7 Kundenservice-Tools mit mehrsprachiger Unterstützung für den globalen eCommerce

Wenn Sie grenzüberschreitend verkaufen, kennen Sie die Herausforderung bereits. Ein Kunde in Deutschland meldet sich wegen eines fehlenden Pakets. Ein anderer in Japan fragt nach der Größe. Ein dritter in Brasilien möchte eine Rückerstattung. Ihr Support-Team spricht Englisch.

Wir haben internationale Support-Teams für Amazon, eBay und Shopify verwaltet, und der Unterschied zwischen „wir unterstützen mehrere Sprachen“ und „wir bieten einen großartigen mehrsprachigen Service“ ist enorm. A CSA Research Umfrage unter 8.709 Verbrauchern in 29 Ländern ergab, dass 76% der Online-Käufer Produkte mit Informationen in ihrer Muttersprache bevorzugen. 40% kaufen nie auf Websites in anderen Sprachen.

Die Tools, die Sie für den mehrsprachigen Support auswählen, haben einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, die Einhaltung von Marktstandards und darauf, wie schnell Sie international wachsen. Wir haben sieben Kundendienstplattformen auf der Grundlage ihrer Übersetzungsqualität, eCommerce-Integrationen, Kanalabdeckung und Preistransparenz getestet und verglichen.

Hier ist, was wir gefunden haben.

Wie wir diese Tools bewertet haben

Wir haben jede Plattform anhand von sechs Kriterien bewertet, die für eCommerce-Unternehmen mit internationalen Kunden relevant sind:

1. Übersetzungsmethode: Bietet die Plattform eine integrierte KI-Übersetzung oder sind Apps von Drittanbietern und manuelle Prozesse erforderlich?
2. Sprachabdeckung: Wie viele Sprachen werden von der Plattform unterstützt, und gibt es eine automatische Spracherkennung?
3. eCommerce-Kontext: Kann die Übersetzung Produktterminologie, Versandhinweise und marktspezifische Sprache korrekt verarbeiten?
4. Abdeckung der Kanäle: Funktioniert die Übersetzung über Marktplatznachrichten, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien?
5. Marktplatz-Konformität: Erfüllt die Plattform die sprachlichen Anforderungen für Amazon, eBay und andere internationale Marktplätze automatisch?
6. Transparenz bei der Preisgestaltung: Sind mehrsprachige Merkmale in den Standardtarifen enthalten, oder sind dafür Zusatzleistungen und Gebühren pro Sprache erforderlich?

Offenlegung: Dieser Artikel wurde auf edesk.com veröffentlicht. eDesk ist als eines der bewerteten Tools enthalten. Alle Bewertungen beruhen auf öffentlich zugänglichen Informationen zu den Merkmalen und unseren direkten Erfahrungen mit den einzelnen Plattformen.

Schnellvergleich: Best-For-Zusammenfassung

• eDesk: Am besten geeignet für Verkäufer auf Multichannel-Marktplätzen, die eine integrierte KI-Übersetzung in über 100 Sprachen benötigen
• Freshdesk: Am besten für budgetbewusste Teams mit gelegentlichen internationalen Anfragen
• Intercom: Am besten für Unternehmen, bei denen der Live-Chat der wichtigste Support-Kanal ist
• LiveAgent: Am besten für Teams mit vorhandenen zweisprachigen Agenten, die bestimmte Märkte abdecken
• Help Scout: Am besten für kleine Teams mit minimalem internationalen Ticketaufkommen
• Tidio: Am besten für kleine eCommerce-Unternehmen, die internationalen Chat-Support testen

eDesk: Das Beste für Multichannel-Marktplatz-Verkäufer

Am besten geeignet für: eCommerce-Unternehmen, die über mehrere internationale Marktplätze verkaufen und eine automatische Übersetzung benötigen, ohne mehrsprachige Mitarbeiter einstellen zu müssen.

Warum es passt

• Integrierte KI-Übersetzung in mehr als 100 Sprachen, in den Standardtarifen enthalten, ohne Gebühren pro Sprache oder Kreditsysteme
• Automatische Spracherkennung über alle Kanäle, einschließlich Amazon, eBay, Shopify und soziale Medien
• Dank der bidirektionalen Echtzeit-Übersetzung können Agenten in ihrer Muttersprache tippen, während Kunden Antworten in ihrer Sprache erhalten.
• Marktplatzspezifische Handhabung der Compliance für Amazon, eBay und regionale Marktplatz-Sprachanforderungen
• Lokalisierte Vorlagen enthalten Versionen in jeder unterstützten Sprache mit entsprechenden Währungs-, Maß- und kulturellen Anpassungen

Wesentliche Merkmale

• Übersetzungskonfidenzwerte kennzeichnen potenziell problematische Übersetzungen für die menschliche Überprüfung.
• Benutzerdefinierte Glossare sorgen dafür, dass Markenbegriffe, Produktnamen und technisches Vokabular in allen Sprachen konsistent sind.
• Sprachzuweisungsregeln leiten Tickets an zweisprachige Agenten weiter, wenn diese verfügbar sind.
• Mehrsprachige Wissensdatenbank Synchronisiert Artikel zwischen verschiedenen Sprachversionen
• Leistungsanalysen nach Sprache verfolgen Antwortzeiten und Zufriedenheitsbewertungen in verschiedenen Märkten
• Regionale Datenintegration bezieht Bestellinformationen, Versandunternehmen und Marktplatzrichtlinien, die für die Region des jeweiligen Kunden spezifisch sind

Beschränkungen

• Die Plattform ist auf den eCommerce ausgerichtet, so dass Unternehmen, die nicht im Online-Handel tätig sind, Merkmale weniger relevant finden werden.
• Erweiterte Analysen und Berichte erfordern höherstufige Pläne
• Übersetzungsgenauigkeit für hochtechnische oder Nischenproduktkategorien erfordert die Einrichtung eines eigenen Glossars

Anmerkungen zur Preisgestaltung

Mehrsprachige Unterstützung und KI-Übersetzung sind in den Standardtarifen enthalten, ohne dass Gebühren pro Sprache anfallen. Prüfen Sie die eDesk-Preisseite für aktuelle Tarifdetails.

Freshdesk: Das Beste für budgetbewusste Teams mit grundlegenden internationalen Bedürfnissen

Am besten geeignet für: Unternehmen mit gelegentlichen internationalen Anfragen, die ein mehrsprachiges Help Center benötigen, ohne in fortschrittliche Übersetzungstools zu investieren.

Warum es passt

• Mit der Unterstützung für mehrsprachige Portale können Sie Wissensbasisartikel in verschiedenen Sprachen erstellen.
• Wettbewerbsfähige Grundpreise für Teams mit knappen Budgets
• Mehrsprachige Ticketformulare und automatische E-Mail-Antworten decken die wichtigsten internationalen Kontaktpunkte ab.
• Unkomplizierte Einrichtung für Teams, die neu im internationalen Support sind

Wesentliche Merkmale

• Help Center in mehreren Sprachen mit separaten Artikeln in der Wissensdatenbank pro Markt
• Mehrsprachige Ticketformulare für den ersten Kundenkontakt
• Automatisierte E-Mail-Antworten in verschiedenen Sprachen
• Marktplatz für Übersetzungsanwendungen von Drittanbietern

Beschränkungen

• Keine integrierte KI-Übersetzung für Live-Support-Gespräche
• Agenten müssen Nachrichten manuell zu externen Übersetzungsdiensten kopieren und die Ergebnisse wieder in Tickets einfügen
• Übersetzungsanwendungen von Drittanbietern variieren in Qualität, Zuverlässigkeit und Kosten
• Der manuelle Übersetzungsworkflow bricht in großem Umfang zusammen. Ein paar internationale Tickets pro Tag sind überschaubar, aber Dutzende sind nicht mehr tragbar.
• Begrenzte eCommerce-spezifische Merkmale wie Marktplatzkonformität und Bestelldatenintegration

Anmerkungen zur Preisgestaltung

Prüfen Sie die Website des Anbieters auf aktuelle Preise. Beachten Sie, dass für die Übersetzungs-Apps von Drittanbietern aus dem Marketplace separate Abonnementkosten anfallen.

Intercom: Das Beste für Live-Chat-erfahrene Unternehmen

Am besten geeignet für: Unternehmen, bei denen der Live-Chat der vorherrschende Support-Kanal ist und die Übersetzung von Nachrichten in Echtzeit wichtiger ist als E-Mails oder die Berichterstattung auf dem Marktplatz.

Warum es passt

• Echtzeit-Chat-Übersetzung funktioniert während aktiver Unterhaltungen zwischen Agenten und Kunden
• Starke Spracherkennung für Live-Messaging-Interaktionen
• Gut gestaltete Chat-Oberfläche unterstützt synchrone mehrsprachige Unterhaltungen
• Effektiv für gemeinsame Sprachpaare während des Echtzeitaustauschs

Wesentliche Merkmale

• Automatische Spracherkennung während Live-Chat-Sitzungen
• Echtzeit-Übersetzung für aktive Konversationen
• Unterstützung für gängige globale Sprachen im Chat
• Moderne dialogorientierte Schnittstelle

Beschränkungen

• Übersetzungsmerkmale sind am stärksten für den Live-Chat und schwächer für E-Mail, Marketplace Messaging und soziale Medien.
• Der meiste eCommerce-Support erfolgt über E-Mail und Marktplatz-Nachrichtensysteme, nicht über den Live-Chat.
• Probleme mit eCommerce-spezifischen Zusammenhängen wie Auftragsverfolgung, Retourenbearbeitung und Marktplatz-Compliance
• Für die Merkmale der Übersetzung sind höherstufige Tarife erforderlich, deren Kosten je nach Gesprächsvolumen steigen.
• Begrenzte Marktplatz-Integrationen im Vergleich zu eCommerce-spezifischen Plattformen

Anmerkungen zur Preisgestaltung

Für die Merkmale der Übersetzung sind höherwertige Tarife erforderlich. Die Kosten steigen mit dem Gesprächsvolumen. Prüfen Sie die Website des Anbieters auf aktuelle Preise.

LiveAgent: Am besten für Teams mit engagierten zweisprachigen Mitarbeitern

Am besten geeignet für: – Unternehmen, die bereits mehrsprachige Agenten beschäftigen, die für bestimmte Sprachmärkte zuständig sind und einen Helpdesk mit Schnittstellenlokalisierung benötigen.

Warum es passt

• Die Lokalisierung der Benutzeroberfläche lässt Agenten in ihrer bevorzugten Sprache arbeiten
• Mehrsprachige Antwortvorlagen und Wissensdatenbanken unterstützen engagierte zweisprachige Teams
• Solide Ticket-Verwaltung für Teams, die nach Sprachspezialisierung organisiert sind
• Geeignet für Unternehmen, die Muttersprachler für jeden Zielmarkt einstellen

Wesentliche Merkmale

• Agentenschnittstelle in mehreren Sprachen
• Mehrsprachige Wissensdatenbank
• Antwortvorlagen in verschiedenen Sprachen
• Ticketverwaltung über mehrere Sprachwarteschlangen hinweg

Beschränkungen

• Keine integrierte KI-Übersetzung für Kundennachrichten oder Agentenantworten
• Erfordert die Einstellung zweisprachiger Mitarbeiter oder die Verwendung externer Übersetzungstools für jede internationale Anfrage
• Keine automatische Spracherkennung für eingehende Nachrichten
• Es fehlen eCommerce-spezifische Lokalisierungsmerkmale wie Marktplatzkonformität und regionale Bestelldaten
• Das Modell „Muttersprachler einstellen“ wird teuer, wenn Sie in weitere Märkte expandieren

Anmerkungen zur Preisgestaltung

Prüfen Sie die Website des Anbieters auf aktuelle Preise. Berücksichtigen Sie die Kosten für zweisprachige Mitarbeiter, wenn Sie die Gesamtkosten für den mehrsprachigen Support berechnen.

Help Scout: Am besten für kleine Teams mit geringem internationalem Volumen

Am besten geeignet für: Kleine Support-Teams, bei denen internationale Kunden nur einen kleinen Prozentsatz des Gesamtvolumens ausmachen und bei denen Einfachheit im Vordergrund steht.

Warum es passt

• Die saubere, intuitive Benutzeroberfläche ist auch für kleine Teams leicht zu handhaben.
• Mehrsprachige Wissensdatenbank unterstützt Selbstbedienung in verschiedenen Sprachen
• Mehrsprachige E-Mail-Vorlagen für einfache internationale Kommunikation
• Die Unicode-Unterstützung für nicht-lateinische Alphabete deckt den grundlegenden Bedarf an internationaler Nachrichtenübermittlung ab.

Wesentliche Merkmale

• Wissensdatenbankartikel in mehreren Sprachen
• Mehrsprachige E-Mail-Vorlagen
• Unterstützung von Unicode-Zeichen
• Sprachumschaltbares Hilfe-Center

Beschränkungen

• Keine integrierte Übersetzung für Kundengespräche
• Agenten müssen Nachrichten manuell mit Hilfe externer Dienste übersetzen
• Keine Spracherkennung, keine Bewertung des Übersetzungsvertrauens und kein kontextuelles Verständnis
• Beschränkung auf E-Mail-Support ohne robuste Marktplatz- oder Social-Media-Integrationen
• Teams, die ein großes internationales Volumen bearbeiten, werden schnell über die sprachlichen Merkmale der Plattform hinauswachsen.

Anmerkungen zur Preisgestaltung

Prüfen Sie die Website des Anbieters auf aktuelle Preise.

Tidio: Das Beste für kleine Unternehmen, die mit einem internationalen Chat beginnen

Am besten geeignet für: Kleine E-Commerce-Unternehmen mit begrenztem Budget, die eine automatisierte Chat-Übersetzung für eine frühe Phase der internationalen Expansion wünschen.

Warum es passt

• Integrierte automatische Übersetzung für den Live-Chat zu einem niedrigeren Preis als Alternativen für Unternehmen
• Spracherkennung während aktiver Chatsitzungen
• Zugänglicher Einstiegspunkt für Unternehmen, die noch keine Erfahrung mit mehrsprachiger Unterstützung haben
• Chatbot-Funktionen mit einfacher Übersetzung für häufige Anfragen

Wesentliche Merkmale

• Automatische Übersetzung für Live-Chat-Unterhaltungen
• Spracherkennung bei aktiven Chats
• Chatbot Builder mit mehrsprachiger Unterstützung
• Einfache E-Mail-Unterstützung

Beschränkungen

• Die Genauigkeit der Übersetzung variiert bei eCommerce-Terminologie, Produktbeschreibungen und Versandkommunikation.
• In erster Linie beschränkt auf Website-Chat und einfache E-Mail, ohne Marktplatz oder soziale Medienkanäle
• Fehlende Marktplatz-Integration für Amazon, eBay oder andere Verkaufsplattformen
• Nicht für internationale Operationen mit hohem Volumen ausgelegt
• Begrenzte Berichte und Analysen nach Sprache

Anmerkungen zur Preisgestaltung

Prüfen Sie die Website des Anbieters auf aktuelle Preise.

Vergleichstabelle

Wie Sie das richtige Tool für mehrsprachige Unterstützung auswählen

Wie viele Sprachen müssen Sie im Moment unterstützen?

Beginnen Sie mit Ihren aktuellen Verkaufsdaten. Wenn Sie auf Amazon Deutschland, Amazon Japan und eBay Frankreich verkaufen, brauchen Sie heute eine zuverlässige deutsche, japanische und französische Übersetzung. Plattformen mit integrierter KI-Übersetzung für mehr als 100 Sprachen geben Ihnen die Möglichkeit zu expandieren, ohne dass Sie das Tool wechseln müssen.

Woher kommen Ihre internationalen Supportanfragen?

Wenn die meisten internationalen Anfragen über Marktplatznachrichten (Amazon, eBay) kommen, benötigt Ihr Tool native Marktplatzintegrationen mit konformer Übersetzung. Wenn die meisten internationalen Kontakte über den Live-Chat laufen, ist eine auf den Chat ausgerichtete Übersetzung sinnvoll. Die meisten eCommerce-Unternehmen erhalten internationale Tickets über mehrere Kanäle, was eine breitere Abdeckung erfordert.

Planen Sie, mehrsprachige Mitarbeiter einzustellen oder Übersetzungstools zu verwenden?

Teams mit engagierten zweisprachigen Mitarbeitern benötigen eine solide Oberflächenlokalisierung und sprachbasierte Weiterleitung. Teams, die auf Übersetzungen angewiesen sind, benötigen präzise KI-gestützte Tools, die innerhalb des Arbeitsablaufs der Agenten funktionieren. Viele wachsende Unternehmen verwenden ein Hybridmodell. Ihr einsprachiges Team bearbeitet die meisten Tickets mit KI-Übersetzung, während einige zweisprachige Spezialisten Eskalationen verwalten und die Übersetzungsqualität überprüfen.

Der grenzüberschreitende eCommerce-Markt erreicht 1,14 Billionen Dollar im Jahr 2024 und wird bis 2030 voraussichtlich 1,84 Billionen Dollar erreichen. Kunden in ihrer Sprache zu bedienen, ist für Verkäufer in diesem wachsenden Markt keine Option mehr.

Wie sehen Ihre Gesamtkosten pro Sprachmarkt aus?

Berechnen Sie die vollen Kosten für die Unterstützung jedes neuen Sprachmarktes. Dazu gehören das Abonnement der Plattform, Übersetzungs-Add-Ons, Gebühren für Apps von Drittanbietern und der Bedarf an zweisprachigen Mitarbeitern. Plattformen mit integrierter Übersetzung zu einem Pauschalpreis kosten weniger pro zusätzlichem Markt als solche, die Gebühren pro Sprache erheben.

Los geht’s mit mehrsprachigem eCommerce-Support

Der internationale Verkauf ohne angemessene mehrsprachige Unterstützung führt zu Reibungsverlusten an jedem Kundenkontaktpunkt. Kunden, die Unterstützung in ihrer Sprache erhalten, kaufen häufiger und kehren seltener zurück. Gartner prognostiziert konversationelle KI wird die Arbeitskosten im Contact Center bis 2026 um 80 Milliarden Dollar senkenund mehrsprachige KI ist ein Schlüsselfaktor für diese Effizienz.

Für eCommerce-Unternehmen, die über internationale Marktplätze verkaufen, bietet eDesk integrierte KI-Übersetzung, automatische Marktplatz-Compliance und Multichannel-Abdeckung in einer Plattform. Ihr englischsprachiges Team bearbeitet Tickets in mehr als 100 Sprachen, ohne dass Sie zwischen externen Tools hin- und herwechseln oder Gebühren pro Sprache zahlen müssen.

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FAQs

Wie genau ist die KI-Übersetzung für den eCommerce-Kundenservice?

Die Genauigkeit der KI-Übersetzung hängt von den Trainingsdaten der Plattform und der Spezialisierung auf den eCommerce ab. Allgemeine Übersetzungstools erreichen eine Genauigkeit von etwa 80-85% für Konversationstexte. Plattformen, die speziell auf eCommerce-Supportgespräche, Produktterminologie und Marktplatzsprache trainiert wurden, erreichen eine Genauigkeit von 90-95 % für typische Anfragen. Der Unterschied zeigt sich in kontextsensitiven Begriffen, bei denen „Tracking“ die Sendungsverfolgung und nicht die Website-Analyse meint, oder „Rückgabe“ die Rücksendung eines Produkts und nicht den erneuten Besuch einer Seite.

Brauche ich noch zweisprachige Mitarbeiter, wenn mein Helpdesk über KI-Übersetzung verfügt?

Die meisten Unternehmen stellen fest, dass KI-Übersetzungen 70-85% der internationalen Anfragen effektiv bearbeiten. Menschliche zweisprachige Agenten bieten den größten Mehrwert für komplexe Situationen, kulturelle Nuancen und den Aufbau von Kundenbeziehungen. Der kosteneffektivste Ansatz ist die Kombination aus einem hauptsächlich einsprachigen Team, das KI-Übersetzungstools verwendet, und einigen zweisprachigen Spezialisten, die Eskalationen bearbeiten und die Qualität der Übersetzung überprüfen.

Welchen Sprachen sollte ich bei der Unterstützung mehrerer Sprachen Priorität einräumen?

Setzen Sie Ihre Prioritäten auf der Grundlage Ihrer aktuellen Verkaufsdaten und Ihrer Marktpräsenz, nicht auf der Grundlage der weltweiten Sprecherpopulation. Konzentrieren Sie sich auf die Märkte, in denen Sie heute verkaufen oder in den nächsten 12 Monaten auf den Markt kommen wollen. Für Unternehmen mit Sitz in den USA gehören Spanisch, Deutsch, Französisch und Japanisch zu den üblichen Ausgangspunkten. Diese Entscheidung sollten Sie anhand Ihrer Analysen treffen und nicht anhand von Annahmen über die Marktgröße.

Wie gehen Amazon und eBay mit den Anforderungen für die Unterstützung mehrerer Sprachen um?

Amazon verlangt in der Regel, dass Verkäufer in der Hauptsprache des Marktplatzes antworten. Wenn ein Kunde Sie über Amazon Deutschland kontaktiert, muss Ihre Antwort auf Deutsch sein. eBay hat unterschiedliche Regeln pro Land. Etsy fördert muttersprachliche Antworten ohne strenge Durchsetzung. Wenn Sie diese Regeln nicht einhalten, riskieren Sie Abzüge bei der Verkäuferleistung. Daher sind marktplatzspezifische Übersetzungstools für Verkäufer auf mehreren Plattformen wichtig.

Was ist der Unterschied zwischen Übersetzung und Lokalisierung im Kundenservice?

Übersetzung konvertiert Text von einer Sprache in eine andere. Die Lokalisierung passt das gesamte Kundenerlebnis an, einschließlich Währung, Maßeinheiten, Datumsformate, Referenzen für Versandunternehmen und kulturelle Kommunikationsstile. Für den eCommerce ist die Lokalisierung wichtiger als die reine Übersetzung. Ein deutscher Kunde erwartet Preise in Euro, Maße in Zentimetern und eine Sendungsverfolgung über die Deutsche Post oder DHL, nicht aber allgemeine Hinweise auf „Ihren Spediteur“.

Wie viel kostet die mehrsprachige Unterstützung?

Die Kosten variieren je nach Plattform erheblich. Bei einigen ist die Übersetzung in den Standardplänen ohne zusätzliche Kosten enthalten. Andere berechnen Gebühren pro Sprache, verlangen Übersetzungsguthaben oder benötigen App-Abonnements von Drittanbietern. Wenn Sie die Kosten vergleichen, sollten Sie die Gesamtkosten pro Markt berechnen, einschließlich der Plattformgebühren, Übersetzungsgebühren, Integrationskosten und des Bedarfs an zweisprachigen Mitarbeitern. Eine Plattform mit einem höheren Grundpreis, aber inklusive Übersetzung, kostet oft weniger pro Markt als eine billigere Plattform mit sprachabhängigen Zusatzoptionen.

Soll ich meine Wissensdatenbank in mehrere Sprachen übersetzen?

Ja, wenn Sie Kunden in diesen Sprachmärkten bedienen. A mehrsprachige Wissensdatenbank reduziert das Volumen der eingehenden Anfragen, indem es den Kunden ermöglicht, selbständig Antworten zu finden. Self-Service-Inhalte in der Sprache des Kunden lenken von Routinefragen ab und halten Ihrem Support-Team den Rücken frei für komplexere Probleme.

Was ist der schnellste Weg, um internationale Kunden zu unterstützen?

Beginnen Sie mit Ihrem größten internationalen Markt. Aktivieren Sie die KI-Übersetzung für diese Sprache, testen Sie sie mit echten produktspezifischen Abfragen und erstellen Sie lokalisierte Vorlagen für gängige Szenarien wie Bestellstatus, Retouren und Versandaktualisierungen. Sobald Ihr Team mit den Übersetzungsworkflows in einem Markt vertraut ist, lässt sich die nächste Sprache auf Plattformen mit integrierter Mehrsprachenunterstützung mit minimalem Aufwand hinzufügen.