Über Home Detail
Home Detail verkauft Möbel und Unterhaltungselektronik seit über 15 Jahren über die eigene Website und große Marktplätze wie Amazon, eBay, Wayfair, TikTok Shop, Debenhams, B&Q und The Range. Mit Sitz im Vereinigten Königreich überwacht General Manager Imran Khan den gesamten Betrieb: Kundenservice, Warenpräsentation, Lager und mehr.
Herausforderung: Keine Sichtbarkeit bei SLAs, keine Eigentümerschaft der Tickets und Gefahr für die Amazon-Kontogesundheit
Vor eDesk verwaltete Home Detail den gesamten Kundensupport über Outlook. Mit mehreren Agenten, die vom selben gemeinsamen Posteingang aus arbeiteten, hatte kein Ticket einen klaren Besitzer. Mehrere Personen antworteten demselben Kunden. Andere blieben unbeantwortet. Das Team versuchte, Ordnerstrukturen zu erstellen, um Prioritäten zu setzen, aber bei Anfragen, die kanalübergreifend eintrafen, wurde es schnell unübersichtlich.
Das tiefere Problem war die Sichtbarkeit. Ohne die Möglichkeit, SLA-Fristen pro Kanal zu verfolgen, hatte das Team kein zuverlässiges System, um zu wissen, welche Tickets zuerst beantwortet werden mussten oder wie viel Zeit noch blieb, um sie zu beantworten. Für ein Unternehmen, das auf Amazon verkauft und bei dem die 24-Stunden-Antwortpflicht strikt durchgesetzt wird, war das ein ernsthaftes und anhaltendes Risiko.
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Unser Amazon-Konto war zuvor kurz vor der Deaktivierung, und durch das SLA-Tracking von eDesk hat sich unsere Kontogesundheit deutlich verbessert. Und unsere Trustpilot-Bewertung liegt jetzt über 4, was unsere Wiederholrate erhöht hat. Der Kundenservice hat sich seit der Nutzung von eDesk deutlich verbessert.
Imran Khan
Geschäftsführer
Lösung: SLA-fokussierter Support, basierend auf der tatsächlichen Funktionsweise von Marktplätzen
SLA-Tracking mit Countdown-Timern
eDesk zeigt auf jedem Ticket einen Live-Countdown-Timer, der genau anzeigt, wie viel Zeit noch verbleibt, bevor ein SLA verletzt wird. Agenten beginnen den Tag, indem sie die wichtigsten Kanäle (wie Amazon) filtern und die Warteschlange nach Dringlichkeit abarbeiten. Wie Imran es ausdrückte: Die Countdown-Timer sind unverhandelbar geworden: Das Team weiß immer genau, was erledigt werden muss und wann.
Das Ergebnis
Verbesserte Amazon-Kontogesundheit
Unerwartete und konsequente Einhaltung der Amazon-Richtlinien, gesteuert durch SLA-Tracking „Unser Amazon-Konto war zuvor gefährdet, deaktiviert zu werden, und eDesk hat uns geholfen, die Kontogesundheit zu verbessern und diesen Kanal zu schützen.“
Trustpilot-Bewertung auf 4,2 verbessert
Verbesserung der End-to-End-Kundenerfahrung, was die Wiederkaufrate von Home Detail erhöht hat
101.000 £ an durch Support attributierten Einnahmen
aus den Vorverkaufs-Konversionen im letzten Jahr, durch schnellere Antworten auf Kaufanfragen
