Informazioni su Home Detail
Home Detail ha venduto mobili ed elettronica per la casa per oltre 15 anni attraverso il proprio sito web e principali marketplace come Amazon, eBay, Wayfair, TikTok Shop, Debenhams, B&Q e The Range. Con sede nel Regno Unito, il Direttore Generale Imran Khan sovrintende a tutte le operazioni: servizio clienti, merchandising, magazzino e altro ancora.
Sfida: Nessuna visibilità sugli SLA, nessuna proprietà dei ticket e salute dell'account Amazon a rischio
Prima di eDesk, Home Detail gestiva tutto il supporto clienti tramite Outlook. Con più agenti che lavoravano dalla stessa casella condivisa, i ticket non avevano un proprietario chiaro. Diversi reparti rispondevano allo stesso cliente. Altri restavano senza risposta. La squadra aveva tentato di costruire strutture di cartelle per dare priorità, ma con richieste provenienti da più canali, la situazione diventava rapidamente confusa.
Il problema più profondo era la visibilità. Senza un modo per monitorare le scadenze SLA per ogni canale, il team non aveva un sistema affidabile per sapere quali ticket dovessero essere risposti prima o quanto tempo rimaneva per rispondere. Per un'azienda che vende su Amazon, dove il rispetto delle risposte entro 24 ore è rigorosamente applicato, si trattava di un rischio serio e costante.
.png)
Imran Khan
Direttore Generale
Home Detail
Tracciamento SLA con timer di conto alla rovescia
Helpdesk unificato su più di 10 canali
Tracciamento SLA con timer di conto alla rovescia
Il Risultato
maggiore conformità ad Amazon, guidata dal monitoraggio SLA "Il nostro account Amazon era a rischio di disattivazione in precedenza, e eDesk ci ha aiutato a migliorare la salute dell'account e a proteggere quel canale."
Migliore salute
riflettendo un'esperienza cliente end-to-end migliorata, e che ha aumentato il tasso di vendite ripetute di Home Detail
Punteggio Trustpilot salito a 4,2
dalle conversioni pre-vendita nell'ultimo anno, grazie a risposte più rapide alle queries di acquisto
101K£ di ricavo attribuito al supporto
