Wie eDesk und Mirakl Connect Life Interiors bei der Verkürzung der Antwortzeiten um 60 % und der Steigerung der Umsätze um 40 % unterstützten
Life Interiors
Life Interiors ist eine bekannte Marke in der Möbelbranche, gegründet von Prabhat Rai, mit der Vision, moderne, stilvolle und erschwingliche Möbelprodukte anzubieten. Mit einer Präsenz im Markt seit über zehn Jahren hat Life Interiors erfolgreich seine Reichweite in Großbritannien, der EU und den USA ausgeweitet, hauptsächlich durch verschiedene Marktplätze.
"Mit eDesk haben wir schnellere Reaktionszeiten, verbesserten Kundenservice und eine optimierte Kommunikation erlebt, was entscheidende Faktoren im wettbewerbsinten E-Commerce sind."
Prabhat Rai
Mitgründer
Das Problem
Life Interiors hatte sich zum Ziel gesetzt, jedes Jahr mehrere neue Marktplätze in verschiedenen Regionen zu integrieren und suchte nach neuen Möglichkeiten, diese Expansion zu beschleunigen.
Mit dem Wachstum der Marke wurde das Kundenservice-Management zunehmend herausfordernder, da die Anzahl der Tickets jährlich um 20 % zunahm. Die Bearbeitung von Anfragen und Problemen über verschiedene Plattformen führte zu Ineffizienzen und hinderte die Marke daran, die Kundenzufriedenheit und die Service-Metriken auf hohem Niveau zu halten.
Der Kundensupport wurde zu einem äußerst umständlichen Prozess, bei dem Agents zwischen verschiedenen Marktplätzen hin- und herwechseln mussten, um Kundenanfragen zu beantworten. Dies führte zu Herausforderungen wie fehlender zentraler Übersicht über die Gesamtleistung, was zu schlechterem Kundenservice und Nichterfüllung der Service-Level-Agreements führte.
Die Lösung
Mirakl Connect
Life Interiors verkauft derzeit auf rund 45 Marktplätzen, darunter eBay, Amazon und Mirakl Connect. Seit drei Jahren ist Life Interiors im Mirakl Connect-Ökosystem tätig und hat in dieser Zeit 11 neue, auf Mirakl basierende Marktplätze in ihr Portfolio aufgenommen. Prabhat entschied sich für Mirakl Connect als Lösung, um die Marktplatzpräsenz der Marke zu erweitern, basierend auf ihrem Ruf als führende Marktplatzlösung, die nahtlose Verbindungen zwischen Marktplätzen, Verkäufern und Käufern fördert. Die Skalierbarkeit der Plattform, ihre vielfältigen Marktplatzpartner und die Fokussierung auf Wachstum passen perfekt zu den Markenwerten von Life Interiors.
Prabhat sagt, dass die Integration in das Mirakl Connect-Ökosystem ein wahrer Katalysator für das Wachstum und den Erfolg von Life Interiors war. Sie ermöglicht es der Marke, ein vielfältiges Publikum zu erreichen und ihre Markenpräsenz mit minimalem Aufwand bei der Onboarding in andere Marktplätze innerhalb des Ökosystems zu stärken.
eDesk
Da die Marke ihre Marktplatzpräsenz durch Mirakl Connect ausbaute, wandte sich Prabhat an eDesk – den einzigen Helpdesk, der sich nahtlos mit Mirakl Connect-Marktplätzen integriert –, um ihre Kundenserviceprozesse zu optimieren.
eDesk half Prabhat, alle Kundendaten in einer Plattform zusammenzuführen und Erkenntnisse über die Leistung jedes Kundendienstmitarbeiters zu gewinnen, um Verbesserungen voranzutreiben – was für die Marke ein echter Wendepunkt war.
Trotz steigendem Ticketvolumen Jahr für Jahr hat die Qualität des Kundenservice nicht gelitten. Das liegt an der Zentralisierung und Automatisierung in eDesk, die die Mitarbeiter befähigen, prompt auf Kundenanfragen zu reagieren. Eine Funktion, die Prabhat und sein Team nicht mehr missen möchten, sind die KI-gestützten Zusammenfassungen von eDesk, die den Mitarbeitenden eine prägnante Zusammenfassung der Kundenanfrage oder des gesamten Ticket-Threads bieten. Dadurch erhalten die Mitarbeitenden sofortiges Verständnis für die Kundenprobleme, ohne Nachrichten erneut lesen oder das Ticket mehrfach durchscrollen zu müssen.
eDesk hat sich als unschätzbarer Partner für Life Interiors erwiesen, der ihnen ermöglicht, nahtlosen und exzellenten Kundenservice zu bieten, während sie ihre Marktplatzpräsenz weiter ausbauen.
Das Ergebnis
Seit dem Beitritt zu Miracle Connect vor über drei Jahren verzeichnete Life Interiors einen Umsatzanstieg von 40 % auf 11 mit Mirakl betriebene Marktplätze.
Seit der Implementierung von eDesk als Kundenservice-Lösung hat Life Interiors eine Reduktion der Reaktionszeit um 60 % erreicht, während gleichzeitig ihre Ticketzahlen sich verfünffacht haben.
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