- Risultato 1. Il passaggio al digitale nel 2020 ha portato a un blocco dell’eCommerce da 400 miliardi di dollari, con 1 acquisto online su 6 che genera un ticket di assistenza clienti rispetto a 1 su 8 nel 2019.
- Via libera 2. Le aspettative dei consumatori hanno portato molti venditori di eCommerce ad adottare in modo proattivo strumenti appositamente creati per garantire un servizio clienti eccezionale che favorisce la fidelizzazione dei clienti.
- Via libera 3. I rivenditori di e-commerce stanno adottando l’intelligenza artificiale per prendere decisioni informate sulle operazioni commerciali e mantenere la quota di portafoglio in un clima di mercato incerto.
Internet ha trasformato il modo in cui facciamo acquisti, con prezzi più bassi, maggiore scelta e disponibilità quasi illimitata, il tutto dalla comodità delle nostre case e dei nostri telefoni. Ma le sfide del 2020 hanno imposto alla comunità dell’e-commerce cambiamenti che sono stati accolti sia dagli acquirenti che dai venditori a una velocità che i tecnologi non avrebbero potuto prevedere.
La necessità ha cambiato il modo di fare acquisti e ha spinto nuovi clienti a comprare online: gli acquirenti abituali acquistano comodamente di più, mentre quelli meno esperti di online allargano i loro orizzonti e comprano in categorie per le quali altrimenti avrebbero visitato i negozi di mattoni e malta.
IBM riferisce che nel 2020 il settore dell’eCommerce ha registrato un fatturato pari a quello dei cinque anni precedenti messi insieme.
Il passaggio al digitale nel 2020 ha permesso a molti rivenditori di eCommerce di espandere la propria quota di un mercato valutato da Statista a 2,5 trilioni di dollari nel 2021. Il passaggio all’online e il boom dell’eCommerce sono stati accompagnati da un’impennata delle richieste di informazioni da parte dei clienti, con 1 acquisto su 6 che ha generato un ticket di assistenza clienti dell’eDesk rispetto a 1 su 8 nel 2019.
A livello globale, questo sta portando a un ingorgo di 400 miliardi di dollari di merci per le quali i clienti hanno bisogno di aiuto. Nonostante la facilità e la convenienza degli acquisti online, questo è il tallone d’Achille dell’e-commerce.
Proprio come i sopravvissuti della vendita al dettaglio in mattoni e malta come Marks and Spencer, KaDeWe e Macy’s si sono guadagnati un posto nel cuore dei loro fedeli clienti grazie a un servizio incentrato sul cliente, così devono fare anche i marchi degli odierni mercati digitali.
“… Tenere i clienti incollati è fondamentale in un mercato così competitivo. Le statistiche rivelano che il 56% dei clienti si sente più fedele ai marchi che comprendono le loro esigenze e le loro aspettative… Fornire ai clienti informazioni dettagliate per soddisfare ogni loro richiesta garantirà un nuovo tipo di fedeltà…” David Grimes, CEO di Sorted
Parte della curva di apprendimento dell’eCommerce è consistita nell’apprezzare l’importanza del ruolo degli agenti di helpdesk nel mantenere una reputazione positiva del marchio. Superare questo tallone d’Achille dell’eCommerce e soddisfare le elevate aspettative di un pubblico mobile e in continua evoluzione ha portato molti venditori di eCommerce a rivalutare il modo reattivo in cui hanno gestito l’esperienza dei loro clienti con le risorse esistenti e ad adottare invece un approccio proattivo, adottando strumenti appositamente creati e tecnologie basate sul cloud per offrire un servizio clienti eccezionale e promuovere la fedeltà.
I venditori stanno dotando i loro team di strumenti che consentono loro di lavorare in modo più intelligente, non più difficile, centralizzando le informazioni sui clienti e sui prodotti provenienti da più canali in viste dashboard in tempo reale, in modo che possano lavorare in modo collaborativo e avere sempre a portata di mano le informazioni necessarie per assistere i clienti.
I progressi dell’intelligenza artificiale (AI) anticipano le esigenze degli acquirenti globali, snelliscono i flussi di lavoro e automatizzano le risposte e le traduzioni, aiutando gli operatori dell’assistenza a rimanere organizzati e concentrati sulla soddisfazione dei clienti.
I retailer utilizzano l’intelligenza artificiale anche per avere una visione chiara dell’andamento dei loro canali di e-commerce e dei team di assistenza clienti, per comprendere meglio i modelli di utilizzo e per consentire agli stakeholder aziendali di prendere decisioni informate sui prodotti e sulle operazioni aziendali.
“Un cliente soddisfatto è la migliore strategia commerciale in assoluto”. Michael LeBoeuf, autore di “Come conquistare i clienti e mantenerli a vita”.
Essere disponibili ed efficaci è solo una parte della battaglia. Le recensioni contano moltissimo online e le persone più propense a rilasciare recensioni negative sono quelle che ricevono un servizio scadente. La maggior parte delle persone che hanno un problema chiedono aiuto, ma se non riescono ad aiutarli il tuo marchio riceverà recensioni negative.
Poiché i risultati di ricerca dei mercati eCommerce danno sempre più priorità ai venditori con referenze positive dei clienti rispetto ai concorrenti che hanno la reputazione di non offrire un servizio eccellente, i venditori stanno investendo in misure automatiche e proattive per evitare i danni che un servizio clienti mal percepito può arrecare alla reputazione di un marchio. Catturando la voce del cliente (VoC) e utilizzando l’analisi del sentiment per identificare i clienti soddisfatti, i venditori digitali possono incoraggiare i feedback positivi per garantire che gli algoritmi dell’e-commerce lavorino a loro favore.
La ricchezza dei dati delle transazioni consente di innovare enormemente il modo in cui i rivenditori possono comprendere e gestire le loro attività. Noi di eDesk immaginiamo un mondo in cui i problemi dei clienti vengono prevenuti e le loro domande ricevono una risposta ancora più rapida, garantendo la loro soddisfazione e consentendo ai rivenditori di dedicare più tempo alla creazione e alla vendita dei prodotti.
Mentre i consumatori abbracciano i servizi online come mai prima d’ora, i rivenditori digitalmente all’avanguardia stanno facendo lo stesso, consolidando tutte le richieste dei clienti in un unico luogo e ottimizzando l’assistenza per garantire la fedeltà fondamentale per mantenere la quota di portafoglio in climi di mercato incerti.
Noi di eDesk vogliamo eliminare l’ingorgo dell’eCommerce dalla coda dell’esperienza di acquisto e rendere le vendite online il più fluide possibile. I marchi di eCommerce possono imparare a superare le sfide associate a una crescita senza precedenti ottimizzando le esperienze digitali per trasformare le avversità in vantaggi.
