Amazon est arrivé là où il est aujourd’hui en offrant une expérience de classe mondiale à ses clients, une expérience fondée sur la confiance. Si vous vendez sur Amazon, vous devez faire votre part pour maintenir cette confiance. En retour, vous serez inondé de feedbacks positifs et de mots gentils… à moins que ce ne soit le cas ?
Maintenir un bon niveau de Feedback vendeur Amazon est-il aussi simple que cela ? Comment faire pour que votre score atteigne celui des meilleurs vendeurs sur la plateforme et qu’il s’y maintienne ? Découvrez-en plus à ce sujet.
Qu’est-ce que le Feedback des vendeurs Amazon ?
Le Feedback des vendeurs Amazon est une échelle de une à cinq étoiles qui évalue les performances de votre entreprise. Chaque client dispose de 90 jours après son achat pour soumettre son Feedback.
Le vendeur de médias Rarewaves a un taux de feedback Amazon de 95% au cours des 12 derniers mois.
Ce Feedback prend en compte votre approche en matière d’expédition, de service client et l’expérience générale de l’achat chez vous (mais pas le produit lui-même, comme nous le verrons prochainement).
Votre évaluation globale correspond à la moyenne des feedbacks récents. Cette évaluation étant publique, les clients peuvent s’en servir pour décider d’acheter chez vous ou de choisir quelqu’un d’autre. En cas de forte concurrence sur des produits de grande valeur, le Feedback des vendeurs Amazon peut être déterminant pour gagner ou perdre une vente.
Quelle est la différence entre les avis sur les produits Amazon et les Feedbacks des vendeurs ?
Les avis sur les produits Amazon et les feedbacks des vendeurs ajouteront tous deux de la valeur et de la crédibilité à votre entreprise (à condition qu’ils soient positifs). Comme leur nom l’indique, les avis sur les produits concernent les articles que vous vendez et que vous expédiez. Les feedbacks des vendeurs Amazon portent spécifiquement sur vous et sur les performances de votre entreprise.
C’est pourquoi les deux auront un impact légèrement différent sur votre entreprise.
Commentaires sur les produits Amazon :
- Ne sont pas liés à l’expédition et à la performance du vendeur, ils indiquent uniquement la qualité de votre inventaire.
- Fournir une preuve sociale aux clients potentiels
- Vous ne pouvez être évalué qu’une seule fois par produit, à moins que l’évaluation la plus ancienne ne soit supprimée.
Feedback du vendeur Amazon :
- est principalement influencée par vos performances en matière d’expédition et par l’expérience que vous offrez en matière de service à la clientèle
- Affecte vos chances de gagner la Buy Box d’Amazon pour tout produit que vous vendez.
- Peut être quitté autant de fois qu’un client choisit d’acheter chez vous.
Gardez ces différences clés à l’esprit, elles pourraient s’avérer utiles plus tard lorsque nous parlerons de la gestion du Feedback positif et négatif.
Comment fonctionne le Feedback des vendeurs Amazon ?
Les clients peuvent donner leur avis sur le vendeur soit directement à partir de la page de leur commande, soit à partir de la page dédiée à l’avis d’Amazon. Ils disposent de 90 jours à compter de la date de leur commande pour le faire, en répondant à des questions simples de type « oui ou non »:
- L’article est-il arrivé à temps ?
- Correspondait-il à la description que vous avez fournie dans l’annonce ?
- S’ils vous ont contacté, avez-vous fourni une expérience positive en matière de service à la clientèle ?
Il leur sera également demandé d’attribuer une note globale de cinq étoiles à leur commande et de laisser des commentaires. Les notes de cinq et quatre étoiles sont considérées comme positives. Les notes d’une étoile et de deux étoiles sont négatives. Les évaluations à trois étoiles sont considérées comme neutres, mais elles peuvent tout de même nuire à votre réputation auprès des clients.
En effet, Amazon calcule une moyenne du nombre de Feedbacks positifs que vous avez recueillis au cours de certaines périodes. Ils comptabilisent les scores sur 30 jours, 90 jours, 365 jours et sur toute la durée de vie du produit.
Supposons par exemple que 100 clients aient laissé un feedback au cours des 30 derniers jours et que 90 d’entre eux aient attribué une note de quatre ou cinq étoiles. Votre score pour le mois écoulé serait toujours de 90 %, même si les 10 clients restants ont laissé des commentaires neutres ou négatifs.
Bien sûr, si les clients étaient enclins à creuser davantage, ils pourraient regarder votre page de vitrine et voir combien de commentaires restants n’étaient que neutres. Mais le commerce électronique est tellement rapide, en particulier sur Amazon, que tout le monde n’a pas le temps de faire cela.
Le Feedback des vendeurs Amazon est-il important ?
Oui, en grande partie. Une entreprise bien notée va évidemment attirer plus de clients qu’une entreprise ayant une mauvaise réputation, mais Amazon prend en compte votre score d’avis de vendeur de plusieurs autres façons.
Le Feedback a une incidence sur le Buy Box d’Amazon, qui est l’étalon-or pour les listes de produits. Plus précisément, Amazon utilise votre taux de défectuosité des commandes (basé sur la quantité de feedbacks négatifs que vous recevez) de manière importante dans l’algorithme du Buy Box.
Votre évaluation est également mise en évidence lorsque les clients comparent d’autres vendeurs au gagnant de la Boîte d’achat (un nombre surprenant d’entre eux le font). Votre évaluation de vendeur sur douze mois ou sur toute la durée de vie de votre produit sera utilisée pour donner aux clients potentiels une image plus claire de votre fonctionnement, en fonction de l’endroit où ils regardent.
Dans certains cas, Amazon pénalisera même les vendeurs dont le taux de défectuosité des commandes est trop élevé en les suspendant ou en les bannissant purement et simplement.
Qu’est-ce qu’un bon classement des vendeurs sur Amazon ?
Amazon utilise les commentaires des acheteurs pour produire un certain nombre de mesures pour les vendeurs, y compris votre taux de Feedback négatif. Les meilleurs vendeurs peuvent avoir des taux de 1 % ou même de 0 %, mais tout score inférieur à 5 % est considéré comme raisonnable, surtout si vous servez beaucoup de clients. Ce taux, combiné à votre note moyenne de Feedback, donne une image claire de vos performances.
Pour consulter votre évaluation de vendeur Amazon :
- Accédez à votre tableau de bord Seller Central
- Cliquez sur performance
- Cliquez sur satisfaction client
- Ouvrez l’onglet « Feedback ».
Vous pourrez voir votre performance globale ventilée sur les 30 derniers jours, les 90 derniers jours, les 365 derniers jours et votre évaluation à vie, le tout côte à côte. Si vous avez l’impression que les choses commencent à se gâter, vous devrez peut-être prendre les devants pour obtenir davantage de Feedback positif.
Comment gérer les Feedbacks sur Amazon
Pour que votre Seller Rating reflète fidèlement votre activité, vous devez accentuer les feedbacks positifs et réduire les feedbacks négatifs au strict minimum. Il est peu probable que cela se produise tout seul, vous devrez souvent solliciter de manière proactive le type de réponse que vous souhaitez.
Comment encourager les acheteurs à laisser un feedback positif sur Amazon ?
Un bon service à la clientèle et des produits de qualité attireront un certain nombre d’évaluations positives, mais il n’est jamais inutile d’encourager les choses. Voici quelques façons d’essayer de convaincre les gens de s’exprimer :
- Tout d’abord, vous pouvez simplement demander. Il est remarquable de constater le nombre de personnes qui négligent de le faire. Vous pouvez utiliser le service de messagerie d’Amazon pour demander poliment un Feedback après la livraison d’une commande.
- Cela permet également d’optimiser vos expéditions. Les produits qui arrivent en retard sont une grande source de feedback négatif, donc les fournir à temps devrait être non négociable. Si vous parvenez à perfectionner vos processus de manière à ce que les produits arrivent en avance, vous créerez une source considérable de bonne volonté.
- Si vous facilitez les retours, vous serez sur la bonne voie pour obtenir plus de commentaires positifs. Le retour d’un article peut s’avérer fastidieux, c’est pourquoi vous obtiendrez toujours des résultats positifs en supprimant cet inconvénient.
- Enfin, il est important de rédiger des descriptions précises de vos produits. Il est tentant d’être trop vendeur dans la façon dont vous décrivez les choses pour essayer de surpasser la concurrence. Cependant, si un produit arrive et qu’il ne correspond pas à votre description exagérée, les clients seront déçus.
En savoir plus.. : Comment obtenir plus d’avis positifs sur eBay : Guide du vendeur
Comment obtenir la suppression d’un Feedback négatif d’un vendeur sur Amazon ?
Parfois, les feedbacks négatifs arrivent, qu’ils soient mérités ou non. Mais si certains passent à travers les mailles du filet, ce n’est pas nécessairement la fin de votre score parfait à 100 %. Dans certains cas, vous pouvez obtenir la suppression des commentaires négatifs.
Votre premier réflexe devrait être de Discuter avec Amazon. Il est possible que le Feedback soit lié à un événement indépendant de votre volonté, par exemple si votre colis a été perdu dans le courrier. N’oubliez pas non plus que si vous utilisez le service Fulfillment by Amazon, vous ne devriez pas recevoir de Feedback négatif, car Amazon s’occupe de tout.
Vous vous souvenez de la différence entre les commentaires des vendeurs et les évaluations de produits ?
Si un client laisse un avis négatif sur un produit au lieu d’un feedback du vendeur, vous pouvez demander à Amazon de le supprimer, car le client a publié son avis dans la mauvaise catégorie.
Bien entendu, s’ils vous laissent un avis remarquable dans la mauvaise catégorie, n’hésitez pas à le laisser là où il se trouve.
Selon les dernières règles d’Amazon en matière de Feedback, vous ne pouvez pas demander aux clients de modifier ou de supprimer leur avis. Auparavant, les vendeurs pouvaient contacter l’acheteur pour lui demander de supprimer ou de reconsidérer un feedback négatif s’il était injuste ou injustifié.
Quelles sont les règles d’Amazon concernant le Feedback des vendeurs ?
Oui, Amazon souhaite que vous sollicitiez de manière proactive les commentaires de vos clients, mais vous devez connaître ses lignes directrices en matière de bonnes pratiques pour ce faire. Si vous enfreignez les règles, vous risquez d’être sanctionné, mais si vous respectez les règles, vous bénéficierez d’une grande bienveillance de la part des clients et d’Amazon.
Tout d’abord, vous ne pouvez pas inciter les gens à donner leur feedback. Offrir un paiement, des réductions, des cadeaux ou tout autre avantage pour encourager les gens à laisser des commentaires positifs ou à supprimer les commentaires négatifs est un grand pas en avant.
Vous ne devez demander un Feedback qu’une seule fois par commande. Vous devez le faire après que le client a reçu sa commande pour vous assurer qu’elle est authentique. Amazon interdit aux vendeurs de harceler les acheteurs avec plusieurs demandes de Feedback par commande. Vous n’avez qu’une seule chance de faire bonne impression.
Il est également essentiel que vous ne contraigniez pas les acheteurs à laisser un Feedback. Il s’agit non seulement d’une violation flagrante de la politique d’Amazon, mais aussi d’une impolitesse pure et simple. Le service de messagerie Amazon Acheteur-Vendeur ne doit être utilisé que pour terminer les commandes, fournir un service client et faire une simple demande de Feedback.
Enfin, respectez les acheteurs qui choisissent de ne pas recevoir de messages non sollicités, y compris ceux concernant le Feedback. La plupart d’entre eux ne l’ont pas fait ; certains ne savent même pas que cette option existe. Mais si un client dit qu’il préfère ne pas recevoir de messages de votre part, vous devez accepter sa décision.
En fin de compte, tant que vous vous engagez avec les clients en toute bonne foi et que vous n’essayez pas de jouer avec le système, tout se passera bien. Veillez à vous tenir au courant des directives d’Amazon et à les consulter régulièrement en cas de changement.
Réflexions finales
L’amélioration et le maintien d’un bon niveau de feedback devraient être une grande priorité, car les métriques qu’il produit sont si importantes pour votre visibilité sur Amazon et, en fin de compte, pour vos ventes. En encourageant activement les bons commentaires et en traitant avec tact les mauvais, vous vous donnez les moyens d’être performant sur les places de marché les plus concurrentielles.
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