Informazioni su Home Detail
Home Detail vende mobili ed elettronica per la casa da oltre 15 anni attraverso il proprio sito e importanti marketplace come Amazon, eBay, Wayfair, TikTok Shop, Debenhams, B&Q e The Range. Basato nel Regno Unito, il Direttore Generale Imran Khan sovrintende l'intera operazione: servizio clienti, merce, magazzino e altro ancora.
Problema: Nessuna visibilità sugli SLA, nessuna responsabilità sui ticket e il rischio per la salute dell'account Amazon
Prima di eDesk, Home Detail gestiva tutto il supporto clienti tramite Outlook. Con più agenti che lavoravano dalla stessa casella condivisa, i ticket non avevano un proprietario chiaro. Alcune persone rispondevano allo stesso cliente. Altri restavano senza risposta. Il team ha provato a creare strutture di cartelle per dare priorità, ma con le richieste che arrivavano attraverso più canali, la situazione si complicava rapidamente.
Il problema più profondo era la visibilità. Senza un sistema affidabile per monitorare le scadenze SLA per canale, il team non sapeva con certezza quali ticket dovessero essere risposti prima o quanto tempo rimaneva per rispondere. Per un’azienda che vende su Amazon, dove il rispetto delle tempistiche di 24 ore è strettamente controllato, si trattava di un rischio serio e costante.
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Il nostro account Amazon era a rischio di declassamento prima, e grazie al monitoraggio SLAs di eDesk la salute del nostro account è molto migliorata. La nostra valutazione Trustpilot è ora superiore a 4, il che ha contribuito ad aumentare il nostro tasso di fidelizzazione. L’esperienza del servizio clienti è notevolmente migliorata dall’uso di eDesk.
Imran Khan
Responsabile Generale
Soluzione: Supporto orientato agli SLA, costruito attorno a come funzionano effettivamente i marketplace
Monitoraggio SLA con timer di countdown
eDesk mostra un timer di countdown live su ogni ticket, indicando esattamente quanto tempo rimane prima che un SLA venga infranto. Gli agenti iniziano ogni giorno filtrando i canali di massima priorità (come Amazon) e lavorano in ordine di urgenza. Come ha detto Imran, i timer di countdown sono diventati imprescindibili: il team sa sempre cosa deve essere fatto e quando.
Il Risultato
Miglior salute dell'account Amazon
conformità Amazon più coerente, guidata dal monitoraggio SLA «Il nostro account Amazon era a rischio di disattivazione prima, e eDesk ci ha aiutato a migliorare la salute dell'account e a proteggere quel canale.»
Score Trustpilot migliorato a 4,2
riflettendo un'esperienza cliente end-to-end migliorata, che ha aumentato il tasso di ripetizione delle vendite di Home Detail
£101K di entrate attribuite al supporto
dal aumento delle conversioni pre-vendita nell'ultimo anno, grazie a risposte più rapide alle richieste di acquisto
