Mail bearbeiten, was zu doppelten Antworten führt, oder dass dringende Tickets ohne angemessene Priorisierung und SLA-Management verloren gehen.