Le paysage hyperconcurrentiel du commerce électronique signifie que le client a toujours raison, même lorsqu’il a tort.
Cela vaut pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité. Selon Forbes, les entreprises orientées vers le client dépassent leurs concurrents de près de 80 %.
Voyons ce qu’il faut faire pour devenir une entreprise de commerce électronique orientée vers le client.
Qu’est-ce que l’orientation client ?
L’orientation client est une mentalité qui consiste à structurer l’ensemble de votre entreprise autour des besoins du client. Les processus, la formation du personnel, le développement des produits, tous les aspects sont orientés vers la réaction au comportement du consommateur.
Elle contraste avec des approches telles que l’orientation commerciale, qui donne la priorité aux besoins de l’entreprise, ou l’orientation produit, qui met l’accent sur le développement d’un meilleur produit.
Vous verrez souvent d’autres disciplines se mêler au sujet. La gestion de l’expérience client (CXM, ou simplement CX) se dispute l’espace de la conversation. Mais la gestion de l’expérience client est le moyen de parvenir à l’orientation client ; l’orientation client est la philosophie générale.
Pourquoi être orienté vers le client ?
Lorsqu’elle est bien menée, l’orientation client vous permet de gagner des clients qui achètent plus souvent et plus longtemps. En gagnant des clients fidèles, vous n’avez pas à conquérir de nouvelles affaires par le marketing ou le développement de produits, ce qui est beaucoup plus coûteux que d’améliorer la fidélisation de la clientèle.
En fait, selon le blog marketing d’Invesp:
- La conquête d’un nouveau client coûte cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.
- Vos chances de vendre à un client existant sont de 60 à 70 %, alors qu’elles ne sont que de 5 à 20 % pour un nouveau client.
- Les clients existants sont 50 % plus enclins à essayer de nouveaux produits.
- Les clients fidèles dépensent en moyenne 31 % de plus que les nouveaux clients.
- Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle accroît les bénéfices de 25 à 95 %.
Les arguments économiques en faveur de l’adoption d’une approche commerciale axée sur le client ne peuvent donc pas être plus clairs. Tout le monde s’y met et la course est lancée, n’est-ce pas ?
Non.
Cette même étude a révélé que seulement 18 % des entreprises se concentrent sur la fidélisation par le biais d’un bon CX. Seules 40 % des entreprises placent la fidélisation sur un pied d’égalité avec la conquête de nouveaux marchés.
Il s’agit d’une période extrêmement stimulante pour jeter un regard neuf sur la manière dont votre entreprise est structurée et pour être parmi les premiers dans votre secteur à réellement répondre aux attentes des clients.
Que signifie l’orientation client pour le commerce électronique ?
Lorsque vous concevez votre entreprise de commerce électronique pour qu’elle soit orientée vers le client, gardez à l’esprit que ces principes existent depuis longtemps. Il existe encore des astuces que vous pouvez apprendre du commerce de détail traditionnel.
Un CX fort commence par une connexion humaine. De nombreux magasins emploient des hôtesses d’accueil qui disent bonjour à la porte. Cela permet de briser la glace et de reconnaître les clients comme des personnes. Walmart le fait depuis 1980.
Un chatbot pourrait-il remplir la même fonction sur votre site ? Orienter les visiteurs et leur faire savoir qu’ils peuvent obtenir de l’aide s’ils se perdent permet de fidéliser la clientèle à peu de frais. Les chatbots peuvent vous faire économiser 30 % des coûts du service client, et 40 % des clients ne se soucient pas de savoir si c’est un robot ou une personne qui répond à leurs questions.
Qu’est-ce qui fait aussi un bon magasin ? Un personnel aimable et compétent, bien sûr. La formation des équipes de vente au détail porte ses fruits, car elle leur permet de réagir aux besoins des clients et de formuler des recommandations sur le moment. Cela renforce la confiance des consommateurs et, bien sûr, les ventes.
L’équivalent pour le commerce électronique est de s’assurer que les clients reçoivent une réponse rapide et complète à leurs questions. Procurez-vous le bon logiciel d’assistance pour le commerce électronique afin de regrouper toutes les demandes en un seul endroit et de fournir à votre équipe les ressources nécessaires pour y répondre.
Comment devenir une entreprise de commerce électronique orientée vers le client ?
La restructuration de l’ensemble de votre entreprise autour des besoins du client est un engagement important. Cela peut même sembler contre-intuitif lorsque certaines décisions vont à l’encontre de la rentabilité à court terme, mais comme nous l’avons exploré, c’est un jeu de longue haleine qui rapporte gros.
Lorsque nous parlons de l’ensemble de votre entreprise, nous le pensons vraiment. Il existe des mesures claires et précises que vous pouvez prendre à chaque étape, du développement du produit à la commercialisation et à la livraison finale.
Première étape : Le produit
L’étude de votre client reste le fondement de l’orientation client. Sans cela, vous ne pouvez pas faire correspondre un produit à leurs besoins. Prenez le temps de trouver votre niche de commerce électronique pour attirer les bons clients, et trouvez un produit qui réponde à leurs besoins au bon prix.
Même si votre produit répond déjà à ces besoins, vous devez être à l’écoute pour trouver la meilleure façon d’articuler l’avantage pour eux. Si vous ne pouvez pas communiquer un avantage, c’est qu’il n’existe pas.
La production d’un contenu attrayant et éducatif contribue à nourrir votre secteur d’activité. Il y a des gens qui ne savent pas encore qu’ils ont besoin de votre produit. Un bon marketing de contenu apporte une véritable valeur ajoutée aux clients, ce qui permet de les fidéliser.
Répétez et évoluez à la vitesse du client. Même si vos équipes de R&D mettent au point un produit techniquement meilleur et plus rentable, vérifiez si les clients le réclament.
Soutenez les clients dès le premier contact. Le service à la clientèle n’est pas réservé aux cas où les choses tournent mal; il doit être mis en place avant même que le client ne prenne connaissance de votre produit. Chaque interaction est l’occasion d’un Feedback, qui peut servir à développer votre adéquation au marché.
Deuxième étape : Le marché
Fournissez une bonne CX à chaque étape. Étiquetez, filtrez et catégorisez les produits pour les rendre plus faciles à trouver. Créez des pages d’atterrissage percutantes qui éduquent et convainquent. Cultivez un cercle vertueux dans lequel plus votre CX s’améliore, plus vous aurez de trafic, ce qui produira des données que vous pourrez utiliser pour améliorer encore votre CX.
Demandez un feedback aussi souvent que possible, sur autant de canaux que vous le pouvez. Suivez des indicateurs tels que la satisfaction des clients (CSAT) à partir d’enquêtes, le taux de recommandation net pour savoir qui vous recommanderait à d’autres, et le taux de désabonnement des clients.
Utilisez autant que possible les avis positifs dans votre marketing. Ils contribuent à accroître la visibilité de vos produits sur Amazon et eBay, et à convaincre les clients potentiels.
Misez sur le mobile d’abord, peu importe qui vous êtes. Même si la majeure partie de votre trafic provient d’un ordinateur de bureau, Google souhaite toujours voir un site adapté aux mobiles. Outre l’amélioration du référencement, l’évolution des habitudes de navigation suggère que votre site sera également adapté à la génération Y. Vous pouvez prendre une longueur d’avance à cet égard en créant votre propre application mobile pour le commerce électronique.
Essayez toujours de personnaliser l’expérience. 88 % des clients sont plus positifs à l’égard d’une marque s’ils ont l’impression que leur expérience est personnalisée. Même quelque chose d’aussi simple que l’utilisation de leur nom dans les courriels de marketing est utile. Vous n’êtes limité que par votre créativité et votre accès aux données.
Troisième étape : Livraison
Veillez à ce que le passage à la caisse soit aussi facile que possible. Soignez les petites choses. En moyenne, 59,7 % des personnes considèrent que le fait de remplir deux fois les mêmes informations est la chose la plus ennuyeuse au moment de passer à la caisse. 46 % abandonnent un achat en raison d’un processus de paiement long ou complexe. Examinez comment vous pouvez réduire le nombre d’abandons de panier.
Essayez de tenir vos clients informés autant que possible. Commande confirmée, état d’avancement de l’expédition, suivi de la livraison : chaque notification est l’occasion de leur apporter une certaine tranquillité d’esprit. Et tout le temps passé à lire vos communications est l’occasion pour le client de réaffirmer cette relation.
Livrez les articles le plus rapidement possible. Les attentes des clients en matière de délais d’expédition se sont effondrées ces dernières années. 44 % des clients s’attendent à ce qu’une commande leur parvienne dans les deux jours. 13 % d’entre eux estiment que la norme est la livraison le lendemain.
Plus vite ils recevront leurs articles, plus vite ils pourront laisser un commentaire cinq étoiles. Envisagez également d’offrir des frais de livraison et de retour gratuits.
Dernières réflexions
Mettre le client au premier plan est très gratifiant, mais cela peut représenter un changement de mentalité radical si vous avez passé des années à vous concentrer sur le produit et le profit. Cependant, ce changement de mentalité est bien plus qu’un simple moment de bien-être.
L’orientation client vous permet d’avoir une activité plus durable face à des habitudes de consommation en constante évolution. À l’heure où le commerce électronique règne en maître, cette capacité à durer fait la différence entre les entreprises qui restent à la traîne et celles qui prospèrent vraiment.
