7 outils de service à la clientèle multilingues pour le commerce électronique mondial

Si vous vendez à l’étranger, vous connaissez déjà le défi. Un client en Allemagne vous écrit au sujet d’un colis manquant. Un autre, au Japon, pose des questions sur la taille. Un troisième au Brésil veut être remboursé. Votre équipe d’assistance parle anglais.

Nous avons géré des équipes d’assistance internationale sur Amazon, eBay et Shopify, et le fossé entre « nous prenons en charge plusieurs langues » et « nous fournissons un service multilingue de qualité » est énorme. A Enquête CSA Research auprès de 8 709 consommateurs réalisée dans 29 pays a révélé que 76 % des acheteurs en ligne préfèrent acheter des produits accompagnés d’informations dans leur langue maternelle. 40 % n’achèteront jamais sur des sites web dans d’autres langues.

Les outils que vous choisissez pour le support multilingue ont une incidence directe sur la satisfaction des clients, la conformité au marché et la rapidité de votre croissance internationale. Nous avons testé et comparé sept plates-formes de service client en fonction de leur qualité de traduction, de leurs intégrations eCommerce, de leur couverture des canaux et de leur transparence tarifaire.

Voici ce que nous avons trouvé.

Comment nous avons évalué ces outils

Nous avons évalué chaque plateforme sur la base de six critères pertinents pour les entreprises de commerce électronique desservant des clients internationaux :

1. Méthode de traduction : La plateforme propose-t-elle une traduction IA intégrée ou nécessite-t-elle des applications tierces et des processus manuels ?
2. Couverture linguistique : Combien de langues la plate-forme prend-elle en charge et inclut-elle la détection automatique des langues ?
3. Contexte du commerce électronique : La traduction traite-t-elle avec précision la terminologie des produits, les références d’expédition et le langage spécifique au marché ?
4. Couverture des canaux : La traduction fonctionne-t-elle sur les messages de la place de marché, le courrier électronique, le chat en direct et les médias sociaux ?
5. Conformité des places de marché : La plateforme gère-t-elle automatiquement les exigences linguistiques d’Amazon, d’eBay et d’autres places de marché internationales ?
6. Transparence des prix : Les caractéristiques multilingues sont-elles incluses dans les plans standard ou nécessitent-elles des suppléments et des frais par langue ?

Divulgation : Cet article est publié sur edesk.com. eDesk fait partie des outils évalués. Toutes les évaluations reflètent les informations sur les caractéristiques disponibles publiquement et notre expérience directe avec chaque plateforme.

Comparaison rapide : Résumé de la meilleure solution

• eDesk : Idéal pour les vendeurs sur les places de marché multicanal qui ont besoin d’une traduction IA intégrée dans plus de 100 langues.
• Freshdesk : Idéal pour les équipes soucieuses de leur budget et ayant des demandes internationales occasionnelles.
• Intercom : Idéal pour les entreprises où le chat en direct est le principal canal d’assistance.
• LiveAgent : Idéal pour les équipes disposant d’agents bilingues couvrant des marchés spécifiques.
• Help Scout : Idéal pour les petites équipes dont le volume de tickets internationaux est minime
• Tidio : Le meilleur pour les petites entreprises de commerce électronique qui testent un service de chat international

eDesk : Le meilleur pour les vendeurs sur les places de marché multicanal

Idéal pour : les entreprises de commerce électronique qui vendent sur plusieurs marchés internationaux et qui ont besoin d’une traduction automatique sans avoir à embaucher des agents multilingues.

Pourquoi cela convient-il ?

• Traduction AI intégrée dans plus de 100 langues, incluse dans les plans standard sans frais par langue ni système de crédit.
• Détection automatique des langues sur tous les canaux, y compris Amazon, eBay, Shopify et les médias sociaux
• La traduction bidirectionnelle en temps réel permet aux agents de taper dans leur langue maternelle tandis que les clients reçoivent des réponses dans la leur.
• Traitement de la conformité spécifique à la place de marché pour Amazon, eBay et les exigences linguistiques des places de marché régionales.
• Les modèles localisés conservent des versions dans toutes les langues prises en charge avec les devises, les mesures et les ajustements culturels appropriés.

Caractéristiques principales

• Les scores de confiance des traductions signalent les traductions potentiellement problématiques en vue d’une révision humaine.
• Les glossaires personnalisés assurent la cohérence des termes de marque, des noms de produits et du vocabulaire technique d’une langue à l’autre.
• Les règles d’attribution des langues acheminent les billets vers des agents bilingues lorsqu’ils sont disponibles.
• Base de connaissances multilingue synchronisation des articles entre les versions linguistiques
• L’analyse des performances par langue permet de suivre les temps de réponse et les taux de satisfaction sur l’ensemble des marchés.
• L’intégration des données régionales permet d’obtenir des informations sur les commandes, les transporteurs et les politiques de marché spécifiques à la région de chaque client.

Limites

• La plate-forme est axée sur le commerce électronique, de sorte que les entreprises qui ne sont pas spécialisées dans la vente en ligne trouveront les caractéristiques moins pertinentes.
• Les analyses et les rapports avancés nécessitent des plans de niveau supérieur.
• La précision de la traduction pour les catégories de produits hautement techniques ou de niche nécessite la mise en place d’un glossaire personnalisé.

Notes sur la tarification

La prise en charge multilingue et la traduction AI sont incluses dans les plans standard sans frais par langue. Consultez la page Page de tarification d’eDesk pour connaître les détails du plan actuel.

Freshdesk : Le meilleur pour les équipes soucieuses de leur budget et ayant des besoins internationaux de base

Idéal pour : Les entreprises ayant des demandes internationales occasionnelles qui ont besoin d’un centre d’assistance multilingue sans avoir à investir dans des outils de traduction avancés.

Pourquoi cela convient-il ?

• La prise en charge du portail multilingue vous permet de créer des articles de base de connaissances dans différentes langues.
• Prix de base compétitifs pour les équipes dont le budget est serré
• Les formulaires de demande en plusieurs langues et les réponses automatisées aux courriels couvrent les points de contact internationaux de base.
• Configuration simple pour les équipes qui n’ont pas encore d’expérience en matière d’assistance internationale

Caractéristiques principales

• Centres d’aide en plusieurs langues avec des articles de base de connaissances distincts pour chaque marché
• Formulaires de ticket multilingues pour le premier contact avec le client
• Réponses automatisées aux courriels dans différentes langues
• Place de marché d’applications de traduction tierces

Limites

• Pas de traduction IA intégrée pour les conversations d’assistance en direct
• Les agents doivent copier manuellement les messages vers des services de traduction externes et coller les résultats dans les tickets.
• Les applications de traduction tierces varient en termes de qualité, de fiabilité et de coût.
• Le flux de travail des traductions manuelles s’effondre à grande échelle. Quelques billets internationaux par jour sont gérables, mais des dizaines deviennent insoutenables.
• Caractéristiques limitées spécifiques au commerce électronique, telles que la conformité à la place de marché et l’intégration des données de commande.

Notes sur la tarification

Consultez le site du fournisseur pour connaître les tarifs en vigueur. Notez que les applications de traduction tierces de la place de marché ont des coûts d’abonnement distincts.

Intercom : Le meilleur pour les entreprises qui privilégient le Chat Direct

Idéal pour : Les entreprises où le chat en direct est le canal d’assistance dominant et où la traduction de la messagerie en temps réel compte plus que l’e-mail ou la couverture de la place de marché.

Pourquoi cela convient-il ?

• La traduction par chat en temps réel fonctionne pendant les conversations actives entre les agents et les clients.
• Détection de la langue pour les interactions de messagerie en direct
• L’interface de chat bien conçue permet des conversations synchrones en plusieurs langues.
• Efficace pour les paires de langues communes lors d’échanges en temps réel

Caractéristiques principales

• Détection automatique de la langue lors des sessions de Chat En Direct
• Traduction en temps réel pour les conversations actives
• Prise en charge des langues globales communes dans le chat
• Interface conversationnelle moderne

Limites

• Les caractéristiques de traduction sont les plus fortes pour le chat en direct et les plus faibles pour le courrier électronique, la messagerie de la place de marché et les médias sociaux.
• La plupart des services d’assistance au commerce électronique sont fournis par le biais d’e-mails et de systèmes de messagerie de place de marché, et non par le biais d’un chat en direct.
• Difficultés liées à des contextes spécifiques au commerce électronique tels que le suivi des commandes, le traitement des retours et le respect des règles du marché
• Les caractéristiques de traduction nécessitent des plans de niveau supérieur dont les coûts augmentent en fonction du volume de conversation.
• Intégration limitée des places de marché par rapport aux plateformes spécifiques au commerce électronique

Notes sur la tarification

Les caractéristiques de traduction requièrent des plans de niveau supérieur. Les coûts augmentent en fonction du volume de conversation. Consultez le site du fournisseur pour connaître les tarifs en vigueur.

LiveAgent : Meilleur pour les équipes disposant d’un personnel bilingue dédié

Idéal pour : – Les entreprises qui emploient déjà des agents multilingues affectés à des marchés linguistiques spécifiques et qui ont besoin d’un service d’assistance avec localisation de l’interface.

Pourquoi cela convient-il ?

• La localisation de l’interface permet aux agents de travailler dans la langue de leur choix.
• Les réponses permanentes et les bases de connaissances multilingues sont prises en charge par des équipes bilingues dédiées.
• Gestion solide des tickets pour les équipes organisées par spécialisation linguistique
• Convient aux entreprises qui recrutent des locuteurs natifs pour chaque marché cible

Caractéristiques principales

• Interface de l’agent en plusieurs langues
• Base de connaissances multilingue
• Réponses automatiques dans différentes langues
• Gestion des billets dans des files d’attente multilingues

Limites

• Pas de traduction IA intégrée pour les messages des clients ou les réponses des agents
• Nécessité d’engager du personnel bilingue ou d’utiliser des outils de traduction externes pour chaque demande internationale
• Pas de détection automatique de la langue pour les messages entrants
• Absence de caractéristiques de localisation spécifiques au commerce électronique, telles que la conformité de la place de marché et les données de commande régionales.
• Le modèle consistant à « embaucher des locuteurs natifs » devient coûteux au fur et à mesure que vous vous développez sur d’autres marchés.

Notes sur la tarification

Consultez le site du fournisseur pour connaître les tarifs en vigueur. Tenez compte des frais de personnel bilingue lorsque vous calculez le coût total de l’assistance multilingue.

Help Scout : Idéal pour les petites équipes dont le volume international est minime

Idéal pour : Les petites équipes d’assistance où les clients internationaux représentent un faible pourcentage du volume total et où la simplicité est la priorité.

Pourquoi cela convient-il ?

• L’interface claire et intuitive est facile à adopter par les petites équipes.
• La base de connaissances multilingue prend en charge le libre-service dans différentes langues.
• Les modèles de courrier électronique multilingues permettent de gérer les communications internationales de base.
• La prise en charge de l’Unicode pour les alphabets non latins couvre les besoins de base en matière de messagerie internationale.

Caractéristiques principales

• Articles de la base de connaissances en plusieurs langues
• Modèles d’e-mails multilingues
• Prise en charge des caractères Unicode
• Centre d’aide avec possibilité de changement de langue

Limites

• Pas de traduction intégrée pour les conversations avec les clients
• Les agents doivent traduire manuellement les messages à l’aide de services externes
• Pas de détection de la langue, d’évaluation de la fiabilité de la traduction ou de compréhension du contexte.
• Support limité à l’email sans intégration robuste de la place de marché ou des médias sociaux
• Les équipes qui gèrent un volume international important dépasseront rapidement les caractéristiques linguistiques de la plateforme

Notes sur la tarification

Consultez le site du vendeur pour connaître les prix actuels.

Tidio : la solution idéale pour les petites entreprises qui commencent à utiliser le chat international

Idéal pour : Les petites entreprises de commerce électronique avec des budgets limités souhaitant une traduction automatisée des chats pour une expansion internationale en phase de démarrage.

Pourquoi cela convient-il ?

• Traduction automatique intégrée pour le chat en direct à un prix inférieur à celui des solutions d’entreprise.
• Détection de la langue pendant les sessions de chat actives
• Un point d’entrée accessible pour les entreprises qui débutent dans le soutien multilingue
• Fonctionnalités du chatbot avec traduction de base pour les demandes fréquentes

Caractéristiques principales

• Traduction automatique pour les conversations par chat En Direct
• Détection de la langue pendant les discussions actives
• Constructeur de chatbot avec prise en charge multilingue
• Soutien de base par courrier électronique

Limites

• La précision de la traduction varie pour la terminologie du commerce électronique, les descriptions de produits et les communications relatives à l’expédition.
• Principalement limité au chat sur le site web et au courrier électronique de base, sans couverture de la place de marché ou des canaux de médias sociaux.
• Absence d’intégration de la place de marché pour Amazon, eBay ou d’autres plates-formes de vente
• N’est pas conçu pour les opérations internationales à fort volume
• Rapports et analyses limités par langue

Notes sur la tarification

Consultez le site du vendeur pour connaître les prix actuels.

Tableau de comparaison

Comment choisir le bon outil d’assistance multilingue ?

Combien de langues devez-vous prendre en charge actuellement ?

Commencez par vos données de vente actuelles. Si vous vendez sur Amazon Allemagne, Amazon Japon et eBay France, vous avez besoin d’une traduction allemande, japonaise et française fiable dès aujourd’hui. Les plateformes dotées d’une traduction IA intégrée dans plus de 100 langues vous permettent de vous développer sans changer d’outil.

D’où proviennent vos tickets d’assistance internationale ?

Si la plupart des demandes internationales proviennent de la messagerie d’une place de marché (Amazon, eBay), votre outil doit intégrer des places de marché natives avec une traduction conforme. Si le chat Direct génère la plupart des contacts internationaux, une traduction axée sur le chat fonctionnera. La plupart des entreprises de commerce électronique reçoivent des tickets internationaux par le biais de plusieurs canaux, ce qui nécessite une couverture plus large.

Prévoyez-vous d’engager des agents multilingues ou d’utiliser des outils de traduction ?

Les équipes disposant d’un personnel bilingue dédié ont besoin d’une localisation solide de l’interface et d’un routage basé sur la langue. Les équipes qui s’appuient sur la traduction ont besoin d’outils précis alimentés par l’IA qui fonctionnent dans le cadre du flux de travail des agents. De nombreuses entreprises en pleine croissance utilisent un modèle hybride. Votre équipe monolingue traite la plupart des tickets avec une traduction IA, tandis que quelques spécialistes bilingues gèrent les escalades et vérifient la qualité de la traduction.

Le marché du commerce électronique transfrontalier a atteint 1,14 billion de dollars en 2024 et devrait atteindre 1,84 billion de dollars d’ici à 2030. Servir les clients dans leur langue n’est plus une option pour les vendeurs sur ce marché en pleine croissance.

Quel est votre coût total par marché linguistique ?

Calculez le coût total de la prise en charge de chaque nouveau marché linguistique. Ce coût comprend l’abonnement à la plateforme, les suppléments de traduction, les frais d’applications tierces et les besoins en personnel bilingue. Les plateformes qui intègrent la traduction à un tarif forfaitaire coûtent moins cher par marché supplémentaire que celles qui facturent des frais par langue.

Lancez-vous dans le soutien au commerce électronique multilingue

Vendre à l’international sans une assistance multilingue adéquate crée des frictions à chaque point de contact avec le client. Les clients qui bénéficient d’une assistance dans leur langue achètent plus souvent et reviennent moins souvent. Gartner prévoit que la conversation L’IA réduira les coûts de main-d’œuvre des centres de contact de 80 milliards de dollars d’ici 2026et l’IA multilingue multilingue est un facteur clé de cette efficacité.

Pour les entreprises d’e-commerce qui vendent sur des places de marché internationales, eDesk offre une traduction AI intégrée, une conformité automatique à la place de marché et une couverture multicanal dans une seule plateforme. Votre équipe anglophone gère les tickets dans plus de 100 langues sans avoir à basculer entre des outils externes ou à payer des frais par langue.

Réservez une démonstration gratuite pour voir comment eDesk gère vos langues, vos produits et vos besoins spécifiques.

FAQs

Quelle est la précision de la traduction IA pour le service client de l’e-commerce ?

La précision des traductions par IA dépend des données de formation de la plateforme et de sa spécialisation dans le commerce électronique. Les outils de traduction à usage général atteignent une précision d’environ 80 à 85 % pour les textes conversationnels. Les plateformes formées spécifiquement aux conversations d’assistance du commerce électronique, à la terminologie des produits et au langage des places de marché atteignent une précision de 90 à 95 % pour les demandes typiques. La différence apparaît dans les termes contextuels, où « suivi » signifie le suivi de l’expédition, et non l’analyse du site web, ou « retour » signifie le renvoi d’un produit, et non la consultation d’une page.

Ai-je encore besoin d’agents bilingues si mon service d’assistance dispose d’une traduction automatique ?

La plupart des entreprises estiment que la traduction assistée par ordinateur permet de traiter efficacement 70 à 85 % des demandes internationales. Les agents humains bilingues apportent la plus grande valeur ajoutée pour les situations complexes, les nuances culturelles et l’établissement de relations avec les clients. L’approche la plus rentable consiste à combiner une équipe essentiellement monolingue utilisant des outils de traduction assistée par ordinateur avec quelques spécialistes bilingues gérant les escalades et contrôlant la qualité de la traduction.

Quelles langues dois-je privilégier pour la prise en charge multilingue ?

Établissez vos priorités en fonction de vos données de vente actuelles et de votre présence sur le marché, et non en fonction des populations mondiales de locuteurs. Concentrez-vous sur les marchés où vous vendez aujourd’hui ou prévoyez de vous lancer dans les 12 mois à venir. Pour les entreprises basées aux États-Unis, les points de départ habituels sont l’espagnol, l’allemand, le français et le japonais. Ce sont vos analyses qui doivent guider cette décision, et non des hypothèses sur la taille du marché.

Comment Amazon et eBay gèrent-ils les besoins de support multilingue ?

Amazon exige généralement que les réponses des vendeurs soient rédigées dans la langue principale de la place de marché. Si un client vous contacte par l’intermédiaire d’Amazon Allemagne, votre réponse doit être rédigée en allemand. eBay applique des règles différentes selon les pays. Etsy encourage les réponses dans la langue maternelle sans appliquer strictement les règles. Le non-respect de ces règles risque d’entraîner des pénalités pour les vendeurs, d’où l’importance d’outils de traduction adaptés à la place de marché pour les vendeurs présents sur plusieurs plateformes.

Quelle est la différence entre la traduction et la localisation dans le service à la clientèle ?

La traduction permet de convertir un texte d’une langue à une autre. La localisation adapte l’ensemble de l’expérience client, y compris les devises, les unités de mesure, les formats de date, les références des transporteurs maritimes et les styles de communication culturels. Pour le commerce électronique, la localisation est plus importante que la traduction brute. Un client allemand s’attend à des prix en euros, à des mesures en centimètres et à un suivi par Deutsche Post ou DHL, et non à des références génériques du type « votre transporteur ».

Quel est le coût de la prise en charge multilingue ?

Les coûts varient considérablement d’une plateforme à l’autre. Certaines incluent la traduction dans leurs plans standard sans frais supplémentaires. D’autres facturent des frais par langue, exigent des crédits de traduction ou nécessitent des abonnements à des applications tierces. Lorsque vous comparez les coûts, calculez le total des dépenses par marché, y compris les frais de plateforme, les frais de traduction, les coûts d’intégration et les besoins en personnel bilingue. Une plateforme dont le prix de base est plus élevé mais qui inclut la traduction coûte souvent moins cher par marché qu’une plateforme moins chère avec des suppléments par langue.

Dois-je traduire ma base de connaissances en plusieurs langues ?

Oui, si vous servez des clients sur ces marchés linguistiques. A base de connaissances multilingue réduit le volume des tickets entrants en permettant aux clients de trouver des réponses de manière autonome. Le contenu en libre-service dans la langue du client détourne les questions de routine et libère votre équipe d’assistance pour les problèmes plus complexes.

Quel est le moyen le plus rapide de commencer à soutenir les clients internationaux ?

Commencez par votre marché international le plus important. Activez la traduction automatique pour cette langue, testez-la avec des requêtes réelles spécifiques à un produit et créez des modèles localisés pour des scénarios courants tels que l’état de la commande, les retours et les mises à jour d’expédition. Une fois que votre équipe est à l’aise avec les flux de traduction sur un marché, l’ajout de la langue suivante ne demande qu’un minimum d’effort sur les plateformes dotées d’une prise en charge multilingue intégrée.