Il y a vingt ans, un jeune entrepreneur déclarait au Washington Post : « Si nous avons 4,5 millions de clients, nous ne devrions pas avoir un seul magasin. Nous devrions avoir 4,5 millions de magasins ». Cette personne s’appelait Jeff Bezos, fondateur d’Amazon, qui a transformé sa vision en l’une des plus grandes marques de commerce électronique de la planète.
Dès les premiers jours du mastodonte, M. Bezos pensait que la personnalisation était l’avenir du commerce en ligne. En résumé, la personnalisation du commerce électronique consiste à adapter le parcours, les offres et le contenu d’un consommateur en fonction de ses comportements antérieurs, de ses données démographiques et de ses données personnelles.
Voici un exemple qui vous est peut-être familier :
Les annonces de remarketing dynamique en sont un autre exemple. Si le remarketing vous permet de diffuser des annonces aux personnes qui ont visité votre site web, le remarketing dynamique va encore plus loin en vous permettant de diffuser des annonces personnalisées pour les produits exacts que les visiteurs précédents ont consultés sur votre site. Un autre cas familier de cette touche de personnalisation dans le commerce électronique est celui d’un courriel rappelant aux visiteurs de revenir en magasin lorsqu’ils ont abandonné un panier.
En modifiant votre site web en temps réel en fonction du comportement des consommateurs, vous pouvez augmenter vos taux de conversion et réduire vos coûts d’acquisition.
Avant de mettre en œuvre la personnalisation du commerce électronique, posez-vous la question :
- À qui s’adresse la personnalisation ?
- Que voulez-vous leur montrer ?
- Quel type d’impact attendez-vous en termes de revenus et comment mesurer le succès ?
Faire du marketing sans données, c’est comme conduire les yeux fermés. Si vous traitez chaque client de la même manière, vous laissez de l’argent sur la table.
Avec l’essor de l’intelligence artificielle (IA) et des logiciels d’analyse de données sophistiqués, la personnalisation n’est plus l’apanage des grandes marques d’e-commerce. N’importe quelle boutique en ligne peut facilement personnaliser l’expérience d’achat de ses clients en temps réel en fonction du comportement de l’utilisateur, au-delà de la segmentation de l’email marketing.
#1. Ciblage par géolocalisation
L’internet a effacé les frontières entre les pays, ce qui permet aux marques de commerce électronique d’atteindre des personnes dans le monde entier.
Cependant, si vous tenez compte des différences de devises, de prix, d’expédition et de promotion, les choses commencent à se compliquer. Par exemple, vous ne voulez pas envoyer une promotion sur un habit de neige en euros à un client australien pendant l’été.
Dans cet exemple, Nordstrom redirige les visiteurs vers son magasin canadien pour qu’ils puissent consulter les prix en dollars canadiens ainsi qu’une liste de magasins et des messages personnalisés.
Des applications telles que Currency Converter Widget (WooCommerce) ou Multi Currency (Shopify) permettent aux entreprises de commerce électronique d’ajouter plusieurs devises à leur boutique en quelques clics. Vous pouvez également rediriger les visiteurs d’adresses IP spécifiques vers des pages d’atterrissage personnalisées pour leur pays.
#2. Chatbots
Selon Facebook, 53 % des gens sont plus enclins à faire des achats auprès d’une entreprise à laquelle ils peuvent envoyer un message, tandis que 56 % des gens préfèrent envoyer un message plutôt que d’appeler le service clientèle.
Les grandes marques de commerce électronique ont commencé à adopter les chatbots. Facebook et Telegram ont déjà créé leurs propres chatbots et des logiciels tels que Botsify, Chatfuel, ChattyPeople et MEOKAY permettent à tout un chacun de créer un chatbot en quelques étapes simples.
Facebook a lancé Messenger Destination pour le fil d’actualité, une nouvelle forme de publicité à laquelle les consommateurs ne s’attendent pas et pour laquelle ils n’ont pas encore développé d’œillères. Elle permet aux marques d’engager une conversation à double sens pour en savoir plus sur leurs clients actuels et potentiels.
Ces données permettent de segmenter le public et d’améliorer le ciblage publicitaire, ce qui permet aux marques de proposer des publicités plus adaptées et personnalisées à leur marché cible et à leurs clients.
#3. Publicité dynamique
La publicité ciblée n’est plus une tactique isolée. Grâce à l’IA et aux données comportementales, les spécialistes du marketing peuvent désormais adapter les publicités à chaque consommateur au moment opportun de son parcours d’achat. Certains se convertiront avec des réductions, d’autres se convertiront au prix fort si vous savez raconter une histoire pertinente.
L’une des erreurs les plus évidentes commises par les annonceurs du commerce électronique est de cibler les clients qui ont déjà converti avec des annonces de conversion.
En synchronisant votre boutique de commerce électronique et votre plateforme publicitaire, vous pouvez exclure tout acheteur récent de l’entonnoir de conversion. Cela vous permet d’économiser votre budget marketing et de vous assurer que vos annonces sont diffusées auprès des bonnes personnes.
La publicité personnalisée peut également aller au-delà de l’entonnoir supérieur. Les annonceurs peuvent s’appuyer sur l’IA pour diffuser des publicités de fidélisation basées sur le comportement des consommateurs.
Certaines personnes achètent souvent, d’autres prennent plus de temps. En exploitant les données, les annonceurs peuvent éviter d’ennuyer les clients avec des publicités à haute fréquence, réduire le coût par action (CPA) et augmenter le retour sur investissement publicitaire (ROAS).
Voici quelques idées de campagnes que vous pouvez facilement créer en exploitant les audiences personnalisées dans Klaviyo ou en utilisant des pixels de suivi.
- Winback : ciblez les clients qui n’ont pas acheté depuis un certain temps en présentant des caractéristiques populaires ou en vogue.
- Réengager : ciblez les abonnés inactifs avec une publicité Facebook pertinente présentant des caractéristiques qu’ils ont consultées sur votre site ou mettant en avant une promotion d’offre à durée limitée.
- Vente croisée : cibler les clients qui ont acheté un produit (pantalon) avec un produit différent mais complémentaire (chemise).
- Nouveau client : ciblez les personnes qui ont visité votre site mais n’ont jamais acheté, afin d’encourager les premières conversions.
- Transcanal : ciblez les clients que vous atteignez déjà par courrier électronique avec des publicités Facebook pertinentes qui renforcent le message et proposent un appel à l’action similaire.
- Lookalike : prenez une liste VIP ou un segment de Klaviyo et créez une audience lookalike sur Facebook pour atteindre de nouveaux prospects qui ressemblent à vos meilleurs clients.
Enfin, vous pouvez toujours utiliser le geofencing ou le ciblage IP pour mettre en avant les personnes en fonction des lieux qu’elles ont visités. Vous pouvez ainsi cibler les personnes qui ont visité votre magasin physique et les suivre sur Internet, ce qui permet à votre marque de rester en tête de liste.
#4. Promotion personnalisée du marketing de contenu
Selon Rapt Media, 63 % des consommateurs déclarent qu’ils auraient une opinion plus positive d’une marque si elle leur proposait un contenu plus utile, plus intéressant ou plus pertinent.
C’est pourquoi 20 % du marketing de contenu consiste à créer un contenu de qualité, tandis que 80 % consiste à le diffuser aux bonnes personnes, au bon moment et au bon endroit. Bien mené, le marketing de contenu permet aux boutiques de commerce électronique de lancer des campagnes de placement de produits en fonction de l’intérêt des clients. Concentrez-vous d’abord sur vos fans les plus fidèles par le biais de l’e-mail marketing et des médias sociaux. Ils connaissent déjà votre marque et s’intéresseront probablement au contenu. Une fois que vous aurez acquis une certaine notoriété auprès de votre cercle actuel, promouvez le contenu à l’aide d’annonces payantes auprès de clients potentiels en fonction de leur comportement en ligne et de leur intérêt pour l’achat.
#5. Marketing vidéo personnalisé
Le marketing vidéo est l’une des tendances les plus en vogue. Cette année, vous verrez de plus en plus de marques héberger des vidéos en direct pour entrer en contact avec les consommateurs en temps réel. Grâce à des logiciels comme Idomoo, Vocalcom et CoVideo, les marques peuvent envoyer des vidéos personnalisées en temps réel à leurs clients pour répondre à leurs principales difficultés. Cette tactique, qui n’a pas encore été largement adoptée, permet aux marques de se démarquer. Les vidéos sont adaptées en fonction du profil, de l’historique et des attributs des données situationnelles qui sont personnalisées en fonction de l’individu, en tirant parti de votre CRM et de vos données.
#6. Notifications push
Avec l’arrivée quotidienne de nouveaux concurrents sur le marché, les marques de commerce électronique doivent trouver de nouveaux moyens d’attirer l’attention des visiteurs et de les inciter à revenir. En suivant le comportement de vos clients, vous pouvez envoyer des messages de notification push pertinents. Par exemple, lorsque votre client abandonne un panier, il reçoit immédiatement un message de rappel ou une offre. Vous pouvez également envoyer un message lorsque vous avez une baisse de prix ou une nouvelle promotion, ou lorsque des articles épuisés sont de nouveau en stock.
Les boutiques de commerce électronique adoptent peu à peu cette stratégie. Il est donc encore temps de l’adopter avant qu’elle ne devienne la norme.
Voici quelques applications intéressantes pour ajouter des notifications push à votre boutique de commerce électronique : PushOwl (Shopify) Push Notifications by FirePush (Shopify) et PushAlert (WooCommerce)
#7. Créer un sentiment d’urgence
L’internet permet à votre marque d’atteindre facilement son public cible, mais il crée aussi un million de distractions. Vous devez essayer de convertir les clients le plus rapidement possible avant qu’ils ne perdent tout intérêt.
Par exemple, Leesa propose une promotion de lancement avec un compte à rebours. En donnant un sentiment d’urgence, les gens ont l’impression qu’ils vont manquer quelque chose et ils seront plus enclins à agir de peur d’être perdants.
Une autre tendance en vogue consiste à capturer des courriels à l’aide d’une fenêtre contextuelle à roue tournante. Vous pouvez combiner les deux tendances en permettant à vos clients de faire tourner une roue pour débloquer un coupon, puis ajouter un sentiment d’urgence en utilisant une caractéristique de compte à rebours.
Wheelio (Shopify) et WPOptin Wheel (WooCommerce) en sont deux exemples, tandis qu’il existe de nombreuses applications qui vous permettent d’ajouter des comptes à rebours de promotion, telles que Countdown Cart by Beeketing (Shopify), Sales Countdown Timer Bar (Shopify), Countdown Timer (Shopify) et WooCommerce Sales Countdown (WordPress).
Quant à Facebook Countdown Retargeting by TopVid ( Shopify), il vous permet de recibler vos visiteurs avec un compte à rebours interactif dans une publicité vidéo.
C’est actuellement le meilleur moment pour créer une boutique de commerce électronique, mais c’est aussi le moment le plus difficile pour développer une boutique de commerce électronique. Pour se démarquer, les marques de commerce électronique ne peuvent plus traiter tous les clients de la même manière. Plus vous serez personnalisé, meilleures seront les relations avec vos clients.
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