Cultivar el compromiso entre tus clientes y tu sitio de comercio electrónico es el secreto del éxito como vendedor online. Según investigación realizada por Marketoel nivel de desenganche de los clientes que crea tu marca no sólo disminuye las sesiones en tu sitio web, sino que puede influir en las conversiones y, en última instancia, afecta a la retención de clientes en el futuro.
El momento en que un cliente visita tu sitio web es el momento en que comienza el compromiso. Puesto que han buscado tu sitio web o han hecho clic en un enlace incrustado, están dando el primer paso. Pero a partir de ese momento, depende de tus esfuerzos de diseño y contenido de comercio electrónico mantenerlos activamente comprometidos e interesados desde el momento en que llegan hasta el momento en que se convierten.
Si te has dado cuenta de que tus tasas de rebote siguen aumentando o de que un gran porcentaje de tus visitantes abandonan sus carritos, significa que se están desvinculando activamente. Obviamente, se trata de un gran problema que puede obstaculizar el crecimiento y es una cuestión que debe afrontarse sin rodeos.
Aquí tienes tres soluciones eficaces pero sencillas para dar la vuelta incluso a los clientes más desmotivados que encuentre tu empresa.
1. Elimina los Culpables Comunes
Uno de los lugares más comunes donde se produce el desenganche es en la página de pago. Según el informe de Baymard sobre el comportamiento en el comercio electrónico, la mayoría de los clientes abandonan su carrito debido a problemas con el proceso. En particular, los costes ocultos, los protocolos de conversión largos y complicados, o los problemas del sitio web son los principales culpables de este abandono.
Para vender con éxito tus productos onlinetu equipo debe eliminar todo lo que se interponga en el camino de una conversión. En primer lugar, asegúrate de incluir todas las tasas adicionales, impuestos y gastos de envío por adelantado cuando tus clientes miren sus carritos de la compra, en lugar de esperar hasta el último momento para mostrar el importe final. La sorpresa inesperada de unos gastos «ocultos» puede desanimar al cliente y hacerle buscar una oferta mejor.
Otra cuestión clave que provoca la desconexión son los problemas con la UX general y el flujo del sitio web. Cada vez más clientes realizan sus compras desde un dispositivo móvil en la actualidad, por lo que si tu tienda online no está correctamente optimizada para ello, podría suponer una gran pérdida de ventas. Asegúrate de que tu sitio de comercio electrónico funciona igual de bien en los dispositivos más pequeños que en la versión de escritorio. Comprueba regularmente las analíticas de tu sitio web para identificar errores y velocidades de carga, ya que estos dos factores pueden desenganchar rápidamente a un cliente.
2. Desarrollar una estrategia influyente posterior al compromiso
Que un cliente abandone tu sitio web sin conseguir una conversión no significa que se haya perdido toda esperanza. Como en cualquier comedia romántica, puedes recuperarlos con un poco de persuasión. Por eso, las campañas de retargeting eficaces son la salsa secreta para el reenganche y la retención de clientes. Vuelve a poner tu marca en el primer plano de la mente del cliente y le insta a darte una segunda oportunidad.
Una estrategia inteligente consiste en utilizar las redes sociales para volver a dar a conocer la marca a un cliente que ya ha participado anteriormente. Facebook lo hace especialmente fácil con su herramienta de segmentación de público. Puedes dirigirte a cualquier usuario de Facebook que haya visitado una página web concreta en el pasado, ya sea tu página de inicio, una entrada de blog o la página de un producto específico.
Los correos electrónicos de abandono de carrito también se utilizan habitualmente para recordar a un cliente que realice el pago. Sin embargo, decirles simplemente que se han dejado artículos en el carrito puede no ser suficiente para conseguir una conversión. Al fin y al cabo, probablemente sepan que dejaron esos artículos ahí, y lo más probable es que tuvieran un motivo para hacerlo. Lo mejor es ofrecer un pequeño incentivo, como un descuento especial, envío gratuito o incluso un aviso de que el artículo puede agotarse pronto. Estos pequeños trucos pueden ser a menudo justo lo que necesita un cliente tímido para tomar una decisión final.
3. Incorpora toques personales significativos
Para mantener a tus clientes comprometidos e interesados en lo que ofreces, la ventaja competitiva de tu marca debe ser increíblemente clara. Aunque el precio y la comodidad suelen ser las principales razones por las que un cliente elige una marca en lugar de otra, la personalización en el comercio electrónico se está convirtiendo rápidamente en un factor que induce a los clientes a la conversión.
Según un estudio de estudio de Salesforce sobre personalización, las marcas que son capaces de incorporar eficazmente experiencias personalizadas en el viaje del comprador experimentan mayores devoluciones y mayor retención. Cuando un sitio de comercio electrónico muestra recomendaciones personalizadas de productos, los clientes pasan cinco veces más tiempo en el sitio web y tienen 4,5 veces más probabilidades de convertirse. Además, estas recomendaciones conducen a un pedido final de compra un 10% mayor.
Añadir esta sencilla táctica de personalización puede tener un gran impacto en el compromiso de los visitantes de tu sitio web. Puedes hacer que esta opción sea aún más atractiva mediante contenido interactivo, como un cuestionario de estilo para recomendaciones de productos. Esto no sólo crea una experiencia verdaderamente personalizada que da el control al usuario, sino que también proporciona a tu equipo los datos que necesita para ofrecer recomendaciones de productos más relevantes. Esto es lo que conduce a un mejor compromiso y, en última instancia, a las conversiones.
Conclusión
Dar la vuelta a tus clientes activamente desinteresados puede parecer un reto imposible con un negocio online. Sin embargo, en realidad es mucho más fácil de lo que crees mantener a tus clientes interesados e implicados hasta el punto de compra. La clave está en comprender las motivaciones de tus clientes objetivo y saber qué les hace salir corriendo.
Al eliminar los factores comunes de desvinculación, como los problemas en la caja o los problemas técnicos, los clientes tendrán menos motivos para marcharse. A partir de ahí, puedes incentivarles para que vuelvan con campañas de reorientación, incentivos y toques personalizados.
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