“L’84% di noi si fida delle recensioni online quanto delle raccomandazioni personali”, BrightLocal (2016).
Se dovessi indicare un solo fattore che può determinare il tuo successo su Amazon, direi che è l’opinione che i tuoi clienti hanno di te. Accontentali e avrai risolto una parte importante della vendita online. Quindi, come puoi fare per aumentare il tuo punteggio di Feedback del venditore su Amazon?
1. Identificare il significato
Prima di iniziare a guadagnare ottimi feedback, devi scoprire cosa fare per arrivarci. E una volta che l’avrai scoperto, dovrai metterlo in pratica in continuazione.
La soddisfazione del cliente non è un lavoro part-time: se vuoi vendere seriamente su Amazon, deve essere il tuo obiettivo principale.
Questo primo passo può essere suddiviso in azioni che si compiono e si lasciano praticamente sul tavolo e azioni che devono essere ripetute più volte. Per quanto riguarda le prime, si tratta di azioni come essere onesti al 100% sulle specifiche di un prodotto. E per quanto riguarda le seconde, si tratta di azioni come rispondere ai clienti in tempo reale.
2. Rispondere alle domande e alle preoccupazioni
Non lo sottolineerò mai abbastanza: non ci sono orari o giorni di riposo quando si tratta di rispondere alle domande dei clienti su Amazon. Il mercato online ha fatto della soddisfazione dei clienti la sua priorità numero uno, e questo vale anche per tutti i suoi venditori.
Questo non significa che devi rispondere alle e-mail alle 3.00 del mattino, ma devi cercare di rispondere a tutto entro un periodo di 24 ore.
3. Chiedi come stai
Feedback: i clienti sono più propensi a lasciare un feedback non richiesto se l’esperienza è stata negativa che se è stata positiva.
Questo perché le persone si aspettano che ogni esperienza sia perlomeno tranquilla; quando è negativa, si sentono in dovere di parlare e mettere in guardia le masse.
Per coloro che probabilmente lasceranno un feedback positivo, è probabile che dovrai prendere l’iniziativa di chiedere loro di lasciare una recensione. Inoltre, se vuoi essere proattivo e super attento, invia loro un’e-mail prima di chiedere un feedback, in modo da avere la possibilità di rispondere alle loro eventuali preoccupazioni.
4. Conoscere le linee guida di Amazon
Non si possono accontentare tutte le persone, sempre!
Ricevere feedback negativi è una parte inevitabile della vendita online. Quando succede (e succederà), non ignorarlo.
Innanzitutto, controlla se il feedback è in linea con le linee guida di Amazon; in casocontrario, invia ad Amazon un rapido messaggio per chiederne la rimozione.
Il feedback del venditore non dovrebbe contenere nulla sul prodotto, ma solo sul servizio che hai fornito. Se scopri che un cliente ha lasciato una recensione sul prodotto come feedback del venditore, invia un breve messaggio ad Amazon.
Quando comunichi con Amazon, apprezzano la brevità, quindi una frase del tipo “questa è una recensione di un prodotto, per favore rimuovila” sarà sufficiente.
Uno dei vantaggi dell’utilizzo di Fulfillment by Amazon (FBA) è che Amazon si assume la responsabilità di eventuali problemi di spedizione e imballaggio. Tieni d’occhio che Amazon elimini tutte le recensioni neutre o negative in modo che non influiscano sulle tue metriche e, di conseguenza, sulle tue vendite!
5. Comunicare in modo professionale
Una recensione negativa può essere un’opportunità per migliorare un’area della tua attività.
Contatta gli acquirenti insoddisfatti per ottenere maggiori dettagli su ciò che li ha scontentati. Il prodotto è arrivato un giorno dopo il previsto? Il prodotto non corrisponde alla descrizione? Qualunque cosa sia, comunica con loro in modo educato e professionale e cerca di capire come migliorare la loro esperienza di clienti.
Se riesci a ribaltare la situazione, ricordagli quanto sia importante per te il servizio clienti e chiedigli gentilmente di prendere in considerazione la rimozione del feedback.
Conclusione
Mettere in atto un sistema (manuale o automatico) per aumentare i feedback positivi e le recensioni dei prodotti, oltre che per aiutarti a reagire ai feedback negativi, è fondamentale per le tue vendite e il tuo successo a lungo termine su Amazon.
I venditori possono proteggere o aumentare il loro punteggio di venditore del feedback di Amazon utilizzando un software di feedback di Amazon come eDesk Feedback per automatizzare il processo di gestione del feedback.
