L’expérience client est l’un des facteurs les plus importants de la réussite d’une entreprise. En effet, offrir une bonne expérience au client permet de le fidéliser davantage, de réduire le taux de désabonnement et d’augmenter les bénéfices.
En fait, des études ont montré que 86 % des clients sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience. C’est pourquoi il n’y a pas de meilleur moment que le présent pour investir dans la stratégie d’expérience client de votre marque.
L’expérience client (également connue sous le nom de CX) nécessite une approche orientée client. Pour que l’expérience client soit réussie, vous devez disposer d’une stratégie à laquelle l’ensemble de votre organisation peut adhérer.
Bien que cela puisse sembler une entreprise gigantesque, les résultats parlent d’eux-mêmes : des études ont montré que les entreprises qui investissent dans l’expérience client sont susceptibles de voir leur chiffre d’affaires augmenter de 70 % en l’espace de 36 mois. Si l’on considère les choses sous cet angle, il est clair que l’expérience client est un domaine dans lequel vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas investir.
Dans cette optique, voici dix conseils qui vous montreront comment votre entreprise peut créer une stratégie d’expérience client gagnante pour vos clients. Si vous êtes prêt à améliorer votre expérience client et à en récolter les fruits, lisez la suite.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client (ou CX) est la perception globale qu’ont vos clients de leur expérience avec votre marque. Elle est influencée par de multiples facteurs et points de contact, notamment l’identité de votre marque, ses canaux de communication, les moyens d’atteindre votre marque et d’interagir avec elle, ainsi que la qualité de la transaction qu’un client a effectuée avec votre marque.
Tous ces éléments s’ajoutent à la perception globale qu’aura le client de son expérience avec votre marque.
En un mot, c’est ce que nous entendons lorsque nous parlons de l’expérience client. Il s’agit d’une notion très large qui englobe de nombreux aspects de l’interaction d’un client avec votre marque.
Pourquoi l’expérience client est-elle importante pour votre entreprise ?
La CX fait partie de la gestion de la relation client (CRM), qui est un élément clé de la fidélisation de la clientèle.
La plupart des chefs d’entreprise savent déjà qu’il est beaucoup plus facile de fidéliser les clients que d’en chercher et d’en attirer de nouveaux. Les données montrent que 65 % du chiffre d’affaires d’une entreprise provient de clients fidèles et que les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients. Ce ne sont là que quelques-uns des avantages de la fidélisation des clients.
Si vous souhaitez entretenir des relations durables avec vos clients et faire en sorte qu’ils se portent garants de votre marque auprès de leurs amis et de leur famille, vous devez investir dans leur expérience. En fin de compte, les clients satisfaits restent fidèles.
Quelle est la différence entre le service client et l’expérience client ?
De nombreuses personnes croient à tort que le service client et l’expérience client sont une seule et même chose. En réalité, c’est faux. Ils sont liés, mais ne sont pas identiques.
Alors que le service client concerne un point de contact particulier avec une marque, l’expérience client concerne les sentiments et les émotions qu’une personne éprouve lorsqu’elle interagit avec une marque, ainsi que l’ensemble de son parcours d’achat, depuis le premier regard jusqu’aux interactions avec la marque après l’achat.
La définition d’une bonne expérience client
Il n’existe pas de définition unique de la bonne expérience client, car chaque expérience est unique. Cela dit, voici ce que les entreprises classées comme ayant une bonne expérience client ont en commun : elles accordent la priorité à l’écoute du Feedback des clients et agissent en conséquence pour apporter les changements nécessaires à leur service.
Cela semble simple, n’est-ce pas ? En réalité, il faut beaucoup de réflexion et de stratégie en coulisses, à commencer par la collecte des feedbacks des clients. Les entreprises tournées vers l’avenir comprennent l’importance du Feedback, c’est pourquoi elles le sollicitent en permanence et s’assurent de l’utiliser à leur avantage.
Vous pouvez commencer par écouter vos clients et leurs problèmes. Qu’est-ce qu’ils veulent mais n’obtiennent pas ? Amazon est un bon exemple d’une entreprise qui a fait cela très tôt et qui a connu un grand succès. Ils ont remarqué que les gens voulaient que les produits soient expédiés rapidement et que la livraison rapide était quelque chose qui recevait toujours de bons commentaires de la part des clients.
Ils ont donc décidé de donner suite à ce Feedback et d’aller encore plus loin en faisant de la livraison rapide la pierre angulaire de leur offre. Elle a mis en place une chaîne d’approvisionnement et actualisé ses opérations internes pour donner la priorité à des livraisons plus rapides, ce qui a permis de satisfaire encore davantage ses clients. Amazon a ainsi pu fidéliser ses clients existants et en conquérir de nouveaux.
Et remarquez qu’ils l’ont fait en prenant le feedback sur quelque chose qu’ils faisaient déjà bien et en l’améliorant encore. Cela prouve que l’amélioration de l’expérience client ne passe pas nécessairement par la recherche de ce que vous faites mal ! Vous pouvez aussi chercher ce que vous faites déjà bien et le faire encore mieux que n’importe qui d’autre sur le marché.
La définition d’une mauvaise expérience client
À l’opposé d’une bonne expérience client, il y a malheureusement des marques qui ne parviennent pas à la mettre en œuvre correctement.
D’une manière générale, lorsqu’une entreprise n’est pas performante en termes d’expérience client, c’est qu’elle n’est pas à l’écoute de ses clients et qu’elle ne tient pas compte de leur Feedback pour apporter des améliorations.
Parmi les exemples de mauvaise expérience client, on peut citer les longs temps d’attente, les temps de réponse lents, les agents mal formés, le fait de ne pas être actif sur les canaux où vos clients ont besoin de vous joindre, et la liste est encore longue. Toutes ces défaillances conduisent à des clients insatisfaits.
Le point commun de ces exemples de mauvaise expérience client est qu’ils sont le résultat d’une opération globale qui est négligée et qui manque de stratégie et de cohésion. Lorsqu’une entreprise ne parvient pas à offrir une bonne expérience client, cela signifie qu’elle ne prête pas attention aux besoins de ses clients et qu’elle néglige de répondre stratégiquement à ces besoins.
Il va sans dire que les clients trouvent frustrant d’être victimes d’une mauvaise expérience. Nombre d’entre eux exprimeront leurs plaintes, que l’entreprise leur demande ou non un feedback. Les clients mécontents laisseront des avis négatifs en ligne, publieront leurs mauvaises expériences sur les médias sociaux et en parleront à leurs amis et à leur famille.
En fait, un client mécontent est 21 % plus susceptible de laisser un avis après une expérience négative qu’après une expérience positive. Il n’est donc pas étonnant que les entreprises dont l’expérience client est médiocre soient inévitablement dévorées par leurs concurrents.
Comment mesurer et analyser l’expérience client
Pour savoir ce que vos clients pensent vraiment de leur expérience avec votre marque, la meilleure approche consiste à solliciter activement leur feedback.
Vous pouvez le faire :
- Envoyez un courrier électronique aux clients après leur commande pour savoir ce qu’ils ont pensé de l’ensemble de l’expérience, du début à la fin.
- Inclure un lien de feedback sur votre site web demandant aux clients d’évaluer leur expérience.
- Demandez au client de vous faire part de son feedback après un appel au service clientèle
- Demandez au client d’évaluer l’utilité de son expérience de chat.
En outre, vous pouvez également utiliser des outils d’écoute sociale qui compilent ce que les gens disent de leur expérience avec votre marque sur les médias sociaux. Ces outils peuvent fournir des rapports utiles qui font ressortir des informations utiles telles que le ton général, les déclarations courantes, les opinions régionales, etc.
Une fois que vous avez compilé toutes les informations de feedback et d’écoute sociale, vous voudrez les analyser de manière à pouvoir agir en conséquence. Préparer des rapports qui peuvent présenter visuellement le Feedback en pourcentages, ainsi que mettre en évidence des citations de clients spécifiques peut être utile dans les réunions de résolution de problèmes avec les équipes.
En fin de compte, vous souhaitez que les feedbacks que vous prenez en compte fassent l’objet d’actions. Par exemple, si l’un des points de contact dont se plaignent vos clients est un problème récurrent au sein du centre d’appels, cette analyse vous permettra de mettre à jour les procédures de votre centre d’appels en conséquence.
Comme nous l’avons vu, l’expérience client est le résultat d’une expérience globale avec de multiples points de contact. Lors de l’analyse des données, vous devez donc examiner chaque partie du parcours du client afin d’apporter des améliorations dans de nombreux domaines si nécessaire.
10 conseils pour créer la meilleure stratégie d’expérience client
Maintenant que vous savez pourquoi l’expérience client est importante et ce que vous devez faire pour l’analyser en vue de l’améliorer, voici 10 conseils que vous pouvez employer pour commencer tout de suite à améliorer votre stratégie d’expérience client.
1. Comprendre vos clients
Pour offrir à vos clients la meilleure expérience possible, il faut d’abord savoir qui ils sont et quels sont leurs besoins et désirs spécifiques.
L’un des moyens d’y parvenir est la segmentation de la clientèle. Vous pouvez définir vos clients en identifiant les principaux « types » de clients et en créant des personas pour chaque type.
Par exemple, un client pourrait être « Rob », un homme âgé de 18 à 35 ans, qui aime le sport et utilise fréquemment son appareil mobile. Un autre client pourrait être « Ruth », une femme âgée de 45 à 60 ans, qui est moins à l’aise avec la technologie et qui utilise le téléphone pour l’assistance à la clientèle.
L’identification et la création de tels profils de clients peuvent aider vos équipes à mieux comprendre vos clients et à les aider au mieux. Cela permet à votre entreprise d’être davantage centrée sur le client.
2. Élaborer une vision de l’expérience client
Pour créer et mettre en œuvre une excellente stratégie d’expérience client, vous devez avoir une mission et une vision claires. Au-delà de la vente de produits, vous devez penser à votre marque et à ce qu’elle représente. C’est ce qui déterminera la façon dont les clients ressentent votre marque et s’y identifient.
Cette étape vous permet de trouver la voix et la personnalité de votre marque et de les développer sur tous les points de contact. Votre marque est-elle irrévérencieuse et fantaisiste ? Ou est-elle plus traditionnelle et ancrée dans le patrimoine ? C’est ce qui déterminera la manière dont votre marque abordera l’expérience client et se fera un nom dans le secteur.
Votre expérience client repose sur votre marque – les deux sont intimement liés. Une fois que vous avez identifié votre persona de marque, vous pouvez communiquer clairement votre vision de l’expérience client à vos publics, afin qu’ils sachent ce qu’ils peuvent attendre de votre marque.
3. Créez des liens avec vos clients et récompensez leur fidélité
Tout le monde veut se sentir important, et vos clients ne sont pas différents ! Ils ont choisi de dépenser de l’argent avec votre marque, il est donc important de leur dérouler le tapis rouge pour créer une expérience client positive. Vous voulez que vos clients sachent que vous vous souciez d’eux.
L’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de récompenser les clients fidèles. Vous pouvez le faire en offrant des remises, des récompenses ou des offres spéciales aux clients existants, ce qui les valorise et les incite à revenir vers vous encore et encore.
4. Continuez à solliciter le Feedback des clients et agissez en conséquence !
Comme indiqué plus haut, les marques qui offrent une expérience client de qualité supérieure sont celles qui écoutent leurs clients et agissent en fonction des informations qu’elles reçoivent.
Il ne faut donc pas sous-estimer l’importance du Feedback des clients. À tel point que nous l’incluons à nouveau ici pour souligner que le feedback des clients ne devrait jamais être limité.
Ne vous contentez pas de demander du Feedback lorsque les choses vont mal ; demandez du Feedback en permanence. Il est toujours possible de s’améliorer, et c’est grâce à l’amélioration et à l’innovation continues que les grandes marques restent au sommet.
5. Suivez ce qu’ils disent de votre marque en ligne
Que vous le vouliez ou non, les clients discutent toujours de votre marque en ligne. Cela peut être utile pour identifier les questions et les problèmes, mais aussi pour voir ce qui va bien et ce que les gens aiment à propos de votre marque, afin que vous puissiez en faire plus.
En mettant en place des outils d’écoute sociale et en prenant le temps d’analyser les rapports qui en découlent, vos équipes peuvent être mieux informées sur le sentiment des clients et agir en conséquence pour ajuster le service et les expériences proposés.
6. Renforcer la confiance des clients
La confiance est l’un des liens les plus importants que vous puissiez entretenir avec votre clientèle. Pour établir des relations durables avec vos clients, ceux-ci doivent savoir qu’ils peuvent compter sur votre marque.
Elle prend de nombreuses formes et il n’existe pas de solution miracle pour instaurer la confiance ; c’est la somme de nombreuses actions que vous entreprenez en tant qu’entreprise. La confiance commence par l’offre d’un produit ou d’un service bien conçu et sûr. Mais elle ne s’arrête pas là. La confiance implique d’être honnête avec vos clients, même lorsque les choses tournent mal.
Par exemple, plutôt que d’essayer de cacher les problèmes, les entreprises qui les affrontent et s’efforcent de les corriger sont celles qui ont le plus de chances de gagner la confiance de leurs clients à l’avenir.
7. Rationalisez vos processus
Les processus peuvent faire ou défaire votre entreprise. Par exemple, si votre processus de paiement est lent et compliqué, vous risquez de perdre des clients. Mais les processus sont nombreux – ils vont de l’inscription à une liste de diffusion à la commande de produits, en passant par la réception d’un service clientèle. Ce sont tous des processus d’expérience client qui doivent être gérés pour garantir qu’ils sont aussi fluides et conviviaux que possible.
En rationalisant les processus tels que votre système de paiement, la fonctionnalité de recherche ; et les e-mails automatisés tout au long du processus de commande, vous créez une expérience globale qui est facile et agréable pour chaque client.
Des systèmes rationalisés aideront absolument à éviter les chariots d’achat abandonnés et les clients aliénés.
8. Développez votre équipe
Une fois que vous avez recruté une équipe de choc qui s’aligne sur les objectifs et la vision de votre entreprise, il est important d’investir continuellement dans votre équipe pour développer leurs compétences et les garder motivés.
Vos processus peuvent changer, et lorsque c’est le cas, vous devez vous assurer que votre équipe s’adapte et comprend le nouveau système ainsi que les stratégies d’expérience client mises à jour.
Ils doivent non seulement posséder les compétences techniques quotidiennes requises pour effectuer le travail, mais aussi comprendre la vision stratégique plus large et la manière dont leur rôle s’inscrit dans cette vision.
9. Étudier la concurrence
Bien qu’il ne faille jamais copier les autres marques, il est important de savoir ce que fait la concurrence pour ne pas rater une occasion. Il y a également beaucoup à gagner à apprendre de la manière dont les marques à succès, telles qu’Apple, ont abordé l’expérience client dans le passé.
En faisant vos devoirs et en restant à l’écoute de votre secteur et des actions de vos concurrents, vous vous assurez que votre marque répond toujours, voire dépasse, les normes du secteur en matière d’expérience client.
10. Mesure, mesure, mesure
Une fois que vous avez mis en place de nouveaux processus et procédures pour améliorer votre stratégie d’expérience client, vous devez continuer à suivre vos progrès pour vous assurer que vos changements sont couronnés de succès.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser différentes formes de mesure, notamment l’analyse, le Feedback des clients et l’écoute sociale. Cela devrait vous permettre de savoir si vos améliorations fonctionnent et s’il y a des domaines qui nécessitent encore des ajustements.
Réflexions finales
Les clients d’aujourd’hui sont connectés numériquement et attendent beaucoup des marques. Il ne suffit pas de se reposer sur ses lauriers : les marques doivent constamment innover afin d’attirer et de conserver des clients satisfaits. Offrir aux clients une excellente expérience est un moyen essentiel d’y parvenir.
Lorsque vous vous concentrez sur votre stratégie d’expérience client, vous investissez dans votre marque. L’amélioration de l’expérience client portera ses fruits sous la forme d’une fidélisation de la clientèle, de commentaires positifs et d’une augmentation du chiffre d’affaires.
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