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Die Vor- und Nachteile des Outsourcings des E-Commerce-Kundendienstes

Zuletzt aktualisiert Dezember 11, 2023 6 min zu lesen
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Fühlen Sie sich manchmal von der schieren Menge an Kundenanfragen, E-Mails und Anrufen überwältigt? Versuchen Sie, den Anforderungen gerecht zu werden, scheitern aber an begrenzten Ressourcen oder mangelndem Fachwissen im Umgang mit Kundenproblemen? Das ist ein häufiges Dilemma für viele eCommerce-Unternehmen. Eine immer beliebtere Lösung ist das Outsourcing des eCommerce-Kundendienstes, d. h. das Delegieren von Kundendienstaufgaben an Experten außerhalb Ihres Unternehmens.

Wie bei jeder Strategie gibt es jedoch sowohl Positives als auch Negatives zu beachten. Lassen Sie uns beide Seiten der Medaille untersuchen und Ihnen helfen, eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, ob das Outsourcing des Kundendienstes für Ihr Unternehmen geeignet ist oder nicht. Sind die Vorteile überzeugend genug? Oder sind die Nachteile ein Hindernis für den Kauf? Lassen Sie uns gemeinsam in die Debatte eintauchen!


TL;DR

Vorteile des Outsourcing des eCommerce-Kundendienstes:

  • Zugang zu Fachwissen und Technologien: Outsourcing bietet Branchenkenntnisse und fortschrittliche Tools wie KI-Chatbots.
  • Verbesserte Skalierbarkeit: Erleichtert die Anpassung von Diensten in Spitzen- und Nebensaisonen.
  • Kosteneffizienz: Verringerung der Gemeinkosten, einschließlich Gehälter und Büroraum.
  • Rund-um-die-Uhr-Support: Ermöglicht eine 24/7-Verfügbarkeit des Kundendienstes über Zeitzonen hinweg.

Nachteile des Outsourcing:

  • Probleme mit der Kontrolle: Das Outsourcing kann die direkte Kontrolle über die Qualität des Kundendienstes und die Übereinstimmung mit den Markenwerten einschränken.
  • Kommunikationsbarrieren: Kulturelle und geografische Unterschiede können zu Missverständnissen führen.
  • Begrenzte Produktkenntnisse: Ausgelagerten Teams kann es an detaillierten Produktkenntnissen mangeln.
  • Versteckte Kosten: Mögliche unvorhergesehene Ausgaben und der Bedarf an zusätzlichen Schulungen.

Alternativen zum Outsourcing

  • Bietet zentralisierte Kommunikationsplattformen mit mehreren Kanälen (Live-Chat, E-Mail, soziale Medien).
  • Leitet einfache Probleme an Selbsthilfe-Inhalte weiter, so dass Agenten für komplexe Anfragen frei sind.
  • Verbessert die Skalierbarkeit und Effizienz des Kundensupports.
  • Reduziert den Bedarf an einem großen internen Team und schafft ein Gleichgewicht zwischen Kosteneffizienz und Qualitätskontrolle.
  • Zu den fortschrittlichen Merkmalen von eDesk gehören Stimmungsanalyse, Nachrichtenklassifizierung und KI-Nachrichtenkomposition, die sicherstellen, dass die Antworten zeitnah, maßgeschneidert und emotional intelligent sind.

Pro’s von eCommerce Kundenservice Outsourcing

Die Ausweitung eines Unternehmens ist immer mit einer Reihe von Entscheidungen verbunden. Eine Entscheidung, vor der viele wachsende eCommerce-Unternehmen stehen, ist die Frage, ob sie den Kundendienst auslagern oder intern verwalten sollen. Wenn Sie mit dieser Frage ringen, lassen Sie mich Ihnen einige Vorteile des Outsourcings erläutern.

Zugang zu Fachwissen und fortschrittlichen Technologien

Das erste, was einem in den Sinn kommt, wenn man das Outsourcing des eCommerce-Kundendienstes in Erwägung zieht, ist die Tiefe des Fachwissens und die fortschrittlichen Technologien, die Ihnen zur Verfügung stehen. Indem Sie mit erfahrenen Outsourcing-Anbietern zusammenarbeiten, können Sie deren umfangreiche Branchenkenntnisse nutzen, die sie im Laufe der Jahre im Dienste zahlreicher Kunden in unterschiedlichen Branchen erworben haben.

Außerdem investieren diese Unternehmen in der Regel erheblich in modernste Technologie. Das bedeutet, dass Sie die Vorteile von hochentwickelten Tools wie Chatbots mit künstlicher Intelligenz und hochwertiger eCommerce-Kundenservice-Software nutzen können, ohne die Last der Anschaffung dieser teuren Ressourcen tragen zu müssen.

Verbesserte Skalierbarkeit

Die Anpassung an saisonale Einkaufsgewohnheiten kann für interne Kundendienstabteilungen eine gigantische Aufgabe sein. Die Inanspruchnahme eines ausgelagerten Anbieters ist hier jedoch aufgrund seiner Flexibilität von großem Vorteil. Sie können Ihre Dienste in Zeiten mit hohem Verkehrsaufkommen, wie z. B. an Feiertagen und Festen, aufstocken und in ruhigeren Zeiten wieder zurückfahren – ein Ansatz, der sich gut in die Budgetplanung einfügt und dennoch die Nachfrage direkt erfüllt.

Kosten-Wirksamkeit

Wer würde sich eine Gelegenheit zum Sparen entgehen lassen? Beim Kostenvergleich zwischen einem internen Team und der Inanspruchnahme von Dienstleistungen Dritter ist Outsourcing oft der klare Sieger. Die gewaltigen Gemeinkosten, die mit der Einstellung von Vollzeitmitarbeitern verbunden sind – man denke nur an Gehälter, Sozialleistungen und den Bedarf an Büroräumen – werden durch die Beauftragung eines externen Anbieters für die Verwaltung von Kundenanrufen und -anfragen wirksam gemildert.

Da diese Kosten in der Regel von der Outsourcing-Firma, die Ihnen bei Ihrem Vorhaben hilft, auf mehrere Kunden verteilt werden, wird die Kosteneffizienz wahrscheinlich noch weiter gesteigert.

Unterstützung rund um die Uhr

Was wäre, wenn ich Ihnen sagen würde, dass die Auslagerung des eCommerce-Kundendienstes Ihr Unternehmen rund um die Uhr “offen” machen kann? Ja, das ist kein Hirngespinst. Indem Sie Ihre Kundenanfragen an Unternehmen in verschiedenen Zeitzonen weitergeben, können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden unabhängig von der Uhrzeit eine prompte Antwort erhalten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem vergleichsweise besseren Markenruf führt.

Zwar hat jede Münze zwei Seiten, aber dies sind einige wesentliche Vorteile des Outsourcing für Ihr eCommerce-Projekt. Denken Sie jedoch daran, dass Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen stets die Grundlage für alle strategischen Entscheidungen bilden sollten, auch für diese.

Nachteile des Outsourcing des eCommerce-Kundendienstes

Fragen der Kontrolle

Das Outsourcing reduziert die direkte Kontrolle über den Kundenservice, was es für Unternehmen schwierig macht, die Übereinstimmung mit den Markenwerten und -standards zu gewährleisten.

Barrieren in der Kommunikation

Geografische und kulturelle Unterschiede können die Kommunikation erschweren, was zu Missverständnissen führen und das Kundenerlebnis insgesamt beeinträchtigen kann.

Grenzen der Produktkenntnisse

Vertretern von Drittanbietern mangelt es unter Umständen an fundierten Kenntnissen über Produkte oder Dienstleistungen, was sie daran hindert, korrekte Informationen zu geben, und das Vertrauen der Kunden untergraben könnte.

Versteckte Kosten

Auch wenn das Outsourcing zunächst kosteneffektiv erscheinen mag, können Unternehmen mit unerwarteten Gebühren, zusätzlichen Kosten oder der Notwendigkeit umfangreicher Schulungen konfrontiert werden, was zu erhöhten Gesamtkosten führt. Eine sorgfältige Bewertung ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der langfristigen Kostenwirksamkeit.

Eine sorgfältige Planung und Recherche kann dazu beitragen, diese Nachteile des Outsourcings abzumildern. Wenn diese Nachteile jedoch für Ihr Unternehmen ein Hindernis darstellen, gibt es mehrere alternative Lösungen, die möglicherweise besser geeignet sind.

Alternativen zum Outsourcing des eCommerce-Kundendienstes

Wenn Sie die Kundendienstabteilung für Ihr Online-Geschäft auslagern möchten, scheint dies die bequemste und kostengünstigste Strategie zu sein. Aber es ist nicht das einzige Spiel in der Stadt. Wenn das Outsourcing des eCommerce-Kundendienstes nicht mit Ihrem Unternehmensethos übereinstimmt oder wenn Sie Vorbehalte bezüglich der Qualitätskontrolle, Vertrauensprobleme oder den Wunsch haben, jede Interaktion mit Ihren Kunden genau zu verfolgen, finden Sie hier einige Alternativen, die es wert sind, untersucht zu werden.

Internes engagiertes Support-Team

Der Aufbau eines internen Teams ist die traditionelle Alternative zum Outsourcing. Mit dieser Methode haben Sie eine direkte Kontrolle über die Ausbildung, eine genauere Kontrolle über die Qualitätssicherungsmaßnahmen und können sicherstellen, dass sich die Unternehmenskultur in jeder Kundeninteraktion genau widerspiegelt.

Außerdem,

  • Sie ermöglicht eine schnellere Lösung komplexer Probleme.
  • Gewährleistet hervorragende Produktkenntnisse, da die Vertreter Teil des Unternehmens sind.
  • Zeitersparnis, da die Übermittlung von Weisungen über Dritte entfällt.

Beachten Sie jedoch, dass diese Option auch Nachteile hat, wie z. B. höhere Kosten für die Einstellung, Schulung, Anschaffung von Ausrüstung sowie Gehälter und Sozialleistungen.

eCommerce-Kundendienst-Software

Da eCommerce-Unternehmen ihre Geschäfte zunehmend digital abwickeln, erfreuen sich Helpdesk-Plattformen zunehmender Beliebtheit, da sie eine effektive Möglichkeit bieten, Kundenanfragen kostengünstig zu bearbeiten.

Jede Plattform verfügt über eine Reihe von Funktionen, doch zu den grundlegenden Vorteilen der Nutzung dieser Systeme gehören:

  1. Bietet zentralisierte Mehrkanal-Kommunikationsplattformen (Live-Chat, E-Mail, soziale Medien).
  2. Leitet einfache Probleme an Selbsthilfe-Inhalte weiter, so dass Agenten für komplexe Anfragen frei sind.
  3. Verbessert die Skalierbarkeit und Effizienz des Kundensupports.
  4. KI-Funktionen bieten automatisierte, aber dennoch personalisierte und einfühlsame Antworten.
  5. Reduziert den Bedarf an einem großen internen Team und schafft ein Gleichgewicht zwischen Kosteneffizienz und Qualitätskontrolle.
  6. Fortschrittliche KI-Merkmale wie die Stimmungsanalyse von eDesk, die Klassifizierung von Nachrichten und die KI-Nachrichtenkomposition sorgen für zeitnahe, maßgeschneiderte und emotional intelligente Antworten.

Genau wie beim Outsourcing kann eDesk, eine Software für den eCommerce-Kundensupport, die Skalierbarkeit verbessern und die Kosten für das Support-Center senken, ohne die Qualität des Kundensupports zu beeinträchtigen.

eDesk konsolidiert Kundensupport-Interaktionen aus allen Ihren Vertriebs- und Kommunikationskanälen in einem einzigen Posteingang. Wir alle wissen, dass das Wechseln zwischen Marktplätzen und das Überprüfen von DMs auf verschiedenen sozialen Plattformen zeitaufwändig sein kann.

Mit dem zentralisierten Ansatz von eDesk können Sie die Effizienz steigern und Ressourcen freisetzen, die für das Unternehmenswachstum unerlässlich sind. Jede Kundennachricht wird automatisch mit den Bestelldaten und der Kundenhistorie in allen Vertriebskanälen verknüpft, so dass Ihr internes Team über die notwendigen Daten verfügt, um Kundenanfragen nahtlos zu lösen.

Für den Fall, dass Ihr Mitarbeiter zusätzliche Unterstützung bei der Lösung eines Tickets benötigt, bietet eDesk eine Reihe von Tools zur Zusammenarbeit. Dies macht es einfach, einen Agenten per @Mention zu erwähnen oder ein Ticket mit Nicht-eDesk-Benutzern innerhalb und außerhalb des Unternehmens zu teilen, um die Anfrage zu eskalieren. Außerdem wird die gesamte externe Kommunikation in eDesk zentralisiert.

Das herausragende Merkmal von eDesk sind die KI-gesteuerten Automatisierungen, die den Bedarf an Outsourcing erheblich reduzieren. Merkmale wie KI-Zusammenfassungen für lange Nachrichten und ganze Ticket-Threads ermöglichen den Agenten eine schnellere Beantwortung. eDesk AI analysiert eingehende Nachrichten, ordnet die Stimmung und die Kategorie zu, um Ihren Agenten eine übersichtliche und kontextbezogene Ansicht der Kundenanfragen zu bieten und so eine bessere Priorisierung zu ermöglichen.

Durch die vollständige Transparenz und Kontrolle über alle Kundensupportvorgänge in eDesk erhalten Sie Zugang zu detaillierten Einblicken für eine nahtlose Analyse und Optimierung.

Freiberufliche Kundenbetreuer

Manchmal ist es nicht möglich, festangestellte Mitarbeiter einzustellen, aber Sie wollen trotzdem alle Hände voll zu tun haben – hier kommen die Freiberufler ins Spiel! Dieses Arrangement vereint Flexibilität und Vertrautheit: Freiberufler bieten ihre Dienste an, wann immer Sie sie brauchen, und sie können sich mit der Zeit mit Ihrem Produkt vertraut machen.

Zu den Vorteilen von Freiberuflern gehören:

  • Geringere Kosten, da im Gegensatz zu Vollzeitbeschäftigten keine Versicherungen, Steuern und Sozialleistungen zu zahlen sind.
  • Bietet Flexibilität bei der Skalierung, da mehr Mitarbeiter eingestellt werden können, wenn das Geschäft anzieht, oder weniger Mitarbeiter in schwachen Zeiten.

Natürlich haben auch diese Optionen ihre Vor- und Nachteile, genau wie das Outsourcing des eCommerce-Kundendienstes. Ich fordere Sie daher auf, diese sorgfältig abzuwägen, bevor Sie Ihre endgültige Entscheidung treffen. Ziel ist es, das richtige Gleichgewicht für Ihre einzigartige Situation zu finden – die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und gleichzeitig die vorhandenen Ressourcen kosteneffizient zu verwalten.

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