Las devoluciones son la fuente más predecible de tickets de atención al cliente recurrentes en el comercio electrónico. Un comprador inicia una devolución y enseguida tiene dudas: ¿habéis recibido mi solicitud?, ¿dónde está mi etiqueta?, ¿cuándo recibiré mi reembolso? Cada pregunta sin respuesta se convierte en un ticket. La mayoría de esas solicitudes se pueden evitar con un proceso de devoluciones mejor organizado, no con una política de devoluciones más generosa. Esta guía repasa los tres flujos de devolución distintos de Amazon, eBay y Shopify, los cuatro tipos de solicitudes de devolución que generan y cómo configurar el enrutamiento y las Automatizaciones en eDesk para reducir el volumen de solicitudes que llega a tu equipo.
De un vistazo
- Las devoluciones en Amazon son, en su mayoría, automáticas. El vendedor se limita a tramitarlas y responder, no a tomar decisiones.
- Los vendedores de eBay deben responder a las solicitudes de devolución en un plazo de 3 días laborables.
- Las devoluciones en Shopify las define el vendedor. Tu proceso determina el volumen de tickets que recibes.
- Hay cuatro tipos de solicitudes de devolución: cambio de opinión, artículo que no se ajusta a la descripción, artículo defectuoso y daños durante el envío.
- Ava envía mensajes de confirmación de devolución automáticamente para reducir los contactos de seguimiento.
- La encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) tras una devolución completada permite detectar a los compradores insatisfechos antes de que dejen Feedback.
¿Por qué las devoluciones generan tantas solicitudes de asistencia?
Las devoluciones generan tickets por tres motivos: confirmación poco clara (el comprador no está seguro de que se haya recibido la solicitud de devolución), retrasos en la comunicación (la etiqueta o el reembolso no llegan dentro del plazo que esperaba el comprador) y fragmentación de canales (un comprador que ha iniciado una devolución en Amazon envía mensajes al respecto por correo electrónico, y el equipo que gestiona el correo no puede ver el estado de la devolución).
La mayoría de las consultas sobre devoluciones son de seguimiento: «Solicité una devolución hace tres días, ¿dónde está mi etiqueta?» o «Envié el artículo la semana pasada, ¿dónde está mi reembolso?». Estas consultas se pueden evitar si el comprador recibe una confirmación inmediata al iniciar la devolución y una notificación proactiva cada vez que se completa un paso. Solo con solucionar el tema de la confirmación, la reducción del volumen de consultas ya es considerable.
Las tres corrientes de retorno: Amazon, eBay y Shopify
Amazon, eBay y Shopify gestionan las devoluciones de forma diferente. Estos tres procesos generan distintos tipos de tickets y requieren configuraciones diferentes en eDesk. La tabla siguiente muestra las diferencias principales.
| Amazon | eBay | Shopify | |
| ¿Quién lo inicia? | El comprador, a través del Centro de devoluciones online de Amazon | El comprador, a través del Centro de devoluciones de eBay | El comprador se pone en contacto con el vendedor o sigue tu proceso |
| ¿Puede el vendedor rechazarlo? | No, en la mayoría de las categorías dentro del plazo de devolución | Es limitada, según la política de devoluciones establecida | Sí, el vendedor establece la política y el proceso |
| Plazo de respuesta | No hace falta responder a la solicitud inicial; responde a las consultas del comprador en un plazo de 24 horas | Tienes 3 días laborables para responder a la solicitud | No hay requisitos de plataforma; tu política marca la norma |
| Función de eDesk | Derivar la notificación; responder a cualquier consulta del comprador sobre el estado de la devolución | Reenviar la solicitud; gestionar la respuesta dentro del plazo de la plataforma | Reenviar la solicitud; enviar la confirmación; tramitar y confirmar el reembolso |
Devoluciones en Amazon: el papel del vendedor es operativo, no de toma de decisiones
Para la mayoría de las categorías de productos dentro del plazo de devolución de Amazon, los vendedores no pueden rechazar una devolución. El Centro de devoluciones online de Amazon procesa la solicitud automáticamente y emite una etiqueta prepagada. En los pedidos de FBA, Amazon se encarga de la devolución física y realiza el reembolso. En los pedidos de FBM, recibes una notificación y el sistema suele emitir la etiqueta automáticamente. Tu trabajo consiste en gestionar la notificación en eDesk, responder a cualquier pregunta del comprador sobre el estado de la devolución y gestionar los plazos de reembolso según los requisitos de Amazon.
Devoluciones en eBay: un plazo de respuesta concreto con consecuencias reales
Cuando un comprador abre una solicitud de devolución en eBay, tienes unos 3 días laborables para responder. Si no respondes, eBay puede intervenir y resolver el caso, normalmente a favor del comprador. Para las devoluciones aceptadas, tienes que generar una etiqueta de devolución prepagada y realizar el reembolso una vez recibido el artículo. Tus tickets de devolución de eBay en eDesk deben marcarse como P2 (caso abierto), ya que la falta de respuesta tiene consecuencias directas en la plataforma.
Devoluciones en Shopify: tu proceso determina el volumen de solicitudes
Shopify no impone ningún proceso de devoluciones específico. Tú estableces la política, los plazos y la forma de comunicarse. Esto te da la máxima flexibilidad, pero también la mayor responsabilidad en cuanto al volumen de solicitudes. Una tienda de Shopify con un proceso de devoluciones claro y bien explicado, y que envía un mensaje de confirmación inmediato, genera muchos menos contactos de seguimiento que una que deja que los compradores averigüen por sí mismos cómo devolver un artículo a partir del pie de página de la web.
Los 4 tipos de billetes de ida y vuelta y cómo gestionar cada uno de ellos
1. He cambiado de opinión / ya no lo quiero
Ruta a: Cola de devoluciones estándar (automatizable)
Respuesta estándar: Toma nota, confirma el proceso de devolución y los plazos. En Amazon, esto se gestiona en gran parte de forma automática. En eBay, acepta la solicitud y emite una etiqueta. En Shopify, confirma el proceso de devolución y envía una etiqueta.
Riesgo de escalación: Bajo en Amazon y eBay (se rige por las políticas). Medio en Shopify si tu política no está clara.
2. Artículo no conforme con la descripción (INAD)
Ruta hacia: Cola P2. Se necesita un agente con experiencia o una decisión humana
Respuesta estándar: Confirma la recepción, pide pruebas fotográficas de la discrepancia e investiga comparándola con el anuncio original. Ofrece la devolución para un reembolso completo si se confirma. No admitas responsabilidad antes de investigar.
Riesgo de escalado: Alto. Si se rechaza sin investigar, el caso pasa a «A-to-Z» (Amazon) o a la escalación de casos de eBay.
3. Defectuoso / no funciona
Ruta hacia: Cola P3. Puede que te ofrezcan una opción de sustitución antes de la devolución
Respuesta estándar: Confirma la recepción, pide detalles sobre el defecto y una foto si es necesario. Ofrece la sustitución como primera opción si hay stock. Si el comprador insiste en la devolución, tramita la devolución estándar. Registra el defecto para que lo revise el proveedor.
Riesgo de escalado: Medio. Si no se resuelve rápido, puede acabar en una disputa en la plataforma. Varios defectos en el mismo SKU indican un problema de calidad del producto.
4. Daños durante el envío
Ruta hacia: Cola P2. Puede que tengas que presentar una reclamación a la compañía aérea
Respuesta estándar: Confirma la recepción, pide fotos de los daños y del embalaje. En el caso de FBM, abre una reclamación con el transportista si se confirma que el daño se produjo durante el transporte. Ofrece un cambio o un reembolso. No pidas al comprador que devuelva un artículo dañado sin proporcionarle una etiqueta de devolución.
Riesgo de que el problema se agrave: Alto. Los compradores que reciben artículos dañados ya están frustrados. Una gestión lenta se traduce rápidamente en Feedback negativo o reclamaciones de la A a la Z.
Descubre cómo eDesk distribuye automáticamente los distintos tipos de tickets de devolución en una sola bandeja de entrada. Descubre cómo funciona el enrutamiento de devoluciones en eDesk
Cómo configurar la gestión de devoluciones en eDesk
- Crea reglas de enrutamiento para cada tipo de ticket de devolución. En eDesk, configura reglas de enrutamiento que asignen los mensajes entrantes relacionados con devoluciones a la cola correcta según el contenido del mensaje y el canal. Una solicitud de devolución por cambio de opinión procedente de Amazon puede ir a la cola estándar de devoluciones. Una reclamación por INAD o por defecto debería dirigirse a una cola P2 para que la revise una persona. Los mensajes sobre daños durante el transporte también deberían dirigirse a P2. Usa el sistema de etiquetas de eDesk para clasificar los tickets de devolución por tipo, así tu equipo podrá filtrarlos y priorizarlos sin tener que leer cada mensaje para decidir a dónde van.
- Configura Ava para que envíe mensajes de confirmación de devoluciones. Tanto para las solicitudes de devolución por cambio de opinión como para las estándar, configura Ava para que envíe un mensaje de confirmación inmediato en cuanto se registre la devolución. La confirmación debe incluir: el acuse de recibo de la solicitud, el siguiente paso que debe dar el comprador, el plazo previsto para recibir la etiqueta o el reembolso, y a quién contactar si tiene alguna duda. Un comprador que recibe este mensaje a los pocos minutos de enviar su solicitud de devolución rara vez vuelve a ponerse en contacto. Ava resuelve, de media, hasta un 65 % de los tickets rutinarios. La confirmación de devolución es uno de los casos de uso que más reduce el número de consultas.
- Configura los temporizadores de SLA para las solicitudes de devolución de eBay. Las solicitudes de devolución de eBay tienen un plazo de respuesta. En eDesk, configura un temporizador de SLA para los mensajes de devolución de eBay, de modo que se pongan en ámbar antes de que se acabe el plazo y en rojo cuando el plazo de respuesta esté a punto de cerrarse. Trata las solicitudes de devolución de eBay sin responder como P2. La consecuencia de no responder es una sanción de la plataforma, no solo la insatisfacción del comprador.
- Usa el CSAT para detectar a los clientes insatisfechos que han devuelto un producto antes de que dejen Feedback. En eDesk, activa las encuestas CSAT para que se envíen automáticamente cuando un ticket de devolución se marque como resuelto. Un comprador que siga insatisfecho tras completar la devolución, pero que aún no haya dejado Feedback, es tu mejor oportunidad para intervenir. Una puntuación CSAT por debajo del umbral activa una alerta en eDesk. Así, un agente puede ponerse en contacto de forma proactiva para resolver cualquier insatisfacción pendiente antes de que se convierta en una valoración pública. Este es el uso más rentable del CSAT en el contexto de las devoluciones.
- Haz un seguimiento mensual del volumen de devoluciones y reduce los tipos de devoluciones recurrentes. Genera un informe mensual desde eDesk que muestre el volumen de tickets de devolución por tipo y canal. Si aumentan los tickets de INAD en un SKU concreto, hay que actualizar la ficha del producto. Si los tickets por daños en el envío se concentran en un transportista concreto, hay que revisar el embalaje o el contrato con el transportista. El volumen de incidencias relacionadas con las devoluciones es un indicador adelantado de problemas con el producto y la gestión de pedidos, no solo un coste de atención al cliente. Usa los datos para solucionar las causas subyacentes.
Lo que realmente impide la confirmación inmediata
eDesk Ava resuelve, de media, hasta un 65 % de los tickets rutinarios utilizando datos en tiempo real de pedidos y cuentas. En el caso de los mensajes de confirmación de devoluciones, la tasa de reducción de tickets es aún mayor: un comprador que recibe una confirmación inmediata y precisa de su solicitud de devolución, con un siguiente paso y un plazo claros, no tiene motivo para enviar un mensaje de seguimiento. La mayoría de los contactos de seguimiento relacionados con las devoluciones se deben a una de estas dos cosas: o no se envió ninguna confirmación, o la confirmación no incluía un plazo concreto. El simple hecho de solucionar el problema de las confirmaciones reduce la tasa de tickets de seguimiento más que cualquier otro cambio aislado en el proceso de devoluciones.
Cómo se ve esto en la práctica
Un vendedor británico de Amazon y eBay se dio cuenta de que las consultas relacionadas con las devoluciones representaban más o menos el 28 % de su volumen semanal de atención al cliente, y la mayoría eran consultas de seguimiento sobre el estado de las etiquetas o los plazos de reembolso. Tras configurar Ava para que enviara mensajes de confirmación de devolución en los casos habituales de «cambio de opinión» en ambos canales, y establecer una regla de enrutamiento P2 para las reclamaciones por INAD y daños, el volumen de tickets de seguimiento de devoluciones se redujo significativamente en el primer mes. Los compradores que recibían una confirmación inmediata de Ava con el plazo de devolución rara vez enviaban un mensaje de seguimiento. El equipo pasó de dedicar su tiempo a responder a preguntas del tipo «¿has recibido mi solicitud de devolución?» a gestionar las reclamaciones por daños y las investigaciones de casos INAD que realmente requerían una decisión.
Puntos clave
- Las devoluciones en Amazon son, en gran medida, automáticas. Céntrate en el procesamiento, la confirmación y la comunicación con el comprador, no en las decisiones.
- Las solicitudes de devolución de eBay tienen un plazo de respuesta; trátalas como tickets P2 con temporizadores de SLA en eDesk.
- El volumen de tickets de devolución en Shopify depende de la calidad de tu propio proceso, no de las normas de la plataforma.
- Deriva cada uno de los cuatro tipos de devolución de forma diferente: «cambio de opinión» a la cola estándar; INAD, defectos y daños a P2 con revisión manual.
- Los mensajes de confirmación de devoluciones de Ava y las encuestas CSAT tras la resolución evitan la mayoría de los contactos de seguimiento por devoluciones.
Preguntas frecuentes
¿Cómo puedo reducir el número de incidencias de atención al cliente por devoluciones?
Envía una confirmación inmediata cuando se inicie una devolución, incluye el siguiente paso y un plazo concreto, y deriva cada tipo de devolución a la cola correspondiente. La mayoría de los tickets de seguimiento relacionados con devoluciones se deben a que el comprador no sabe si se ha recibido su solicitud ni qué va a pasar a continuación. Un mensaje de confirmación automático de Ava en eDesk se encarga de ambas cosas: confirma la recepción y explica el proceso en el mismo mensaje.
¿Cómo gestiono las devoluciones en Amazon, eBay y Shopify?
Amazon: para la mayoría de las categorías dentro del plazo de devolución, las devoluciones se tramitan automáticamente a través del Centro de devoluciones online de Amazon. Tu papel consiste en reenviar la notificación, responder a las consultas de los compradores sobre el estado y gestionar los plazos de reembolso. eBay: responde a las solicitudes de devolución en un plazo aproximado de 3 días laborables. Acepta y emite una etiqueta para las devoluciones válidas. Si no respondes, la plataforma intervendrá. Shopify: lo decides tú por completo. Establece una política clara, envía una confirmación al iniciar el proceso y emite la etiqueta y el reembolso en el plazo que hayas indicado. Los tres procesos de devolución se pueden gestionar en una única bandeja de entrada de eDesk con reglas de enrutamiento específicas para cada canal.
¿Puedo automatizar los mensajes de confirmación de devolución en mi servicio de asistencia técnica?
Sí. En eDesk, configura Ava para que envíe automáticamente un mensaje de confirmación de devolución cuando se registre una solicitud de devolución desde cualquier canal conectado. El mensaje debe confirmar la recepción, indicar el siguiente paso que debe dar el comprador y dar un plazo concreto para el reembolso o la etiqueta de devolución. Ava genera estos mensajes utilizando el texto de tu política de devoluciones tal y como la hayas configurado. Los compradores que reciben este mensaje a los pocos minutos de enviar su solicitud rara vez te escriben de nuevo para preguntar por el estado de su devolución.
Ver también: Guía sobre la política de devoluciones en el comercio electrónico | cómo automatizar las devoluciones de productos | cómo gestionar las quejas de los clientes
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