- Conclusión 1. El paso a lo digital en 2020 ha provocado un atasco en el comercio electrónico de 400.000 millones de dólares, con 1 de cada 6 compras en línea generando un ticket de atención al cliente, frente a 1 de cada 8 en 2019.
- Conclusión 2. Las expectativas de los consumidores han llevado a muchos vendedores de comercio electrónico a adoptar de forma proactiva herramientas creadas específicamente para garantizar un servicio al cliente excepcional que fomente su fidelidad.
- Conclusión 3. Los minoristas de comercio electrónico están adoptando la IA para tomar decisiones informadas sobre las operaciones comerciales y mantener la cuota de cartera en climas de mercado inciertos.
Internet ha transformado nuestra forma de comprar, con precios más bajos, más posibilidades de elección y una disponibilidad casi ilimitada, todo ello desde la comodidad de nuestros hogares y nuestros teléfonos. Pero los retos de 2020 han forzado cambios en la comunidad del comercio electrónico que han sido adoptados tanto por compradores como por vendedores a una velocidad que los tecnólogos no podían prever.
La necesidad ha cambiado nuestra forma de comprar y ha impulsado a nuevos clientes a comprar en línea: los compradores habituales compran más cómodamente, mientras que los menos experimentados en línea amplían sus horizontes y compran en categorías para las que, de otro modo, habrían visitado tiendas físicas.
IBM informa de que el sector del comercio electrónico ha obtenido en 2020 la misma cantidad de ingresos que en los cinco años anteriores juntos.
El paso a lo digital en 2020 ha permitido a muchos minoristas de comercio electrónico ampliar su cuota de un mercado valorado en 2,5 billones de dólares en 2021 por Statista. Este cambio a Internet y el auge del comercio electrónico han ido acompañados de un aumento de las consultas de los clientes: 1 de cada 6 compras genera un ticket de atención al cliente en el eDesk, frente a 1 de cada 8 en 2019.
A nivel mundial, esto está provocando un atasco con mercancías por valor de 400.000 millones de dólares sobre las que los clientes necesitan ayuda. A pesar de la facilidad y comodidad de comprar por Internet, éste es el talón de Aquiles del comercio electrónico.
Del mismo modo que los minoristas tradicionales como Marks and Spencer, KaDeWe y Macy’s se ganaron el corazón de sus fieles clientes con un servicio centrado en el cliente, las marcas de los mercados digitales actuales también deben hacerlo.
«…mantener la fidelidad de los clientes es crucial en un mercado tan competitivo. Las estadísticas revelan que el 56% de los clientes se sienten más fieles a las marcas que comprenden sus necesidades y expectativas… Proporcionar a los clientes información detallada para satisfacer todas sus órdenes y consultas garantizará un nuevo tipo de fidelidad del cliente…» David Grimes, director general de Sorted
Parte de la curva de aprendizaje del comercio electrónico ha consistido en apreciar el importante papel que desempeñan los agentes del servicio de asistencia en el mantenimiento de una reputación de marca positiva. Superar este talón de Aquiles del comercio electrónico y satisfacer las altas expectativas de un público móvil en evolución ha llevado a muchos vendedores de comercio electrónico a reevaluar la forma reactiva en que han estado gestionando las experiencias de sus clientes con los recursos existentes y, en su lugar, a adoptar un enfoque proactivo, adoptando herramientas creadas específicamente y tecnologías basadas en la nube para ofrecer un servicio al cliente excepcional y fomentar la lealtad.
Los vendedores están dotando a sus equipos de herramientas que les permiten actuar de forma más inteligente, no más dura, centralizando la información sobre clientes y productos de múltiples canales en vistas de panel en tiempo real, de modo que puedan trabajar de forma coherente y colaborativa y tengan siempre a mano la información que necesitan para ayudar a los clientes.
Los avances en Inteligencia Artificial (IA) están anticipando las necesidades de los compradores globales, agilizando los flujos de trabajo y automatizando las respuestas y las traducciones, ayudando a los operarios de asistencia a mantenerse organizados y centrados en satisfacer al cliente.
Los minoristas también están utilizando la IA para obtener una visión clara del rendimiento de sus canales de comercio electrónico y de sus equipos de atención al cliente, comprender mejor los patrones de uso y permitir que los interesados tomen decisiones informadas sobre los productos y las operaciones empresariales.
«Un cliente satisfecho es la mejor estrategia empresarial de todas». Michael LeBoeuf, autor de Cómo ganar clientes y conservarlos de por vida
Estar disponible y ser eficaz es sólo una parte de la batalla. Las críticas son muy importantes en Internet, y las personas más propensas a dar malas críticas son las que reciben un mal servicio. La mayoría de las personas que tienen un problema piden ayuda primero, pero si no les ayudas, tu marca recibirá malas críticas.
A medida que los resultados de las búsquedas en los mercados de comercio electrónico dan cada vez más prioridad a los vendedores con buenas referencias de clientes frente a los competidores con una reputación de no ofrecer un gran servicio, los vendedores están invirtiendo en medidas automatizadas y proactivas para evitar el daño que un servicio al cliente mal percibido puede causar a la reputación de una marca. Al captar la Voz del Cliente (VoC) y utilizar el análisis de opiniones para identificar a los clientes satisfechos, los vendedores digitales pueden fomentar las opiniones positivas para asegurarse de que los algoritmos de comercio electrónico funcionan a su favor.
La riqueza de los datos de las transacciones permite una enorme innovación en la forma en que los minoristas pueden entender y gestionar sus negocios. En eDesk, imaginamos un mundo en el que los problemas de los clientes se previenen y sus consultas se responden aún más rápido, garantizando su satisfacción y permitiendo a los minoristas dedicar más tiempo a crear y vender productos.
A medida que los consumidores adoptan los servicios en línea como nunca antes, los minoristas digitalmente avanzados están haciendo lo mismo, consolidando todas las consultas de sus clientes en un solo lugar y racionalizando su asistencia para garantizar la lealtad fundamental para mantener la cuota de cartera en climas de mercado inciertos.
En eDesk, queremos eliminar el atasco del comercio electrónico en la cola de la experiencia de compra y hacer que las ventas online sean lo más fluidas posible. Las marcas de comercio electrónico pueden aprender a superar los retos asociados a un crecimiento sin precedentes optimizando las experiencias digitales para convertir la adversidad en ventaja.
