Naturellement, chaque entreprise souhaite que ses clients quittent chaque interaction en se sentant heureux et satisfaits. Les avantages d’avoir des clients heureux ne se limitent pas à l’instant présent ! Ils ont une grande portée et sont durables. Ils peuvent même contribuer à la croissance de votre entreprise.
Plus l ‘expérience de vos clients est bonne, plus ils sont susceptibles de revenir et de devenir des clients fidèles. C’est important, car les études montrent que les clients fidèles renouvellent plus souvent leurs achats, ont tendance à acheter davantage et recommandent leurs produits à leurs amis et à leur famille.
Mais vous ne pouvez y parvenir qu’en mettant en place un état d’esprit, une vision et des processus qui soutiennent tous l’objectif plus large de générer des clients heureux et satisfaits.
Nous voulons vous aider à créer une stratégie solide pour générer du bonheur chez les clients, c’est pourquoi nous avons élaboré ce guide pour vous aider à créer une stratégie de service à la clientèle solide et gagnante à tous les coups.
En suivant ces sept étapes simples, vous pouvez réorganiser votre approche du service à la clientèle et transformer votre approche du bonheur des clients.
1. Connaître votre objectif final : le bonheur du client
Pour parvenir à la satisfaction du client, vous devez d’abord définir ce que cela signifie exactement pour votre entreprise au sens large, afin de pouvoir ensuite fixer des objectifs tangibles en la matière.
Il s’agit d’abord de réfléchir à votre mission en matière de service à la clientèle et à la manière de la concrétiser en inculquant des valeurs d’entreprise qui la soutiennent. Le fait de placer le bonheur du client au centre de votre mission globale permettra à l’ensemble de votre organisation d’être sur la même longueur d’onde en ce qui concerne son objectif. Ainsi, toutes les activités de l’entreprise seront liées à la priorité que vous accordez à la satisfaction de vos clients.
Votre engagement en faveur du bonheur des clients doit être le moteur de l’offre de votre entreprise et des moyens qu’elle met en œuvre pour apporter son soutien. En définissant cette vision et en l’intégrant dans les activités de votre entreprise, le bonheur du client sera le « fil rouge » qui reliera toutes les activités de votre entreprise en un ensemble cohérent.
2. Fixer des objectifs en matière de service à la clientèle
La définition des objectifs est une série d’actions plus granulaires qui soutiennent la vision globale de votre entreprise. Si l’objectif principal est le bonheur des clients, il peut être atteint en le divisant en objectifs plus petits et plus tangibles.
Une fois que la direction de votre entreprise a compris et défini sa vision du bonheur des clients, elle doit la communiquer au reste de l’équipe en lui fixant des objectifs. Les objectifs que vous fixez doivent être SMART.
- Spécifique
- Mesurable
- Réalisable
- Pertinent et dans le cadre d’une
- Cadre temporel
À quoi cela ressemble-t-il pour votre équipe ? Considérez la situation suivante : vous commencez par avoir une vision de ce que vous souhaitez réaliser en améliorant votre programme de service à la clientèle, puis vous travaillez avec votre équipe pour définir une série d’objectifs plus petits et spécifiques qui sont difficiles mais réalisables, pertinents par rapport à l’objectif plus large de générer des clients satisfaits, et mesurables dans un délai spécifique associé à chaque objectif.
Par exemple, il se peut que votre Feedback client montre que les clients qui reçoivent une réponse rapide à leur demande sont les plus satisfaits de votre produit ou service. Ce type de Feedback client est un bon point de départ, étant donné que la rapidité de réponse est essentielle pour un service client moderne, 88 % des clients affirmant qu’ils attendent une réponse de votre entreprise dans les 60 minutes.
En partant de ce principe, vous pourriez donc fixer un objectif pour que, au cours des trois prochains mois, votre équipe s’engage à répondre à chaque client dans un délai maximum de deux heures, mais idéalement dans la première heure. Ce type d’objectif est spécifique, réalisable, opportun et pertinent par rapport à l’objectif final qui est de satisfaire les clients.
Si vous commencez par fixer des objectifs précis, vous disposerez d’une base pour mettre en œuvre les actions qui aideront votre équipe à atteindre les objectifs spécifiques liés à la situation globale, à savoir le bonheur des clients.
Vous devez donner à vos employés des moyens concrets d’atteindre ces objectifs et vérifier périodiquement la mise en œuvre des révisions afin d’évaluer les progrès accomplis par rapport aux objectifs. En cours de route, veillez toujours à partager votre vision globale du bonheur des clients avec l’ensemble de l’équipe, afin que chacun sache que ses petits objectifs concourent à la réalisation de l’objectif plus vaste du bonheur des clients.
Cela motive les employés, en leur donnant un objectif plus large qu’ils savent que leur travail individuel contribue à atteindre. En donnant à vos collaborateurs un « pourquoi« , vous créerez de la cohésion et de la fierté parmi les membres de votre équipe, ce qui contribuera grandement à la satisfaction des clients.
3. Identifier les points de contact avec le client
Les points de contact avec la clientèle sont la manière dont les clients interagissent avec votre marque, votre produit ou votre service et l’endroit où ils le font. Les exemples de points de contact sont l’e-mail, le téléphone, le chat/message et les médias sociaux.
Pour améliorer le bonheur de vos clients, il est important de savoir quels sont les points de contact qu’ils utilisent pour entrer en contact avec votre entreprise, afin que vous puissiez vous assurer de les rencontrer à cet endroit. En comprenant chaque point de contact et en y apportant la réponse appropriée du service client, vous pouvez concevoir de meilleures expériences pour vos clients.
Cela signifie que vous devez vous assurer que vous disposez d’une boîte à outils de service à la clientèle puissante et unifiée, sur laquelle vos représentants sont formés et qu’ils peuvent facilement utiliser. La plupart des représentants du service client doivent jongler avec plusieurs conversations et canaux à la fois, et 72 % des clients déclarent qu’ils doivent généralement expliquer leur problème à plusieurs personnes.
Comme vous pouvez le constater, négliger la mise en œuvre d’une solution rationalisée qui relie tous les points de contact ne rend pas service à tout le monde. En proposant une solution omnicanale, vous leur faciliterez la tâche et veillerez à ce que vos clients bénéficient du meilleur service possible.
Un système de gestion de la relation client peut être utile à cet égard, car il unifie tous les différents points de contact sous un même « toit » numérique, de sorte que vos représentants puissent avoir un accès centralisé aux demandes des clients par téléphone, par chat ou par les médias sociaux, sans avoir à se déplacer d’un canal à l’autre.
La centralisation de vos points de contact avec les clients garantit que toutes les informations relatives aux clients sont regroupées en un seul endroit et rationalisées afin que votre équipe soit en mesure d’aider les clients le plus efficacement possible.
4. Constituer une équipe de service à la clientèle efficace et efficiente
Une fois que vous avez identifié vos objectifs en matière de bonheur des clients et que vous êtes prêt à les mettre en pratique, vous devez vous assurer que vous disposez d’une équipe compétente et motivée prête à s’attaquer à chacun d’entre eux. Cela commence par la constitution d’une équipe alignée sur la mission de votre entreprise, qui consiste à favoriser le bonheur des clients par le biais de ses actions.
Le processus d’entretien doit expliquer la mission de votre entreprise et demander aux candidats s’ils pensent pouvoir s’engager à soutenir cette mission dans leur travail. L’adéquation culturelle est importante pour s’assurer que l’employé comprend et travaille en accord avec les valeurs de l’entreprise.
Une fois que vous avez recruté, l’étape suivante consiste à former les nouveaux employés afin de leur donner les compétences matérielles et immatérielles dont ils auront besoin pour réussir dans leur fonction. Cela signifie qu’il faut les former sur la manière dont les résultats de leur rôle contribuent directement à votre objectif de garantir le bonheur des clients et leur apprendre à utiliser votre technologie et vos outils internes pour y parvenir.
Chaque employé doit recevoir la même formation afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde quant à l’objectif que vous poursuivez tous au sein de l’entreprise : le bonheur du client. Faire sentir aux gens qu’ils font partie d’une équipe passionnée qui se consacre à la création d’interactions positives avec les clients contribue grandement à maintenir un moral élevé – et cela se reflétera dans tout ce que fait un employé.
5. Responsabilisez votre équipe de service à la clientèle
Il ne suffit pas de constituer une équipe formidable, il faut aussi la responsabiliser et lui donner les moyens de donner le meilleur d’elle-même. Constituer une « équipe de rêve » de représentants du service clientèle, c’est leur donner le soutien et les outils dont ils ont besoin pour faire leur travail au mieux de leurs capacités.
Si vos processus empêchent votre équipe de faire son travail efficacement, elle sera frustrée et démoralisée, ce qui se traduira par des résultats négatifs pour tous.
Des éléments tels que des processus d’approbation complexes, l’impossibilité de proposer des réductions ou un manque général d’autorité empêchent votre équipe de disposer de tous les outils dont elle a besoin pour faire un excellent travail.
Réfléchissez à la manière dont vous pouvez modifier vos politiques internes pour donner à votre équipe les moyens de faire son travail plus efficacement et de mieux servir vos clients. Parfois, le simple fait de donner à votre équipe plus de souplesse pour qu’elle s’approprie une situation ou qu’elle sorte des sentiers battus peut améliorer la résolution des problèmes.
En résumé, si vous voulez une équipe de service clientèle de super-héros, vous devez lui donner suffisamment de soutien et d’autorité pour qu’elle puisse agir dans le meilleur intérêt de vos clients. En adaptant vos politiques en conséquence, vous donnerez à votre équipe les meilleures chances de réussite.
6. Centralisez vos données clients
Les données clients sont l’un des moyens les plus utiles pour fournir un bon support client, mais ces données ne sont pas utiles si elles sont conservées dans un silo, en particulier si votre équipe doit chercher dans différentes feuilles de calcul, tableaux de bord ou fichiers pour trouver les informations dont elle a besoin pour aider un client. Il en résultera une équipe de service clientèle stressée et des clients exaspérés.
C’est pourquoi la centralisation des données est si importante. L’un des moyens d’y parvenir est d’utiliser un service d’assistance pour le commerce électronique ou un autre tableau de bord pour les clients, qui peut prendre tous les points de contact d’un client, tels que les courriels, les appels téléphoniques et les messages sur les médias sociaux, et les centraliser en un seul endroit.
Cela permettra à votre équipe de service à la clientèle d’être toujours en mesure de faire appel à toute information historique concernant l’achat ou l’expérience d’un client, sans avoir à perdre du temps à creuser. Imaginez qu’un client parle à un représentant de votre centre d’appels, qui a déjà à portée de main l’historique des commandes du client et les messages précédents avec votre entreprise pour fournir un contexte historique. Avec toutes ces informations à portée de main, votre équipe sera bien placée pour aider les clients de manière rapide et efficace.
Comme vous pouvez le constater, la rationalisation de vos processus internes n’aide pas seulement votre entreprise, mais aussi vos clients, ce qui améliore votre entreprise dans son ensemble.
7. Suivre et améliorer les performances
Il est important de fixer des objectifs, mais vous devez également vous assurer que vous tirez les enseignements et les leçons de la réalisation de ces objectifs et que vous les appliquez aux actions et aux améliorations futures.
Par exemple, chaque objectif que vous fixez pour améliorer la satisfaction des clients sera assorti de résultats. Après quelques mois de mise en œuvre de chaque objectif, vous pouvez évaluer si les résultats de l’objectif conduisent aux résultats souhaités ou si des améliorations sont nécessaires.
Cela vous permet de ne jamais vous reposer sur vos lauriers et de continuer à vous améliorer et à innover pour continuer à placer la barre très haut en matière de satisfaction des clients.
La seule façon de savoir si votre stratégie de service à la clientèle apporte à vos clients le soutien et la satisfaction dont ils ont besoin est de la mesurer afin de pouvoir quantifier votre succès d’une manière logique et normalisée.
L’un des principaux moyens d’y parvenir est de mener des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients, en les invitant à fournir un feedback direct sur leur expérience de l’assistance qui leur a été apportée. Vous pouvez mesurer cette satisfaction sur une échelle de 1 à 10, dix étant la note la plus élevée. En fonction de la note moyenne obtenue par vos clients, vous saurez s’il est nécessaire d’améliorer la réalisation de vos objectifs.
Réflexions finales
Il est essentiel de surveiller votre stratégie de service à la clientèle pour en assurer la réussite à long terme. Une fois que vous avez défini et élaboré votre stratégie de service à la clientèle, vous pouvez faire progresser votre entreprise vers un plus grand succès en améliorant vos processus. Cela vous aidera à établir des relations positives et profitables avec vos clients, qui continueront à s’améliorer au fil du temps, tout comme le bouche à oreille concernant votre entreprise et son service à la clientèle.
Comme pour toute chose, il ne faut jamais mettre en place des processus pour les oublier ou se reposer sur ses lauriers. Continuez toujours à demander du Feedback et à évaluer par rapport à vos rubriques de mesure pour rester au fait de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. Après tout, le bonheur des clients est un voyage, et vous pouvez (et devez) toujours procéder à des ajustements si nécessaire, en fonction de ce que les données vous indiquent. Plus vous vous améliorerez, plus ce voyage sera agréable et fructueux pour tout le monde.
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