Über Home Detail
Home Detail verkauft seit über 15 Jahren Möbel und Unterhaltungselektronik über die eigene Website und große Marktplätze wie Amazon, eBay, Wayfair, TikTok Shop, Debenhams, B&Q und The Range. Mit Sitz im Vereinigten Königreich überwacht General Manager Imran Khan den gesamten Betrieb: Kundenservice, Warenpräsentation, Lager und mehr.
Herausforderung: Keine Sichtbarkeit der SLAs, keine Verantwortlichkeit für Tickets und das Risiko der Kontogesundheit bei Amazon
Vor eDesk verwaltete Home Detail den ganzen Kundenservice über Outlook. Mit mehreren Agenten, die aus demselben gemeinsamen Postfach arbeiteten, hatte kein Ticket einen klaren Verantwortlichen. Mehrere Personen antworteten demselben Kunden. Andere blieben unbeantwortet. Das Team versuchte, Ordnerstrukturen zu erstellen, um Prioritäten zu setzen, aber da Anfragen kanalübergreifend eingingen, wurde es schnell unübersichtlich.
Das tiefere Problem war die Sichtbarkeit. Ohne eine Möglichkeit, SLA-Fristen für jeden Kanal zu verfolgen, verfügte das Team über kein zuverlässiges System, um zu wissen, welche Tickets zuerst beantwortet werden mussten und wie viel Zeit noch blieb. Für ein Unternehmen, das auf Amazon verkauft, wo die 24-Stunden-Antwortpflicht strikt enforced wird, war das ein ernsthaftes und anhaltendes Risiko.
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Unser Amazon-Konto war zuvor kurz vor der Deaktivierung, und dank der SLA-Verfolgung von eDesk hat sich die Kontogesundheit deutlich verbessert. Unser Trustpilot-Score liegt jetzt bei über 4, was unsere Wiederholrate erhöht hat. Die Kundenerfahrung hat sich seit der Nutzung von eDesk deutlich verbessert.
Imran Khan
Geschäftsführer
Lösung: SLA-orientierter Support, aufgebaut nach den tatsächlichen Arbeitsweisen der Marktplätze
SLA-Verfolgung mit Countdown-Timern
eDesk zeigt auf jedem Ticket einen Live-Countdown-Timer, der genau anzeigt, wie viel Zeit noch verbleibt, bevor eine SLA verletzt wird. Agents filtern morgens die höchsten Prioritätskanäle (wie Amazon) und arbeiten die Warteschlange nach Dringlichkeit ab. Wie Imran sagte, sind die Countdown-Timer zu einem unverzichtbaren Werkzeug geworden: Das Team weiß immer genau, was zu tun ist und wann.
Das Ergebnis
Verbesserte Amazon-Kontonutzung
Konsistentere Amazon-Compliance, durch SLA-Tracking gesteuert „Unser Amazon-Konto war zuvor bedroht, deaktiviert zu werden. eDesk hat uns geholfen, den Kontostatus zu verbessern und diese Kanal zu schützen.“
Trustpilot-Bewertung auf 4,2 verbessert
Reflektiert eine verbesserte End-to-End-Kundenerfahrung und führte zu einer erhöhten Wiederkaufsrate bei Home Detail.
Unterstützungsbezogener Umsatz in Höhe von 101.000 £
Durch schnellere Reaktionen auf Kaufanfragen bei Vorverkauf im letzten Jahr.
