Sobre Home Detail
Home Detail ha vendido muebles y electrónica para el hogar durante más de 15 años a través de su propio sitio web y grandes marketplaces como Amazon, eBay, Wayfair, TikTok Shop, Debenhams, B&Q y The Range. Con sede en el Reino Unido, el Gerente General Imran Khan supervisa toda la operación: atención al cliente, comercio, almacén y más.
Desafío: Sin visibilidad de los SLA, sin responsabilidad de los tickets y riesgo para la salud de la cuenta en Amazon
Antes de eDesk, Home Detail gestionaba todo el soporte al cliente a través de Outlook. Con varios agentes trabajando desde la misma bandeja de entrada compartida, los tickets no tenían un propietario claro. Varias personas respondían al mismo cliente. Otros permanecían sin respuesta. El equipo intentó construir estructuras de carpetas para priorizar, pero con consultas que llegaban a través de diferentes canales, se volvió un caos rápidamente.
El problema más profundo era la visibilidad. Sin posibilidad de rastrear los plazos de SLA por canal, el equipo no tenía un sistema confiable para saber qué tickets debían responderse primero o cuánto tiempo les quedaba para responder. Para un negocio que vende en Amazon, donde se aplica estrictamente el requisito de responder en 24 horas, ese era un riesgo serio y constante.
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Nuestro cuenta en Amazon corría riesgo de desactivación y, gracias al seguimiento de SLA de eDesk, la salud de nuestra cuenta ha mejorado mucho. Nuestro puntaje en Trustpilot ahora supera 4, lo que ha ayudado a incrementar nuestra tasa de repetición de clientes. La experiencia de atención al cliente ha mejorado mucho desde que usamos eDesk.
Imran Khan
Gerente General
Solución: soporte prioritario con SLA, basado en cómo funcionan realmente los marketplaces
Seguimiento de SLA con temporizadores de cuenta regresiva
eDesk muestra un temporizador de cuenta regresiva en vivo en cada ticket, indicando exactamente cuánto tiempo queda antes de que se incumpla un SLA. Los agentes comienzan cada día filtrando los canales de mayor prioridad (como Amazon) y trabajan en la cola en orden de urgencia. Como afirmó Imran, los temporizadores de cuenta regresiva se han vuelto imprescindibles: el equipo siempre sabe qué debe hacerse y cuándo.
El Resultado
Mejora en la salud de la cuenta de Amazon
cumplimiento más coherente con Amazon, impulsado por el seguimiento del SLA "Nuestra cuenta de Amazon corría riesgo de ser desactivada, y eDesk nos ayudó a mejorar la salud de la cuenta y a proteger ese canal."
Puntuación de Trustpilot mejorada a 4.2
refleja una experiencia mejorada de principio a fin para el cliente, que aumentó la tasa de ventas repetidas de Home Detail
101K libras en ingresos atribuibles al soporte
a partir de conversiones previas a la venta en el último año, por respuestas más rápidas a consultas de compra
