So richten Sie den Kundenservice für Verkäufer auf dem Walmart Marketplace ein und verwalten ihn

Der Kundenservice von Walmart Marketplace unterliegt drei spezifischen Anforderungen, die für Amazon oder eBay nicht gelten, und die meisten Verkäufer, die von Amazon zu Walmart wechseln, stoßen auf mindestens eine davon. Das Antwortfenster ist anders: 2 Werktage statt 24 Stunden. Die Leistungsbewertung funktioniert anders: Es handelt sich um einen Kundenzufriedenheitswert, der sowohl das Suchranking als auch die Berechtigung für die „Buy Box“ beeinflusst. Und das „Pro Seller“-Abzeichen führt Leistungsschwellenwerte ein, die direkt davon abhängen, wie schnell und präzise Ihr Team Kundenanliegen bearbeitet. Dieser Leitfaden erläutert, wie Sie sich vom ersten Tag an auf alle drei Anforderungen einstellen können.

Auf einen Blick

• Walmart verlangt eine Antwort innerhalb von 2 Werktagen, nicht wie bei Amazon innerhalb von 24 Stunden.
• Der Kundenzufriedenheitswert wirkt sich auf das Walmart-Ranking und die Berechtigung zur „Buy Box“ aus.
• Das „Pro Seller“-Abzeichen unterliegt bestimmten Leistungsvorgaben, darunter Stornierungs- und Verspätungsquoten.
• Verbinden Sie Ihr Walmart-Verkäuferkonto mit eDesk, um Nachrichten parallel zu Amazon, eBay und Shopify zu verwalten.
• Legen Sie in eDesk einen separaten SLA-Timer von 2 Werktagen für Walmart-Nachrichten fest.
• Ava antwortet automatisch auf Walmart-WISMO-Tickets unter Verwendung von Echtzeit-Bestelldaten aus der Walmart-Integration.

Die drei Anforderungen an den Kundenservice bei Walmart, die sich von denen bei Amazon und eBay unterscheiden

Wenn Sie diese drei Anforderungen verstehen, bevor Sie Ihr Support-System einrichten, vermeiden Sie die häufigsten Fehler bei der Leistungsbewertung, die Walmart-Verkäufer begehen.

⏰ Antwortfrist: 2 Werktage ab dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde eine Nachricht sendet. Im Gegensatz zur 24-Stunden-Regel von Amazon, die täglich, auch an Wochenenden, gilt, gilt das 2-Werktage-Fenster von Walmart ausschließlich an Werktagen. Eine am Freitagnachmittag gesendete Nachricht erfordert in der Regel erst am folgenden Dienstag eine Antwort. Eine schnellere Antwort als innerhalb des Zeitfensters verbessert jedoch Ihre Kundenzufriedenheitsbewertung; daher ist es der richtige Ansatz, das Zeitfenster von zwei Werktagen eher als Obergrenze denn als Ziel zu betrachten.

⭐ Kundenzufriedenheitswert: Walmart misst die Leistung der Verkäufer anhand eines Kundenzufriedenheitswerts, der die Antwortrate, die Fehlerquote bei Bestellungen, die pünktliche Lieferung und die Abwicklung von Rücksendungen berücksichtigt. Dieser Wert wirkt sich direkt darauf aus, an welcher Stelle Ihre Angebote in den Walmart-Suchergebnissen erscheinen und ob Sie bei umkämpften Angeboten für die „Buy Box“ in Frage kommen. Im Gegensatz zu Amazons ODR, bei dem es sich um einen einzigen Schwellenwert für die Fehlerquote handelt, ist der Kundenzufriedenheitswert von Walmart eine zusammengesetzte Kennzahl, bei der mehrere Faktoren der Kundenzufriedenheit zu einer einzigen Leistungsbewertung zusammengefasst werden.

🏆 „Pro Seller“-Abzeichen: Das „Pro Seller“-Abzeichen ist Walmarts höchste Verkäuferauszeichnung und entspricht in ihrer Funktion dem „Buy Box“-Vorteil bei Amazon sowie dem Status „Top Rated Seller“ bei eBay. Um sich zu qualifizieren, müssen bestimmte Schwellenwerte erfüllt werden, darunter eine Stornierungsquote von unter 2 % und eine Quote verspäteter Lieferungen von unter 4 %, sowie eine hohe Antwortrate und eine gute Kundenzufriedenheit. Die Reaktionsgeschwindigkeit und die Genauigkeit des Kundenservices wirken sich direkt auf zwei der Qualifikationskriterien aus.

Walmart vs. Amazon: Ein Vergleich der Anforderungen an den Kundenservice

Die folgende Tabelle fasst die wesentlichen Unterschiede zwischen den Kundenservice-Anforderungen von Amazon und Walmart zusammen. Amazon-Verkäufer, die zu Walmart wechseln, richten häufig dieselbe SLA-Konfiguration ein und stellen dann fest, dass sich die Anforderungen unterscheiden.

So richten Sie den Kundenservice für Walmart in eDesk ein

1. Verbinden Sie Ihr Walmart-Verkäuferkonto mit eDesk. Navigieren Sie in eDesk zum Integrations-Hub und verbinden Sie Ihr Walmart Marketplace-Verkäuferkonto. eDesk ist Mitglied sowohl im Amazon- als auch im Walmart-Entwicklerrat und damit der einzige Helpdesk mit nativem Doppelratsstatus für diese beiden Kanäle. Über die Walmart-Verbindung werden Käufer-Nachrichten direkt in Ihren eDesk-Posteingang geleitet, wobei die Bestelldetails automatisch angehängt werden – genau wie bei Amazon-Nachrichten. Sie verwalten Walmart-Nachrichten zusammen mit denen von Amazon, eBay und Shopify in einem einheitlichen Posteingang, wobei der Bestellkontext bereits sichtbar ist, bevor Sie eine Antwort verfassen.
2. Legen Sie einen Walmart-spezifischen SLA-Timer fest, der sich von Ihrer Amazon-Einstellung unterscheidet. Das 2-Werktage-Fenster von Walmart unterscheidet sich so stark von der 24-Stunden-Regel von Amazon, dass eine separate SLA-Konfiguration erforderlich ist. Stellen Sie in eDesk den SLA-Timer für Ihren Walmart-Kanal auf 1,5 Werktage ein. Dies verschafft Ihrem Team einen Puffer von einem halben Tag, bevor das Walmart-Fenster schließt. Konfigurieren Sie die Schwellenwerte für gelbe und rote Warnmeldungen so, dass Walmart-Meldungen nach einem Werktag gelb und nach 1,5 Werktagen rot angezeigt werden. So erkennt Ihr Team die Dringlichkeit, ohne die Walmart-spezifische Frist manuell berechnen zu müssen. Der Walmart-Timer muss unabhängig von Ihrem Amazon-Timer eingestellt werden. Übernehmen Sie die Amazon-Konfiguration nicht einfach.

Erfahren Sie, wie eDesk in einem einzigen Posteingang separate SLA-Timer für Amazon und Walmart konfiguriert. Entdecken Sie die eDesk-Integration für Walmart

1. Konfigurieren Sie Ava so, dass es automatisch auf WISMO-Anfragen von Walmart antwortet. Walmart-Einkäufer stellen dieselben WISMO-Anfragen wie Amazon- und eBay-Einkäufer. Konfigurieren Sie Ava in eDesk so, dass es automatisch auf Walmart-Anfragen zum Bestellstatus antwortet, wobei Live-Tracking-Daten aus der Walmart-Integration verwendet werden. Die gleiche Ava-Konfiguration, die Amazon-WISMO-Tickets bearbeitet, kann auf Walmart ausgeweitet werden – mit Walmart-spezifischen Nachrichtenvorlagen, falls die Kommunikationsrichtlinien der Plattform eine andere Formulierung erfordern. Ava bearbeitet das routinemäßige Volumen an Bestellstatusanfragen automatisch, sodass Ihr Team Zeit für die Walmart-Tickets hat, die eine Entscheidung erfordern und nicht nur eine Statusaktualisierung.
2. Überwachen Sie wöchentlich Ihre Walmart-Kundenzufriedenheitsbewertung. Melden Sie sich jede Woche beim Walmart Seller Center an und überprüfen Sie Ihren Kundenzufriedenheitswert sowie die dazugehörigen Kennzahlen: Antwortrate, Fehlerquote bei Bestellungen und pünktliche Lieferung. Nutzen Sie in eDesk die Berichtsfunktion, um Ihre tatsächliche Antwortrate pro Kanal abzugleichen. Sollten Walmart-Nachrichten häufiger als in Ihrem internen Ziel vorgesehen das Zeitfenster von zwei Werktagen erreichen, passen Sie Ihre SLA-Timereinstellungen oder Weiterleitungsregeln an, um Walmart-Tickets früher zu priorisieren. Der Kundenzufriedenheitswert wird regelmäßig aktualisiert; ein Rückgang in einer Woche kann Kontakte aus den vorangegangenen zwei bis drei Wochen widerspiegeln. Überprüfen Sie die Werte daher regelmäßig und nicht erst reaktiv.
3. Sichern Sie sich Ihr „Pro Seller“-Abzeichen durch Ihre Leistung im Kundenservice. Zwei der Kennzahlen für die Qualifikation zum „Pro Seller“-Abzeichen stehen in direktem Zusammenhang mit dem Kundenservice: die Stornierungsrate und die Rate verspäteter Sendungen. Beide werden davon beeinflusst, wie schnell und präzise Ihr Team Kundenanliegen bearbeitet. Eine WISMO-Anfrage, die einen Werktag lang unbeantwortet bleibt, führt dazu, dass ein Käufer die Bestellung vor der Lieferung storniert, was sich negativ auf Ihre Stornierungsrate auswirkt. Eine Beschwerde über eine verspätete Lieferung, die nicht umgehend bestätigt wird, führt dazu, dass der Käufer die Lieferung beanstandet, was sich auf Ihre Kennzahl für verspätete Lieferungen auswirkt. Schnelle und präzise Antworten des Kundenservices schützen beide Kennzahlen. Richten Sie die automatische Antwortfunktion von Ava bei Versandverzögerungen ein, um Käufer proaktiv zu informieren, wenn sich eine Walmart-Lieferung verzögert, noch bevor diese Sie kontaktieren.

Warum Walmart eine spezielle eDesk-Konfiguration benötigt

eDesk ist sowohl Mitglied des Amazon Developer Council als auch des Walmart Developer Council und damit der einzige Helpdesk mit diesem doppelten Ratsstatus. Das bedeutet, dass Nachrichten von Walmart-Einkäufern, Bestelldaten und Sendungsverfolgungsinformationen nativ in eDesk importiert werden, ohne dass ein Konnektor eines Drittanbieters erforderlich ist. Wenn ein Walmart-Einkäufer eine Nachricht sendet, sieht der Mitarbeiter diese im selben Posteingang wie seine Amazon- und eBay-Nachrichten, wobei die Walmart-Bestelldetails bereits angehängt sind. Die Walmart-spezifische SLA-Timer-Konfiguration stellt sicher, dass das Team Walmart-Nachrichten mit der richtigen Dringlichkeit behandelt – unabhängig vom 24-Stunden-Standard von Amazon –, ohne zwei separate Tools verwalten oder Antwortfristen pro Kanal manuell nachverfolgen zu müssen.

So sieht das in der Praxis aus

Ein Verkäufer, der von Amazon zu Walmart wechselte, ging davon aus, dass das gleiche 24-Stunden-Antwortfenster gelte. Er bearbeitete die Walmart-Nachrichten manuell neben seiner Amazon-Warteschlange, wobei er Amazon oft Vorrang einräumte und die Walmart-Nachrichten erst am Ende des zweiten Werktags bearbeitete. Seine Kundenzufriedenheitsbewertung sank, was sich auf seine Berechtigung für die „Buy Box“ bei mehreren umkämpften Angeboten auswirkte. Nachdem Walmart mit einem separaten SLA-Timer von 1,5 Werktagen an eDesk angebunden worden war, erschienen alle Nachrichten beider Kanäle in einem einzigen Posteingang mit den korrekten Dringlichkeitskennzeichnungen. Das Team begann, Walmart-Nachrichten konsequent noch am ersten Werktag zu beantworten. Der Kundenzufriedenheitswert erholte sich im Laufe des folgenden Monats.

Wichtigste Erkenntnisse

• Das 2-Werktage-Antwortfenster von Walmart gilt ausschließlich an Werktagen. Im Gegensatz zur 24-Stunden-Regel von Amazon, die an jedem Tag gilt.
• Der Kundenzufriedenheitswert ist eine zusammengesetzte Kennzahl, die sich auf das Ranking und die Berechtigung zur „Buy Box“ auswirkt; er erfordert eine kontinuierliche Überwachung und kein reaktives Management.
• Zu den Qualifikationskriterien für das „Pro Seller“-Abzeichen gehören auch Kundenzufriedenheitskennzahlen: Reagieren Sie schnell, um die Stornierungs- und Verspätungsraten niedrig zu halten.
• eDesk ist als Mitglied des Entwicklerrats nativ mit Walmart verbunden und führt Nachrichten sowie Bestelldaten in denselben Posteingang zusammen wie bei Amazon, eBay und Shopify.
• Richten Sie in eDesk einen separaten Walmart-SLA-Timer ein, damit das Team das Zeitfenster von zwei Werktagen korrekt handhabt und es nicht mit dem 24-Stunden-Standard von Amazon verwechselt.

FAQs

Wie lautet die Vorgabe für die Antwortzeit von Verkäufern bei Walmart?

Walmart verlangt von Verkäufern, dass sie auf Nachrichten von Käufern innerhalb von zwei Werktagen antworten. Im Gegensatz zur 24-Stunden-Frist bei Amazon, die an jedem Tag gilt – einschließlich Wochenenden und Feiertagen –, gilt die Frist bei Walmart ausschließlich an Werktagen. Auf eine am Freitagnachmittag gesendete Nachricht muss in der Regel erst am folgenden Dienstag geantwortet werden. Eine schnellere Antwort als innerhalb der Frist von zwei Werktagen verbessert Ihre Kundenzufriedenheitsbewertung; bemühen Sie sich daher, nach Möglichkeit noch am selben Werktag zu antworten.

Wie verbinde ich mein Walmart-Verkäuferkonto mit einem Helpdesk?

Navigieren Sie in eDesk zum Integrations-Hub und verbinden Sie Ihr Walmart Marketplace-Verkäuferkonto über die Walmart-Integration. eDesk ist Mitglied des Walmart Developer Council, was bedeutet, dass die Verbindung nativ ist und Käufernachrichten sowie Bestelldaten direkt in Ihren eDesk-Posteingang übertragen werden. Sobald die Verbindung hergestellt ist, werden Walmart-Nachrichten zusammen mit Ihren Amazon-, eBay- und Shopify-Nachrichten in einem einheitlichen Posteingang angezeigt, wobei jedem Ticket automatisch der Bestellkontext zugeordnet wird.

Inwiefern wirkt sich die Kundenzufriedenheitsbewertung von Walmart auf die Leistung der Verkäufer aus?

Der Kundenzufriedenheitswert von Walmart ist eine zusammengesetzte Leistungsbewertung, die die Antwortrate, die Fehlerquote bei Bestellungen, die pünktliche Lieferung und die Abwicklung von Rücksendungen berücksichtigt. Der Wert wirkt sich direkt darauf aus, an welcher Stelle Ihre Angebote in den Walmart-Suchergebnissen erscheinen, sowie auf Ihre Berechtigung für die „Buy Box“ bei umkämpften Angeboten. Ein sinkender Kundenzufriedenheitswert führt in der Regel zu einer geringeren Sichtbarkeit in den Suchergebnissen, noch bevor formelle Maßnahmen in Bezug auf Ihr Konto ergriffen werden. Überwachen Sie diesen Wert wöchentlich im Walmart Seller Center und nutzen Sie die eDesk-Berichte, um festzustellen, welche Kennzahl für einen etwaigen Rückgang verantwortlich ist.

Siehe auch: Leitfaden zur Antwortrate für Walmart-Verkäufer | So verkaufen Sie auf dem Walmart Marketplace | Kundenservice-SLAs für Marktplatzverkäufer

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