La experiencia del cliente es uno de los factores más importantes para el éxito de una empresa. Esto se debe a que ofrecer una buena experiencia al cliente conduce a un aumento de la fidelidad de los clientes, a una reducción de la rotación y a un aumento de los beneficios.
De hecho, las investigaciones han demostrado que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia mejor. Por eso no hay mejor momento que el presente para invertir en la estrategia de experiencia del cliente de tu marca.
La experiencia del cliente (también conocida como CX) requiere un enfoque orientado al cliente. Para conseguir una buena experiencia del cliente, necesitas una estrategia que toda tu organización pueda adoptar.
Aunque esto puede parecer una empresa enorme, los resultados hablan por sí solos: los estudios han demostrado que las empresas que invierten en la experiencia del cliente pueden llegar a ver un aumento del 70% en sus ingresos en 36 meses. Visto así, está claro que la experiencia del cliente es algo en lo que no puedes permitirte no invertir.
Teniendo esto en cuenta, aquí tienes diez consejos que te mostrarán cómo tu empresa puede crear una estrategia de experiencia del cliente ganadora para tus clientes. Si estás preparado para elevar el nivel de tu experiencia de cliente y cosechar los beneficios de hacerlo, sigue leyendo.
¿Qué es la Experiencia del Cliente?
La experiencia del cliente (o CX) es la percepción general que tienen tus clientes de su experiencia con tu marca. Se basa en múltiples factores y puntos de contacto, como la identidad de tu marca, sus canales de comunicación, las formas de llegar a tu marca e interactuar con ella, y la calidad de la transacción que un cliente realiza con tu marca.
Todos estos elementos se suman a la percepción global que un cliente tendrá de toda su experiencia con tu marca.
En pocas palabras, eso es lo que queremos decir cuando hablamos de la experiencia del cliente. Es muy amplia y abarca muchos aspectos diferentes de la interacción de un cliente con tu marca.
¿Por qué es importante para tu empresa la experiencia del cliente?
La CX forma parte de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), que es una pieza clave para fomentar la fidelidad de los clientes.
La mayoría de los empresarios ya saben que es mucho más fácil retener a los clientes que buscar y atraer a nuevos. Los datos demuestran que el 65% del negocio de una empresa procede de clientes fieles y que los clientes fieles gastan un 67% más que los nuevos. Éstos son sólo algunos de los beneficios de cultivar clientes fieles.
Si quieres relaciones duraderas con los clientes, y clientes que respondan de tu marca ante sus amigos y familiares, debes invertir en su experiencia. Lo esencial es que los clientes satisfechos permanecen fieles.
¿Cuál es la diferencia entre Atención al Cliente y Experiencia del Cliente?
Muchas personas creen erróneamente que el servicio al cliente y la experiencia del cliente son lo mismo. En realidad, esto es falso. Están relacionados, pero no son lo mismo.
Mientras que el servicio de atención al cliente se refiere a un punto de contacto concreto con una marca, la experiencia del cliente se refiere a los sentimientos y emociones que experimenta una persona al interactuar con una marca, así como a todo su recorrido de compra, desde la primera mirada hasta cualquier interacción con la marca posterior a la compra.
La definición de una buena experiencia del cliente
No hay una única forma de definir una buena experiencia del cliente, porque la experiencia de cada cliente es única. Dicho esto, esto es lo que tienen en común las empresas calificadas como de buena experiencia del cliente: dan prioridad a escuchar las opiniones de los clientes y actúan en consecuencia para introducir los cambios necesarios en su servicio.
Parece sencillo, ¿verdad? Pues hay mucho que pensar y mucha estrategia entre bastidores, empezando por recoger las opiniones de los clientes. Las empresas con visión de futuro comprenden el poder del Feedback, por lo que siempre lo solicitan y se aseguran de utilizarlo en su beneficio.
Puedes empezar escuchando a tus clientes y sus puntos débiles. ¿Qué es lo que quieren pero no consiguen? Un gran ejemplo de una empresa que hizo esto desde el principio y consiguió un gran éxito con ello es Amazon. Se dieron cuenta de que la gente quería que los productos se enviaran con rapidez y que la entrega rápida era algo que siempre recibía una buena respuesta de los clientes.
Así que decidieron actuar a partir de este Feedback y llevarlo aún más lejos, convirtiendo la entrega rápida en la piedra angular de su oferta. Crearon una cadena de suministro y actualizaron sus operaciones internas para dar prioridad a las entregas más rápidas, deleitando aún más a sus clientes. De este modo, Amazon pudo fidelizar a sus clientes actuales y captar otros nuevos.
Y fíjate en que lo hicieron teniendo en cuenta los comentarios sobre algo que ya hacían bien y mejorándolo aún más. Esto demuestra que mejorar la experiencia del cliente no significa necesariamente que tengas que buscar lo que haces mal. También puedes buscar lo que ya haces bien y hacerlo incluso mejor que nadie en el mercado.
La definición de una mala experiencia del cliente
En la otra cara de la moneda de la buena experiencia del cliente, desgraciadamente hay algunas marcas que no consiguen hacerlo bien.
En términos generales, cuando una empresa no funciona bien en términos de experiencia del cliente, es porque no escucha a sus clientes ni tiene en cuenta sus opiniones para introducir mejoras.
Ejemplos de mala experiencia del cliente son los largos tiempos de espera, la lentitud de respuesta, los agentes mal formados, no estar activo en los canales en los que tus clientes necesitan contactar contigo, y la lista continúa. Todos estos fallos conducen a clientes insatisfechos.
Lo que todos estos ejemplos de mala experiencia del cliente tienen en común es que son el resultado de un funcionamiento general descuidado y carente de estrategia y cohesión. Cuando una empresa no proporciona una buena experiencia al cliente, significa que no está prestando atención a lo que necesitan sus clientes y que no está cumpliendo estratégicamente esas necesidades.
Ni que decir tiene que a los clientes les resulta frustrante recibir una mala experiencia de cliente. Muchos expresarán sus quejas tanto si la empresa les pide Feedback como si no. Los clientes descontentos dejarán opiniones negativas en Internet, publicarán sus malas experiencias en las redes sociales y se las contarán a sus amigos y familiares.
De hecho, es un 21% más probable que un cliente descontento deje una reseña tras una experiencia negativa que tras una positiva. No es de extrañar que las empresas con una mala experiencia de cliente sean inevitablemente devoradas por la competencia.
Cómo medir y analizar la experiencia del cliente
Para saber qué sienten realmente tus clientes sobre su experiencia con tu marca, lo mejor es solicitar activamente sus opiniones.
Puedes hacerlo:
- Envía correos electrónicos a los clientes una vez finalizado su pedido para saber qué les ha parecido toda la experiencia, de principio a fin.
- Incluye un enlace de Feedback en tu sitio web pidiendo a los clientes que valoren su experiencia
- Pide feedback al cliente tras una llamada de atención al cliente
- Pide al cliente que valore la utilidad de su experiencia en el chat
Además, también puedes emplear herramientas de escucha social que recopilen lo que dice la gente sobre su experiencia con tu marca en las redes sociales. Tales herramientas pueden proporcionar informes útiles que extraigan información útil como el tono general, declaraciones comunes, opiniones regionales, etc.
Una vez que tengas recopilada toda la información sobre Feedback y escucha social, querrás analizarla de forma que se pueda actuar en consecuencia. Preparar informes que muestren visualmente el feedback en porcentajes, así como destacar citas concretas de clientes, puede ser útil en las reuniones de resolución de problemas con los equipos.
En última instancia, lo que quieres es que el Feedback que tienes en cuenta se traduzca en acciones. Por ejemplo, si uno de los puntos de contacto de los que se quejan tus clientes es un problema recurrente en el centro de llamadas, un resultado de este análisis sería actualizar los procedimientos de tu centro de llamadas en consecuencia.
Como ya hemos comentado, la experiencia del cliente es el resultado de una experiencia global con múltiples puntos de contacto, por lo que, al analizar los datos, debes tener en cuenta cada parte del recorrido del cliente para introducir mejoras en las múltiples áreas que sean necesarias.
10 consejos para crear la mejor estrategia de experiencia del cliente
Ahora que sabes por qué es importante la experiencia del cliente y lo que tienes que hacer para analizarla y mejorarla, aquí tienes 10 consejos que puedes emplear para empezar a mejorar tu estrategia de experiencia del cliente de inmediato.
1. Entiende a tus clientes
Ofrecer la mejor experiencia posible a tus clientes empieza por saber quiénes son y cuáles son sus necesidades y deseos específicos.
Una forma de conseguirlo es mediante la segmentación de clientes. Puedes definir a tus clientes identificando «tipos» clave de clientes y creando personas para cada tipo.
Por ejemplo, un cliente podría ser «Rob», un hombre de entre 18 y 35 años, amante del deporte y que utiliza el móvil con frecuencia. Mientras que otro cliente podría ser «Ruth», una mujer de entre 45 y 60 años, menos experta en tecnología y que recurre al teléfono para la atención al cliente.
Identificar y crear esos perfiles de cliente puede ayudar a tus equipos a comprender mejor a tus clientes y cómo pueden prestarles el mejor apoyo. Ayuda a tu empresa a centrarse más en el cliente.
2. Desarrollar una visión de la experiencia del cliente
Para crear y aplicar una gran estrategia de experiencia del cliente, necesitas tener una misión y una visión claras. Más que vender productos, debes pensar en tu marca y en lo que representa. Esto determinará cómo se sienten y relacionan los clientes con tu marca.
En este paso, puedes encontrar la voz y la persona de tu marca y desarrollarla en todos los puntos de contacto. ¿Es tu marca irreverente y caprichosa? ¿O es más tradicional y arraigada en el patrimonio? Esto determinará la forma en que tu marca aborda la experiencia del cliente y se hace un nombre en el sector.
Tu experiencia de cliente se basa en la marca: ambas están entrelazadas. Una vez que hayas identificado a tu personaje de marca, podrás comunicar claramente a tu público tu visión de la experiencia del cliente, para que sepan qué esperar de tu marca.
3. Conecta con tus clientes y premia la fidelidad
Todo el mundo quiere sentirse importante, ¡y tus clientes no son diferentes! Han elegido gastar dinero con tu marca, así que es importante desplegar la alfombra roja para crear una experiencia positiva para el cliente. Quieres que tu cliente sepa que te preocupas por él.
Una de las mejores formas de hacerlo es recompensar a los clientes fieles. Puedes hacerlo ofreciendo descuentos, recompensas u ofertas especiales a los clientes existentes, lo que les hará sentirse valorados y les incitará a volver a ti una y otra vez.
4. ¡Sigue solicitando Feedback de los clientes y actúa en consecuencia!
Como ya se ha dicho, las marcas que ofrecen una experiencia superior al cliente son las que escuchan a sus clientes y actúan en función de la información que reciben.
Por tanto, no podemos subestimar la importancia del Feedback de los clientes. Tanto es así que volvemos a incluirlo aquí para señalar que el Feedback de los clientes nunca debe ser finito.
No pidas Feedback sólo cuando las cosas vayan mal; pedirlo debe ser una práctica continua. Siempre hay margen de mejora, y la mejora y la innovación continuas son la forma en que las mejores marcas se mantienen en la cima.
5. Sigue lo que dicen de tu marca en Internet
Te guste o no, los clientes siempre están hablando de tu marca en Internet. Esto puede ser útil tanto para identificar cuestiones y problemas, como para ver lo que va bien y lo que la gente adora de tu marca, para que puedas hacer más de ello.
Al implantar herramientas de escucha social y dedicar tiempo a analizar los informes que de ellas se desprenden, tus equipos pueden estar mejor informados sobre el sentimiento de los clientes, de modo que puedan actuar en consecuencia para ajustar el servicio y las experiencias ofrecidas.
6. Construye la confianza del cliente
La confianza es uno de los vínculos más importantes que puedes tener con tu base de clientes. Para construir relaciones duraderas con tus clientes, necesitan saber que pueden confiar en tu marca.
Esto adopta muchas formas y no existe una «solución rápida» para generar confianza, sino que es la suma de muchas acciones que realizas como empresa. La confianza empieza por ofrecer un producto o servicio bien desarrollado y seguro. Pero no acaba ahí. La confianza significa ser honesto con tus clientes, incluso cuando las cosas van mal.
Por ejemplo, en lugar de intentar ocultar los problemas, las empresas que los afrontan y trabajan para corregirlos y hacer las cosas bien son las que tienen más probabilidades de ganarse la confianza de sus clientes de cara al futuro.
7. Racionaliza tus procesos
Los procesos pueden hacer o deshacer tu negocio. Por ejemplo, si tu proceso de pago es lento y torpe, puedes perder clientes. Pero los procesos son numerosos: van desde inscribirse en una lista de correo hasta recibir atención al cliente o pedir productos. Todos ellos son procesos de experiencia del cliente que deben gestionarse para garantizar que sean lo más fluidos y fáciles de usar posible.
Al agilizar procesos como tu sistema de pago, la funcionalidad de búsqueda y los correos electrónicos automatizados a lo largo del proceso de pedido, creas una experiencia general fácil y agradable para cada cliente.
Los sistemas racionalizados ayudarán absolutamente a evitar los carritos de la compra abandonados y los clientes alienados.
8. Desarrolla tu equipo
Una vez que hayas contratado a un equipo de crack que se alinee con los objetivos y la visión de tu empresa, es importante invertir continuamente en tu equipo para desarrollar sus habilidades y mantenerlos motivados.
Tus procesos pueden cambiar, y cuando lo hagan, debes asegurarte de que tu equipo se adapta y comprende el nuevo sistema, así como las estrategias actualizadas de experiencia del cliente.
No sólo deben tener las habilidades técnicas cotidianas necesarias para hacer el trabajo, sino que también deben comprender la visión estratégica más amplia, y cómo encaja su papel en ella.
9. Estudia a la competencia
Aunque nunca quieras copiar a otras marcas, es importante saber qué hace la competencia, para asegurarte de que no se te escapa ningún truco. También hay mucho que aprender de cómo las marcas de éxito, como Apple, han enfocado la experiencia del cliente en el pasado.
Haciendo los deberes y manteniéndote al tanto de tu sector y de las acciones de la competencia, te aseguras de que tu marca siempre cumple, y supera, la norma del sector en cuanto a experiencia del cliente.
10. Medida, medida, medida
Una vez que hayas implantado nuevos procesos y procedimientos para mejorar tu estrategia de experiencia del cliente, tienes que seguir controlando tus progresos para asegurarte de que los cambios tienen éxito.
Para ello puedes utilizar varias formas de medición, como la analítica, las opiniones de los clientes y la escucha social. Esto debería darte una idea de si tus mejoras están funcionando, y si hay áreas que todavía necesitan más ajustes.
Reflexiones finales
Los clientes de hoy están conectados digitalmente y tienen grandes expectativas de las marcas. No basta con ser complacientes: las marcas deben innovar constantemente para atraer y mantener clientes satisfechos. Ofrecer a los clientes una experiencia excelente es una forma clave de conseguirlo.
Cuando te centras en tu estrategia de experiencia del cliente, estás haciendo una inversión en tu marca. Mejorar la experiencia del cliente dará sus frutos en forma de fidelidad del cliente, comentarios positivos y aumento de los ingresos.
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