Sobre Home Detail
Home Detail ha vendido muebles y electrónica para el hogar durante más de 15 años a través de su propia página web y mercados importantes como Amazon, eBay, Wayfair, TikTok Shop, Debenhams, BQ y The Range. Con sede en el Reino Unido, el Director General Imran Khan supervisa toda la operación: atención al cliente, comercialización, almacén y más.
Desafío: Sin visibilidad sobre los SLA, sin control de los tickets y en riesgo la salud de la cuenta de Amazon
Antes de eDesk, Home Detail gestionaba toda la atención al cliente a través de Outlook. Con varios agentes trabajando desde la misma bandeja de entrada compartida, los tickets no tenían un propietario claro. Varias personas respondían al mismo cliente. Otros permanecían sin responder. El equipo intentó construir estructuras de carpetas para priorizar, pero con consultas que llegaban a través de múltiples canales, la situación se volvió caótica rápidamente.
El problema más profundo era la visibilidad. Sin una forma de rastrear los plazos de SLA por canal, el equipo no tenía un sistema confiable para saber qué tickets debían responderse primero, o cuánto tiempo quedaba para responderlos. Para un negocio que vende en Amazon, donde el requisito de respuesta en 24 horas se aplica estrictamente, eso representaba un riesgo serio y constante.
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Nuestra cuenta de Amazon estaba en riesgo de desactivación antes, y gracias al seguimiento SLA de eDesk, la salud de nuestra cuenta ha mejorado mucho. Y nuestra puntuación en Trustpilot ahora supera 4, lo que ha ayudado a aumentar nuestra tasa de repetición. La experiencia de atención al cliente ha mejorado mucho desde que usamos eDesk.
Imran Khan
Gerente General
Solución: soporte SLA primero, construido en torno a cómo funcionan los marketplaces en realidad
Seguimiento SLA con temporizadores de cuenta regresiva
eDesk presenta un temporizador de cuenta regresiva en vivo en cada ticket, mostrando exactamente cuánto tiempo queda antes de que se viole un SLA. Los agentes comienzan cada día filtrando por los canales de mayor prioridad (como Amazon) y trabajan en la cola en orden de urgencia. Como dijo Imran, los temporizadores de cuenta regresiva se han vuelto innegotiables: el equipo siempre sabe qué debe hacerse y cuándo.
El Resultado
Mejor salud de la cuenta de Amazon
mayor cumplimiento de Amazon de manera más consistente, impulsado por el seguimiento de SLA 'Nuestra cuenta de Amazon estaba en riesgo de desactivación antes, y eDesk nos ayudó a mejorar la salud de la cuenta y proteger ese canal.'
Puntuación en Trustpilot mejorada a 4.2
refleja una mejor experiencia general del cliente y aumentó la tasa de ventas repetidas de Home Detail
101K£ en ingresos atribuibles al soporte
de conversiones pre-venta en el último año, debido a respuestas más rápidas a consultas de compra
