L’esperienza del cliente è uno dei fattori più importanti per il successo di un’azienda. Questo perché offrire una buona esperienza al cliente porta a una maggiore fidelizzazione, a una riduzione del numero di clienti e a un aumento dei profitti.
Infatti, una ricerca ha dimostrato che l ‘86% dei clienti è disposto a pagare di più per un’esperienza migliore. Ecco perché non c’è momento migliore del presente per investire nella strategia di customer experience del tuo marchio.
L’esperienza del cliente (nota anche come CX) richiede un approccio orientato al cliente. Per ottenere una buona esperienza del cliente, devi avere una strategia che tutta la tua organizzazione possa condividere.
Anche se può sembrare un impegno enorme, i risultati parlano chiaro: alcuni studi hanno dimostrato che le aziende che investono nell’esperienza del cliente possono registrare un aumento del 70% del fatturato entro 36 mesi. In questo senso, è chiaro che l’esperienza del cliente è qualcosa su cui non puoi permetterti di non investire.
Per questo motivo, ecco dieci consigli per capire come la tua azienda può creare una strategia vincente di customer experience per i tuoi clienti. Se sei pronto a migliorare la tua customer experience e a coglierne i vantaggi, continua a leggere.
Che cos’è l’esperienza del cliente?
L’esperienza del cliente (o CX) è la percezione complessiva che i clienti hanno della loro esperienza con il tuo marchio. È influenzata da molteplici fattori e punti di contatto, tra cui l’identità del tuo marchio, i suoi canali di comunicazione, i modi di raggiungere e interagire con il tuo marchio e la qualità della transazione che un cliente ha con il tuo marchio.
Tutti questi elementi si sommano alla percezione complessiva che un cliente avrà dell’intera esperienza con il tuo marchio.
In poche parole, è questo che intendiamo quando parliamo di esperienza del cliente. È un concetto ampio e comprende molti aspetti diversi dell’interazione dei clienti con il tuo marchio.
Perché l’esperienza del cliente è importante per la tua azienda?
La CX fa parte della gestione delle relazioni con i clienti (CRM), che è una parte fondamentale per promuovere la fedeltà dei clienti.
La maggior parte dei proprietari di aziende sa già che è molto più facile mantenere i clienti che cercarne e attirarne di nuovi. I dati dimostrano che il 65% dell’attività di un’azienda proviene da clienti fedeli e che questi ultimi spendono il 67% in più rispetto ai nuovi clienti. Questi sono solo alcuni dei vantaggi di coltivare i clienti fedeli.
Se vuoi avere rapporti duraturi con i tuoi clienti e che garantiscano per il tuo marchio ad amici e parenti, devi investire nella loro esperienza. Il punto è che i clienti felici restano fedeli.
Qual è la differenza tra il servizio clienti e l’esperienza del cliente?
Molte persone credono erroneamente che il servizio clienti e l’esperienza del cliente siano la stessa cosa. In realtà, questo non è vero. Sono collegati, ma non sono la stessa cosa.
Mentre il servizio clienti si riferisce a un particolare punto di contatto con un marchio, l’esperienza del cliente riguarda i sentimenti e le emozioni che una persona prova quando interagisce con un marchio, nonché l’intero percorso di acquisto, dal primo sguardo a qualsiasi interazione con il marchio successiva all’acquisto.
La definizione di una buona esperienza del cliente
Non esiste un modo univoco per definire una buona esperienza del cliente, perché l’esperienza di ogni cliente è unica. Detto questo, ecco cosa hanno in comune le aziende classificate come buone per l’esperienza del cliente: danno priorità all’ascolto dei feedback dei clienti e agiscono di conseguenza per apportare le modifiche necessarie al loro servizio.
Sembra semplice, vero? Beh, dietro le quinte ci sono molte riflessioni e strategie, a cominciare dalla raccolta dei feedback dei clienti. Le aziende lungimiranti capiscono il potere del feedback, quindi lo sollecitano sempre e si assicurano di usarlo a loro vantaggio.
Puoi iniziare ascoltando i tuoi clienti e i loro punti dolenti. Che cosa vogliono ma non ottengono? Un ottimo esempio di un’azienda che ha fatto questo per tempo e ha ottenuto un grande successo è Amazon. Si è accorta che le persone volevano che i prodotti venissero spediti rapidamente e che la consegna anticipata era una cosa che riceveva sempre un buon feedback dai clienti.
Hanno quindi deciso di agire sulla base di questo feedback e di andare oltre, facendo della consegna anticipata la pietra miliare della loro offerta. Hanno costruito una catena di approvvigionamento e aggiornato le loro operazioni interne per dare priorità a consegne più rapide, soddisfacendo ulteriormente i loro clienti. In questo modo, Amazon è riuscita a fidelizzare i clienti esistenti e a conquistarne di nuovi.
E notiamo che l’hanno fatto prendendo spunto dal feedback su qualcosa che stavano già facendo bene e l’hanno fatto ancora meglio. Questo dimostra che costruire un’esperienza migliore per i clienti non significa necessariamente cercare ciò che si sta sbagliando! Puoi anche cercare ciò che stai già facendo bene e farlo ancora meglio di chiunque altro sul mercato.
La definizione di cattiva esperienza del cliente
Al rovescio della medaglia di una buona esperienza del cliente, ci sono purtroppo alcuni marchi che non riescono a fare un’esperienza corretta.
In generale, quando un’azienda non ottiene buoni risultati in termini di esperienza del cliente, è perché non ascolta i suoi clienti e non tiene conto del loro feedback per apportare miglioramenti.
Esempi di cattiva esperienza del cliente sono i lunghi tempi di attesa, i tempi di risposta lenti, la scarsa formazione degli agenti, l’assenza di attività sui canali in cui i tuoi clienti hanno bisogno di raggiungerti, e l’elenco continua. Tutte queste mancanze portano a clienti insoddisfatti.
L’aspetto che accomuna questi esempi di cattiva esperienza del cliente è che sono il risultato di un’operazione complessiva che è approssimativa e manca di strategia e coesione. Quando un’azienda non riesce a fornire una buona esperienza al cliente, significa che non sta prestando attenzione a ciò di cui i suoi clienti hanno bisogno e che non riesce a soddisfare strategicamente tali esigenze.
Inutile dire che i clienti trovano frustrante trovarsi di fronte a un’esperienza negativa. Molti di loro daranno voce alle loro lamentele, indipendentemente dal fatto che l’azienda chieda o meno un feedback. I clienti insoddisfatti lasceranno recensioni negative online, posteranno le loro esperienze negative sui social media e ne parleranno ad amici e parenti.
Infatti, un cliente insoddisfatto ha il 21% di probabilità in più di lasciare una recensione dopo un’esperienza negativa rispetto a una positiva. Non c’è da stupirsi che le aziende con una scarsa esperienza del cliente vengano inevitabilmente divorate dalla concorrenza.
Come misurare e analizzare l’esperienza del cliente
Per scoprire cosa pensano davvero i tuoi clienti della loro esperienza con il tuo marchio, l’approccio migliore è sollecitare attivamente i loro feedback.
Puoi:
- Invia un’email ai clienti dopo che hanno completato l’ordine per sapere cosa ne pensano dell’intera esperienza, dall’inizio alla fine.
- Inserisci un link di feedback sul tuo sito web per chiedere ai clienti di valutare la loro esperienza.
- Richiedi il feedback dei clienti dopo una chiamata al servizio clienti
- Chiedi al cliente di valutare l’utilità della sua esperienza di chat.
Inoltre, puoi utilizzare strumenti di social listening che raccolgono ciò che le persone dicono della loro esperienza con il tuo marchio sui social media. Questi strumenti possono fornire utili report che raccolgono informazioni utili come il tono generale, le affermazioni più comuni, le opinioni regionali, ecc.
Una volta raccolte tutte le informazioni sui feedback e sull’ascolto sociale, dovrai analizzarle in modo da poter agire. Preparare dei report che mostrino visivamente i feedback in percentuale e che evidenzino le citazioni di clienti specifici può essere utile nelle riunioni di problem solving con i team.
In ultima analisi, vuoi che il feedback che accogli sia oggetto di azioni da parte tua. Ad esempio, se uno dei punti di contatto di cui i tuoi clienti si lamentano è un problema ricorrente nel call center, un risultato di questa analisi potrebbe essere l’aggiornamento delle procedure del call center.
Come abbiamo detto, l’esperienza del cliente è il risultato di un’esperienza complessiva con più punti di contatto, quindi quando si analizzano i dati, si desidera esaminare ogni parte del percorso del cliente per apportare miglioramenti in più aree, se necessario.
10 consigli per creare la migliore strategia di Customer Experience
Ora che sai perché l’esperienza del cliente è importante e cosa devi fare per analizzarla e migliorarla, ecco 10 consigli che puoi utilizzare per iniziare subito a migliorare la tua strategia di esperienza del cliente.
1. Capire i tuoi clienti
Per offrire ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile, devi sapere chi sono e quali sono le loro esigenze e i loro desideri specifici.
Un modo per raggiungere questo obiettivo è la segmentazione dei clienti. Puoi definire i tuoi clienti identificando i principali “tipi” di clienti e creando delle personas per ogni tipo.
Ad esempio, un cliente potrebbe essere “Rob”, un uomo di età compresa tra i 18 e i 35 anni, che ama lo sport e usa spesso il suo dispositivo mobile. Un altro cliente potrebbe essere “Ruth”, una donna di 45-60 anni, meno esperta di tecnologia e che si affida al telefono per l’assistenza clienti.
L’identificazione e la creazione di questi profili di clienti può aiutare i tuoi team a comprendere meglio i tuoi clienti e a capire come poterli assistere al meglio. In questo modo la tua azienda diventa più centrata sul cliente.
2. Sviluppare una visione dell’esperienza del cliente
Per creare e implementare un’ottima strategia di customer experience, devi avere una missione e una visione chiare. Più che alla vendita di prodotti, devi pensare al tuo marchio e a ciò che rappresenta. Questo determinerà il modo in cui i clienti si sentono e si relazionano con il tuo marchio.
In questa fase puoi trovare la voce e la personalità del tuo marchio e svilupparla in tutti i punti di contatto. Il tuo marchio è irriverente e stravagante? Oppure è più tradizionale e radicato nella tradizione? Questo influenzerà il modo in cui il tuo marchio affronta l’esperienza del cliente e si fa un nome nel settore.
L’esperienza del cliente si basa sul marchio: le due cose sono intrecciate. Una volta identificato il tuo brand persona, puoi comunicare chiaramente la tua visione dell’esperienza del cliente al tuo pubblico, in modo che sappia cosa aspettarsi dal tuo marchio.
3. Connettiti con i tuoi clienti e premia la fedeltà
Tutti vogliono sentirsi importanti, e i tuoi clienti non sono da meno! Hanno scelto di spendere soldi con il tuo marchio, quindi è importante stendere il tappeto rosso per creare un’esperienza positiva per i clienti. Vuoi che i tuoi clienti sappiano che ti preoccupi per loro.
Uno dei modi migliori per farlo è premiare i clienti fedeli. Puoi farlo offrendo sconti, premi o offerte speciali ai clienti esistenti, facendoli sentire apprezzati e invogliandoli a tornare da te.
4. Continua a richiedere il Feedback dei clienti e agisci di conseguenza!
Come già detto, i marchi che offrono una customer experience superiore sono quelli che ascoltano i loro clienti e agiscono sulla base delle informazioni che ricevono.
Non possiamo quindi sottovalutare l’importanza del feedback dei clienti. Tanto che lo riportiamo qui per sottolineare che il feedback dei clienti non deve mai essere limitato.
Non chiedere un feedback solo quando le cose vanno male; chiedere un feedback dovrebbe essere una pratica continua. C’è sempre spazio per il miglioramento e il miglioramento continuo e l’innovazione è il modo in cui i marchi migliori rimangono al top.
5. Segui ciò che dicono del tuo marchio online
Che ti piaccia o no, i clienti parlano sempre del tuo marchio online. Questo può essere utile sia per identificare problemi e criticità, sia per capire cosa va bene e cosa piace del tuo marchio, in modo da poterne fare di più.
Implementando gli strumenti di social listening e dedicando tempo all’analisi dei report che ne derivano, i tuoi team possono essere meglio informati sul sentiment dei clienti, in modo da poter agire di conseguenza per adeguare il servizio e le esperienze offerte.
6. Costruire la fiducia del cliente
La fiducia è uno dei legami più importanti che puoi avere con la tua clientela. Per costruire relazioni durature con i tuoi clienti, questi devono sapere che possono contare sul tuo marchio.
Questo aspetto assume diverse forme e non esiste un’unica soluzione rapida per costruire la fiducia, ma è la somma di molte azioni che intraprendi come azienda. La fiducia inizia con l’offerta di un prodotto o servizio ben sviluppato e sicuro. Ma non finisce qui. Fiducia significa essere onesti con i tuoi clienti, anche quando le cose vanno male.
Ad esempio, invece di cercare di nascondere i problemi, le aziende che li affrontano e si impegnano per correggerli e sistemarli sono quelle che hanno maggiori probabilità di conquistare la fiducia dei loro clienti.
7. Semplificare i processi
I processi possono fare o distruggere la tua attività. Ad esempio, se il tuo processo di checkout è lento e macchinoso, potresti perdere clienti. Ma i processi sono numerosi: vanno dall’iscrizione a una mailing list, alla ricezione del servizio clienti, all’ordine di prodotti. Sono tutti processi di customer experience che devono essere gestiti per garantire che siano il più possibile fluidi e facili da usare.
Semplificando i processi come il sistema di checkout, la funzionalità di ricerca e le automazioni durante il processo d’ordine, si crea un’esperienza complessiva facile e piacevole per ogni cliente.
I sistemi più efficienti aiutano assolutamente a prevenire l’abbandono dei carrelli della spesa e l’allontanamento dei clienti.
8. Sviluppa il tuo team
Una volta assunto un team di creativi in linea con gli obiettivi e la visione della tua azienda, è importante investire continuamente nel tuo team per sviluppare le loro capacità e mantenerli motivati.
I tuoi processi possono cambiare e quando ciò accade, devi assicurarti che il tuo team si adatti e comprenda il nuovo sistema e le strategie aggiornate di customer experience.
Non solo devono possedere le competenze tecniche quotidiane necessarie per svolgere il lavoro, ma devono anche comprendere la visione strategica più ampia e il modo in cui il loro ruolo si inserisce in essa.
9. Studia la concorrenza
Anche se non vuoi mai copiare gli altri marchi, è importante sapere cosa sta facendo la concorrenza, per assicurarti di non sbagliare un colpo. Inoltre, si può imparare molto da come i marchi di successo, come Apple, hanno affrontato l’esperienza del cliente in passato.
Facendo i compiti a casa e rimanendo al corrente del tuo settore e delle azioni dei concorrenti, ti assicuri che il tuo marchio soddisfi e superi sempre gli standard del settore per quanto riguarda l’esperienza del cliente.
10. Misura, Misura, Misura
Una volta implementati nuovi processi e procedure per migliorare la tua strategia di customer experience, devi continuare a monitorare i tuoi progressi per assicurarti che i cambiamenti abbiano successo.
A tal fine puoi utilizzare varie forme di misurazione, tra cui analisi, feedback dei clienti e ascolto sociale. In questo modo potrai capire se i tuoi miglioramenti stanno funzionando e se ci sono aree che necessitano di ulteriori modifiche.
Pensieri finali
I clienti di oggi sono connessi digitalmente e hanno grandi aspettative nei confronti dei brand. Non è sufficiente rimanere compiacenti: i marchi devono innovare costantemente per attrarre e mantenere clienti soddisfatti. Offrire ai clienti un’esperienza eccellente è un modo fondamentale per raggiungere questo obiettivo.
Quando ti concentri sulla tua strategia di customer experience, stai facendo un investimento sul tuo marchio. Migliorare l’esperienza del cliente ti ripagherà sotto forma di fedeltà, feedback positivi e aumento dei ricavi.
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