„84% von uns vertrauen Online-Bewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen“, BrightLocal (2016)
Wenn ich nur einen Faktor nennen müsste, der über Ihren Erfolg bei Amazon entscheiden kann, würde ich sagen, dass es darauf ankommt, wie Ihre Kunden über Sie denken. Wenn Sie es ihnen recht machen, haben Sie schon einen großen Teil des Online-Verkaufs hinter sich. Wie genau können Sie also Ihr Amazon Verkäufer-Feedback verbessern?
1. Identifizieren Sie, was es bedeutet
Bevor Sie überhaupt anfangen können, großartiges Feedback zu erhalten, müssen Sie herausfinden, was Sie tun müssen, um dieses Ziel zu erreichen. Und wenn Sie das getan haben, müssen Sie es immer wieder üben.
Kundenzufriedenheit ist kein Nebenjob – wenn Sie es mit dem Verkauf auf Amazon ernst meinen, sollte sie Ihr Hauptaugenmerk sein.
Dieser erste Schritt kann unterteilt werden in die Maßnahmen, die Sie ergreifen und sozusagen auf dem Tisch liegen lassen, und in die Maßnahmen, die immer wieder durchgeführt werden müssen. Zu den ersteren gehören Dinge wie 100%ige Ehrlichkeit bei den Spezifikationen eines Produkts. Und bei letzteren geht es um Dinge wie die Beantwortung von Kundenanfragen in Echtzeit.
2. Fragen beantworten und Bedenken ansprechen
Ich kann es nicht oft genug betonen – es gibt keine Auszeiten oder Tage, wenn es um Kundenfragen bei Amazon geht. Der Online-Marktplatz hat die Kundenzufriedenheit zu seiner obersten Priorität gemacht, und das gilt auch für jeden seiner Verkäufer.
Das bedeutet nicht, dass Sie E-Mails um 3.00 Uhr morgens beantworten müssen, aber Sie sollten sich bemühen, alles in einem Zeitraum von 24 Stunden zu beantworten.
3. Fragen Sie, wie es Ihnen geht
Tatsache: Kunden hinterlassen eher unaufgefordertes Feedback, wenn die Erfahrung negativ war, als wenn sie positiv war.
Das liegt daran, dass die Menschen erwarten, dass jede Erfahrung zumindest ereignislos ist. Wenn sie schlecht ist, fühlen sie sich gezwungen, sich zu äußern und die Massen zu warnen.
Bei denjenigen, die wahrscheinlich ein positives Feedback abgeben, müssen Sie wahrscheinlich die Initiative ergreifen und sie bitten, eine Bewertung abzugeben. Und wenn Sie proaktiv und besonders aufmerksam sein wollen, schicken Sie ihnen eine E-Mail, bevor Sie um Feedback bitten, damit Sie die Möglichkeit haben, auf eventuelle Bedenken einzugehen.
4. Kennen Sie die Richtlinien von Amazon
Man kann es nicht allen Leuten immer recht machen!
Negatives Feedback ist ein unvermeidlicher Bestandteil des Online-Verkaufs. Wenn es passiert (und das wird es), sollten Sie es nicht ignorieren.
Prüfen Sie zunächst, ob das Feedback mit den Richtlinien von Amazonübereinstimmt – fallsnicht, senden Sie Amazon eine kurze Nachricht mit der Bitte, es zu entfernen.
Verkäufer-Feedback sollte nichts über das Produkt enthalten, sondern nur über den Service, den Sie erbracht haben. Wenn Sie feststellen, dass ein Kunde eine Produktbewertung als Verkäufer-Feedback hinterlassen hat, schicken Sie einfach eine kurze Nachricht an Amazon.
Wenn Sie mit Amazon kommunizieren, schätzen sie die Kürze – so etwas wie „dies ist eine Produktrezension, bitte entfernen Sie sie“ ist also ausreichend.
Einer der Vorteile von Fulfillment by Amazon (FBA) ist, dass Amazon die Verantwortung für alle Probleme mit Versand und Verpackung übernimmt. Achten Sie genau darauf, dass Amazon alle neutralen oder negativen Bewertungen löscht, damit sie sich nicht auf Ihre Metriken und damit auf Ihren Umsatz auswirken!
5. Professionell kommunizieren
Eine negative Bewertung kann eine Gelegenheit sein, einen Bereich Ihres Unternehmens zu verbessern.
Nehmen Sie Kontakt zu unzufriedenen Käufern auf, um mehr Details darüber zu erfahren, was ihnen missfallen hat. Ist das Produkt einen Tag später als erwartet eingetroffen? Stimmt das Produkt nicht mit der Beschreibung überein? Was auch immer es ist, kommunizieren Sie höflich und professionell mit ihnen und finden Sie heraus, wie Sie ihr Kundenerlebnis verbessern können.
Und wenn es Ihnen gelingt, die Situation umzudrehen, erinnern Sie sie daran, wie wichtig Ihnen der Kundenservice ist, und bitten Sie sie höflich, die Löschung ihres Feedbacks zu erwägen.
Fazit
Die Einrichtung eines Systems (manuell oder automatisch) zur Steigerung Ihres positiven Feedbacks und Ihrer Produktrezensionen sowie zur Reaktion auf negatives Feedback ist entscheidend für Ihren langfristigen Umsatz und Erfolg auf Amazon.
Verkäufer können ihre Amazon-Feedback-Verkäuferbewertung schützen oder erhöhen, indem sie eine Amazon-Feedback-Software wie eDesk Feedback verwenden, um ihren Feedback-Management-Prozess zu automatisieren.
