So richten Sie einen ausgelagerten Kundenservice für Ihren E-Commerce-Shop ein

Die Auslagerung des E-Commerce-Kundenservices ist eine gängige Entscheidung, deren Umsetzung jedoch häufig misslingt. Der Fehler liegt nicht in der Entscheidung für die Auslagerung selbst, sondern darin, die ausgelagerten Mitarbeiter als E-Mail-Bearbeiter statt als Marktplatz-Mitarbeiter zu behandeln. Ein ausgelagerter Mitarbeiter, der die 24-Stunden-Antwortpflicht bei Amazon, den Eskalationsprozess der A-bis-Z-Garantie oder die Funktionsweise des Feedback-Systems bei eBay nicht versteht, verursacht durch Fehler und Reputationsschäden höhere Kosten, als durch die eingesparten Personalkosten eingewahrt werden kann. Dieser Leitfaden behandelt die sechs Schritte zur Einrichtung, mit denen sich diese Fehler bereits vor der Bearbeitung des ersten ausgelagerten Tickets vermeiden lassen.

Auf einen Blick

• Lagern Sie WISMO, Rücksendungen und einfache Anfragen aus. Lagern Sie niemals A-bis-Z-Schadensfälle oder Entscheidungen zur Kontostatusbewertung aus.
• Erstellen Sie marktspezifische Standardarbeitsanweisungen (SOPs), bevor das ausgelagerte Team auch nur ein einziges Ticket bearbeitet.
• Richten Sie eDesk mit Berechtigungen auf Agentenebene ein. Ausgelagerte Agenten nutzen denselben Posteingang wie Ihr internes Team.
• Konfigurieren Sie Ava-AI-Entwürfe für ausgelagerte Mitarbeiter: Diese prüfen und genehmigen die Entwürfe, verfassen sie jedoch nicht von Grund auf neu.
• Legen Sie SLA-Timer pro Marktplatz fest, damit ausgelagerte Mitarbeiter dieselben Dringlichkeitssignale sehen wie Ihr Team.
• Führen Sie ab dem ersten Tag wöchentlich eine stichprobenartige Überprüfung der ausgelagerten Tickets durch.

Was sollte ausgelagert und was intern abgewickelt werden?

Die wichtigste Entscheidung bei einem Outsourcing-Projekt ist die Festlegung des Umfangs. Ausgelagerte Mitarbeiter können Ticketarten mit hohem Aufkommen, die strukturiert und durch Richtlinien geregelt sind, sehr effektiv bearbeiten. Sie sind jedoch nicht in der Lage, Tickets zu bearbeiten, die marktspezifisches Urteilsvermögen, Kenntnisse über den Zustand von Kundenkonten oder Entscheidungen oberhalb einer festgelegten finanziellen Schwelle erfordern. Die Abgrenzung zwischen diesen beiden Gruppen muss in Ihren Standardarbeitsanweisungen (SOPs) klar festgelegt sein, bevor das Outsourcing beginnt.

✅ Auslagern: WISMO-Anfragen: Beantwortbar mit Echtzeit-Tracking-Daten und einer Vorlage

✅ Auslagern: Bestätigungsnachrichten: richtliniengesteuerte, skriptgesteuerte Antwort

✅ Auslagern: Aktualisierungen zum Auftragsstatus: Echtzeitdaten, keine Entscheidung erforderlich

✅ Auslagern: Grundlegende Produktfragen, die in Ihrer Wissensdatenbank behandelt werden

✅ Auslagern: Benachrichtigungen bei Lieferverzögerungen: Status „bestätigt“, Standardantwort

✅ Auslagern: Anfragen zum Rückgaberecht: Weiterleitung an die Wissensdatenbank oder Standardantwort

❌ Intern bearbeiten: Reaktionen auf Ansprüche im Rahmen der A-bis-Z-Garantie: erfordern marktspezifische Beurteilung und Risikobewertung

❌ Intern bearbeiten: Prüfungen des Kontostatus: Erfordern Zugriff auf Seller Central und Eskalationsbefugnis

❌ Intern behandeln: Anträge auf Löschung von Feedback: Erfordern genaue Kenntnis der Richtlinien für Feedback von Amazon und des entsprechenden Kontaktverfahrens

❌ Intern behandeln: Streitfälle bei Aufträgen mit hohem Auftragswert: Das damit verbundene finanzielle Risiko und das Risiko für die Bilanzlage erfordern die Beurteilung durch Führungskräfte

❌ Intern behandeln: Rechtliche Drohungen, Betrugsvorwürfe oder Rückbuchungen: erfordern eine interne Befugnis

❌ Intern bearbeiten: Alles, was eine Rückerstattungsentscheidung oberhalb Ihres festgelegten Schwellenwerts erfordert

Legen Sie in Ihren Standardarbeitsanweisungen (SOPs) die Befugnisgrenze für Rückerstattungen fest. Ein üblicher Ausgangswert sind 50 US-Dollar: Externe Mitarbeiter können Rückerstattungen bis zu diesem Betrag mithilfe der Standardvorlage genehmigen; alles, was darüber hinausgeht, wird an einen internen Mitarbeiter weitergeleitet. Diese Grenze schützt Sie vor kostspieligen Fehlern und räumt externen Mitarbeitern gleichzeitig genügend Befugnisse ein, um die meisten Routineanfragen eigenständig zu bearbeiten.

So richten Sie einen ausgelagerten Kundenservice in 6 Schritten ein

1. Legen Sie den Umfang fest und suchen Sie einen Outsourcing-Partner. Bevor Sie sich an einen Outsourcing-Partner wenden, dokumentieren Sie den Umfang: welche Ticketarten dieser bearbeiten wird, welche Kanäle er abdeckt und wo seine Befugnisgrenzen liegen. Diese Umfangsdefinition legen Sie potenziellen Partnern vor und sie bildet die Grundlage für Ihre Standardarbeitsanweisung (SOP). Outsourcing-Partner mit Erfahrung im Bereich E-Commerce-Marktplätze (Amazon, eBay, Shopify) lassen sich deutlich einfacher einbinden als solche mit einem allgemeinen BPO-Hintergrund. Fragen Sie potenzielle Partner, wie sie die 24-Stunden-Antwortfristen von Amazon für frühere Kunden gehandhabt haben. Wenn sie diese Frage nicht konkret beantworten können, handelt es sich nicht um Spezialisten für E-Commerce-Marktplätze.
2. Erstellen Sie marktspezifische Standardarbeitsanweisungen (SOPs) für jeden betroffenen Ticket-Typ. Eine Standardarbeitsanweisung (SOP) für jeden Ticket-Typ sollte folgende Punkte abdecken: die typische Auslöse-Meldung, die genehmigte Antwortvorlage, den Eskalationsauslöser (wann der Vorgang gestoppt und an die interne Abteilung weitergeleitet werden muss) sowie die jeweils geltenden markplatzspezifischen Einschränkungen. Bei den WISMO-SOPs für Amazon besteht die Einschränkung aus dem 24-Stunden-Antwortfenster und der Anweisung, vor allem anderen den SLA-Timer in eDesk zu überprüfen. Bei eBay-Rücksende-SOPs besteht die Einschränkung aus dem Antwortzeitfenster und dem Verbot, Rücksendungen abzulehnen, die den Richtlinien entsprechen. SOPs sollten von einer Person verfasst werden, die täglich mit diesen Ticketarten zu tun hat, und nicht vom Outsourcing-Partner. Sie lagern die Ausführung aus, nicht die Erstellung von Wissen.
3. Richten Sie eDesk mit Zugriffsberechtigungen auf Agentenebene für das ausgelagerte Team ein. Richten Sie in eDesk Agentenkonten für das ausgelagerte Team mit der entsprechenden Zugriffsebene ein. Ausgelagerte Agenten sollten Zugriff auf den gemeinsamen Posteingang, den Auftragskontext und die ihnen zugewiesenen Ticket-Warteschlangen haben. Sie sollten keinen Zugriff auf die Abrechnung und die Kontoeinstellungen haben und nicht in der Lage sein, Integrationen oder SLA-Regeln zu ändern. Erstellen Sie eine spezielle Weiterleitungsregel, damit Tickets, die in den ausgelagerten Aufgabenbereich fallen (WISMO, Rückfragen zu Rücksendungen, grundlegende Produktfragen), automatisch an die Warteschlange des ausgelagerten Teams weitergeleitet werden. Tickets, die außerhalb dieses Bereichs liegen, werden an die interne Warteschlange weitergeleitet. Die Weiterleitung erfolgt automatisch bei Eingang des Tickets, eine manuelle Sortierung ist nicht erforderlich.

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1. Konfigurieren Sie Ava-AI-Entwürfe für externe Mitarbeiter. Externe Mitarbeiter, die Antworten von Grund auf neu verfassen, arbeiten langsamer und sind fehleranfälliger als diejenigen, die einen strukturierten Entwurf prüfen und freigeben. In eDesk generiert Ava AI einen ersten Antwortentwurf anhand von Echtzeit-Auftragsdaten und Ihren konfigurierten Antwortvorlagen. Konfigurieren Sie Ava so, dass Antwortentwürfe für die Ticketarten im ausgelagerten Bereich erstellt werden. Externe Mitarbeiter prüfen den Entwurf, bestätigen die Richtigkeit der Bestelldaten, passen die Antwort bei Bedarf individuell an und versenden sie. Sie genehmigen dabei eine strukturierte Vorlage, anstatt eine Antwort von Grund auf neu zu verfassen. Dies verkürzt die Bearbeitungszeit pro Ticket, senkt die Fehlerquote und beschleunigt die Einarbeitung neuer externer Mitarbeiter erheblich.
2. Legen Sie SLA-Timer für jeden Marktplatz fest, damit externe Mitarbeiter dieselben Dringlichkeitssignale sehen wie Ihr internes Team. Externe Mitarbeiter wissen nicht intuitiv, dass eine Amazon-Nachricht in der 22. Stunde des 24-Stunden-Fensters ein P1-Ticket ist. Konfigurieren Sie die SLA-Timer von eDesk so, dass sie dies nicht wissen müssen: Das Ticket wird nach 22 Stunden rot markiert und erscheint automatisch ganz oben in der Warteschlange. Für eBay-Rücksendeanfragen richten Sie einen P2-Timer ein, der das Ticket kennzeichnet, bevor das Antwortfenster der Plattform schließt. Externe Mitarbeiter sollten rote Tickets als dringlich behandeln, unabhängig davon, ob sie gerade an einer anderen Aufgabe arbeiten. Nehmen Sie diese Anweisung ausdrücklich in Ihre SLA-Standardarbeitsanweisung (SOP) auf.
3. Führen Sie eine wöchentliche Qualitätsprüfung an zufällig ausgewählten, extern bearbeiteten Tickets durch. Eine Verschlechterung der Qualität im ausgelagerten Support erfolgt fast immer schrittweise und nicht plötzlich. Ein Mitarbeiter, dem eine SOP-Regel unklar ist, weicht leicht davon ab. Mit der Zeit vergrößert sich diese Abweichung. Eine wöchentliche Stichprobe von 10 bis 15 ausgelagerten Tickets, die von einem internen Mitarbeiter oder Teamleiter überprüft wird, deckt diese Abweichungen auf, bevor sie zu Problemen für den Kundenzustand führen. Rufen Sie in eDesk einen Bericht über ausgelagerte Tickets der vergangenen Woche ab, filtern Sie nach Kanal und überprüfen Sie eine Zufallsstichprobe über verschiedene Ticketarten hinweg. Markieren Sie jede Antwort, die von der SOP abwich, teilen Sie die Ergebnisse dem Outsourcing-Partner mit und bitten Sie um Bestätigung, dass die Mitarbeiter erneut in der SOP geschult wurden. Verfolgen Sie die Abweichungsrate im Zeitverlauf.

Intern vs. ausgelagert: Wie sehen die Zahlen aus?

In der folgenden Tabelle werden die Gesamtkosten eines internen Mitarbeiters mit denen eines ausgelagerten Mitarbeiters aus einer kostengünstigeren Region verglichen. Alle Zahlen sind Schätzwerte und variieren erheblich je nach Funktion, Standort und Anbieter.

Der Kostenvorteil des Outsourcings ist auf den ersten Blick beträchtlich. Der Verwaltungsaufwand verringert diesen Vorteil jedoch erheblich. Eine Outsourcing-Vereinbarung ohne strukturierte Standardarbeitsanweisungen (SOPs), wöchentliche Qualitätssicherung und einen klaren Eskalationsweg bleibt in der Regel hinter den angestrebten Kosteneinsparungen zurück, da Fehler zusätzlichen Arbeitsaufwand für die internen Teams zur Behebung verursachen.

Die entscheidende Frage lautet nicht: „Ist Outsourcing kostengünstiger?“, sondern: „Ab welchem Ticketvolumen und bei welcher Fehlerquote ist Outsourcing weiterhin kosteneffizient?“ Für die meisten E-Commerce-Anbieter lautet die Antwort: Outsourcing eignet sich gut für Anfragen mit hohem Volumen und geringer Komplexität, bei denen Standardarbeitsanweisungen (SOPs) die Bearbeitung vollständig abdecken. Es verursacht jedoch höhere Kosten als es Einsparungen bringt, wenn es auf Anfragen ausgeweitet wird, die Ermessensentscheidungen erfordern, ohne dass eine entsprechende Schulung zur Unterstützung vorliegt.

Die Rolle, die eDesk in einem ausgelagerten Umfeld spielt

Externe Mitarbeiter, die eDesk nutzen, arbeiten mit demselben einheitlichen Posteingang wie Ihr internes Team. Sie sehen denselben Auftragskontext, dieselben SLA-Timer und dieselben Ava-AI-Entwürfe. Der Arbeitsablauf des Tools ist identisch, unabhängig davon, wo sich der Mitarbeiter befindet. Dies ist aus zwei Gründen von Bedeutung: Die Einarbeitung externer Mitarbeiter in eDesk erfolgt schnell, da die Benutzeroberfläche dieselbe ist wie die, die Ihr internes Team nutzt, und die Qualitätsprüfung ist unkompliziert, da die gesamte Ticket-Historie an einem Ort einsehbar ist. Es gibt kein separates System für interne und externe Mitarbeiter, das gepflegt oder abgeglichen werden muss.

So sieht das in der Praxis aus

Ein dreiköpfiger britischer Verkäufer, der auf Amazon und eBay tätig ist, hat nach einer Phase steigender Ticketzahlen die Bearbeitung von WISMO-Anfragen und einfachen Kundenanfragen an ein Team aus zwei externen Mitarbeitern ausgelagert. Das interne Team behielt die Bearbeitung aller A-bis-Z-Reklamationen, Entscheidungen zur Kontostatusprüfung sowie alle Fälle, die eine Rückerstattung über den festgelegten Schwellenwert hinaus erforderten, weiterhin selbst bei. Nach der Einrichtung von eDesk mit separaten Agentenberechtigungen, Ava-Entwürfen für das ausgelagerte Team und SLA-Timern pro Marktplatz wickelte das ausgelagerte Team etwa 65 % des wöchentlichen Ticketvolumens ab. Das interne Team konzentrierte sich ausschließlich auf komplexe Entscheidungen. Die Antwortquote bei Amazon lag im gesamten ersten Quartal bei über 99 %, und die CSAT-Werte gingen nicht zurück.

Wichtigste Erkenntnisse

• Legen Sie den Umfang fest, bevor Sie sich an Partner wenden: WISMO und Rücksendungen können ausgelagert werden; A-bis-Z-Ansprüche und die Kontenintegrität hingegen nicht.
• SOPs müssen von den Mitarbeitern verfasst werden, die derzeit diese Ticketarten bearbeiten: Ausgelagert wird die Ausführung, nicht das Fachwissen.
• eDesk stellt ausgelagerten Mitarbeitern denselben Posteingang, denselben Auftragskontext, dieselben SLA-Timer und dieselben Ava-AI-Entwürfe zur Verfügung wie Ihrem internen Team.
• Eine Qualitätsprüfung ab der ersten Woche schützt vor einer allmählichen Abweichung von den SOPs, die den ausgelagerten Support im Laufe der Zeit beeinträchtigt.
• Der vollständige Kostenvergleich muss den Verwaltungsaufwand berücksichtigen – die angegebenen Kosteneinsparungen verringern sich, wenn Qualitätssicherung und die Pflege der SOPs einbezogen werden.

Häufig gestellte Fragen

Wie finde ich einen guten Outsourcing-Partner für den Kundenservice im E-Commerce?

Bitten Sie potenzielle Partner um Beispiele für die Betreuung von E-Commerce-Marktplätzen, die sie bereits betreut haben, insbesondere Amazon und eBay. Fragen Sie, wie sie Amazons 24-Stunden-Reaktionsfrist für Kunden in verschiedenen Zeitzonen handhaben und wie sie ihre Mitarbeiter in marktplatzspezifischen Eskalationsprozessen wie A-zu-Z-Reklamationen schulen. Anbieter, die konkrete, praxisorientierte Antworten auf diese Fragen geben, verfügen über echte E-Commerce-Erfahrung. Anbieter, die allgemeine BPO-Antworten geben, tun dies wahrscheinlich nicht. Ein kleines Testprojekt zur Bearbeitung einer bestimmten Ticketart ist eine risikoärmere Möglichkeit, einen Partner zu bewerten, als ein vollständiger Vertrag.

Was sollte ich im E-Commerce-Kundenservice auf keinen Fall auslagern?

Lagern Sie unter keinen Umständen die Bearbeitung von Ansprüchen im Rahmen der „A-to-Z-Garantie“, Untersuchungen zum Kontostatus, Anträge auf Löschung von Feedback, Streitfälle bei hochpreisigen Bestellungen oder jegliche Kontakte, die rechtliche Drohungen oder Betrugsvorwürfe beinhalten, aus. Diese Ticketarten erfordern marktspezifisches Urteilsvermögen, Zugriff auf Seller Central sowie die Befugnis, Entscheidungen auf Kontoebene zu treffen. Ein ausgelagerter Mitarbeiter, der eine „A-to-Z“-Antwort aufgrund einer unpassenden Wortwahl falsch bearbeitet, kann Ihnen durch den daraus resultierenden Schaden am Konto mehr kosten, als die gesamte Outsourcing-Vereinbarung an Einsparungen bringt. Behalten Sie diese Kontakte intern bei Ihren erfahrensten Mitarbeitern.

Wie stelle ich sicher, dass die Amazon-Richtlinien bei ausgelagerten Kundendienstmitarbeitern eingehalten werden?

Drei Kontrollmaßnahmen gewährleisten die Einhaltung der Amazon-Vorgaben durch ein ausgelagertes Team: (1) SLA-Timer in eDesk, die Tickets, die sich dem 24-Stunden-Fenster nähern, automatisch kennzeichnen, sodass die ausgelagerten Mitarbeiter die richtige Priorität setzen können, ohne die Frist selbst berechnen zu müssen. (2) Antwortvorlagen und Ava-AI-Entwürfe, die genehmigte Formulierungen verwenden. Externe Mitarbeiter prüfen und genehmigen diese, anstatt sie selbst zu verfassen, wodurch die Verwendung nicht konformer Formulierungen verhindert wird. (3) Eine wöchentliche Qualitätsprüfung, die Abweichungen von den Standardarbeitsanweisungen (SOP) aufdeckt, bevor diese sich zu Verstößen gegen die Antwortquote oder Mustern für A-zu-Z-Reklamationen häufen.

Siehe auch: Outsourcing des E-Commerce-Kundenservices: Vor- und Nachteile | So schulen Sie Ihr Kundenservice-Team | So richten Sie SLAs für den Kundenservice ein

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