Amazon ha llegado a donde está proporcionando una experiencia de primera clase a sus clientes, una experiencia basada en la confianza. Si vendes en Amazon, tienes que poner de tu parte para mantener esa confianza. A cambio, te verás inundado de comentarios positivos y palabras amables… ¿o no?
¿Mantener un buen nivel de Feedback de vendedor en Amazon es tan sencillo como eso? ¿Cómo conseguir que tu puntuación esté a la altura de los mejores vendedores de la plataforma y mantenerla ahí? Conozcamos más.
¿Qué es el Feedback del Vendedor de Amazon?
El Feedback del vendedor de Amazon es una escala de una a cinco estrellas que califica el rendimiento de tu negocio. Cada cliente dispone de 90 días después de su compra para enviar sus comentarios.
El vendedor de medios Rarewaves tiene una valoración de Amazon del 95% en los últimos 12 meses.
Este Feedback tiene en cuenta tu enfoque del envío, el servicio de atención al cliente y la experiencia general de comprarte a ti (pero no el producto en sí, como veremos en breve).
Tu valoración global se calcula como una media de las opiniones recientes. Esto es público, por lo que los clientes pueden utilizar tu valoración para decidir si te compran a ti o a otra persona. En los casos en que hay mucha competencia por productos de gran valor, el Feedback del vendedor de Amazon puede ser decisivo para ganar o perder una venta.
¿Cuál es la diferencia entre las opiniones de productos de Amazon y los comentarios de los vendedores?
Tanto las reseñas de productos de Amazon como los comentarios de los vendedores añadirán valor y credibilidad a tu negocio (siempre que sean positivos). Pero como sus nombres sugieren, las opiniones de productos se refieren a los artículos que vendes y envías. El Feedback del vendedor de Amazon se refiere específicamente a ti y al rendimiento de tu negocio.
Por ello, ambos tendrán un impacto ligeramente diferente en tu negocio.
Reseñas de productos en Amazon:
- No están relacionados con el envío ni con el rendimiento del vendedor, sólo indican la calidad de tu inventario
- Proporciona pruebas sociales a los clientes potenciales
- Sólo se puede valorar una vez por producto, a menos que se elimine la opinión anterior
Feedback del vendedor de Amazon:
- Se ve afectado en gran medida por el rendimiento de tus envíos y la experiencia de servicio al cliente que ofreces
- Afecta a la probabilidad de que ganes la Buy Box de Amazon para cualquier producto que vendas
- Se puede dejar tantas veces como un cliente decida comprarte
Ten en cuenta estas diferencias clave, podrían resultar útiles más adelante, cuando hablemos de la gestión del Feedback positivo y negativo.
¿Cómo funciona el Feedback del Vendedor de Amazon?
Los clientes pueden dejar sus opiniones directamente en la página de pedidos o en la página de opiniones de Amazon. Disponen de 90 días a partir de la fecha del pedido para hacerlo, donde se les plantearán preguntas sencillas de sí o no, como por ejemplo:
- ¿Llegó su artículo a tiempo?
- ¿Coincidía con la descripción que proporcionaste en el anuncio?
- Si se pusieron en contacto contigo, ¿les proporcionaste una experiencia de atención al cliente positiva?
También se les pedirá que califiquen su pedido con un total de cinco estrellas y se les dará la opción de dejar comentarios. Las valoraciones de cinco y cuatro estrellas se consideran positivas. Las valoraciones de una y dos estrellas se consideran negativas. Las valoraciones de tres estrellas se consideran neutras, pero aún así pueden perjudicar tu posición ante los clientes.
Esto se debe a que Amazon calcula una media de la cantidad de opiniones positivas que has obtenido durante determinados periodos de tiempo; realizan un seguimiento de las puntuaciones de 30 días, 90 días, 365 días y de por vida.
Supongamos, por ejemplo, que 100 clientes han dejado su opinión en los últimos 30 días, y 90 de ellos han dejado valoraciones de cuatro o cinco estrellas. Tu puntuación del último mes seguiría siendo del 90%, independientemente de que los 10 clientes restantes dejaran opiniones neutras o negativas.
Claro, si los clientes quisieran profundizar más, podrían mirar en la página de tu tienda y ver cuántas de las opiniones restantes eran sólo neutras. Pero el comercio electrónico es tan rápido, sobre todo en Amazon, que no todo el mundo tiene tiempo para hacerlo.
¿Importan los Feedback de los Vendedores de Amazon?
Sí, a lo grande. Un negocio muy bien valorado va a atraer obviamente a más clientes que uno con mala reputación, pero Amazon tiene en cuenta tu puntuación de Feedback del vendedor de varias otras maneras.
El Feedback afecta a la Buy Box de Amazon, que es el estándar de oro para los listados de productos. Más concretamente, Amazon utiliza en gran medida tu Índice de Defectos en Pedidos (basado en la cantidad de opiniones negativas que recibes) en el algoritmo de la Buy Box.
Tu valoración también se muestra de forma destacada cuando los clientes comparan vendedores alternativos con el ganador de la Buy Box (un número sorprendente lo hace). Tu valoración de vendedor de doce meses o de toda la vida se utilizará para dar a los posibles clientes una imagen más clara de cómo operas, dependiendo de dónde miren.
En ciertos casos, Amazon incluso penalizará a los vendedores cuya Tasa de Pedidos Defectuosos sea demasiado alta con suspensiones o una prohibición total.
¿Qué es una buena valoración de vendedor en Amazon?
Amazon utiliza las opiniones de los compradores para elaborar una serie de métricas de vendedor, entre ellas tu Índice de Opiniones Negativas. Los más vendidos pueden tener tasas del 1% o incluso del 0%, pero cualquier puntuación inferior al 5% se considera razonable, especialmente si atiendes a muchos clientes. Esto, combinado con tu valoración media, ofrece una imagen clara de tu rendimiento.
Para ver tu Valoración de Vendedor de Amazon:
- Ve a tu panel de Seller Central
- Haz clic en rendimiento
- Haz clic en satisfacción del cliente
- Abre la pestaña Feedback del cliente
Podrás ver tu rendimiento general desglosado en los últimos 30 días, 90 días, 365 días y tu valoración de por vida, todo ello en paralelo. Si parece que las cosas empiezan a decaer, puede que necesites ser proactivo para conseguir más valoraciones positivas.
Cómo gestionar los Feedback en Amazon
Para asegurarte de que tu valoración de vendedor refleja con exactitud tu negocio, tienes que acentuar las opiniones positivas y reducir al mínimo las negativas. Es poco probable que esto ocurra por sí solo, a menudo tendrás que solicitar proactivamente el tipo de respuesta que deseas.
Cómo animar a los compradores a dejar un Feedback positivo en Amazon
Un buen servicio de atención al cliente y unos productos excelentes atraerán un cierto número de valoraciones positivas, pero nunca está de más animar las cosas. He aquí algunas formas de intentar convencer a la gente para que dé su opinión:
- En primer lugar, puedes simplemente preguntar. Es sorprendente cuánta gente no lo hace. Puedes utilizar el servicio de mensajería de Amazon para solicitar amablemente tu opinión tras la entrega de un pedido.
- También ayuda a optimizar tus envíos. Los productos que llegan tarde son una gran fuente de Feedback negativo, por lo que suministrarlos a tiempo debería ser innegociable. Si puedes perfeccionar tus procesos hasta el punto de que los productos lleguen pronto, crearás una fuente considerable de buena voluntad.
- Si facilitas las devoluciones, también estarás en el buen camino para conseguir más comentarios positivos. Devolver artículos puede ser una molestia desalentadora, por lo que eliminar ese inconveniente de la experiencia siempre te reportará resultados positivos.
- Por último, es importante escribir listados de productos precisos para tus productos. Resulta tentador ser demasiado vendedor en la forma de describir los productos para intentar superar a la competencia. Sin embargo, si llega un producto y no se corresponde con tu inflado discurso, los clientes se sentirán decepcionados.
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Cómo eliminar los Feedback Negativos de los Vendedores de Amazon
A veces, los comentarios negativos simplemente ocurren, sean merecidos o no. Pero si alguna se cuela por la red, no es necesariamente el fin de tu puntuación 100% perfecta. En algunos casos, puedes conseguir que la eliminen.
Lo primero que debes hacer es hablar con Amazon. Es posible que la opinión esté relacionada con algo que escapa a tu control, por ejemplo, que el paquete se haya perdido en el correo. También es importante recordar que si utilizas el servicio Fulfillment by Amazon, no deberías recibir ninguna opinión negativa, ya que Amazon se encarga de todo.
¿Recuerdas la diferencia entre las opiniones de los vendedores y las reseñas de los productos?
Bueno, si un cliente deja una opinión negativa sobre un producto en lugar de una opinión del vendedor, puedes pedir a Amazon que la elimine, ya que el cliente publicó en la categoría equivocada.
Por supuesto, si te dejan una reseña increíble en la categoría equivocada, no dudes en dejarla donde está.
Según las últimas normas de Feedback de Amazon, no puedes pedir a los clientes que cambien o eliminen su opinión. Antes, los vendedores podían ponerse en contacto con el comprador para pedirle que eliminara o reconsiderara la opinión negativa si era injusta o injustificada.
¿Qué normas establece Amazon sobre los Feedback de los Vendedores?
Así que sí, Amazon quiere que solicites opiniones de los clientes de forma proactiva, pero tienes que conocer sus directrices sobre buenas prácticas para hacerlo. Incumplir las normas puede acarrear sanciones, pero cumplirlas puede reportarte una enorme buena voluntad por parte de los clientes y de la propia Amazon.
Ante todo, no puedes incentivar el Feedback. Ofrecer pagos, descuentos, obsequios o cualquier otra ventaja para animar a la gente a dejar opiniones positivas o eliminar las negativas es un gran error.
Sólo debes pedir Feedback una vez por pedido. Esto debe ocurrir después de que el cliente haya recibido su pedido, para asegurarte de que es auténtico. Amazon prohíbe a los vendedores molestar a los compradores con múltiples solicitudes de Feedback por pedido. Sólo tienes una oportunidad de causar una buena impresión.
También es fundamental que no coacciones ni presiones a los compradores para que dejen Feedback. Esto no sólo es una violación de la política de Amazon, sino que además es de mala educación. El servicio de mensajería Comprador-Vendedor de Amazon sólo debe utilizarse para completar pedidos, prestar servicio al cliente y hacer una simple solicitud de opinión.
Por último, respeta a los compradores que opten por no recibir mensajes no solicitados, incluidos los de Feedback. La mayoría no lo ha hecho; algunos ni siquiera saben que existe esa opción. Pero si un cliente dice que prefiere no recibir noticias tuyas, debes aceptar su decisión.
En última instancia, mientras te relaciones con los clientes de buena fe y no intentes engañar al sistema, no te pasará nada. Asegúrate de estar al día de las directrices de Amazon y revísalas con regularidad por si cambian.
Reflexiones finales
Mejorar y mantener un buen nivel de Feedback debería ser un gran objetivo, ya que las métricas que produce son muy importantes para tu visibilidad en Amazon y, en última instancia, para tus ventas. Fomentando activamente lo bueno y abordando con sensibilidad lo malo, puedes prepararte para rendir en los mercados más competitivos.
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