- À retenir 1. Le passage au numérique en 2020 a conduit à un blocage du commerce électronique de 400 milliards de dollars, avec 1 achat en ligne sur 6 générant un ticket de support client, contre 1 sur 8 en 2019.
- À retenir 2. Les attentes des consommateurs ont conduit de nombreux vendeurs de commerce électronique à adopter de manière proactive des outils spécialement conçus pour garantir un service à la clientèle exceptionnel qui favorise la fidélisation des clients.
- À retenir 3. Les détaillants en ligne adoptent l’IA pour prendre des décisions éclairées sur les opérations commerciales et maintenir leur part de portefeuille dans des climats de marché incertains.
L’internet a transformé notre façon de faire des achats, avec des prix plus bas, un choix plus large et une disponibilité presque illimitée, le tout depuis notre domicile et notre téléphone. Mais les défis de 2020 ont imposé à la communauté du commerce électronique des changements qui ont été adoptés par les acheteurs et les vendeurs à une vitesse que les technologues n’auraient pas pu prédire.
La nécessité a changé notre façon de faire des achats et a attiré de nouveaux clients en ligne – les acheteurs réguliers achètent confortablement plus, tandis que ceux qui sont moins expérimentés en ligne élargissent leurs horizons et achètent dans des catégories pour lesquelles ils se seraient autrement rendus dans des magasins de bric et de broc.
Selon IBM, le secteur du commerce électronique a réalisé en 2020 le même volume de recettes qu’au cours des cinq années précédentes réunies.
Le passage au numérique en 2020 a permis à de nombreux détaillants en e-commerce d’accroître leur part d’un marché évalué à 2 500 milliards de dollars en 2021 par Statista. Ce passage au numérique et l’essor du e-commerce se sont accompagnés d’une hausse des demandes de renseignements des clients, avec 1 achat sur 6 générant un ticket d’assistance client eDesk, contre 1 sur 8 en 2019.
À l’échelle mondiale, cette situation conduit à un embouteillage de 400 milliards de dollars de marchandises pour lesquelles les clients ont besoin d’aide. Malgré la facilité et la commodité des achats en ligne, c’est le talon d’Achille du commerce électronique.
Tout comme les survivants du commerce de détail en brique et mortier tels que Marks and Spencer, KaDeWe et Macy’s ont gagné leur place dans le cœur de leurs clients fidèles grâce à un service centré sur le client, les marques des places de marché numériques d’aujourd’hui doivent elles aussi le faire.
« Dans un marché aussi concurrentiel, il est essentiel de conserver l’intérêt des clients. Les statistiques révèlent que 56 % des clients se sentent plus fidèles aux marques qui comprennent leurs besoins et leurs attentes… Fournir aux clients des informations détaillées pour répondre à leurs moindres demandes et requêtes garantira un nouveau type de fidélité… » David Grimes, PDG, Sorted
Une partie de la courbe d’apprentissage du commerce électronique a consisté à apprécier le rôle important que jouent les agents du service d’assistance dans le maintien d’une réputation positive de la marque. Surmonter ce talon d’Achille du commerce électronique et répondre aux attentes élevées d’un public mobile en constante évolution a conduit de nombreux vendeurs de commerce électronique à réévaluer la manière réactive dont ils géraient les expériences de leurs clients avec les ressources existantes et à adopter plutôt une approche proactive, en adoptant des outils spécialement conçus et des technologies basées sur le cloud pour fournir un service client exceptionnel et favoriser la fidélité.
Les vendeurs mettent à la disposition de leurs équipes des outils qui leur permettent de travailler plus intelligemment, et non plus durement, en centralisant les informations sur les clients et les produits provenant de plusieurs canaux dans des tableaux de bord en temps réel, afin qu’ils puissent travailler de manière cohérente et collaborative et qu’ils aient toujours à portée de main les informations dont ils ont besoin pour aider les clients.
Les progrès de l’intelligence artificielle (IA) anticipent les besoins des acheteurs mondiaux, rationalisent les flux de travail et automatisent les réponses et les traductions, aidant les agents de support à rester organisés et concentrés sur la satisfaction des clients.
Les détaillants utilisent également l’IA pour obtenir une vue d’ensemble claire des performances de leurs canaux de commerce électronique et de leurs équipes d’assistance à la clientèle, pour mieux comprendre les schémas d’utilisation et pour permettre aux parties prenantes de l’entreprise de prendre des décisions éclairées sur les produits et les opérations commerciales.
« Un client satisfait est la meilleure stratégie commerciale qui soit ». Michael LeBoeuf, auteur de How to Win Customers and Keep Them for Life (Comment gagner des clients et les garder pour la vie)
Être disponible et efficace n’est qu’une partie de la bataille. Les avis ont une grande importance en ligne, et les personnes les plus susceptibles de donner de mauvais avis sont celles qui bénéficient d’un mauvais service. La plupart des personnes qui ont un problème demandent d’abord de l’aide – mais si vous ne les aidez pas, votre marque recevra de mauvaises critiques.
Alors que les résultats de recherche des places de marché de l’e-commerce donnent de plus en plus la priorité aux vendeurs présentant des références clients élogieuses par rapport aux concurrents ayant la réputation de ne pas offrir un service irréprochable, les vendeurs investissent dans des mesures automatisées et proactives afin d’éviter les dommages qu’un service client mal perçu peut causer à la réputation d’une marque. En capturant la voix du client (VoC) et en utilisant l’analyse des sentiments pour identifier les clients satisfaits, les vendeurs numériques peuvent encourager les feedbacks positifs pour s’assurer que les algorithmes du commerce électronique fonctionnent en leur faveur.
La richesse des données de transaction permet d’innover considérablement dans la manière dont les détaillants peuvent comprendre et gérer leurs activités. Chez eDesk, nous envisageons un monde dans lequel les problèmes des clients sont anticipés et leurs questions traitées encore plus rapidement, ce qui garantit leur satisfaction et permet aux détaillants de consacrer plus de temps à la création et à la vente de produits.
Alors que les consommateurs adoptent les services en ligne comme jamais auparavant, les détaillants à l’avant-garde du numérique font de même, regroupant toutes les demandes de renseignements de leurs clients en un seul endroit et rationalisant leur assistance afin de garantir la loyauté indispensable au maintien de la part de marché dans des conditions de marché incertaines.
Chez eDesk, nous voulons éliminer le blocage du commerce électronique à la fin de l’expérience d’achat et rendre les ventes en ligne aussi fluides que possible. Les marques de commerce électronique peuvent apprendre à surmonter les défis associés à une croissance sans précédent en optimisant les expériences numériques pour transformer l’adversité en avantage.
