Tiempo medio de gestión. Los minutos que un agente dedica a cada ticket, desde que lo abre hasta que lo cierra, son la medida más directa de la eficiencia del servicio de atención al cliente. En el comercio electrónico, también es el aspecto más fácil de mejorar. La principal causa de un AHT elevado en la atención al cliente del comercio electrónico no es la rapidez del agente ni su habilidad para escribir. Es el tiempo de búsqueda de pedidos: los 30 a 90 segundos que un agente dedica a cambiar entre su sistema de atención al cliente y su sistema de gestión de pedidos para encontrar la información que necesita para responder. Si se soluciona el paso de búsqueda de pedidos, el AHT baja de forma estructural, sin necesidad de formar a los agentes ni de cambiar los procesos.
De un vistazo
- Fórmula del AHT: tiempo total de gestión dividido entre el número de tickets gestionados.
- AHT medio en el comercio electrónico B2C: entre 6 y 12 minutos; objetivo con un equipo bien equipado: entre 3 y 5 minutos.
- El factor que más influye en el AHT en el comercio electrónico es el tiempo de búsqueda de pedidos, no la velocidad al escribir.
- eDesk añade automáticamente el contexto del pedido a cada ticket, lo que elimina por completo el paso de búsqueda.
- El borrador de Ava AI reduce el tiempo de redacción de la respuesta por cada ticket.
- Las reglas de cierre automático y las plantillas reducen el tiempo de gestión administrativa tras la resolución.
¿Qué es el tiempo medio de gestión y por qué es importante?
El tiempo medio de gestión (AHT) es el número medio de minutos que un agente dedica a un único ticket de asistencia, desde el momento en que lo abre hasta que lo marca como resuelto. Incluye el tiempo dedicado a leer el ticket, consultar la información de contexto, redactar la respuesta y realizar cualquier tarea administrativa posterior a la resolución.
El AHT es importante porque determina directamente cuántas incidencias puede gestionar un agente por turno. Un agente que tarda una media de 10 minutos por incidencia gestiona 48 incidencias en un turno de 8 horas (sin contar los descansos). Si ese mismo agente tarda una media de 5 minutos por solicitud, atiende 96. Reducir el AHT a la mitad duplica la capacidad efectiva del equipo sin aumentar la plantilla. Para un vendedor del mercado que tiene que gestionar picos de solicitudes en horas punta, esa diferencia de capacidad es la que marca la diferencia entre cumplir los SLA o incumplirlos.
Cómo calcular el tiempo medio de gestión
La fórmula para la asistencia por correo electrónico y mensajería:
AHT = Tiempo total de gestión / Número de tickets gestionados
El tiempo total de gestión es la suma del tiempo dedicado a cada ticket, desde su apertura hasta su resolución. En eDesk, esto se registra automáticamente a nivel de ticket y se muestra en el panel de rendimiento por agente y por canal. Para calcularlo manualmente, exporta tu registro de tickets con las fechas y horas de apertura y cierre, y calcula la diferencia por ticket antes de hacer la media.
Para los informes del mercado, incluye el tiempo total del ciclo, desde el momento en que se abrió el ticket en tu servicio de asistencia hasta que se marcó como resuelto. No utilices el tiempo de respuesta (el tiempo hasta la primera respuesta) como indicador del AHT. El tiempo de respuesta te indica lo rápido que enviaste el primer mensaje. El AHT te indica cuánto trabajo total requirió cada ticket.
Puntos de referencia del tiempo medio de tramitación en el comercio electrónico
La tabla que aparece a continuación muestra las estimaciones del AHT medio del sector, por canal, para los equipos de atención al cliente de comercio electrónico B2C, junto con los objetivos que se pueden alcanzar con un servicio de asistencia bien configurado. Todas las cifras son aproximadas y varían según la complejidad de los tickets, el tamaño del equipo y la configuración de las herramientas.
| Canal | Tiempo medio de atención (AHT) del sector | Objetivo (equipo bien preparado) | Principal factor que influye en el AHT |
| Correo electrónico / mensajería (comercio electrónico) | 6-12 minutos | 3-5 minutos | Tiempo de consulta de pedidos |
| Chat en vivo | 4-8 minutos | 2-4 minutos | Cambio de pestaña entre sistemas |
| Mensajes en mercados (Amazon, eBay) | 8-15 minutos | 3-6 minutos | Presión del SLA + búsquedas entre sistemas |
Los tres componentes del tiempo medio de gestión
El tiempo de respuesta medio (AHT) en la atención al cliente del comercio electrónico se divide en tres componentes distintos. Saber cuál es el más alto en tu equipo te indica dónde debes centrar los esfuerzos de mejora.
| Componente AHT | Qué incluye | Porcentaje habitual del AHT total | Solución de eDesk |
| Es hora de revisar | Abrir el ticket, leer el mensaje, consultar los detalles del pedido | Entre el 40 % y el 50 % para los agentes de comercio electrónico | El contexto del pedido se adjunta automáticamente. No hace falta buscar nada |
| Tiempo de respuesta | Redactar la respuesta, revisarla, enviarla | 35-45 % | Primer borrador de Ava AI; plantillas de respuesta; macros |
| Tiempo de resolución | Etiquetar, clasificar, marcar como resuelto, tareas administrativas posteriores al ticket | 10-20 % | Reglas de cierre automático; etiquetado automático de tickets a través de Ava |
Cómo reducir el tiempo medio de tramitación en 6 pasos
- Calcula tu AHT actual por canal. Extrae los datos de los tickets de los informes de eDesk con las fechas y horas de apertura y cierre de cada ticket, agrupados por canal. Calcula el tiempo medio de gestión por ticket para Amazon, eBay y Shopify por separado. El AHT varía mucho según el canal: los mensajes del mercado de Amazon suelen tardar más que la atención por correo electrónico de Shopify, ya que los agentes tienen que gestionar al mismo tiempo la presión de los SLA. Conocer el desglose por canal te indica dónde está la mayor oportunidad de reducción antes de poner en marcha cualquier medida.
- Averigua cuál es el componente del AHT que más te pesa. Haz una auditoría de tiempo con una muestra de entre 20 y 30 tickets. Pide a uno o dos agentes que te hablen paso a paso lo que hacen al gestionar un ticket: qué abren primero, qué consultan, cuánto tardan en responder y qué hacen antes de marcarlo como resuelto. Así sabrás si la mayor parte del tiempo se dedica a la revisión (búsqueda de pedidos), a la respuesta (redacción) o a la resolución (tareas administrativas). La auditoría dura una hora y te indica cuál de las tres soluciones que te proponemos a continuación debes priorizar.
- Reduce el tiempo de revisión gracias al contexto nativo del pedido. Para los equipos de atención al cliente de comercio electrónico, el tiempo de revisión es el aspecto que más impacto tiene a la hora de mejorar el servicio. Un agente que gestiona un ticket de WISMO de Amazon sin el contexto del pedido en su sistema de atención al cliente tarda entre 30 y 90 segundos en cambiar a Seller Central, buscar el pedido, leer el estado del seguimiento y volver al sistema de atención al cliente. Si multiplicas eso por cientos de tickets a la semana, se suman horas de tiempo perdido por agente. En eDesk, el contexto del pedido se adjunta automáticamente a cada ticket procedente de tus canales conectados antes de que el agente lo abra. El número de pedido, el estado actual, el enlace de seguimiento, los detalles del artículo y los mensajes anteriores de ese comprador se ven en el mismo panel que el ticket. Así se elimina el paso de búsqueda.
Descubre cómo eDesk añade automáticamente la información del pedido a cada ticket. Descubre las integraciones de eDesk
- Reduce el tiempo de respuesta con los borradores y las plantillas de Ava AI. Una vez que el agente tiene el contexto, lo que más tiempo lleva es redactar la respuesta. Para los tipos de tickets rutinarios (WISMO, confirmación de devolución, estado del pedido), Ava AI genera un primer borrador usando los datos del pedido adjuntos. El agente lo revisa y lo envía, en lugar de redactarlo desde cero. Para los tickets más complejos, la biblioteca de plantillas de respuesta de eDesk permite a los agentes insertar una plantilla preaprobada y personalizarla, en lugar de escribir una respuesta completa partiendo de cero. Una biblioteca de plantillas bien surtida para tus 10 tipos de tickets más habituales es la forma más sencilla de reducir el tiempo medio de respuesta (AHT) que cualquier equipo puede poner en práctica esta misma semana sin cambiar de herramienta.
- Reduce el tiempo de resolución con las reglas de cierre automático y el etiquetado de tickets. Después de enviar una respuesta, los agentes dedican tiempo a tareas administrativas: etiquetar el ticket según su tipo, marcarlo como resuelto y actualizar las notas. En eDesk, las reglas de cierre automático pueden marcar los tickets como resueltos automáticamente tras un periodo definido si no se recibe respuesta del cliente. La categorización automática de tickets de Ava asigna etiquetas en cuanto llega el ticket, lo que elimina por completo el paso de etiquetado tras la resolución. Para los equipos en los que las tareas administrativas de resolución suponen entre el 15 % y el 20 % del tiempo medio de atención (AHT), estas automatizaciones permiten ahorrar mucho tiempo cuando hay un gran volumen de tickets.
- Establece un objetivo de AHT por canal y haz un seguimiento semanal. Una vez que hayas aplicado las tres soluciones, establece un objetivo de AHT para cada canal basándote en los valores de referencia y en tu rendimiento actual. Para la mayoría de los equipos de comercio electrónico que pasan de una atención al cliente no estructurada a una estructurada, es posible lograr una reducción del AHT del 30-40 % en los primeros 60 días si se implementan el contexto de los pedidos y las plantillas. Haz un seguimiento semanal de esta métrica en los informes de eDesk y revísala en tu reunión semanal de equipo. Si el AHT va bajando, es señal de que los cambios están funcionando. Si el AHT se estanca a pesar de las mejoras estructurales, eso apunta a un problema de formación o de carga de trabajo, no a un problema de la herramienta.
- Evita la trampa del AHT: mide la calidad junto con la eficiencia. Reducir el AHT solo tiene sentido si se mantiene la calidad de los tickets. Un agente que cierra los tickets más rápido dando respuestas incompletas aumenta la tasa de reapertura, lo que añade más tickets a la cola de los que se han ahorrado. Haz un seguimiento siempre de la tasa de resolución en el primer contacto y de la satisfacción del cliente (CSAT) junto con el AHT. El objetivo no es conseguir el AHT más bajo posible, sino el AHT más bajo en el que la satisfacción del cliente y la resolución en el primer contacto se mantengan estables. Los informes de eDesk muestran estas tres métricas juntas, para que puedas ver si las mejoras en la eficiencia se están consiguiendo a costa de la calidad.
Cómo afecta el contexto del pedido al AHT en la práctica
Un agente que gestiona un ticket de WISMO de Amazon sin el contexto original del pedido tarda entre 30 y 90 segundos en cambiar a Seller Central, buscar el pedido, consultar el estado del seguimiento y volver al servicio de atención al cliente antes de poder empezar a escribir. Con eDesk, ese pedido ya viene adjunto al ticket antes de que el agente lo abra. En los tickets relacionados con pedidos (que suponen la mayor parte del volumen de asistencia en comercio electrónico), este simple cambio estructural puede reducir el tiempo de revisión entre un 40 % y un 60 %.
Cómo se ve esto en la práctica
Un equipo de dos agentes que se encargaba de la atención al cliente de Amazon y Shopify tardaba una media de unos 9 minutos por ticket. La mayor parte de ese tiempo la dedicaban a buscar los detalles del pedido por separado en Seller Central y en el panel de administración de Shopify antes de escribir cualquier respuesta. Tras conectar ambos canales a eDesk, el contexto del pedido aparecía automáticamente en cada ticket: el número de pedido, el estado, el enlace de seguimiento y el historial de mensajes anteriores quedaban visibles antes incluso de que el agente escribiera una sola palabra. El tiempo medio de gestión se redujo significativamente en dos semanas. Los agentes describieron el cambio como la eliminación de un paso del que no se habían dado cuenta de que era el cuello de botella.
Lo que no debes hacer al reducir el AHT
- No fijes objetivos de AHT sin hacer también un seguimiento de la tasa de resolución en el primer contacto. Los agentes que cierran los tickets rápidamente dando respuestas incompletas generan más tickets más adelante en el proceso.
- No consideres el AHT como el principal KPI de forma aislada. Es solo una de las varias medidas de eficiencia: la satisfacción del cliente (CSAT), la tasa de respuesta y el cumplimiento del SLA deben mantenerse estables a medida que mejora el AHT.
- No des por hecho que el AHT es un problema de formación antes de analizar qué componente ocupa más tiempo. Si el tiempo de revisión supone el 50 % del AHT, formar a los agentes para que escriban más rápido resuelve el problema equivocado.
Puntos clave
- AHT = Tiempo total de gestión / Número de tickets. Haz un seguimiento por canal, no solo como media del equipo.
- Para los equipos de comercio electrónico, el tiempo de revisión (búsqueda de pedidos) es el componente del AHT con mayor impacto y el que hay que solucionar primero.
- eDesk añade automáticamente el contexto del pedido a cada ticket, lo que elimina el paso de búsqueda en todos los tickets relacionados con pedidos.
- Las plantillas de borrador y respuesta de Ava AI reducen el tiempo de redacción de las respuestas. Las reglas de cierre automático reducen las tareas administrativas tras la resolución.
- Mide la tasa de resolución en el primer contacto y la satisfacción del cliente (CSAT) junto con el AHT para asegurarte de que las mejoras en eficiencia no se consiguen a costa de la calidad.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es un buen tiempo medio de atención para el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico?
En cuanto a la atención por correo electrónico y mensajería en el comercio electrónico B2C, las estimaciones del sector apuntan a un tiempo medio de atención (AHT) de entre 6 y 12 minutos. Los equipos que cuentan con información sobre el pedido integrada en su servicio de atención al cliente y con asistencia mediante borradores generados por IA pueden reducir el tiempo a entre 3 y 5 minutos por ticket. En el caso de la mensajería del mercado (Amazon, eBay), donde los agentes tienen que lidiar con la presión de los SLA al mismo tiempo que buscan información sobre los pedidos en distintos sistemas, el tiempo suele ser mayor si no se cuenta con un servicio de atención al cliente unificado.
¿Cómo se calcula el tiempo medio de tramitación?
AHT = Tiempo total de gestión / Número de tickets gestionados. El tiempo total de gestión es la suma del tiempo dedicado a cada ticket desde su apertura hasta su resolución. En eDesk, esto se registra automáticamente por cada ticket y se muestra en el panel de rendimiento. Para calcularlo a mano, exporta tu registro de tickets con las fechas y horas de apertura y cierre, y calcula la diferencia por ticket antes de hacer la media del periodo.
¿Por qué el contexto del pedido reduce el tiempo medio de tramitación?
El paso de búsqueda del pedido —pasar del servicio de atención al cliente a un sistema de gestión de pedidos o al portal del mercado para encontrar los detalles del pedido— supone entre 30 y 90 segundos por ticket en las consultas relacionadas con pedidos. Para un equipo que gestiona 80 tickets al día, esto supone entre 40 y 120 minutos de tiempo perdido en total por agente al día. Cuando el contexto del pedido se adjunta automáticamente al ticket, este paso de búsqueda se elimina por completo y el agente puede empezar a redactar una respuesta en cuanto abre el ticket. eDesk adjunta de forma nativa el contexto del pedido desde los canales conectados de Amazon, eBay, Shopify y Walmart.
Relacionado: Tiempo medio de tramitación en Amazon y estrategia de la Buy Box | cómo reducir los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente
¿Estás listo para reducir a cero el tiempo de búsqueda de pedidos en cada pedido? Empieza tu prueba gratuita de 14 días
