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Zendesk vs Freshdesk: ¿Cómo elegir? (Guía 2023)

Última actualización julio 1, 2021 10 min to read
Contenido

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Cuando se trata de plataformas de atención al cliente, Zendesk y Freshdesk son algunas de las soluciones de helpdesk más conocidas del mercado. Ambas gozan de una buena reputación por una buena razón: sus soluciones son potentes y ofrecen muchas ventajas a las empresas que desean gestionar a la perfección su servicio de atención al cliente.

Ambas plataformas ofrecen un conjunto completo de herramientas destinadas a ayudar a las empresas a ampliar su oferta de atención al cliente y son personalizables y fáciles de usar para los equipos de atención al cliente. Los clientes no tendrán más remedio que elegir entre estos dos pesos pesados, ambos con un historial demostrado en la prestación de servicios de atención al cliente para algunas de las marcas más importantes del mundo.

Sin embargo, para las empresas que desean actualizar su solución de atención al cliente, el hecho de que ambas sean fuertes competidoras puede dificultar la elección de la más adecuada. Aunque ambas plataformas incluyen muchas de las mismas características básicas -servicios de asistencia con gestión de tickets omnicanal, chat en vivo e integración con centros de llamadas-, cada una tiene algunas diferencias clave, como características, personalizaciones y precios diferentes que responden a necesidades distintas.

Si está buscando un nuevo software de atención al cliente, necesita conocer los entresijos de cada uno de los principales tipos de software, pero como propietario de una empresa ajetreada, es posible que no disponga de mucho tiempo.

Por eso hemos creado esta sencilla guía que recoge los pros y los contras de cada una de las principales plataformas, para que puedas tomar la decisión más informada sin tener que buscar entre miles de páginas de información… ¡y sin argumentos de venta!

Comparación entre Zendesk y Freshdesk

Zendesk y Freshdesk son dos nombres de los que sin duda habrás oído hablar si estás a la caza de un software de atención al cliente. Ambas son líderes de su categoría con multitud de clientes satisfechos en todo el mundo, y entre los clientes de Zendesk se encuentran Airbnb, Tesco, Slack, Uber, Shopify y L’Oreal.

Zendesk

A simple vista, Zendesk es uno de los helpdesks más conocidos del mercado actual. Su fiabilidad está demostrada desde 2007 y ofrece muchas características únicas. Se diseñó para mejorar los sistemas de expedición de billetes, pero ha conseguido esto y mucho más en la última década.

Freshdesk

Por su parte, Freshdesk, fundada en 2010, es muy apreciada por sus clientes, que valoran sus numerosas características y su bajo precio. De hecho, la razón por la que se fundó Freshdesk fue en respuesta a la subida de precios del 60-300% de Zendesk. El CEO de Freshdesk pensó que la empresa podía ofrecer un producto similar a un precio más competitivo. Al igual que Zendesk, Freshdesk también presta servicio a muchas marcas de renombre; su lista de clientes incluye a Hugo Boss, Honda, Toshiba, Goodreads, Unicef y Cisco.

Ambas plataformas se basan en un software de servicio de asistencia que ofrece una amplia gama de productos y características adicionales que ayudan a su empresa a gestionar mejor su estrategia de atención al cliente y sus operaciones cotidianas.

Pero el más adecuado para su empresa dependerá de las características que necesite y del precio que esté dispuesto a pagar. Así que aquí repasamos cada uno de estos elementos para ayudarte.

Lo que Zendesk y Freshdesk tienen en común

Zendesk y Freshdesk son similares en el sentido de que ambos proporcionan un sofisticado software de helpdesk que ayudará a su empresa a gestionar su sistema de tickets de atención al cliente.

Esencialmente, ambos se crearon para ayudar a las empresas a gestionar sus sistemas de emisión de tickets de atención al cliente con mayor fluidez y ahora ofrecen otras características para ayudar a su empresa a rendir al máximo cuando se trata de gestionar su servicio de atención al cliente.

Ambas ofrecen asistencia a empresas medianas y grandes, y además del panel de control del servicio de asistencia, ofrecen chat en directo, asistencia de la base de conocimientos, bandeja de entrada de equipo y sistemas de informes.

¿En qué se diferencian Zendesk y Freshdesk?

Zendesk tiene un sólido conjunto de características y es excelente para brindar atención al cliente. Se diseñó pensando en las empresas. Sin embargo, como su panel de control es tan robusto, puede ser un poco más complicado de navegar y más lento de cargar, lo que puede ser un reto en entornos de ritmo más rápido.

Freshdesk es un software de atención al cliente más asequible que ayuda a empresas de todos los tamaños a ofrecer asistencia al cliente. Muchos usuarios también lo han encontrado más fácil de usar.

Sin embargo, la mayoría de sus características están adaptadas para pequeñas y medianas empresas, lo que significa que si su empresa es una gran organización o tiene planes de escalar, Freshdesk puede no ser lo más adecuado para ella. Dicho esto, puedes utilizar integraciones de aplicaciones de terceros para completar las características adicionales que necesites a medida que tu empresa crezca.

Comparación entre Zendesk y Freshdesk

Precios

Tanto Freshdesk como Zendesk tienen cinco planes de precios.

Los planes de precios de Freshdesk son:

  • Brote
  • Blossom
  • Jardín
  • Propiedad
  • Bosque

Cada plan varía en función del número de características ofrecidas.

Los planes de precios de Zendesk son:

  • Imprescindible
  • Equipo
  • Profesional
  • Empresa
  • Elite

Del mismo modo, estos planes de precios varían en función de las características.

Freshdesk tiene un plan que permite un número ilimitado de agentes, mientras que Zendesk no ofrece esto, y los precios son por agente, por mes, independientemente del plan.

Mientras que los productos y características de Freshdesk vienen como una suite que usted compra, Zendesk ofrece una suite de varios productos, que se pueden comprar individualmente.

Estos son:

  • Soporte – una herramienta para gestionar tickets
  • Chat: una solución para charlar en directo
  • Guía: base de conocimientos y foro comunitario
  • Hablar: una herramienta para un centro de llamadas

Con Zendesk, los negocios pueden comprar cada uno de sus productos por separado o en una Zendesk Support Suite combinada. Zendesk también ofrece un plan inicial gratuito con agentes ilimitados durante el periodo de prueba, pero sus precios pasan posteriormente a una tarifa de software más tradicional por agente/mes.

Por otro lado, Freshdesk reúne todas sus características en un solo producto y, a diferencia de Zendesk, no permite adquirirlas por separado. Al igual que Zendesk, también fija los precios en función del número de agentes, y se pueden establecer pagos mensuales o anuales.

Precios: ¿Quién gana?

Si se comparan los planes en sus niveles individuales, Freshdesk resulta ligeramente más barato. Sin embargo, Zendesk le permite comprar cada producto por separado, por lo que tiene más flexibilidad en términos de personalizar un plan de precios que funcione para usted.

Ambos ofrecen largos periodos de prueba, para que pueda probarlos y ver qué características necesita su empresa y qué plan le ofrecerá las características al coste más competitivo para usted. Es mejor guiarse por lo que realmente necesita su empresa que por el precio.

Características

Tanto Zendesk como Freshdesk ofrecen características integrales que se construyen alrededor de los tickets. En cada plataforma, cuando un usuario se pone en contacto con un cliente por correo electrónico, chat, redes sociales o teléfono, el sistema convierte su consulta en un formulario de ticket unificado.

El sistema de gestión de tickets de Zendesk está repleto de características que ofrecen muchas opciones. Zendesk es más que un simple sistema de tickets; también funciona como un sistema de seguimiento de problemas, ofrece informes completos y un intercambio automatizado de tickets que facilita la vida de los agentes.

Aunque algunos de sus informes pueden ser difíciles de desglosar para las empresas más pequeñas, las grandes empresas con múltiples marcas apreciarán la capacidad de gestionar e informar sobre el uso compartido de entradas.

El sistema de tickets de Freshdesk es menos rico que el de Zendesk, pero puede automatizar tareas rutinarias como el establecimiento de prioridades y el seguimiento de tareas, y ambas ayudan a generar mejores tiempos de respuesta.

Otra característica útil que ofrece Freshdesk son las respuestas enlatadas. Esto es útil para los agentes, ya que sugiere respuestas estándar a consultas comunes, lo que puede ahorrarles tiempo.

Ambas plataformas ofrecen integraciones con correo electrónico, Twitter y Facebook, integración telefónica, integración de chat en vivo, así como integraciones con Shopify y Mailchimp, eBay y mercados de Amazon.

En cuanto a otras integraciones de apps, Zendesk ofrece más de 700 integraciones, mientras que Freshdesk ofrece algo más de 330. Ambos permiten la personalización y la creación de marcas para que pueda integrar el software en la imagen y el estilo de su empresa.

Si nos fijamos en cada uno de sus planes pro, vemos que ofrecen características ligeramente diferentes.

El plan pro de Freshdesk (‘Freshdesk Estate’) ofrece:

  • Todo lo de los planes anteriores
  • Automatización de la asignación de entradas
  • Funciones personalizadas
  • Personalización del portal
  • Informes a nivel de empresa
  • Acceso a múltiples SLA y zonas horarias

El plan pro de Zendesk (‘Zendesk Pro’) ofrece:

  • Todo lo de los planes anteriores
  • Soporte para contenidos multilingües
  • Apoyo a las encuestas CSAT
  • Cuadros de mando y funcionalidad de informes de Zendesk Explore
  • Sistema de Chat en vivo

Características: ¿Quién gana?

Aunque Freshdesk ofrece más funcionalidades premium que Zendesk, Zendesk tiene un sistema de gama alta que ofrece características únicas como opciones de accesibilidad, temas y herramientas de base de conocimientos.

Zendesk también está diseñado para grandes organizaciones con necesidades más complejas. Por estas razones, no hay un ganador claro en esta categoría.

Depende de cada empresa evaluar las necesidades de su organización y ver qué conjunto de características respaldará mejor sus crecientes necesidades empresariales caso por caso.

Atención al cliente

Freshdesk es conocido por su excelente servicio de atención al cliente, que incluye soporte 24/7 por correo electrónico como una característica de todos los niveles de plan (sí, ¡incluso los planes gratuitos!). Ofrece asistencia telefónica y por chat con todos los planes de pago.

Su soporte de chat en vivo gestiona las expectativas en torno a la rapidez con que se responderá a su consulta (por ejemplo, “respuestas actuales en menos de 10 minutos”). En general, la calidad del soporte de Freshdesk es muy valorada por sus usuarios.

El servicio de atención al cliente de Zendesk también está bien valorado. Ofrece asistencia por teléfono, correo electrónico y chat en directo, conocida por sus usuarios por su rapidez.

Ambos ofrecen una página de base de conocimientos que permite a los clientes acceder a ayuda de autoservicio para solucionar problemas comunes, sacar el máximo partido de cada producto y encontrar nuevas aplicaciones útiles con las que conectarse.

Atención al cliente: ¿Quién gana?

El servicio de atención al cliente que ofrecen tanto Zendesk como Freshdesk está muy bien valorado y ofrece los mismos niveles de servicio, así que este es un empate. Tendrás la confianza de saber que, independientemente del producto que elijas, estarás bien respaldado por su propio servicio de atención al cliente y los recursos disponibles.

En general

Tanto Zendesk como Freshdesk son productos excelentes que hacen honor a su reputación de ofrecer soluciones de software de atención al cliente de primera categoría.

Sin embargo, Zendesk, tal vez debido a sus ricas características y al hecho de que está dirigido a empresas, es más complejo y lleva algún tiempo entenderlo y navegar por él. Ofrece un completo proceso de incorporación para ayudarte a entender, navegar y sacar el máximo partido a su servicio, para que no te quedes solo. Sin embargo, el proceso de incorporación puede ser largo y puede llevar algún tiempo comprenderlo realmente y familiarizarse con él.

Freshdesk, al ser un software igualmente de alta calidad pero dirigido a pequeñas y medianas empresas, es más adecuado para un uso “listo para usar”. Su panel de control es intuitivo y fácil de navegar, incluso para los primeros usuarios del servicio de asistencia. Ofrece a sus usuarios un breve vídeo introductorio que explica los aspectos básicos del uso de Freshdesk, y efectivamente, este vídeo cumple. Es realmente todo lo que necesita para empezar con Freshdesk.

En general: ¿Quién gana?

En general, Freshdesk es la opción más sencilla para las pequeñas y medianas empresas que se inician en el software de helpdesk. Su facilidad de uso es excelente, y puedes empezar a utilizarlo enseguida.

Zendesk es sofisticado, pero su proceso de incorporación suele ser más largo y complicado. En términos generales, aunque sirve a todos los niveles de empresa, su producto se ha creado pensando en las grandes empresas, por lo que para las pequeñas empresas que desean crecer rápidamente, puede que no sea la mejor opción en términos de funcionalidad y simplicidad inmediatas.

Combine esto con los precios y las características, y podrá ver por qué Freshdesk ha sido un exitoso retador del poderoso gigante que es Zendesk.

¿Cuándo elegir Zendesk?

Zendesk podría ser la opción adecuada para usted si:

  • Su empresa es una gran organización con necesidades de nivel empresarial. El punto fuerte de Zendesk es su capacidad y funcionalidad empresarial. Es muy popular entre los clientes empresariales porque ofrece características y servicios sofisticados, como informes avanzados y formación completa, diseñados específicamente para las empresas.
  • La automatización es un factor clave. Zendesk se encarga de tareas de automatización complejas. Cuenta con robots de aprendizaje automático que analizan los tickets y consultan las páginas de la base de conocimientos pertinentes para resolver problemas. Además, ofrece potentes herramientas de redireccionamiento que pueden transferir chats o tickets de clientes de bots a agentes de varios departamentos en función de sus habilidades.
  • Se beneficiará de informes y análisis exhaustivos. El producto de análisis de Zendesk, Zendesk Explore, proporciona acceso instantáneo a análisis que miden cómo interactúan los clientes con su marca a través de múltiples canales. Los cuadros de mando están diseñados para analizar el rendimiento de los equipos y la experiencia de los clientes. Los informes de Zendesk se pueden personalizar y compartir con diferentes equipos y departamentos usando sus herramientas de colaboración.

¿Cuándo elegir Freshdesk?

Freshdesk es una excelente opción si sus principales objetivos son:

  • Una visión única del cliente en un solo lugar. Si desea una visión unificada de la experiencia del cliente, todo en un solo panel de control, Freshdesk es ideal para esto. Freshdesk ofrece a los agentes toda la información que necesitan, sin necesidad de volver a pedir a los clientes que la faciliten: está toda en el panel de control, en un único y cómodo lugar.
  • Una solución lista para usar. La sencillez de Freshdesk significa que puede configurarlo y empezar a utilizarlo inmediatamente, sin necesidad de un proceso de integración formal. Está diseñado para ser increíblemente fácil de usar e intuitivo.
  • Consideraciones presupuestarias. Si el presupuesto es una preocupación, Freshdesk es una buena opción, ya que es una alternativa de menor costo a Zendesk. Como lo ofrece todo en una sola suite, también significa que, por el precio que pagas, obtienes una solución completa que ofrece muchas características en un solo lugar.

Reflexiones finales

En última instancia, tanto Zendesk como Freshdesk son soluciones buenas y de alta calidad para cualquier empresa que desee renovar y agilizar su servicio de atención al cliente.

Hemos señalado las diferencias entre los dos, pero la mejor manera de conocer cada uno de estos productos para determinar cuál es el adecuado para su negocio es aprovechando cada una de sus pruebas gratuitas para que pueda tener una comprensión práctica y de primera mano de cómo cada plataforma podría apoyar su negocio. Una vez que haya tenido experiencia práctica con cada una de ellas, podrá tomar una decisión que repercutirá positivamente en su negocio en los años venideros.

A diferencia de Zendesk y Freshdesk, eDesk fue diseñado y construido específicamente para negocios de comercio electrónico. Tiene todo lo que necesitas para ofrecer un servicio de atención al cliente multicanal excepcional, incluidas integraciones nativas con Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Facebook Messenger y mucho más. Reserve una demostración para obtener más información o inicie una prueba gratuita de 14 días hoy mismo (sin necesidad de tarjeta de crédito).

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