« 84% d’entre nous font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles », BrightLocal (2016)
Si je devais citer un seul facteur susceptible de faire ou défaire votre succès sur Amazon, je dirais qu’il s’agit de l’opinion que vos clients ont de vous. Faites-leur plaisir et vous aurez réglé une grande partie du problème de la vente en ligne. Alors, comment s’y prendre exactement pour augmenter votre taux d’évaluation des vendeurs sur Amazon ?
1. Identifier ce que cela signifie
Avant même de commencer à obtenir un excellent Feedback, vous devez découvrir ce qu’il faut faire pour y parvenir. Et une fois que vous l’aurez découvert, vous devrez le pratiquer en permanence.
La satisfaction des clients n’est pas un travail à temps partiel – si vous voulez vraiment vendre sur Amazon, elle doit être votre objectif principal.
Cette première étape peut être divisée en deux catégories : les actions que vous entreprenez et que vous laissez pratiquement sur la table et les actions qui doivent être entreprises à maintes reprises. Dans le premier cas, il s’agit par exemple d’être honnête à 100 % sur les spécifications d’un produit. Dans le second cas, il s’agit de répondre aux clients en temps réel.
2. Répondre aux questions et aux préoccupations
Je ne saurais trop insister sur ce point : il n’y a pas de jours ou d’heures creuses lorsqu’il s’agit de répondre aux questions des clients sur Amazon. La place de marché en ligne a fait de la satisfaction des clients sa priorité numéro un, et cela s’étend à chacun de ses vendeurs.
Cela ne signifie pas que vous devez répondre aux courriels à 3 heures du matin, mais vous devez vous efforcer de répondre à tous les courriels dans un délai de 24 heures.
3. Demandez comment vous vous en sortez
Fait : Les clients sont plus susceptibles de laisser un feedback non sollicité si l’expérience a été négative que si elle a été positive.
En effet, les gens s’attendent à ce que chaque expérience soit au moins sans histoire ; lorsqu’elle est mauvaise, ils se sentent obligés de s’exprimer et d’avertir les masses.
Pour les personnes susceptibles de laisser un feedback positif, vous devrez probablement prendre l’initiative de leur demander de laisser un commentaire. De plus, si vous voulez être proactif et très attentif, envoyez-leur un courrier électronique avant de leur demander leur feedback, afin d’avoir la possibilité de répondre à leurs préoccupations éventuelles.
4. Connaître les directives d’Amazon
On ne peut pas plaire à tout le monde, tout le temps !
Recevoir des feedbacks négatifs est un aspect inévitable de la vente en ligne. Lorsque cela se produit (et cela se produit), ne l’ignorez pas.
Tout d’abord, vérifiez si le Feedback est conforme aux directives d’Amazon – si cen’est pas le cas, envoyez un message rapide à Amazon pour demander sa suppression.
Le Feedback du vendeur ne doit pas contenir d’informations sur le produit, mais uniquement sur le service que vous avez fourni. Si vous constatez qu’un client a laissé un avis sur un produit en tant que Feedback vendeur, envoyez simplement un court message à Amazon.
Lorsque vous communiquez avec Amazon, ils apprécient la brièveté. Ainsi, une formule telle que « il s’agit d’un commentaire sur un produit, veuillez le supprimer » sera suffisante.
L’un des avantages de l’utilisation de Fulfillment by Amazon (FBA) est qu’Amazon assume la responsabilité de tout problème lié à l’expédition et à l’emballage. Surveillez de près les avis neutres ou négatifs afin qu’ils n’affectent pas vos indicateurs et, par conséquent, vos ventes !
5. Communiquer de manière professionnelle
Un avis négatif peut être l’occasion d’améliorer un aspect de votre activité.
Contactez les acheteurs mécontents pour obtenir plus de détails sur ce qui leur a déplu. Le produit est arrivé un jour plus tard que prévu ? Le produit ne correspond pas à la description ? Quoi qu’il en soit, communiquez avec eux de manière polie et professionnelle et voyez comment vous pouvez améliorer leur expérience client.
Et si vous parvenez à renverser la situation, rappelez-leur à quel point le service client est important pour vous et demandez-leur poliment d’envisager de retirer leur Feedback.
Conclusion
La mise en place d’un système (qu’il soit manuel ou automatique) pour augmenter vos commentaires positifs et vos avis sur les produits, ainsi que pour vous aider à réagir aux commentaires négatifs, est essentielle pour vos ventes et votre succès à long terme sur Amazon.
Les vendeurs peuvent protéger ou augmenter leur note de vendeur en utilisant un logiciel de feedback Amazon tel qu’eDesk Feedback pour automatiser leur processus de gestion des feedbacks.
