«El 84% de nosotros confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales», BrightLocal (2016)
Si tuviera que señalar un solo factor que podría hacer o deshacer tu éxito en Amazon, diría que es cómo se sienten tus clientes contigo. Compláceles y habrás resuelto una parte importante de la venta online. Entonces, ¿cómo puedes aumentar tu valoración de vendedor en Amazon?
1. Identifica lo que significa
Antes incluso de empezar a ganarte un Feedback excelente, tienes que descubrir qué hacer para conseguirlo. Y una vez que lo hagas, tienes que practicarlo todo el tiempo.
La satisfacción del cliente no es un trabajo a tiempo parcial: si te tomas en serio vender en Amazon, debe ser tu objetivo principal.
Este primer paso puede dividirse en las acciones que realizas y prácticamente dejas sobre la mesa y las acciones que hay que hacer una y otra vez. Con las primeras, son cosas como ser 100% honesto sobre las especificaciones de un producto. Y con las segundas, son cosas como responder a los clientes en tiempo real.
2. Responder a las preguntas y abordar las preocupaciones
No me canso de repetirlo: en Amazon no hay días ni horas inhábiles para responder a las preguntas de los clientes. El mercato online ha hecho de la satisfacción del cliente su prioridad número uno, y eso se extiende a cada uno de sus vendedores.
Esto no significa que tengas que responder a los correos electrónicos a las 3.00 de la mañana, pero deberías intentar responder a todo en un plazo de 24 horas.
3. Pregunta cómo lo estás haciendo
Hecho: es más probable que los clientes dejen un Feedback no solicitado si la experiencia fue negativa que si fue positiva.
Esto se debe a que la gente espera que cada experiencia sea al menos sin incidentes; cuando es mala, se sienten obligados a hablar y advertir a las masas.
Para los que probablemente dejen una opinión positiva, es probable que tengas que tomar la iniciativa de pedirles que dejen una reseña. Además, si quieres ser proactivo y superatento, envíales un correo electrónico antes de pedirles una opinión, para tener la oportunidad de abordar cualquier preocupación que puedan tener.
4. Conoce las directrices de Amazon
No se puede complacer a toda la gente, ¡todo el tiempo!
Recibir un Feedback negativo es una parte inevitable de la venta online. Cuando ocurra (y ocurrirá), no lo ignores.
En primer lugar, comprueba si la opinión se ajusta a las directrices de Amazon; sino es así, envíale un mensaje rápido para pedir que la elimine.
El Feedback del vendedor no debe contener nada sobre el producto, sólo sobre el servicio que has prestado. Si descubres que un cliente ha dejado una opinión sobre un producto como opinión del vendedor, de nuevo, envía un breve mensaje a Amazon.
Cuando te comunicas con Amazon, ellos aprecian la brevedad, así que algo como «esto es una reseña del producto, por favor, elimínala», será suficiente.
Una de las ventajas de utilizar Cumplimiento por Amazon (FBA) es que Amazon se responsabiliza de cualquier problema con el envío y el embalaje. Vigila de cerca para asegurarte de que Amazon elimina cualquier crítica neutral o negativa para que no afecte a tus métricas y, a su vez, ¡a tus ventas!
5. Comunícate profesionalmente
Una crítica negativa puede ser una oportunidad para mejorar un área de tu negocio.
Ponte en contacto con los compradores descontentos para obtener más detalles sobre lo que les disgustó. ¿El producto llegó un día más tarde de lo esperado? ¿El producto no se correspondía con la descripción? Sea lo que sea, comunícate con ellos educada y profesionalmente y averigua cómo puedes mejorar su experiencia como cliente.
Y si consigues darle la vuelta a la situación, recuérdales lo importante que es para ti el servicio de atención al cliente y pídeles amablemente que consideren la posibilidad de eliminar sus comentarios.
Conclusión
Poner en marcha un sistema (ya sea manual o automático) para aumentar tus comentarios positivos y las reseñas de productos, así como para ayudarte a reaccionar ante los comentarios negativos, es vital para tus ventas y tu éxito a largo plazo en Amazon.
Los vendedores pueden proteger o aumentar su valoración de vendedor en Amazon utilizando un software de valoración de Amazon como eDesk Feedback para automatizar su proceso de gestión de valoraciones.
