Cultiver l’engagement entre vos clients et votre site de commerce électronique est le secret de la réussite en tant que vendeur en ligne. Selon une étude menée par Marketole niveau de désengagement des clients de votre marque ne diminue pas seulement les sessions sur votre site web, mais il peut influencer les conversions et, en fin de compte, la fidélisation des clients.
C’est au moment où un client visite votre site web que l’engagement commence. Comme il a recherché votre site web ou cliqué sur un lien intégré, c’est lui qui fait le premier pas. Mais à partir de ce moment, c’est à votre contenu de commerce électronique et à vos efforts de conception de maintenir l’engagement actif et l’intérêt du client, depuis son arrivée jusqu’à sa conversion.
Si vous avez remarqué que vos taux de rebond ne cessent d’augmenter ou qu’un pourcentage important de vos visiteurs abandonnent leur panier, c’est qu’ils se désengagent activement. Il s’agit là d’un problème majeur qui peut entraver votre croissance et qu’il convient d’aborder de front.
Voici trois solutions efficaces et simples pour faire revenir les clients les plus désengagés que votre entreprise rencontre.
1. Éliminez les coupables les plus courants
L’un des endroits les plus courants où se produit le désengagement est la page de paiement. Selon le rapport de rapport Baymard sur le comportement en matière de commerce électronique, la plupart des clients abandonnent leur panier en raison de problèmes liés au processus. Les coûts cachés, les protocoles de conversion longs et compliqués ou les problèmes liés au site web sont les principaux responsables de ce désengagement.
Pour réussir à vendre vos produits en ligne avec succèsvotre équipe doit éliminer tout ce qui fait obstacle à la conversion. Tout d’abord, veillez à inclure tous les frais supplémentaires, les taxes et les frais d’expédition dès que vos clients consultent leur panier, plutôt que d’attendre le dernier moment pour afficher le montant final. La surprise inattendue de frais « cachés » peut certainement décourager un client et l’inciter à chercher une meilleure offre.
Les problèmes liés à l’interface utilisateur et à la fluidité du site web constituent un autre facteur clé de désengagement. De plus en plus de clients font leurs achats à partir d’un appareil mobile Aujourd’hui, de plus en plus de clients effectuent leurs achats à partir d’un appareil mobile. Si votre boutique en ligne n’est pas correctement optimisée pour cela, vous risquez de perdre une grande partie de vos ventes. Veillez à ce que votre site de commerce électronique fonctionne aussi bien sur les petits appareils que sur la version de bureau. Vérifiez régulièrement les analyses de votre site web afin d’identifier les erreurs et les vitesses de chargement, car ces deux facteurs peuvent rapidement décourager un client.
2. Élaborer une stratégie d’influence après l’engagement
Le fait qu’un client quitte votre site web sans avoir effectué de conversion ne signifie pas que tout espoir est perdu. Comme dans toute comédie romantique, il est possible de les reconquérir en les amadouant un peu. C’est pourquoi des campagnes de reciblage efficaces sont la sauce secrète du réengagement et de la fidélisation des clients. Elles permettent à votre marque de revenir au premier plan dans l’esprit du client et l’incitent à vous donner une seconde chance.
Une stratégie intelligente consiste à utiliser les médias sociaux pour rétablir la notoriété de la marque auprès d’un client déjà engagé. Facebook rend cela particulièrement facile grâce à son outil de ciblage d’audience. Vous pouvez cibler tout utilisateur de Facebook qui a visité une page web spécifique dans le passé, qu’il s’agisse de votre page d’accueil, d’un article de blog ou d’une page de produit spécifique.
Les e-mails d’abandon de panier sont également couramment utilisés pour rappeler à un client de passer à la caisse. Cependant, le simple fait de lui dire qu’il a laissé des articles dans son panier n’est pas nécessairement suffisant pour provoquer une conversion. Après tout, le client sait probablement qu’il a laissé ces articles dans son panier, et il est fort probable qu’il avait une raison de le faire. Il est préférable d’offrir une petite incitation, telle qu’une remise spéciale, une livraison gratuite ou même un avertissement indiquant que l’article risque d’être bientôt épuisé. Ces petites astuces peuvent souvent être ce qu’il faut à un client réticent pour prendre une décision finale.
3. Incorporez des touches personnelles significatives
Pour que vos clients restent engagés et intéressés par ce que vous avez à offrir, l’avantage concurrentiel de votre marque doit être incroyablement clair. Si le prix et la commodité sont généralement les principales raisons pour lesquelles un client choisit une marque plutôt qu’une autre, la personnalisation dans le commerce électronique devient rapidement un facteur de conversion pour les clients.
Selon l’étude de l’étude de Salesforce sur la personnalisation, les marques qui parviennent à intégrer efficacement des expériences personnalisées dans le parcours de l’acheteur enregistrent des retours plus importants et un taux de fidélisation plus élevé. Lorsqu’un site de commerce électronique affiche des recommandations de produits personnalisées, les clients passent cinq fois plus de temps sur le site et ont 4,5 fois plus de chances de se convertir. En outre, ces recommandations entraînent une augmentation de 10 % de la commande finale.
L’ajout de cette simple tactique de personnalisation peut avoir un impact considérable sur l’engagement des visiteurs de votre site web. Vous pouvez rendre cette option encore plus attrayante grâce à un contenu interactif, tel qu’un questionnaire de style pour des recommandations de produits. Cela permet non seulement de créer une expérience véritablement personnalisée qui donne le contrôle à l’utilisateur, mais aussi de fournir à votre équipe les données dont elle a besoin pour proposer des recommandations de produits plus pertinentes. C’est ce qui conduit à un meilleur engagement et, en fin de compte, à des conversions.
Conclusion
Faire revenir vos clients activement désengagés peut sembler un défi impossible à relever dans le cadre d’une activité en ligne. Pourtant, il est beaucoup plus facile que vous ne le pensez de maintenir l’intérêt et l’investissement de vos clients jusqu’au moment de l’achat. La clé est de comprendre les motivations de vos clients cibles et de savoir ce qui les fait fuir.
En éliminant les facteurs de désengagement courants, tels que les problèmes de paiement ou les problèmes techniques, les clients auront moins de raisons de partir. À partir de là, vous pouvez les inciter à revenir grâce à des campagnes de reciblage, des incitations et des touches personnalisées.
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