7 strumenti di assistenza clienti con supporto multilingue per l’e-commerce globale

Se vendi oltre confine, conosci già la sfida. Un cliente in Germania ci scrive per un pacco mancante. Un altro in Giappone chiede informazioni sulle taglie. Un terzo in Brasile vuole un rimborso. Il tuo team di assistenza parla inglese.

Abbiamo gestito team di assistenza internazionali su Amazon, eBay e Shopify e il divario tra “supportiamo più lingue” e “forniamo un ottimo servizio multilingue” è enorme. A Sondaggio di CSA Research su 8.709 consumatori In 29 paesi è emerso che il 76% degli acquirenti online preferisce acquistare prodotti con informazioni nella propria lingua madre. Il 40% non acquisterà mai da siti web in altre lingue.

Gli strumenti che scegli per l’assistenza multilingue influenzano direttamente la soddisfazione dei clienti, la conformità al mercato e la velocità di crescita internazionale. Abbiamo testato e confrontato sette piattaforme di assistenza clienti in base alla loro qualità di traduzione, alle integrazioni con l’e-commerce, alla copertura dei canali e alla trasparenza dei prezzi.

Ecco cosa abbiamo trovato.

Come abbiamo valutato questi strumenti

Abbiamo valutato ogni piattaforma in base a sei criteri rilevanti per le aziende di e-commerce che servono clienti internazionali:

1. Metodo di traduzione: La piattaforma offre una traduzione AI integrata o richiede applicazioni di terze parti e processi manuali?
2. Copertura linguistica: Quante lingue supporta la piattaforma e include il rilevamento automatico delle lingue?
3. Contesto eCommerce: La traduzione gestisce in modo accurato la terminologia dei prodotti, i riferimenti alle spedizioni e il linguaggio specifico del mercato?
4. Copertura dei canali: La traduzione funziona con i messaggi del marketplace, le e-mail, la live chat e i social media?
5. Conformità del mercato: La piattaforma gestisce automaticamente i requisiti linguistici per Amazon, eBay e altri marketplace internazionali?
6. Trasparenza dei prezzi: Le funzioni multilingue sono incluse nei piani standard o richiedono componenti aggiuntivi e tariffe per lingua?

Divulgazione: questo articolo è pubblicato su edesk.com. eDesk è incluso tra gli strumenti valutati. Tutte le valutazioni riflettono le informazioni sulle caratteristiche disponibili pubblicamente e la nostra esperienza diretta con ciascuna piattaforma.

Confronto rapido: Riepilogo dei migliori per

• eDesk: Ideale per i venditori di marketplace multicanale che necessitano di una traduzione AI integrata in oltre 100 lingue.
• Freshdesk: Ideale per i team attenti al budget con richieste occasionali di informazioni internazionali
• Intercom: Ideale per le aziende in cui la live chat è il canale di assistenza principale
• LiveAgent: Ideale per i team con agenti bilingue che coprono mercati specifici.
• Help Scout: Ideale per i piccoli team con un volume minimo di ticket internazionali
• Tidio: la soluzione migliore per le piccole aziende di e-commerce che vogliono testare il supporto internazionale via chat

eDesk: Il migliore per i venditori del mercato multicanale

Ideale per: aziende di e-commerce che vendono su più mercati internazionali e che hanno bisogno di una traduzione automatica senza dover assumere agenti multilingue.

Perché è adatto

• Traduzione AI integrata in oltre 100 lingue, inclusa nei piani standard senza costi per lingua o sistemi di credito.
• Rilevamento automatico della lingua su tutti i canali, compresi Amazon, eBay, Shopify e i social media.
• La traduzione bidirezionale in tempo reale consente agli agenti di digitare nella loro lingua madre mentre i clienti ricevono le risposte nella loro lingua.
• Gestione della conformità specifica del marketplace per Amazon, eBay e i requisiti linguistici dei marketplace regionali
• I modelli localizzati mantengono le versioni in tutte le lingue supportate con gli opportuni aggiustamenti di valuta, misure e cultura.

Caratteristiche principali

• I punteggi di fiducia delle traduzioni segnalano le traduzioni potenzialmente problematiche per la revisione umana
• I glossari personalizzati mantengono coerenti i termini del marchio, i nomi dei prodotti e il vocabolario tecnico in tutte le lingue.
• Le regole di assegnazione delle lingue indirizzano i biglietti ad agenti bilingue quando sono disponibili
• Base di conoscenza multilingue sincronizza gli articoli tra le varie versioni linguistiche
• Le analisi delle prestazioni per lingua tracciano i tempi di risposta e i punteggi di soddisfazione nei vari mercati
• L’integrazione dei dati regionali consente di ottenere informazioni sugli ordini, sui vettori di spedizione e sulle politiche di mercato specifiche per ogni regione del cliente.

Limitazioni

• La piattaforma è incentrata sull’e-commerce, quindi le aziende che non si occupano di vendita al dettaglio online troveranno le funzioni meno rilevanti.
• Analisi e reportistica avanzata richiedono piani di livello superiore
• L’accuratezza della traduzione per categorie di prodotti altamente tecnici o di nicchia richiede l’impostazione di glossari personalizzati

Note sui prezzi

Il supporto multilingue e la traduzione AI sono inclusi nei piani standard senza costi per lingua. Controlla il pagina dei prezzi di eDesk per i dettagli del piano attuale.

Freshdesk: Il migliore per i team attenti al budget con esigenze internazionali di base

Ideale per: Le aziende con richieste internazionali occasionali che necessitano di un centro di assistenza multilingue senza dover investire in strumenti di traduzione avanzati.

Perché è adatto

• Il supporto al portale multilingue ti permette di creare articoli della knowledge base in diverse lingue
• Prezzi di base competitivi per le squadre con budget limitati
• I moduli di ticket multilingue e le risposte automatiche via e-mail coprono i punti di contatto internazionali di base.
• Configurazione semplice per i team che si avvicinano per la prima volta al supporto internazionale

Caratteristiche principali

• Centri di assistenza in più lingue con articoli della knowledge base separati per ogni mercato
• Moduli di ticket multilingue per il primo contatto con i clienti
• Risposte automatiche alle e-mail in varie lingue
• Mercato delle app di traduzione di terze parti

Limitazioni

• Nessuna traduzione AI integrata per le conversazioni di assistenza dal vivo
• Gli agenti devono copiare manualmente i messaggi su servizi di traduzione esterni e incollare i risultati nei ticket.
• Le applicazioni di traduzione di terze parti variano in termini di qualità, affidabilità e costi
• Il flusso di lavoro di traduzione manuale si interrompe su scala. Qualche biglietto internazionale al giorno è gestibile, ma decine diventano insostenibili.
• Funzionalità limitate specifiche per l’e-commerce, come la conformità al mercato e l’integrazione dei dati degli ordini.

Note sui prezzi

Controlla il sito del fornitore per conoscere i prezzi aggiornati. Tieni presente che le applicazioni di traduzione di terze parti presenti sul marketplace hanno costi di abbonamento separati.

Intercom: Il meglio per le aziende che si occupano di Live Chat

Ideale per: Le aziende in cui la live chat è il canale di assistenza dominante e la traduzione dei messaggi in tempo reale è più importante dell’email o della copertura del mercato.

Perché è adatto

• La traduzione della chat in tempo reale funziona durante le conversazioni attive tra agenti e clienti
• Rilevamento forte della lingua per le interazioni di messaggistica dal vivo
• L’interfaccia della chat ben progettata supporta le conversazioni sincrone multilingue
• Efficace per le coppie di lingue comuni durante gli scambi in tempo reale

Caratteristiche principali

• Rilevamento automatico della lingua durante le sessioni di Live Chat
• Traduzione in tempo reale per le conversazioni attive
• Supporto per le lingue globali comuni nella chat
• Interfaccia conversazionale moderna

Limitazioni

• Le funzioni di traduzione sono più forti per la Live Chat e più deboli per le e-mail, la messaggistica di mercato e i social media.
• La maggior parte dell’assistenza eCommerce arriva attraverso l’e-mail e i sistemi di messaggistica del mercato, non attraverso la Live Chat.
• Lotta con i contesti specifici dell’e-commerce come il monitoraggio degli ordini, l’elaborazione dei resi e la conformità al mercato.
• Le funzioni di traduzione richiedono piani di livello superiore con costi che aumentano in base al volume delle conversazioni.
• Integrazioni di mercato limitate rispetto alle piattaforme specifiche per l’eCommerce

Note sui prezzi

Le funzioni di traduzione richiedono piani di livello superiore. I costi aumentano con il volume delle conversazioni. Controlla il sito del fornitore per conoscere i prezzi attuali.

LiveAgent: Il meglio per i team con personale bilingue dedicato

Ideale per: – Le aziende che già impiegano agenti multilingue assegnati a mercati linguistici specifici e che necessitano di un helpdesk con localizzazione dell’interfaccia.

Perché è adatto

• La localizzazione dell’interfaccia permette agli agenti di lavorare nella loro lingua preferita
• Le risposte in scatola multilingue e le basi di conoscenza supportano i team bilingue dedicati.
• Una solida gestione dei ticket per i team organizzati per specializzazione linguistica
• Adatto alle aziende che assumono personale madrelingua per ogni mercato target

Caratteristiche principali

• Interfaccia agente in più lingue
• Base di conoscenze multilingue
• Risposte in scatola in varie lingue
• Gestione dei biglietti in più code linguistiche

Limitazioni

• Nessuna traduzione AI integrata per i messaggi dei clienti o le risposte degli agenti
• Richiede l’assunzione di personale bilingue o l’utilizzo di strumenti di traduzione esterni per ogni richiesta internazionale.
• Nessun rilevamento automatico della lingua per i messaggi in arrivo
• Manca di funzioni di localizzazione specifiche per l’eCommerce, come la conformità al mercato e i dati degli ordini regionali.
• Il modello “assumere personale madrelingua” diventa costoso man mano che ci si espande in altri mercati.

Note sui prezzi

Controlla il sito del fornitore per conoscere i prezzi aggiornati. Tieni conto dei costi del personale bilingue quando calcoli il costo totale dell’assistenza multilingue.

Help Scout: Ideale per piccoli team con un volume internazionale minimo

Ideale per: Piccoli team di assistenza in cui i clienti internazionali rappresentano una piccola percentuale del volume totale e la semplicità è la priorità.

Perché è adatto

• L’interfaccia pulita e intuitiva è facile da adottare anche per i team più piccoli
• La base di conoscenza multilingue supporta il self-service in diverse lingue
• I modelli di email multilingue gestiscono la comunicazione internazionale di base
• Il supporto Unicode per gli alfabeti non latini copre le esigenze di messaggistica internazionale di base

Caratteristiche principali

• Articoli della Knowledge Base in più lingue
• Modelli di email multilingue
• Supporto dei caratteri Unicode
• Centro assistenza commutabile in lingua

Limitazioni

• Nessuna traduzione integrata per le conversazioni con i clienti
• Gli agenti devono tradurre manualmente i messaggi usando servizi esterni
• Nessun rilevamento della lingua, punteggio di affidabilità della traduzione o comprensione contestuale.
• Assistenza limitata all’email senza solide integrazioni con il mercato o i social media
• I team che gestiscono un volume internazionale significativo supereranno rapidamente le funzionalità linguistiche della piattaforma.

Note sui prezzi

Controlla il sito del venditore per conoscere i prezzi attuali.

Tidio: il meglio per le piccole imprese che iniziano con la chat internazionale

Ideale per: Piccole aziende di eCommerce con budget limitati che desiderano una traduzione automatizzata della chat per le prime fasi di espansione internazionale.

Perché è adatto

• Traduzione automatica integrata per la Live Chat a un prezzo inferiore rispetto alle alternative aziendali
• Rilevamento della lingua durante le sessioni di chat attive
• Un punto di ingresso accessibile per le aziende che si avvicinano per la prima volta al supporto multilingue
• Funzionalità di chatbot con traduzione di base per le domande frequenti

Caratteristiche principali

• Traduzione automatica per le conversazioni in Live Chat
• Rilevamento della lingua durante le chat attive
• Costruttore di chatbot con supporto multilingue
• Assistenza e-mail di base

Limitazioni

• L’accuratezza della traduzione varia per la terminologia dell’eCommerce, le descrizioni dei prodotti e le comunicazioni di spedizione
• Si limita principalmente alla chat del sito web e all’e-mail di base, senza copertura dei canali di mercato o dei social media.
• Manca l’integrazione con il mercato per Amazon, eBay o altre piattaforme di vendita.
• Non è stato costruito per operazioni internazionali ad alto volume
• Reporting e analisi limitati per lingua

Note sui prezzi

Controlla il sito del venditore per conoscere i prezzi attuali.

Tabella di confronto

Come scegliere il giusto strumento di supporto multilingue

Quante lingue hai bisogno di supportare in questo momento?

Inizia con i dati di vendita attuali. Se vendi su Amazon Germania, Amazon Giappone ed eBay Francia, oggi hai bisogno di una traduzione affidabile in tedesco, giapponese e francese. Le piattaforme con traduzione AI integrata in più di 100 lingue ti permettono di espandere la tua attività senza dover cambiare strumento.

Da dove provengono i tuoi ticket di assistenza internazionale?

Se la maggior parte delle richieste internazionali arriva attraverso la messaggistica del mercato (Amazon, eBay), il tuo strumento ha bisogno di integrazioni native del mercato con traduzione conforme. Se la maggior parte dei contatti internazionali avviene tramite la Live Chat, la traduzione incentrata sulla chat funzionerà. La maggior parte delle aziende di e-commerce riceve biglietti internazionali attraverso più canali, il che richiede una copertura più ampia.

Hai intenzione di assumere agenti multilingue o di utilizzare strumenti di traduzione?

I team con personale bilingue dedicato hanno bisogno di una solida localizzazione dell’interfaccia e di un instradamento basato sulla lingua. I team che si affidano alla traduzione hanno bisogno di strumenti accurati basati sull’intelligenza artificiale che funzionino all’interno del flusso di lavoro degli agenti. Molte aziende in crescita utilizzano un modello ibrido. Il tuo team monolingue gestisce la maggior parte dei ticket con la traduzione AI, mentre alcuni specialisti bilingue gestiscono le escalation e verificano la qualità della traduzione.

Il mercato dell’e-commerce transfrontaliero ha raggiunto 1,14 trilioni di dollari nel 2024 e si prevede che raggiungerà 1,84 trilioni di dollari entro il 2030. Servire i clienti nella loro lingua non è più un optional per i venditori in questo mercato in crescita.

Qual è il tuo costo totale per mercato linguistico?

Calcola il costo totale del supporto di ogni nuovo mercato linguistico. Questo include l’abbonamento alla piattaforma, i componenti aggiuntivi di traduzione, le tariffe per le app di terze parti e l’eventuale necessità di personale bilingue. Le piattaforme con traduzione integrata a tariffa fissa costano meno per ogni mercato aggiuntivo rispetto a quelle che applicano tariffe per lingua.

Iniziare con il supporto multilingue per l’eCommerce

Vendere a livello internazionale senza un’adeguata assistenza multilingue crea attriti in ogni punto di contatto con il cliente. Gli acquirenti che ricevono assistenza nella loro lingua acquistano più frequentemente e ritornano meno spesso. Gartner prevede che la conversazione L’intelligenza artificiale ridurrà i costi di lavoro dei contact center di 80 miliardi di dollari entro il 2026e l’intelligenza artificiale multilingue è un fattore chiave di questa efficienza.

Per le aziende di e-commerce che vendono su mercati internazionali, eDesk offre la traduzione AI integrata, la conformità automatica al mercato e la copertura multicanale in un’unica piattaforma. Il tuo team di lingua inglese gestisce i ticket in oltre 100 lingue senza dover passare da strumenti esterni o pagare tariffe per lingua.

Prenota una demo gratuita per vedere come eDesk gestisce le tue specifiche lingue, i tuoi prodotti e i tuoi requisiti di mercato.

Domande frequenti

Quanto è accurata la traduzione assistita dall’intelligenza artificiale per il servizio clienti dell’e-commerce?

L’accuratezza della traduzione AI dipende dai dati di addestramento della piattaforma e dalla specializzazione nell’e-commerce. Gli strumenti di traduzione generici raggiungono un’accuratezza dell’80-85% circa per i testi di conversazione. Le piattaforme addestrate specificamente per le conversazioni di assistenza eCommerce, la terminologia dei prodotti e il linguaggio del mercato raggiungono un’accuratezza del 90-95% per le richieste tipiche. La differenza si nota nei termini sensibili al contesto, dove “tracking” significa monitoraggio della spedizione, non analisi del sito web, o “return” significa rispedire un prodotto, non rivisitare una pagina.

Ho ancora bisogno di agenti bilingue se il mio helpdesk è dotato di traduzione automatica?

La maggior parte delle aziende ritiene che la traduzione assistita gestisca efficacemente il 70-85% delle richieste internazionali. Gli agenti umani bilingue aggiungono il massimo valore per le situazioni complesse, le sfumature culturali e la creazione di relazioni con i clienti. L’approccio più efficace dal punto di vista dei costi combina un team prevalentemente monolingue che utilizza strumenti di traduzione assistita con alcuni specialisti bilingue che gestiscono le escalation e verificano la qualità della traduzione.

A quali lingue devo dare la priorità per il supporto multilingue?

Dai priorità in base ai dati di vendita e alla presenza sul mercato, non alla popolazione globale di oratori. Concentrati sui mercati in cui vendi oggi o che intendi lanciare entro 12 mesi. Per le aziende con sede negli Stati Uniti, i punti di partenza più comuni sono lo spagnolo, il tedesco, il francese e il giapponese. Le tue analisi devono guidare questa decisione, non le supposizioni sulle dimensioni del mercato.

In che modo Amazon ed eBay gestiscono i requisiti di supporto multilingue?

Amazon generalmente richiede che il venditore risponda nella lingua principale del marketplace. Se un cliente ti contatta tramite Amazon Germania, la tua risposta deve essere in tedesco. eBay ha regole diverse per ogni paese. Etsy incoraggia le risposte in lingua madre, ma non le applica in modo rigoroso. La mancata osservanza di queste regole comporta il rischio di penalizzazioni per le prestazioni del venditore, rendendo importanti gli strumenti di traduzione per i venditori che operano su più piattaforme.

Qual è la differenza tra traduzione e localizzazione nel servizio clienti?

La traduzione converte il testo da una lingua all’altra. La localizzazione adatta l’intera esperienza del cliente, comprese la valuta, le unità di misura, i formati delle date, i riferimenti al vettore di spedizione e gli stili di comunicazione culturali. Per l’e-commerce, la localizzazione è più importante della semplice traduzione. Un cliente tedesco si aspetta prezzi in euro, misure in centimetri e tracciabilità tramite Deutsche Post o DHL, non riferimenti generici al “tuo corriere”.

Quanto costa il supporto multilingue?

I costi variano notevolmente da una piattaforma all’altra. Alcune includono la traduzione nei piani standard senza costi aggiuntivi. Altre applicano tariffe per lingua, richiedono crediti di traduzione o abbonamenti ad app di terze parti. Quando confronti i costi, calcola la spesa totale per mercato, includendo le tariffe della piattaforma, le spese di traduzione, i costi di integrazione ed eventuali requisiti di personale bilingue. Una piattaforma con un prezzo di base più alto ma con traduzione inclusa spesso costa meno per mercato rispetto a una piattaforma più economica con supplementi per lingua.

Devo tradurre la mia base di conoscenze in più lingue?

Sì, se servi clienti in questi mercati linguistici. A base di conoscenza multilingue riduce il volume dei ticket in entrata consentendo ai clienti di trovare le risposte in modo autonomo. I contenuti self-service nella lingua del cliente evitano le domande di routine e liberano il team di assistenza per i problemi più complessi.

Qual è il modo più veloce per iniziare a supportare i clienti internazionali?

Inizia con il tuo mercato internazionale più grande. Abilita la traduzione assistita per quella lingua, testala con domande specifiche per un prodotto reale e crea modelli localizzati per scenari comuni come lo stato dell’ordine, i resi e gli aggiornamenti sulla spedizione. Una volta che il tuo team ha acquisito dimestichezza con i flussi di traduzione in un mercato, l’aggiunta della lingua successiva richiede uno sforzo minimo sulle piattaforme con supporto multilingue integrato.